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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第12章
领导与管理激励
学习目标
通过本章的学习，掌握什么是领导及领导风格理论，了解旅游企业员工心理问题的作用，熟悉员工激励机制的作用及影响，认识团队士气在旅游企业的重要性和必要性；懂得利用本章所学的知识，针对员工心理的不同进行逐一分析；了解领导者如何在不同情景下，对不同员工做出不同的激励；了解领导风格与员工心理之间的关系及矛盾，具备熟练运用本章知识阐述和分析实际问题的能力。
12.1 领导行为与员工心理
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12.1.1领导行为研究
1）领导概述
领导，即指率领、引导、指挥、统御。领导实际上是一种社会关系，是体现社会组织中权力主体（领导者）与权力客体（被领导者）的相互关系的。
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12.1.1领导行为研究
1）领导概述
（1）领导的含义
领导的含义有很多种，通常我们认为的是以行为和影响力启发群众的责任心与荣誉感，引导和带领下级在一定条件下，使其为共同理想的实现而努力的行为。其性质为交互刺激反应的历程，本质是人际关系中所产生的影响，强调程序与功能，较不重视所占位置、角色与价值。
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12.1.1领导行为研究
1）领导概述
（2）领导的功能及构成部分
①组织功能。组织功能是指领导者为实现组织目标，合理配置组织中的人力、物力、财力等组织分散的要素，构成一个有机整体的功能。
②激励功能。激励功能是指领导者在领导过程中，通过激励的方法调动员工的积极性，使之积极努力地实现组织目标的功能。
③控制功能。控制功能是指在领导过程中，领导者对于员工以及整个组织活动的驾驭和支配的功能。
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12.1.1领导行为研究
2）领导者在企业中的影响力
（1）如何有效地管理企业
一位领导者如何做好管理工作，并进一步使自己的管理水平达到优秀和出色？这是每一位领导者都会认真思考的问题。在旅游企业，除了管理思维、管理方法等，最主要的就在于如何针对员工的心理需求适时做出调整和变化，满足员工的需要，激励和促使他们为组织或企业贡献出最大的热情（图12—1）。
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12.1.1领导行为研究
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12.1.1领导行为研究
（1）如何有效地管理企业
①决策。决策有三种类型：日常型、危机型、复杂型。对于不同类型的决策员工参与的程度应有所不同。
②授权。领导者的职责是成为员工的领头羊。只要有基本的规章制度，就不必时刻担心员工该做些什么。正如林肯总统所说：“你不可能永远代替别人做他会做也应自己做的事。”
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12.1.1领导行为研究
（1）如何有效地管理企业
③激励。责任是强有力的激励武器，赋予责任也是对员工个人才能和竞争力的承认。给予员工专业发展和提高的机会，会使他们备受鼓舞；提供广泛的发展机会，说明你将员工的自我进步放在心上，也说明公司对此十分支持和重视。
④影响。理想的领导者应该是出色的感化专家，擅长赢得人心，能够不通过摆老板架子而达到影响他人行为的效果。
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12.1.1领导行为研究
（2）领导者决策方式
①决定，是指领导者独自做出决策，不管下属是否提供信息。
②个体咨询，是指征求个别群体成员的意见和建议，然后领导者做出决策，不管决策是否体现下属的影响。
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12.1.1领导行为研究
（2）领导者决策方式
③群体咨询，是指和群体所有成员通过会议讨论问题，获得他们的意见和建议，然后领导者做出决策，不管决策是否体现下属的影响。
④促进，是指和所有群体成员一起解决问题，鼓励大家多提方案，控制与协调讨论过程，最后达成一致意见。
⑤授权，是指把问题交给群体解决。
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12.1.1领导行为研究
（2）领导者决策方式
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12.1.1领导行为研究
（3）领导者如何处理及协调人际关系
①尊重：无论是和上级、同级还是下级接触，都必须尊重对方，这是取得对方帮助和支持的前提。
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12.1.1领导行为研究
（3）领导者如何处理及协调人际关系
②了解：友好相处，亲密合作，必须建立在充分了解的基础上。所谓了解，就是应该尽可能周详地了解上级、同级和下级的长处和短处，并在工作接触中尽可能使对方展其所长，避其所短，这是使对方避免感到“为难”并能更加有效地给予帮助和支持的重要一环。
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12.1.1领导行为研究
（3）领导者如何处理及协调人际关系
③给予：上级最希望下属圆满地完成自己交办的一切任务，尽力为公司争光；同级最希望互相之间建立起一种携手并进的融洽关系，在这种氛围中进行良性竞争；下属最希望获得的当然是上级的“信任”。只要你给予对方他最希望获得的，你就能赢得对方的心。
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12.1.1领导行为研究
（3）领导者如何处理及协调人际关系
④索取：索取对方“能够”给予的、“愿意”给予的。在从事创造性领导活动时，每个领导者当然都希望获取对方的支持。
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12.1.1领导行为研究
【相关链接12—1】 优秀领导者必须具备的条件
密歇根大学的行为学家利克特（R.Likert）对企业领导者行为进行了长期的研究。他在《管理的新模式》一书中，提出了一个优秀领导者必须具备的条件：
优秀的领导者虽然对组织负全部责任，但并不单独作出所有的决策。他要善于引导群体内的意见交流，虚心听取各种不同意见，由此获得有助于决策的情报资料、技术性知识及各种事实和经验。
优秀的领导者在无法等待群体讨论而必须临时作出某种决策时，必须能预测到此种决策能够获得员工的支持，使群体迅速采取一致的行动。
优秀的领导者首先要特别注意营造一种群体成员相互合作支持的气氛，上下一致，为实现统一的组织目标而努力。
优秀的领导者要少利用其正式领导的地位与权力去指挥部属，而要多利用自己的为人去指导与影响部属。
优秀的领导者应具有善于同组织中的其他群众联系的能力。
优秀的领导者必须善于处理群体所面临的技术问题，并随时将专门知识提供给群体，必要时可请技术专家或其他专家给予协助。
优秀的领导者不仅是一位“以群体为中心的管理者”，而且还要善于激发群体旺盛的士气，努力促使群体成员对组织产生责任感与连带感。
优秀的领导者应具有敏锐的感受性，能洞察问题的所在，了解成员的需要与感情，并随时伸出支援之手。
优秀的领导者必须能适应外部环境的变化，引导群体在环境中生存与发展。
优秀的领导者要善于规划群体目标，引导各单位及个人依据群体的总目标设置分目标，并努力去实现各自的目标。
资料来源 刘纯.旅游心理学.北京：高等教育出版社，2002：376.
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12.1.1领导行为研究
【实例12—1】 改善作业环境
某饭店的一位总经理曾讲起这样一件事：他刚上任不久后的一天，餐饮部粗加工领班来找他，反映粗加工组的劳动条件太差，工作场所下水不畅，屋顶不挡风、不遮雨，无论晴雨，整天都得穿胶鞋工作。这位总经理赶到粗加工组一看，感到了问题的严重性，于是立即召来有关的负责人，责令在一星期内改善粗加工组的劳动条件。
一星期以后，领班又来见他，告诉他问题都解决了，并说：“这个问题先后反映过几次，始终没人理睬，只有您把我们当人看。”说着说着，小伙子流下了眼泪。
最后，这个领班向总经理表示：饭店看得起我们，我们也要对得起饭店。如果总经理信任我们、授权给我们：凡不合采购要求的食品原料可以退货，我们愿意为饭店把关。在这位领班建议的基础上，总经理设计了一套食品鲜活原料验收及责任追究制度，这一制度实行以后，该饭店餐饮毛利提高了10％。
分析:
在饭店管理中，适当增加关怀，可以从根本上将员工的积极性和主动性调动起来，从而为饭店创造更多的价值和财富。
饭店管理与其说是管理员工，还不如说是协调员工关系。开展合理有效的管理沟通可以使工作事半功倍。
不论你是饭店的总经理还是部门总监，即使你仅是一位主管或领班，你的一句祝福的话语、一声亲切的问候、一次有力的握手，都会使员工终身难忘。更何况是上述实例中那位富有人情味的总经理，他从根本上满足了员工切身利益的合理要求。
资料来源 许杭军，舒伯阳.从案例看管理.中国酒店，2005（10）.
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12.1.2员工心理分析
1）心理健康的标准
（1）人类的心理健康标准
人的心理健康与否，标准是相对的。要判断一个人的心理是否健康，判断一种行为是不是健康心理的表现，必须考虑这个人所处的时代、文化背景以及年龄、情景等多方面因素。
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12.1.2员工心理分析
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12.1.2员工心理分析
1）心理健康的标准
（2）旅游企业员工心理健康标准
①正确认识自己，接纳自己。
②能较好地适应现实环境。
③和谐的人际关系。
④合理的行为。
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12.1.2员工心理分析
2）旅游企业员工如何保持健康的心态
旅游企业服务的特殊性决定了其员工必须以饱满的精神状态出现在客人面前。要做到这一点就需要保持良好、健康的心态和身体素质。旅游企业的领导者如果要获得最大的效益，就必须采取一些措施来保证员工总是处于最佳的心理状态。一般来说，心理问题主要是由后天生活经验中不良适应已成习惯所引起的，长期焦虑是形成心理异常的主要原因，而焦虑又是由挫折和冲突引起的。从事旅游行业的员工难免会在服务中与客人发生冲突、误会，其他原因也会引起员工的焦虑或是其他心理问题。
12.2领导风格与情景权变
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
1）领导风格的定义
领导风格是指在各种领导场合，激励领导者个人行为的基本需求结构。领导者的领导风格，也就是在不同的领导场合，领导者的目标或需求的一致性（假定领导风格是难以改变的）。
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
2）领导风格分类理论
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
2）领导风格分类理论
（1）集权型的领导风格是基于领导者自身才智与能力之上的，这类领导人主管全局，立场鲜明，具有领导威信，行事果断，对下属的期望很高并让他们担负责任，对问题寻根究底等。
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
2）领导风格分类理论
（2）授权型的领导风格意味着给其他人创造主宰自我的环境——赋予他们权力，接受他们的意见，关心他们的需求，和他们共享荣耀等
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
2）领导风格分类理论
（3）战略型领导风格的领导人致力于为企业设定长期方向，对组织的事务想得全面，寻求发展企业的各种路子，将员工团结在统一的愿景与战略之下。
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
2）领导风格分类理论
（4）实务操作型的领导风格关注的是短期成效，他们亲自参与到操作过程中，对战略的实施情况十分清楚，并通过各种流程了解员工的工作情况等。
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
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12.2.2情景权变分析
1）权变理论
权变，即随机应变之意。权变理论认为世界上根本不存在适用于一切组织、一切情况的管理的“最好方式”、“最佳模式”。管理的形式、方法必须根据组织的外部环境和内部条件的具体情况灵活运用，并随着它们的变化而随机应变，这样才能取得较好的效果。
领导品质和领导行为能否促进领导的有效性，受环境因素影响很大。一种成功的领导行为，在时移势易的环境下再来运用，并不一定有同样的功效。领导权变理论就是着重研究影响领导者行为和领导有效性的环境因素的理论。
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12.2.2情景权变分析
2）领导方式的权变效应分析
任何一个领导者的领导方式都不可能具有充分的弹性，每个领导者的特性是相对固定的，其领导方式也是相对缺乏弹性的。在这种情况下，根据情境选择领导方式就变成了根据情境选择领导者的问题。菲德勒提出了“有效领导的权变模式”，他认为任何领导方式都不可能十全十美，也绝非一无是处，领导方式要与环境相适应，尤其是要针对员工的变化做出相应的领导方式的变化。
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12.2.2情景权变分析
2）领导方式的权变效应分析
（1）决策权力的倾斜与领导方式（图12—3）
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12.2.2情景权变分析
2）领导方式的权变效应分析
（2）下属成熟度与领导方式的对应
12.3管理激励与团队士气
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12.3.1管理机制中激励的作用及必要性
1）激励的定义
激励就是指领导者采用某种方法调动员工的积极性，激发其为实现组织目标而努力工作的行为。员工的积极性能否被调动起来，是检验激励是否成功的标准。在组织内部，管理工作需要创造和维持良好的环境，这种环境能将员工的动机引向组织目标并促使其完成目标。它含有激发动机、鼓励行为、产生动力的意义。
绩效=能力×激励
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12.3.1管理机制中激励的作用及必要性
1）激励的定义
【实例12—2】 房价折扣权限
某饭店以接待商务客人为主，管理很严格。一天，总台主管小王和其他两位服务员值班，晚上11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价七折优惠。但是饭店规定，总台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理已下班回家。小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，就非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
分析：
造成客人不满离开的主要原因是：（1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，没有及时向自己的上级领导汇报，以求得帮助。（2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（3）授权不足。
饭店应调整以下制度：扩大对总台基层管理人员的授权，使总台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时，要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关的激励机制、奖惩办法，增强销售工作的力度。
这个实例说明了企业领导者应该加强对员工的管理，加强激励机制，而且还要仔细处理好与下属的关系，才能使企业有更好的发展。
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12.3.1管理机制中激励的作用及必要性
2）激励的类型
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12.3.1管理机制中激励的作用及必要性
3）激励的必要性
激励对人的行为有显著的作用，美国哈佛大学教授威廉 詹姆斯对按时计酬工人进行调查，发现他们只用20%~30%的力气就可以保住饭碗，但受到激励后能发挥80%~90%的能量。
有效的激励通过满足职工的正当需求，使他们产生努力工作的行为，从而提高工作绩效。
激励是行为的钥匙，又是行为的键钮，按动什么样的键钮，就会产生什么样的行为。因而每个人都需要自我激励，需要得到来自同事、团体、组织方面的激励和相互之间的激励。作为一个管理者，为了使团体或组织实现既定目标，就更加需要激励全体员工。
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12.3.2提高团队士气的必要性
1）团队的定义及基本特征
团队，又称群体或团体，是组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方同属一群，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
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12.3.2提高团队士气的必要性
1）团队的定义及基本特征
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12.3.2提高团队士气的必要性
2）团队士气的定义及影响因素
（1）团队士气的定义
团队士气是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同努力工作，以期达成目标的一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。团队士气是企业管理效率高低的重要指标。
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12.3.2提高团队士气的必要性
2）团队士气的定义及影响因素
（2）影响团队士气的因素
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12.3.2提高团队士气的必要性
3）旅游企业提高团队士气的重要性
团队士气是增强企业活力和内部团结的一个重要心理因素。一个企业能否有效地实现自己的目标，在很大程度上取决于企业成员的士气。
一个企业要获得效益最大化，必须实现有效的管理，而有效的管理必须基于一群富有热情和力量、努力为共同的目标而奋斗的人组成的战斗团体。
领导者要想提高管理绩效，使管理工作更加符合企业全体员工的共同目标，建立和培养富有团队士气的员工队伍是一条必要途径。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
1）让员工感到是在为自己工作
（1）要解决长期激励的问题，必须建立利益驱动模式，使员工报酬与公司的经营状况相挂钩、相一致。
（2）利润共享。
（3）参与管理。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
【实例12—3】 花园酒店的人本管理
广州花园酒店是中国第一批五星级大酒店之一。它由广州和香港联合兴建，1985年正式投入营业，现有客房1 100余间。由于成功的经营管理，花园酒店曾连续几年位列全国500家旅游企业效益第一名。其成功经验中的重要一条，是其颇有特色的员工管理。
花园酒店在员工管理方面的管理哲学是：“依靠和重视我们最大的资源——员工。”为此，他们提出了“员工第一”的口号。他们认识到：“没有一流的员工，哪来一流的服务？没有员工第一，何来顾客至上？”这个口号与世界著名的假日酒店的创始人威尔逊提出的“有幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人”有异曲同工之妙。
基于以上思想，花园酒店对员工的管理是刚柔相济的，既严格执行纪律，又注重感情投资，体现人情味。花园酒店有3 000名员工，有时自己也不记得哪天过生日，但酒店却没忘记，一直坚持在员工过生日那天送生日卡。员工婚礼、因病住院，酒店领导总是挤时间前去祝贺或探望，使员工深受感动。
花园酒店每季度有一次最佳员工家庭亲善会，把最佳员工的家属们都请来和各部门的经理一起用餐，使这些员工感到很有面子，激发了荣誉感。酒店还确定每月8日为“员工日”，这一天总经理和所有的部门经理都穿上厨师工作服，到员工餐厅为员工服务。全部高中级管理人员这天都到普通员工餐厅就餐，以便沟通感情，听取意见。
花园酒店特设了意见奖。任何一位员工，只要他（她）提的意见经实践证明能给酒店带来经济上的收益，都将获得酒店颁发的奖金。对于表现出色的员工，除了颁发由总经理亲笔签署的表扬信之外，还由总经理郑重地当面致意：“酒店有你这样的员工很幸运。”
分析：
花园酒店善于通过适当的员工激励方式来满足员工的正当需求，使他们产生努力工作的行为，从而提高工作绩效。当这种绩效受到奖励后，员工的工作潜力进一步被激发出来，从而能够更加努力地工作，提供更好的服务给顾客，为酒店创造更好的效益。花园酒店的例子反映了任何一家企业，尤其是旅游企业，如果要创造更好的经 眯б妫?３至己玫目突Ч叵担?捅匦胫厥釉惫す叵担??阍惫さ男枨蟆
资料来源 孙喜林，等.现代心理学教程.2版.大连：东北财经大学出版社，2000.
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
2）了解自己的下属并激发其内在动力——让员工自己跑起来
充分了解自己的下属，找出他们真正需要的东西，用他们所需要的方法去激励他们。重要的一点就是内驱力，内驱力来自员工的内需。
外驱力和内驱力是人的行为产生的两种原因。其中，内驱力是指建立在员工自信心基础上的一种自我达成的成功精神。
企业的领导者要努力改善员工的工作环境、生活环境，丰富员工的文化活动，努力增进员工的身心健康。建立良好的内部沟通渠道，努力消除管理人员对员工、员工对管理人员，以及员工之间的不满与隔阂，保持员工的心理平衡，减少员工的心理挫折。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
3）给自己的员工搭建发展的平台
授权给员工，营造融洽的氛围，为员工搭建自由发展的平台，给每个员工提供最好的发展机会。
在适宜的环境下，领导者会发现无论是员工个人还是团体，都能很快为自己设置比通常情况下更高的目标，作为其结果，他们又会要求拥有发言权，以使他们能够自主决定完成工作的方式。
领导者只有把应该授出的权力授予员工，员工才会愿意为工作负责，才会有把工作做好的动机。领导者应该把授权工作做好，使其成为解放自我、管理员工的法宝。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
4）激励要因人而异
（1）对不同类型的员工进行不同的激励。
（2）为员工安排的职务必须与其性格相匹配。
（3）针对不同的员工给予不同的奖励。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
5）对于不同的员工采取不同的奖励措施。
合理的经济报酬是对员工付出劳动的补偿和肯定，取得一定的经济报酬对不同的员工来说具有不同的作用。对有些人来说，报酬是一种取得社会地位的途径；而对另一些人来说，可能是受到赏识的形式；对大多数人来说，经济报酬决定了他们生活水平的高低，可以满足员工较低层次的需要。
因而，企业在工资与奖金的分配上如能按劳分配，保证工作表现较好的员工获得较高的报酬，就会激发员工的积极性和创造性。反之，就会严重挫伤员工的积极性，降低团队的战斗力。
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12.3.3如何在旅游企业中实现激励机制
【案例12—4】 香格里拉酒店集团的管理之道——消除恐惧，下放权力
酒店行业中一件至关重要的事情就是服务。
香格里拉做到的就是：“我们希望员工在与顾客打交道时，就做出决定，这可能是很简单的事情。当顾客抱怨时，服务人员应自动解决问题，而不是说‘我要去问我的主管’。这是我们承诺实现的一个简单观念。”
这个观念看似简单，实际上推广起来有很大的困难。员工经常有一种害怕的心理，即害怕负责、害怕失败、害怕被老板责骂，他们有时感到经理不允许他们做一些事。经理必须学会放权，让员工作决定。
“因此我们的策略是，首先通过反复灌输作决策的重要性，并培训我们的经理不要因员工犯错误而惩罚他们，以逐步消除害怕心理。” 香格里拉的负责人说道，“其中又以经理对犯错误的反应为重点。”
这一进程使该公司改变了它对经理成功的评价标准。它的高级经理开始关注一些他们以前从未注意到的事情，他们开始大力强调员工管理技巧。所有经理都可以看到他们在调整调查中所得的分数，这提高了他们创造环境提高员工积极性的意识。
公司还建立了一些机制，帮助下放权力给员工。它参照财务机构的做法，将授予的职权限定为一定的金额，比如说，一个员工最多可以支配1 000美元。公司正寻找办法，将这个机制应用到非管理层。当一个员工与顾客打交道时，如果他不是管理人员，就有一个规定的金额。无论是什么花费方式，只要员工觉得那样可使顾客满意，他就可以随意支配。
这位负责人说：“以前，我们对此非常模糊，我们只是有理性认识。但在实践中，最好是不要概念化，越具体越好，这样人们才会知道他们的权限是什么，所以我们明确地规定了具体的授权。”
在规定权限时，公司实行管理层所说的“定义行动的框架”。这样，人们非常清楚“干好工作”的含义是什么。Scandinavian Airlines航空公司的前行政总裁Jan Carlzon这样定义他公司的框架：“我们首先是要保证安全，其次是准时，再次是其他服务。因此，如果你不顾飞行安全，准时起飞，那么你的行为就超出了你的权限框架。同样，如果你为了两箱饮食服务的肉而没有准时起飞，也是超出了你的权限框架。那就是我说的框架的含义。你给予员工一个框架， 谀歉隹蚣苣冢?憧梢苑攀秩迷惫し⒒印！
分析：
领导者在处理与下属、员工之间的关系时，应该学会一定程度的放权，给予下属自主决定一些事情的权力，而不是事必躬亲。懂得适当授权的领导者才是真正明白如何管理好企业和处理好人际关系的优秀领导者。
本章小结
为了有效地对旅游企业进行管理，必须对管理工作中的主要心理现象进行分析。管理中的心理现象主要包括领导者的素质与结构、员工的心理特点、员工的心理挫折与积极性调动等内容。
领导者个人素质主要由思想品德素质、知识水平、能力结构、心理素质、身体素质等几部分构成。个人素质可以通过学习、训练得以提高。企业领导水平的整体提高，需要配置合理的领导集体结构。领导集体的合理结构主要包括年龄结构、知识结构、专业结构、智能结构、素质结构等。
不同年龄段的员工心理特点明显不同，领导者要关注员工的心理卫生情况。心理健康有一定的标准和一定的维护措施。管理心理中的另一项重要内容是群体心理研究、群体的压力和规范、群体的凝聚力和士气等。
挫折是人群中的一种常见心理现象。挫折产生的原因有内部因素和外部因素两个方面，个人遭受挫折以后有直接和间接两种反应方式。领导者要根据员工的不同素质，改变自身的做法，采取积极手段帮助员工战胜挫折。研究管理心理的最终目的是寻求调动员工积极性的方法。基本的方法包括物质刺激、精神鼓励，以及营造宽松的工作环境、和谐的人际关系三种。
关键概念
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