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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第8章 专业旅游服务的心理要求
学习目标
通过本章的学习，了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务；掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务；能够把本章的观念应用到实践中，能够分析和解决实际问题。
8.1 饭店服务的心理要求
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨询、洗衣、餐饮服务、周围环境、客房服务、旅游信息、委托服务。
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
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8.1.2 前厅服务心理需求
前厅是设在饭店前台的销售饭店产品、组织接待工作、为客人住店提供服务的一个综合性部门。它包括门岗、迎送岗、行李运送、电话总机、住店登记、安排房间、回答问询、结算账目、商务服务等。其主要职责是接待服务工作。它既是饭店的门面与窗口，又是客人住店离店的集结交汇场所和各种信息的汇集处。前厅工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象。因此，做好前厅接待服务工作是提高饭店声誉、发挥前厅窗口作用的关键（见图8—2）。
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
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8.1.2 前厅服务心理需求
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8.1.2 前厅服务心理需求
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8.1.2 前厅服务心理需求
【实例8—1】 一次失误的预订服务
一名徐先生打电话给酒店订房处，说：“我姓徐，是你们酒店的常客，我想预订3月5日至8日3026房间4天。”预订员当即查阅了预订情况，表示给他预留房间至3月5日下午6点。
3月5日下午3点，徐先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员查阅了预订后却说：“对不起，徐先生，您没有预订啊 ”“怎么可能，我们明明在两天前就预订了，为什么这么不讲信誉 ” 接待员一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心将“徐”与“许”输出错误，当许先生登记入住时，接待员认为这就是预订人，随手就把许先生安排进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题有：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影 焖?院蟮娜胱　Ｍ?钡币晃 常住顾客熟悉并喜欢了某家酒店的某间客房时，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，应该顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
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8.1.3 客房服务心理需求
客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。对客人来说，客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作，对于保持饭店良好声誉，从而获得更多的顾客光临，有着重要的意义（见表8—1）。
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8.1.3 客房服务心理需求
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8.1.3 客房服务心理需求
1）顾客的基本需求
（1）清洁
（2）舒适
（3）安全
（4）尊重
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8.1.3 客房服务心理需求
2）客房服务策略
（1）保证客房的清洁卫生
（2）搞好客房的环境秩序
（3）完善饭店的安全工作
（4）满足客人受尊重心理
①主动热情。
②微笑服务。
③文明礼貌。
④耐心细致。
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8.1.3 客房服务心理需求
【实例8—2】 人性化的叫早服务
一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某酒店总机服务员小李，她立刻接起电话用英语说：“您好，我能帮您做些什么？”
“您能在7点钟叫醒我吗？这是306房间。”“当然，女士，306房，7点！”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务 低持荒芰??瓒ㄈ?榻性纾?勺钜??氖牵??诳腿斯娑ㄊ奔浜 15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命。想到此，小李在电话记录本上记下：Room306，7：00叫早，电话系统设两遍，请于7：06人工进行一次叫早。
清晨，小李看看时间已是7：00，过了7：05，她查查306房的状态，两遍铃都已响过。此时小李想，客人起了没有呢？如果起来了，再打电话，算不算打扰客人？如果不打电话，万一客人误事了怎么办？可是，客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
“我马上就起，谢谢。”“不客气，再见。” 小李确认客人已经着手起床后，一颗悬着的心终于落了地。
分析提示：
此案例是一个特色服务案例。作为一个高科技的酒店话务系统，仍然存在某些特殊设置需求无法满足的情况，这就需要我们训练有素的服务员进行弥补，正所谓“硬件不足，软件补”。
案例中的小李是一名优秀的话务员，她对话务系统非常了解，在了解到客人的特殊需求时，通过自己的分析、判断，根据客人的特殊需求，相应地拿出了独具个性的服务方法，最终让客人满意。
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8.1.3 客房服务心理需求
【实例8—3】 最合适的服务方式
一般酒店都会规定，住店客人不能留宿其他人员。现在有一位张先生，他的朋友来访，登记后两人在房间里聊了很久，一直到了晚饭时间都没有出来。如果你是前台服务员，你会怎么做？如果到了晚上10点，张先生的朋友还没有离开，你又会怎么做？
分析提示：
张先生的朋友到了晚饭时间还没有出来，服务员可以打电话询问一下他们是否需要用餐，暗示客人注意时间。如果到了晚上10点还没有出来，服务员可以再次打电话，询问客人是否需要宵夜，或者询问是否需要为张先生的朋友预定出租车，提醒客人天色已晚。
8.2 餐饮服务的心理要求
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8.2.1 顾客对餐饮服务的心理需求
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
1）创立餐厅的特色名菜
2）塑造赏心悦目的形象
（1）餐厅形象
（2）食品形象
①美好的色泽和优美的造型。
②符合卫生标准
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
【实例8—4】 细节创新
某餐厅的服务员小周最近发现，很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。
一天下午餐间休息时，小周抓住机会对餐厅经理说：“陈经理，我有一个不成熟的建议。我们酒店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方，这对客人似乎不是很方便。我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜。您看我们是否能就此做些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移！”陈经理马上说：“这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。”
一个星期后，分管餐饮部的经理宣布了摆台的这一改动，还表扬了小周。从此以后，小周在餐厅再也没有发现客人移餐具的现象了。
分析提示：
目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，对此还缺乏深入的分析和研究。本案例中骨碟离桌边1.5厘米就是典型一例。因为中国人从小就吃中餐，吃中餐通常是圆桌，大家围成一圈，菜放中间，为了够得着菜，我们很多人从小就养成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。正是由于这种习惯的存在，使得饭店餐厅中骨碟离桌边1.5厘米的摆台标准会让客人觉得很不方便。试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多一点创新意识，在一开始就将骨碟摆放在距桌边3或5厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为酒店争得良好的声誉。
看来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍酒店的创新。反思标准，寻求突破，就像本案例中的小周一样，这也是酒店优质服务题中的应有之义！当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参与，任何服务上的创新都是一句空话。
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
3）缩短顾客等候的时间
（1）备有快餐食品。
（2）客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不感到太无聊或觉得上菜太慢。
（3）反应迅速。
（4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。
4）宾至如归，顾客至上
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
【相关链接8—1】 餐饮服务中典型顾客心理十例
家长型。主要特征：顾客脸部表情威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。
朋友型。主要特征：顾客性格开朗，随和，能够造成一种轻松的气氛，与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问长问短。
儿童型。主要特征：不愿劳神，需要服务员去安排，尤其以初次来的居多。
挑剔型。主要特征：对服务质量挑剔，对服务各环节要求严格。
主人型。主要特征：顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定。对服务质量要求较高。
主妇型。主要特征：这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐厅经理。
工作型。主要特征：在就餐中谈工作，对服务质量要求高，需要一个相对独立和安静的就餐环境。
读报型。主要特征：不喜欢被别人打扰，在安静的角落里一边读书看报，一边用餐。
古典型。主要特征：喜欢正统或传统式的进餐，常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里用餐。对服务方法和服务程序较注重。
旅游型。主要特征：充满好奇心，对风土人情、旅游景点等感兴趣，对服务员知识面要求较高，希望能够得到让他们满意的回答。
8.3 旅行社服务的心理要求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
【实例8—5】 面对大雨和无法进入的景区
2010年8月中旬，由25个成年人和两个小孩组成的旅游团由某旅行社负责接待。该旅行社接到团后，派李小姐为导游，游览关山草原。然而，老天不作美，下起大雨，使其主要交通线路泥泞不堪，并存在危险，无法进入。在这种情况下，李小姐征求游客意见是否可换一处景点，游客意见分歧并表现出不满情绪。 ?悸堑桨踩?蛩兀???钚〗愕哪托慕馐停?钪找恢峦?獠蝗ス厣讲菰???幕涣硪淮?暗恪８南呗泛螅?巴?诙?鼍暗愕耐局 ，又遇到类似情况，有些路段有塌方现象，于是去第二个景点的希望成为泡影。游客很生气，李小姐向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况。经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。不同意的游客认为旅行社随意改线，没有满足他们游关山草 ?脑竿??⑶一估朔蚜怂?堑氖奔洌??罄钚〗隳贸隽钏?锹?獾姆桨福?钚〗阒缓猛?眯猩缌?担?惚?朔⑸?那榭觥
处理方法：旅行社表示同意改线的游客将在下次旅游中得到最大优惠，在原计划线中免费增加一处游览点以做补偿。
结果：同意改线的游客表示满意，不同意改线的游客勉强同意，该团顺利完成旅游活动。
分析提示：
导游李小姐的耐心、理解和真诚值得称赞，敬业精神也堪称可嘉。面对大雨和无法进入的景区,强行进入肯定是下策，因为那太危险；改线当然就有大量的思想工作要做，这个时候，多一份耐心，多一份对游客的理解，多一份真诚的流露，对维护旅游团的团结和企业的形象都是十分有益的。
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.2 导游服务的心理策略
本章小结
本章从旅游服务工作的角度出发，探讨了旅游者的心理特点及需求，全面介绍了旅游者对旅游饭店的住宿服务、餐饮服务以及旅行社服务的心理需求。只有了解了旅游者对旅游服务的心理要求，并根据旅游者的心理要求采取相应的心理服务策略，才能做好旅游服务。
关键概念
Thank You !

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