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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第11章
员工的群体心理
学习目标
通过本章的学习，理解人际关系与群体心理的关系，正式群体与非正式群体的联系，群体沟通的方式。掌握如何处理好群体人际关系，如何引导及发挥非正式群体的创造性作用，如何加强群体间沟通。能够对企业群体心理有一个比较系统的认识，能够较妥善地处理群体中的一些行为，并加以引导和改善。
11.1 群体管理中的人际关系
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11.1.1 人际关系与群体心理
所谓人际关系（Interpersonal Relationship），即人与人之间的相互交往和联系。人际关系是影响群体心理的一个重要因素，对旅游企业管理有着重大的作用。群体中人际关系良好，成员之间相互关心，感情融洽，则群体凝聚力高；反之，则凝聚力低。一个群体凝聚力的高低水平直接影响到群体的士气和工作效率，还会影响到群体成员的自我发展和自我完善的程度以及企业管理效益。因此，企业要努力构建良好的人际关系，调动全体人员的积极性，共同完成企业的组织目标。
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11.1.1 人际关系与群体心理
1）人际关系影响群体凝聚力和工作效率
群体凝聚力（Cohesiveness）是指群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。20世纪30年代，勒温（Kurt Levin）提出了群体力学，指出群体的行为不等于群体中各个成员个人行为的算术总和，它包含有集体智慧，因而产生了一种新的行为形态，这就是群体力学“1＋1＝3”。
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11.1.1 人际关系与群体心理
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11.1.1 人际关系与群体心理
2）人际关系影响员工的自我发展和自我完善
员工的自我发展既受个体主客观因素的影响，也受到外部环境的影响，包括人际关系的和谐度。管理心理学的研究表明，良好的人际关系常常会导致一种社会助长作用。一个人单独工作，往往不如一群人聚在一起工作效率高。如果群体内建立了良好的人际关系，就可能鼓励员工互帮互学，相互促进，增进员工之间的行为模仿和相互竞争的动机，促进员工的自我发展和自我完善。
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11.1.1 人际关系与群体心理
3）人际关系影响企业管理效益
企业管理的实质就是对于人的管理，而要管好人，除了采取行政指挥、经济手段、制度约束外，更重要的是人本管理。现代管理理论强调以人为中心，尊重人，体贴人，关心人。人本管理的真谛就在于，通过最大限度地发挥企业共同价值观的影响力，充分调动广大员工的积极性，在推动企业发展过程中，实现人自身素质的全面提高。4
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11.1.2 影响人际关系的因素
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11.1.2 影响人际关系的因素
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11.1.2 影响人际关系的因素
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11.1.2 影响人际关系的因素
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11.1.2 影响人际关系的因素
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11.1.3 如何建立良好的人际关系
【实例11—1】 从沟通入手改革薪酬体系
某星级酒店为了调动员工的积极性，总经理准备对员工的薪酬体系进行改革。开始时，总经理在顾问的帮助下拟订了改革方案，就试图予以施行。但遇到了较大阻力，不得不放弃改革。一年后，再次尝试改革，这次运用的是参与式方法。他与基层主管、一些重要员工讨论了变革的重要性。 缓螅??闪⒘艘桓鲇苫?恪⒅胁愫透卟闳嗽弊槌傻奈?被幔??鸥涸鹁频晷匠晏逑档牡餮泻透母锕ぷ鳌Ｎ?被岢稍毙燎诠ぷ鳎? 个月后，在大量征求多方面意见的基础上，该委员会提交了一份出色的报告。改革方案得到了卓有成效地贯彻执行，并取得了圆满效果。请结合总经理的两次不同风格，对酒店薪酬体系改革的成败予以评论。
分析提示：
第二次改革之所以成功，是因为总经理采取了良好的沟通方式，调动了员工的积极性，激发了员工的主人翁精神。委员会成员作为全体员工的代表有了自豪感，认为自己是报告的主人，所以改革取得了成功。
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11.1.3 如何建立良好的人际关系
11.2 正式群体与非正式群体
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11.2.1 正式群体与非正式群体的含义
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11.2.1 正式群体与非正式群体的含义
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11.2.1 正式群体与非正式群体的含义
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11.2.2 非正式群体的类型与作用
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2）非正式群体的作用
（1）情感、心理、交往需求的满足
（2）信息的传递
（3）自我发展
（4）增强企业凝聚力和效率
（5）促进新的正式群体的诞生
11.2.3 在管理中创造条件发挥非正式群体的积极作用
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2）非正式群体的作用
（1）情感、心理、交往需求的满足
（2）信息的传递
（3）自我发展
（4）增强企业凝聚力和效率
（5）促进新的正式群体的诞生
11.2.3 在管理中创造条件发挥非正式群体的积极作用
11.3 群体中的信息沟通与传播
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11.3.1 群体信息沟通的作用
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11.3.1 群体信息沟通的作用
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11.3.1 群体信息沟通的作用
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11.3.1 群体信息沟通的作用
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11.3.1 群体信息沟通的作用
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11.3.2 群体信息沟通的类型
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11.3.2 群体信息沟通的类型
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11.3.2 群体信息沟通的类型
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11.3.2 群体信息沟通的类型
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
1）信息发送者的障碍
（1）表达障碍
表达障碍，指信息发送者表达能力不足产生的障碍。
（2）语义障碍
语义障碍，指因对语义的不同理解而引起的障碍。
（3）传递形式障碍
传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。
（4）社会环境和知识局限产生的障碍
如果信息发送者与信息接受者之间有共同的经验区，就比较容易实现沟通信息的目标。如果双方不存在共同的经验区，沟通就会遇到障碍。
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
2）信息传递渠道中的障碍
（1）传递手段的障碍
（2）传递层次的障碍
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
3）信息接受者的障碍
（1）对信息“过滤”。信息接受者在接受到信息后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，过滤掉不对味的信息。
（2）理解能力的障碍。
（3）信息过量障碍。
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
4）沟通环境障碍
沟通系统所处的环境因素中也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和效果，这就是沟通环境障碍。沟通环境障碍可以说是沟通过程中的噪声，清除沟通过程中的噪声是提高沟通效果的重要途径。
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
5）群体信息沟通障碍的改善
（1）建立有效的沟通网络
（2）准确使用语言
（3）善于聆听
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11.3.3 群体信息沟通的障碍
本章小结
本章介绍了旅游企业中与群体心理相关的一些问题，比如人际关系、正式群体与非正式群体、群体信息沟通等。主要内容是提出处理人际关系的措施，如何引导非正式群体对企业的积极作用，以及认清群体信息沟通中的障碍，加强沟通。旨在通过本章的学习，对群体心理有一个大致的认识和把握。
关键概念
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