资源简介

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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第9章
旅游从业人员心理素质要求
学习目标
通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务。通过学习本章，从业人员能对自身心理素质要求有一个全面的了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。
9.1仪表、气质与服务表现
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9.1.1从业人员仪表的注意事项
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【相关链接 9-1】 良好的第一印象
社会心理学家艾根根据研究发现，在同陌生人相遇的开初，按SOLER模式来表现自己，
可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好的第一印象。
SOLER是由五个英文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其中：
S表示“坐（或站）要面对别人”；
O表示“姿势要自然开放”；
L表示“身体微微前倾”；
E表示“目光接触”；
R表示“放松”。
当我们按照SOLER方法来表现自己时，会给人一个“我很尊重你；对你很有兴趣；我内心是接纳你的；请随便”的轻松、良好的印象。
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9.1.2对从业人员气质的要求
1）感受性和灵敏性不宜过高
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9.1.2对从业人员气质的要求
2）忍耐性和情绪兴奋性不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。而情绪兴奋性是指个体遇到高兴或扫兴的事情时，能否控制自己的情绪波动，始终处于一种喜事不骄、挫折不馁的状态。
旅游从业人员的工作与一般工作不同，虽然游客复杂多变，但从业人员的服务基本不变。
而面对一批批的新游客，从业人员必须克服对工作的厌倦，解除心理压力，把工作做好，把游客的情绪和兴致激发起来，精神饱满地为游客服务。可见，较好的忍耐性和情绪兴奋性是旅游服务从业人员必备的心理素质之一。
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9.1.2对从业人员气质的要求
3）可塑性要强
可塑性是指从业人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。服务工作没有什么固定的模式，但讲究因人因事而异的原则。以提供饮食服务来看，不同民族、不同地域的游客有不同的饮食特点。表9—1即是对不同国家饮食偏好的概括。
9.2性格、情感与服务热情
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9.2.1从业人员的性格
1）性格的表现形式
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9.2.1从业人员的性格
2）从业人员需要具备的性格特征
从旅游服务工作的客观角度看，从业人员首先要有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等良好的性格特征。
其次，从业人员要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。一般来说，独立性强的从业人员抱负水准高；适应能力强的人有开拓精神和应变能力；有事业心、责任心和恒心的人工作勤奋、效率高。相反，依赖性强的人缺乏自信，也不可能创造性地做好服务工作。只凭小聪明，没有好的性格品质，为人懒惰、浮躁，工作绝不会出现高效率。
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9.2.1从业人员的性格
2）从业人员需要具备的性格特征
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9.2.1从业人员的性格
3）塑造良好性格特征的途径
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。
第二，努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。
第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。
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9.2.2从业人员的情感
1）情感与情绪的关系
首先，情绪一开始就跟需要（特别是生理需要）相联系，而情感则更多地跟社会需要、社会认识、理性观念及观点相联系。为此情感带有明显的社会制约性，它是一个人社会化的重要组成部分与标志。
其次，情绪具有情景性，它随情景或一时需要的出现而发生，也随情景的变迁或需要的满足而较快地减弱或消逝；而情感则由于它对于主客关系的概括而深入的认识和一贯的态度，不仅具有情景性，还具有稳定性和深刻性，由此，人们常视其为个性的结构或个性的表现。
最后，情绪带有更多的冲动性和外显的表现，而情感显得深沉，常以内隐的形式存在或以微妙的方式流露出来。
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9.2.2从业人员的情感
2）情感的体验形式
首先是心境。
其次是激情。
再次是应激。
最后是热情。
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9.2.2从业人员的情感
3）旅游从业人员的情感要求
（1）要有良好的情感倾向性。
（2）要有深厚的情感。
（3）要有稳定而持久的情感。
（4）要有较高的情感效应。
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9.2.2从业人员的情感
【相关链接9—3】 潜在的冲突
旅游一线服务人员在工作中要面对以下各种潜在的冲突：
个人与角色冲突。作为一线服务人员的角色要求与员工本人的自我形象、个性、生活方式或价值观之间的冲突。
组织与顾客冲突。在组织的规章政策和顾客的个人要求上，一线服务人员面临矛盾和难以两全的情况。
顾客间的冲突。有时候冲突源于两个以上的顾客对服务有着不同的期望和要求。
顺次为顾客服务时的冲突。在服务过程中，服务人员往往难以为接受服务的顾客平均分配时间，可能造成某些顾客抱怨服务人员对待顾客不公平。
同时为顾客服务时的冲突。在服务过程中，服务人员可能面临着顾客个性化、特殊化需要的难题。
质量和效率目标冲突。服务组织要求员工既要为顾客提供令人满意的、充满情感的服务，又要求员工服务工作效率高，成本低，产出可观。如果同时向员工提出这两方面的过高目标和要求，势必增加一线人员的角色负担，使其陷入两难的困境。
资料来源 梁彦明.服务营销管理.广州：暨南大学出版社，2004：277。
9.3意志、能力与服务水平
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9.3.1从业人员需要具备的意志
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9.3.1从业人员需要具备的意志
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9.3.2对从业人员能力的要求
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9.3.2对从业人员能力的要求
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9.3.2对从业人员能力的要求
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9.3.2对从业人员能力的要求
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9.3.2对从业人员能力的要求
本章小结
本章主要从仪表、气质、性格、情感及意志、能力与服务水平等方面分析了旅游业对从业人员的心理素质要求。对仪表美的要求是体形容貌要给游客以健康、精神的感觉；服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉；行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉。对气质的要求是：感受性和灵敏性不宜过高；忍耐性和情绪兴奋性不能太低；可塑性要强。对性格和情感的要求是：要有良好的情感倾向性；要有深厚的情感；要有稳定而持久的情感；要有较高的情感效应。对从业人员能力的要求有：敏锐观察力；良好记忆力；稳定而灵活的注意力；较强的交际能力。
关键概念
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