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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第6章
旅游服务各阶段心理的纵向分析
学习目标
通过本章的学习，掌握旅游者在旅游活动的各个阶段所表现出来的不同的心理特征、心理需求。针对旅游者在旅游各阶段的心理表现，掌握旅游服务人员应采取何种相应的措施来完成整个旅游过程的工作。具有与旅游者沟通的能力，掌握在旅游过程中必需的业务能力和服务技巧，以此满足游客的需求，完善旅游服务的水平和质量。
6.1 服务开始阶段的旅游者心理
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6.1.1 准备阶段的旅游者的心理需求
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中，旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。
能否为旅游者提供最大利益，取决于旅游地本身的特点。
能否对符合自己需要，可为自己提供利益的旅游地有所认识，则与旅游信息的获得有关。
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6.1.1 准备阶段的旅游者的心理需求
1）购买后失调的原因
（1）消费者在购买前必须要在几个可供选择的对象中做出决策，这对消费者来说是困难的，这种决策前的困难会一直延续到购买以后。
（2）消费者在决定购买之后经历了失望和意外的情况而产生的疑虑和后悔。例如，上例中的旅游者在海南有了失望的经历或意外的麻烦，就可能出现购买后的疑虑和后悔。
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6.1.1 准备阶段的旅游者的心理需求
2）减少购买后失调的办法
（1）有选择地接受新信息，即选择支持他决策的那些信息，同时，回避那些不利于其选择对象的信息。这种方法称为选择性接触。
（2）消费者通过遗忘掉弃选对象的优点及记住其缺点来减轻购买后的疑虑，即选择性保持。
（3）当消费者断定即使他做出别的选择，其结果仍大致相同时，也会减少购买后的疑虑和后悔。
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6.1.2 旅途阶段的旅游者的心理需求
旅游者踏上旅途到达目的地的这一段时间称为旅途阶段。旅途阶段的旅游者的心理需求可以用八个字来概括：“安全、快速、舒适、愉快”（见图6—1）。
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6.1.2 旅途阶段的旅游者的心理需求
旅游者踏上旅途到达目的地的这一段时间称为旅途阶段。旅途阶段的旅游者的心理需求可以用八个字来概括：“安全、快速、舒适、愉快”（见图6—1）。
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6.1.2 旅途阶段的旅游者的心理需求
6.2 服务中间阶段的旅游者心理
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6.2.1 初到目的地的旅游者心理
此阶段是指旅游者到达旅游城市后最初的1～2天，此时旅游者处于兴奋、新奇或迷惑、不安交织在一起的心理状态。旅游者离开自己的居住地到异地旅游，尽管在外出旅游前可能已经在报纸上、杂志上或电视上看见过对这个地区的介绍，或者听到过曾到此地旅游的亲戚、朋友的讲述，对这个旅游地已经有了一定的了解，但是，当旅游者一踏进旅游目的地时，此地的一切仍会使他们感到陌生、好奇，产生马上想了解的欲望，但又不知从何入手，加上人地生疏，语言不通，因此，又会产生茫然、不安的心情，有的旅游者甚至产生了一种恐惧感。
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6.2.1 初到目的地的旅游者心理
1）旅游者相互认知的过程
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6.2.1 初到目的地的旅游者心理
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
1）好奇心理
当旅游者在旅游目的地进行参观游览，面对各种见所未见、闻所未闻的新奇、古老、壮观而引人入胜的自然景色、文物古迹、现代建筑与娱乐设施时，会对该地不同的种族、语言、习俗、文化、民情等产生强烈的好奇、渴望的心理，驱使自己尽情地观赏。这时，旅游者一般具有先睹为快的强烈兴趣，而后才想知道根由。旅行社的服务人员应满足旅游者的心理需求，简要介绍后让其尽情欣赏，适当地解答一些问题。
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
1）好奇心理
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
2）审美心理
（1）自然审美
（2）人文与社会审美
（3）文化艺术审美
（4）饮食生活审美
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
3）特殊心理需求
随着社会经济的发展，人们出游多样化的特点进一步突出，出现了一些为特别目的前往目的地参加活动，通过旅游的方式满足自身特殊需求的旅游者。这类旅游者一般对特殊旅游的主题要求较高，其旅游的目的不单单是为了旅行和游览，而是作为旅游者达到满足特殊需求的手段和途径，因此，这些旅游者常常会具有一定的特殊需求。
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
3）特殊心理需求
（1）提醒游客遵守旅游活动秩序
（2）妥善安排游客的食宿
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6.2.2旅游者在游览过程中的主要心理
6.3 服务结束阶段的旅游者心理
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6.3.1即将离开目的地时的旅游者心理
此阶段是指游览活动结束前的1~2天。当旅游快要结束，游客开始办理离去手续时，人们又会出现与入境时类似的迫切感和不安感：开始思念家乡亲友，担心行李超重和海关检查，急切处理未办完的一切事宜，与旅游团中的一些成员话别以及购买一些相关的旅游纪念品，渴望他人的关心和帮助等。
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6.3.1即将离开目的地时的旅游者心理
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6.3.1即将离开目的地时的旅游者心理
总之，旅游业为旅游者所提供的主要产品就是服务，服务人员的服务水平和质量对旅游者整个旅途中的心理都有很重要的影响，因此，旅游业要持续发展，旅游地要拥有更多的回头客，要让旅游者为旅游业做好宣传，一定要注意旅游者在旅游过程中的心理需求。在旅游的各个阶段，服务人员都要做好服务，以免因一次失误使旅游者产生不满，以致影响旅游业的全局形象。
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6.3.2 旅游者的投诉
1）旅游者投诉的心理表现
（1）求尊重心理
（2）求平衡的心理
（3）求补偿的心理
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6.3.2 旅游者的投诉
2）处理旅游投诉的对策
旅游者的怨言无论如何微小都容易成为导火索，引起意外的麻烦，旅游企业管理者、导游或服务人员应该积极采取对策来避免，防患于未然。如不能事先防止，在抱怨和投诉发生之后应该慎重处理，绝不能采取不闻不问的态度。如果不闻不问，不负责任，只能使事态扩大，影响旅游企业的声誉。
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6.3.2 旅游者的投诉
2）处理旅游投诉的对策
（1）耐心倾听，弄清真相
（2）区别不同的情况，采取恰当方式处理
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6.3.2 旅游者的投诉
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6.3.3售后服务心理
旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。售后服务对防止旅游者购买后的抱怨和投诉，保持老顾客与开发新的客源来说是至关重要的。
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6.3.3售后服务心理
调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有：（1）经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。（2）其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。（3）顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。（4）旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务对自己或对该旅游企业都无所谓。4
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6.3.3售后服务心理
由此可见售后服务对旅游企业经营的重要性，我国的一些旅游企业已开始重视售后服务工作，并总结了十分宝贵的经验，以下介绍两点主要的售后服务方法。
1）在客人旅游结束或离开饭店时主动登门访问
2）向返回的顾客寄送意见征询单
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6.3.3售后服务心理
本章小结
旅游服务人员在为旅游者进行服务的过程中，只有了解了旅游者对旅游服务的心理要求，根据旅游者的心理要求采取相应的心理服务策略，才能做好旅游服务。本章主要从纵向层次向读者介绍了服务开始阶段、中间阶段和结束阶段游客的不同心理需求。
旅游者在服务开始阶段其相关内容主要有旅游目的地的选择、购买后疑虑的产生原因及解决办法，以及刚踏上旅途以后寻求安全、快速、舒适、愉快的心理。在服务中间阶段，旅游者主要表现为刚到目的地时的陌生、紧张、不安的心理和熟悉环境后在游览过程中的求新、求知、求奇、求美的心理。服务结束阶段，旅游者离开目的地时开始对整个旅途的回顾并加深整体印象。在采取投诉时旅游者主要是为了求尊重、求平衡、求补偿。
针对旅游者在不同阶段的心理需求，旅游服务人员要掌握其在各个阶段的心理表现，采取相应的措施来为其提供优质满意的服务，从而保证旅游企业的服务质量的不断提高与整个旅游业的不断发展和完善。
关键概念
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