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项目12ISO9000:2015§12.1 ISO9000:2015概述“三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之”，持续改进是推进质量管理的必由之路；“知易行难，行胜于言”，做我所写，写我所做即是践行质量管理体系的“知行合一”。一、标准的背景
二、重要术语
三、质量管理的原则
四、2015版9001的主要要求
目录
ISO的由来
1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。
ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。
ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考。
一、标准的背景
ISO组织自我定义为非政府组织
官方语言是英语、法语、俄语
参加者包括会员国的国家标准机构和主要公司
ISO Logo
ISO
ISO9000质量管理体系发展历程
标准修订的背景
目前共颁布各种标准1.6万多。
ISO9001已成为广泛采用的质量管理标准（110多万张证书）；
社会与科技不断发展和变化；
组织所面临的经营环境日趋复杂；
组织满足顾客要求的能力需要不断得到提升；
满足相关方要求，实现可持续发展是重要主题；
管理体系标准不断“碎片化”，需要有更好的协调一致性；
二、重要术语
ISO9001:2015 ISO9001:2008
3.术语和定义 为了本文件目的，ISO9000给出的术语和定义适用。 增加术语和定义，共22个。 这些术语和定义包括：组织，相关方，要求，管理体系，最高管理者，有效性，方针，目标，风险，能力，文件化信息，过程，绩效，外包，监视，测量，审核，符合，不符合，纠正，纠正措施，持续改善。
变化点：新的术语和定义如：风险、文件化信息、绩效、外包、监视、测量
重要术语
1.相关方： 可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或自认为被决策或活动影响的个人或组织
示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及包括竞争对手或反压力集团的社会群体。
相关方的影响及其重要性
使其参与。以提供其收益
影响
重要性
适当评估，但不在此浪费资源
考虑其声音和影响
弱
强
高
低
重要术语
2.顾客 ：能够或实际接受其预期（向其提供）或所要求的产品或服务的个人或组织
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
重要术语
3.过程 ： 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
重要术语
4.质量 ： 客体的一组固有特性满足要求的程度
“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。
“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体内。
5.绩效 ：可测量的结果。
注：绩效可能涉及定量的或定性的结果。
重要术语
6.风险 ：不确定性的影响。
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。
注3：通常，风险是以某个事件的后果 (包括情况的变化)及其发生的可能性 的组合来表述。
注4：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。
风险类别示例
Uber创始人
卡兰尼克
重要术语
7.产品 ：可在组织和顾客之间未发生任何交易（处理）的情况下，组织产生的输出。
注1：产品的主要特征是有形的。
注2：硬件是有形的，其量值具有可计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。
硬件和流程性材料经常被称为货物。
软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。
重要术语
8.服务 ：至少有一项活动需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要特征是无形的。
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求和提供服务，还可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或公共组织，例如：学校或医院。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
— 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
— 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
— 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
— 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4：通常，服务由顾客体验。
三、质量管理的原则质量管理原则之间的关系
QMP1
以顾客为关注焦点
QMP2
领导作用
QMP7
关系管理
QMP5
持续改进
QMP4
过程方法
QMP3
全员积极参与
QMP6
循证决策
可持续成功
管理原则的关系-家庭主妇怎么做饭的
老公：再接再厉，下次买钻石
但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
老婆：
老 公
，
你
想
要
吃
什
么
我做菜，儿子
洗菜、老公切菜
偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃
柴米油
盐钱锅
采买
老公：
很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去
做菜
上菜
饭菜
识别需求
产品实现
配备资源
职责分工
测量分析改进
获得满意
持续改进
戴明环
PDCA环
1、“顾客满意公式”
（20世纪八十年代西方管理者提出）
顾客满意程度＝顾客实际感受－顾客预感期望
2.例：海尔的服务定义
（1） 基本的服务叫交易
（2）事后的服务叫补偿
（3）创造出感动叫服务
海尔空调卖的不是产品！而是室内舒适环境解决方案
（一）以顾客为关注焦点
美国管理名言：企业第一位的不是创造利润，而是创造顾客。
美国学者调查表明：每一个投诉的顾客后 有26个保持沉默的不满意的顾客，26人中每人会对自己的10名亲友造成影响，这10名亲友中约33％再把坏消息传另外的20人。
换言之只要有1人投诉就会有326人不满意，现代企业家认识到：“顾客满意”就是经营。
以顾客为关注焦点的组织结构
华为组织结构
全球18万名员工
华为任正非：至少
700个数学家
800个物理学家
120个化学家
6000个专门基础研究专家
6万工程师
1、要点
“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”。
2、运用：
组织宗旨：
质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分。
领导者的作用：
保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境。
领导者工作方式：
明确目标，落实职责，以身作则、协调指挥。
（二）领导作用
兵随将转，无不用之材。兵强强一人，将强强一军。
领导是组织的灵魂
华为-任正非说：
华为的接班人需要具备：
1.全球视野、健全的品格，坚毅
的意志，具备对价值评价的高瞻
远瞩和驾驭复杂商业生态环境的
能力；
2.具有全球市场格局的视野，交
易服务目标执行能力，以及对新
技术和客户需求的深刻理解，而
且具有不固步自封的能力；
3.还必须有端到端对公司巨大数
量的业务流、物流、资金流等
简化管理的能力。
阿里巴巴-马云说：
阿里巴巴的接班人需要具备：
1.坚信使命愿景价值观、勇于担当和全情
投入，公司理想和信仰的捍卫者、身体力
行者；
2.卓越的商业才华、坚定沉着的领导力和
健康持续增长的业绩表现：嗅觉敏锐、长
袖善舞，并且临危不乱、有效驾驭全局、
掌控现实；
3.超级计算机般的逻辑和思考能力、敢于
站在未来创新设计新型商业模式和业态：
善于展开本质化系统性思考，正确研判宏
观局势，果断做出精准决策，更重要的要
未雨绸缪，以面向未来的积极姿态，勇于
力排众议、探索未知，进行自我否定和
自我颠覆。
1.让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
2.以主人翁的责任感去解决各种问题
3.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
4.使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验
5.识别对其活动的约束
6.自由地分享知识和经验
（三）全员高度参与
华为的全员激励
全员持股，与企业生死与共-任正非1.04%，不上市，不被资本绑架，进行长期战略投资。
导师制-以老带新，并严加考核，一人出错，身边同事无私帮扶。
持续激励-科学严格评估，5%末位淘汰，培训后不达标淘汰，三年一小坎（30万），五年一大坎（50万），2017年人均年薪70万（共计17万员工）， 2018年人均年薪110万。
（四）过程方法
定义:过程改进的基本方法。由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。
（五）持续改进-PDCA
PDCA模型
大环套小环 不断上升的循环
A
P
C D
A P
C D
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
教学质量
持续提高
改善
维持
维持
改善
持续改进海尔人认为：成功的企业，一是否创新，二打破自我平衡，战胜自我。20年前，IBM，通用，分居世界第一，而今天只能拱手让座。2G时代，欧洲领先；3G时代，日本领先；4G时代，美国领先；5G时代，中国（华为）领先技术创新2017年营收6000亿2018年营收8000亿（苹果、三星之后，阿里的3倍，格力的4倍，小米的7倍）世界各大经济体研发投入
中国企业研发
投入增幅18.8%
欧盟研发
投入增幅16%
美国研发
投入增幅7.2%
1.确保数据和信息足够充分、精确和可靠
2.让数据、信息的需要者能得到数据、信息
3.使用正确的方法分析数据
4.基于事实分析并权衡经验与直觉，做出决策并采取措施
领导决策失误
独断决策、急进决策、跟风决策 经验决策、迟滞决策、感性决策
（六）基于证据的决策
未来世界-基于算法的世界
2016
未来智慧街道感知生态示意
面向未来城市的4C智慧交通解决方案
“感知-推演-管控-服务-感知”闭环流程
基于5G技术
为实现持续成功，组织会管理他们与相关方（如供应商）的关系。
相关方影响一个组织的绩效。一个组织在管理其相关方的关系时，如果优化相关方对其业绩的影响，就更有可能实现持续成功。
通常，组织供应商和合作伙伴网络的关系管理尤为重要。
（七）关系管理
华为共有92家核心供应商，
其中中国企业有37家，美国供应商33家
ISO9000新版高级结构
四、2015版9001的主要要求
2008版与2015版过程模式比较
PCDA与ISO9000条款
ISO9000:2015主要变化
高层次结构和“QMS”附属结构
4
组织情境
4.1
理解组织及其情境
4.2
理解相关方的需求和期望
4.3
确定质量管理体系范围
4.4
质量管理体系及其过程
5
领导力
5.1
领导力和承诺
5.1.2
以顾客为关注焦点
5.2
质量方针
5.3
组织的角色职责和权限
6
策划
6.1
应对风险和机会的措施
6.2
质量目标及实现计划
6.3
变更的策划
7
支持
7.1
资源
7.2
能力
7.3
意识
7.4
沟通
7.5
文件化信息
8
运行
8.1
运行的策划与控制
8.2~8.7见后续
9
绩效评估
9.1
监测量测分析和评价
9.1.1
总则
9.1.2
顾客满意
9.1.3
分析和评价
9.2
内部审核
9.3
管理评审
10
改进
10.1
总则
10.2
不合格和纠正措施
10.3
持续改进
高层次结构和“QMS”附属结构：第7章
7
支持
7.1
资源
7.2
能力
7.3
意识
7.4
沟通
7.5
文件化信息
7.1.1
总则
7.1.2
人员
7.1.3
基础设施
7.1.4
过程运行环境
7.1.5
监测与测量资源
7.1.6
组织知识
7.5.1
总则
7.5.2
编制与更新
7.5.3
文件化信息控制
8.1
运行的策划和控制
8.2产品和要求服务的确定
8.3产品和服务的设计开发
8.4外部提供过程、产品和服务的控制
8.5生产和服务的提供
8.6产品和服务的放行
8.2.1
顾客沟通
8.2.2产品和服务要求的确定
8.2.3产品和服务要求的评审
8.2.4产品和服务要求的变更
8.7不合格品输出的控制
8
运行
8.3.1总则
8.3.2设计与开发的策划
8.3.3设计与开发输入
8.3.4设计与开发的控制
8.3.5设计与开发的输出
8.3.6设计与开发的更改
8.4.1总则
8.4.2控制类型和程度
8.4.3外部供方信息
8.5.1生产与服务供应的控制
8.5.2标识和可追溯性
8.5.3顾客或外部供应财产
8.5.4防护
8.5.5交付后的活动
8.5.6变更的控制
高层次结构和“QMS”附属结构：第8章
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