资源简介

(共43张PPT)
旅 游 心 理 学
（第三版）
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
第7章
旅游服务具体环节心理的横向分析
学习目标
通过本章的学习，明确服务环境、服务时机、员工服务技能及服务态度等概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业员工的表现如何影响顾客的心理。掌握如何设置恰当的服务场景以吸引顾客，怎样抓住良好的服务时机并较好地控制、调配服务时间，如何以优质的人员服务巩固顾客群。通过研究各种因素对顾客心理影响的方式，来分析顾客满意或投诉的根本原因，进而增强改进服务具体环节的能力、解决顾客投诉的能力，以及员工培训的能力，以从根本上提高旅游企业的服务质量和顾客的满意度。
7.1 服务场景与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
服务环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。用一条“可见部分线”，可以将服务系统划分为顾客可视区和顾客不可视区。与此相对应，在服务“可见部分线”之上是服务前台环境,“可见部分线”之下是服务后台环境。前台环境既是顾客消费区又是服务提供区，后台环境则为纯粹的服务工作区（见图7—1）。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
。
【实例7—1】 台湾高雄富华酒店的双前台设计
台湾高雄富华酒店地处闹市，寸土寸金，从盈利的角度出发，酒店将大厦的一至五层改造为写字楼出租以赚取丰厚租金，而五楼以上其他楼层仍为酒店区域。这种一楼容两体的格局如何做到写字楼客人与酒店客人之间协调而不互相干扰？
为了方便游客的入住，该酒店在一楼大厅设置了一个简单的接待服务台，主要用于接待写字楼的来访客人以及外面的团队游客，这样可以有效疏导大批到达的团队游客，从而避免接待时的混乱局面。同时为了充分体现酒店的优质服务，富华酒店又在大厦的第五层设置了体现酒店档次的豪华的正式接待前台，以接待商务客人。富华酒店的这种同时兼顾内外两类客人的双前台模式，充分展示了一家高星级酒店在服务环境方面的人性化设计理念。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
以饭店服务前台环境为例，饭店服务前台环境也可称为饭店物质情境，它包括饭店装饰、背景音乐、灯光、空气的清新度、饭店氛围、饭店建筑物外观、饭店有形产品的陈设等。饭店内部情境基本上属于饭店物质情境。物质情境是一种得到广泛认可的情境影响因素。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
1）颜色
2）气味
3）饭店背景音乐
4）饭店客房出租率或餐厅座位周转率太高带来的拥挤状态
5）饭店气氛
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.1服务场所环境与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
1）服务项目的心理功能
2）服务项目的设置要求
3）规范化服务项目和个性化服务项目
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
1）服务项目的心理功能
2）服务项目的设置要求
3）规范化服务项目和个性化服务项目
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
1）服务项目的心理功能
2）服务项目的设置要求
3）规范化服务项目和个性化服务项目
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
1）服务项目的心理功能
2）服务项目的设置要求
3）规范化服务项目和个性化服务项目
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
4
7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
【实例7—2】 个性化服务案例两则
案例1 我国武汉某饭店接待了一位喜好红颜色的客人，将其安排至一个普通标准间。该房间的设施设备、卫生程度、一次性用品的配置以及客房服务都无可挑剔，为顾客提供了规范化服务项目。但美国纽约某家饭店接待了一位同样是喜好红色的客人，却采用了不同的服务方式。管理人员从顾客档案中查知该客人的喜好，就在客人出店办事之际，派人迅速将房间大部分家具、装饰画和用品都换成红颜色。客人回店看到重新布置好的房间，大为感动，连声称赞饭店服务周到、细致。此后该客人逢人便夸饭店的优质服 瘢?晌?沟甑摹耙逦裢葡?薄薄
案例2 当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市所下榻的酒店还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚，不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”当总统离开时，这双鞋也被带走了。
分析提示：
以上案例展示了个性化服务在旅游服务中的重要性。读者可从以下几个方面思考：
何为个性化服务？个性化服务的基本原则是什么？（灵活、细致、超常、情感）
怎样才能提供令人满意的个性化服务？
如何评价建立顾客档案的价值。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.3服务技术含量的心理影响力
知识经济时代的到来在很大程度上改变人们的生产方式和生活方式，旅游企业信息化管理、旅游企业服务技术的信息化等日益受到关注。越来越多的旅游企业不仅配备科技含量高的服务设施，而且采用智能化信息系统来管理顾客交流界面，用信息技术来辅助它们的核心服务。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.3服务技术含量的心理影响力
1）智能化服务设施与顾客心理
2）融入技术的服务与顾客心理
将科学技术融入服务提供过程中，是社会发展的必然趋势，是服务组织追求卓越的必要途径。越来越多的旅游企业采用先进的智能化管理系统来管理企业内部各部门，并加强内部沟通，同时完善顾客交流界面，提供了具有革命性变化的旅游产品。顾客通过享受和体验这些服务，更加满足自身求新、求异的需求。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.3服务技术含量的心理影响力
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.1.3服务技术含量的心理影响力
7.2 服务时机与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
1）科学的服务时间策略
（1）正常服务时间稳定不变
（2）特殊情况服务时间的安排要有灵活性
（3）各种服务项目、服务时间的安排要有多样性
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
【实例7—5】 “超时”的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用餐，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭”。“好的，先生。”服务员说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又打来一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次去催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
分析提示：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复。当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明，以免引起投诉，但 蘼墼跹??频旮?杩腿说娜魏纬信刀急匦胱龅健⒆龊茫?夤叵档骄频甑纳??Ｓ行 聪明的服务员知道8分钟后可以送到的,会告诉客人10分钟后送到,这样当菜肴提前2分钟送到房间时,比客人原期望的要快,自然就会得到客人的格外称赞。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
2）顾客等待时间与顾客心理
在旅游企业的服务现场，顾客等待的现象似乎处处可见，以饭店为例，客人在总台等待办理入住或结账手续、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其他的事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于旅游企业来说，过长时间的等待——或者即使是预计较长时间的等待——都会导致失去顾客。
顾客在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置密切相关。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
3）规范化服务项目和个性化服务项目
随着我国旅游业的日益发展成熟，旅游企业已形成了提供一定规范化服务项目的固定模式，如饭店为满足顾客“安全、卫生、舒适”的基本要求，提供总台接待、总台寄存、客房铺床等服务项目。同时，针对顾客的不同需要，也提供了个性化服务项目。
许多旅游企业在等候区域的成功设计证明了这一点。为减轻顾客等候电梯时的无聊，饭店在电梯口设立了报栏供顾客阅读。餐厅在服务等候区开设小酒吧，安装电视播放娱乐节目，也帮助顾客缩短了心理等候时间（见表7—3）。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
（1）精神上的等待时间
（2）无聊的时间
（3）服务已经开始
（4）“对不起，我是下一个”
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.1服务时间与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.2服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为顾客提供服务的“火候”与“机会”。它对顾客的消费心理和行为有较大的影响（见图7—6）。
在旅游服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务人员满腔热情地为游客提供服务，但游客有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是游客不通情达理吗 当然不是，这里有一个很重要的原因，那就是服务人员没掌握好服务的时机。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.2.2服务时机的心理作用及把握
7.3 员工行为与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径
1）服务技能的心理功能
服务技能有高低之分，内容涵盖有知识和操作两个方面。一般来说，服务技能水平高的服务员，不仅有娴熟的操作技巧、超群的服务技艺，而且还有丰富的知识和信息。服务员技术水平高者，一般是服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准确、成果非同一般，易使游客产生一种安全、可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理和行为。反之，如果服务员信息和知识贫乏，操作加工粗劣、笨拙，会给游客以失望感，影响其消费。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径
2）提高服务技能水平的途径
高超的技能水平，是向游客提供优质服务和满足消费需要的坚实基础。为此，努力提高服务人员的技能水平，是十分重要的事情。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共识。必须综合考虑，多方入手。
第一，自我尊重。
第二，自我提高。
第三，完善服务行为。
第四，改善服务环境。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
1）员工服务言语与顾客心理
（1）服务言语的心理功能
（2）提高服务言语的表达效果
①运用动作的力量。
②发挥表情的作用。
③注意说话技巧。
④讲究说话艺术。
⑤注意声调的使用。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
2）员工面部神情与顾客心理
与语言相配合，恰当的表情能体现出对顾客的尊重，甚至能代替服务用语。通常，旅游业以“微笑”来作为服务表情的代表
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
3）员工身姿动态与顾客心理
（1）手势是语言交往的辅助手段
（2）站姿和坐姿也是不容忽视的
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
7.3.2员工服务态度与顾客心理
【实例7—7】 北京王府饭店：关怀服务带来回头客
北京著名的王府饭店为客人提供的服务是关怀性的，强调关注客人个性化需要。对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了!”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了；在餐厅里，客人叫上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员嘘寒问暖，老朋友一般。神通广大、无所不能的礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄烟，礼宾部一个电话打到香港 ?┣蜒痰蓖砭退偷娇腿耸掷铩Ｒ虼耍?醺?沟甑幕赝房吞乇鸲唷
分析提示：
顾客在王府饭店感知的服务是一种“宾至如归”的服务。顾客在这里时时处处受到关注，受到尊重，饭店的礼宾部成了“关怀部”。
本章小结
本章从服务场景、服务时机、员工表现三个方面剖析了服务具体环节对顾客心理的影响，探讨了如何设计服务场所环境，合理设置服务项目，加强技术与服务的结合。同时阐述了科学时间策略和把握服务时机的方法，强调了员工服务技能和服务态度的重要性。要使顾客达到满意，实现优质服务，不仅要让每个员工奉献出各自最美好的东西，也需要旅游企业管理者对服务的彻底理解和深刻感悟。
关键概念
Thank You !

展开更多......

收起↑