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旅 游 心 理 学
（第三版）
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第5章 旅游服务的心理环境
学习目标
通过本章的学习，理解并掌握旅游服务中客我交往关系的特点、旅游服务对旅游者和旅游工作者的不同意义，明确功能服务与心理服务的概念以及心理服务的重要功能与实质。知道如何把握旅游服务中客我交往的范围与限度，为旅游者提供满意的“优质服务”、“双重服务”来满足旅游者所有的合理需要。掌握旅游服务心理环境的分析方法，进而加强对员工的指导与培训，使旅游服务中的“硬件”与“软件”有机结合，为旅游者提供优质服务，树立企业良好形象。
5.1旅游服务中的客我交往关系
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5.1.1客我交往的心理特点与基本策略
所谓客我交往是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。
“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。直接交往可以理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心理接触。间接交往是借助于书面语言、大众传播媒介或通讯技术手段所形成的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，间接交往的反馈联系则比较困难。当然这也是相对而言。因而心理学家通常把直接交往简称“交往”，而把间接交往称为“沟通”。
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5.1.1客我交往的心理特点与基本策略
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人，易于接近。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最易寻衅滋事，与他人发生冲突。
从客我交往角度看，只有客我双方心理状态向量的合力落在Ⅰ区才是最佳结果。就是说服务人员必须永远把自己的心理状态点调整到Ⅰ区，依据客人的情况采取相应的服务行为，以期双方的交往产生好的结果。
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5.1.2旅游服务中客我交往的特点
1）短暂性
2）公务性
3）不对等性
4）个体与群体的兼顾性
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
【相关链接5—2】 瑞士旅游以人为本、以客为尊
先进的旅游设施、优质的旅游服务、以人为本的经营理念是促进旅游业健康发展的基础。它要求旅游基础设施应充分体现安全与舒适，旅游产品应充分体现特色与个性，旅游线路应充分体现旅游者的便捷需求，旅游服务应充分体现细致与亲和，为游客创造一个“紧张而有序、疲惫但快乐” 穆糜畏瘴А
瑞士旅游业发达的一个突出表现是其先进的设施和高质量的服务。为了使游客了解天气，在山地景区，所有酒店的电视都专门有一个频道实况传送山上的天气状况，游客可以根据气候的好坏选择登山时机。为了给国际游客提供便捷服务，瑞士政府在景区、旅游交通线路上都全面设置了国际标准图形标志，满足了世界各国游客的需求。在瑞士，由铁路、邮政巴士、游船、观光缆车组成的瑞士公共交通系统覆盖了瑞士几乎所有的城市和景点，并以其人性化的服务和精确的运营时间而享誉世界。列车始发不差分毫。列车是瑞士最方便、快捷的交通工具，在每个站台上 加邢晗傅牧谐档酱锖褪怀鍪笨瘫怼Ａ谐的诓孔笆尾磺??宦桑?械某迪嶙鞍绲孟裣绱寰乒荩?械某迪岵贾玫酶挥信ê竦幕尘善?ⅰＨ鹗康幕鸪嫡荆?且桓鲎酆系姆?裰行模?瓤商峁┤鹗烤衬诨鸪怠?褪俊⒂未?娜?轿恍畔ⅲ?峙浔噶硕?枚喙?镅缘淖ㄒ等嗽碧峁┓?瘢?刮?慰蜕柚昧嗽ざ 机、车票和办理托运、兑换货币、寄存行李、租借自行车、滑雪工具等服务，甚至还提供淋浴。瑞士的徒步旅行线路标识明确，这些徒步旅行线路上有全国通用的黄色标识牌，明确标识了目的地方向，所需时间，海拔高度。每个地区都配有详细的徒步旅行图。瑞士还专门为国际旅游者设计了 ??ㄓ玫摹叭鹗柯糜瓮ㄆ薄保?攵杂慰驮谌鹗康耐Ａ籼焓?⒙糜卫嘈透?璨煌?挠呕荩?褂闷鹄词?址奖恪Ｔ谌鹗柯糜危?踩?⒈憬荨⑹媸剩?且恢窒硎堋
资料来源 杨小英.四川省旅游局“中瑞合作项目”之《瑞士归来话旅游》[R],2009.
5.2旅游服务中的功能服务与心理服务
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5.2.1旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
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5.2.1旅游服务中的双重服务
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5.2.1旅游服务中的双重服务
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5.2.2心理服务的特点
（1）在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这样的区别。
（2）心理服务不像功能服务那样受企业物质条件的制约。
（3）如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要求，那么要为客人提供更好的心理服务则主要是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、善解人意而又善于“表现”的旅游服务人员，才能为客人提供一种真的能够“打动人心”的心理服务。
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
作为一名旅游服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。“高高兴兴地去为客人服务”应该是旅游企业对服务人员的一个最起码的要求。对于每一个面对面地为客人服务的工作人员来说，这是一个“说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当然，旅游服务人员要让客人高高兴兴，除了自己要高高兴兴外，还有许许多多的事情要做。然而，“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴的客人”，这一点是确定无疑的。
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
一般说来，旅游服务人员在工作中的情绪状态应该处于“绿色”到“橙色”之间。接待客人时应该以“黄色”（明快、愉快）为情绪的“基调”，这样可以给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比“橙色”（快乐）更高，向下则不应该比“绿色”（安静、沉着）更低。
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5.2.4服务人员是客人的“镜子”
作为一名旅游服务人员，你要让客人对你满意，你就应该用巧妙的方式去让客人对他自己更加满意。“你让他对自己满意，他就会对你满意”，这已经是许多旅游服务人员的经验之谈。
一个人对自己是否满意，这并非与他人无关。如果一个人经常从别人那里得到对自己“这个人”的肯定性反应，他就会感到自豪；如果他得到的都是否定性反应，他就难免要感到自卑。可以说，在人与人的交往中，人们是互相起着“作用”的。你要从我对你的反应里看到你的“自我形象”，我也要从你对我的反应里看到我的“自我形象”。
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5.2.4服务人员是客人的“镜子”
本章小结
本章从旅游服务工作的角度出发，探讨了客我交往的特点与基本策略、旅游者的心理特点及需求、客我交往的沟通方式。对旅游服务中的功能服务与心理服务做了初步描述，并重点分析了心理服务的特点，着重探讨了如何更好地为客人提供服务，以适应不断变化的旅游者对旅游服务的需求。
关键概念
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