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掌握接待礼仪
04
认真准备
热情迎客
礼待宾客
礼貌送客
（一）了解客人信息
为了妥善安排接待工作，受访者应提前了解拜访者的基本情况，具体包括以下三个方面：① 来宾的总体情况；② 来宾的整体计划；③ 主宾的个人简况。
（二）确定接待规格
一般而言，负责接待的主陪人员的级别应当与主宾的级别相当。但在上级领导派人传达意见、同级单位派人商谈事宜、社会知名人士或先进人士来访等情况下，主陪的级别通常应高于主宾的级别，以示对拜访者的高度重视。
（三）拟定接待日程
受访者应本着尽量满足对方要求或方便对方的原则，拟定详细的接待活动日程，日程的内容通常应包括以下方面：① 迎送对方的时间、地点和人员；② 会面的时间、地点和人员；③ 宴请的时间、地点和人员；④ 娱乐活动的内容、时间、地点和陪同人员；⑤ 住宿的地点、房间标准等。
（四）布置接待场所
受访者应按照整洁、美观、大方的风格要求布置接待场所，具体内容如下（见图3-14）：
打扫室内卫生，保证地面、桌椅、窗户洁净且无异味。
调节室内光源（自然光源最佳）、温度地毯，并摆放绿色植物（22.5℃左右）和湿度（50%左右）。
在接待室或走廊铺设、鲜花等物品予以点缀。
准备并摆放好待客用品；必要时，还应准备一些玩具，以供随行来访的小孩使用。
图3-14 布置接待场所
（五）安排宴席住宿
一般而言，受访者应根据拜访者的人数和生活习惯等情况预先安排宴席，以便款待对方。同时，应为远道而来或来访时间接近傍晚的拜访者安排住宿，以便对方休息之用。
（六）预备交通工具
对于远道而来的拜访者，受访者一定要事先考虑其交通问题，且最好为其安排或提供交通工具，以便迎送对方，为其解忧。
（七）安排接待人员
受访者应为接待工作的各个环节安排所需人员，具体包括参与会见或洽谈的人员、餐饮和住宿的服务人员、交通安排人员、娱乐陪同人员，以及车站、机场或码头的迎送人员等。
当拜访者（以下统称“客人”）到达之后，受访者（以下统称“主人”）应当热情迎客，迎客过程中应注意以下几方面的礼仪规范：
1．迎接
2．问候
（一）迎候礼仪
（二）乘车礼仪
1．乘车座次礼仪
迎接客人的交通工具车通常为轿车，其座次礼仪内容如下：
（1）小型轿车的座次礼仪
① 专职司机驾驶时的座次礼仪
专职司机开车迎客时，座次的安排应遵循居中为尊、后座尊于前座、右座尊于左座的原则。通常，前排副驾驶座应安排给主人方的秘书或陪同等随从人员，切勿安排给客人。专职司机开车时，不同座数的轿车座次顺序如图3-15所示。
图3-15 专职司机开车时的座次顺序
专职司机
第四等级
第二等级
第一等级
第三等级
（二）乘车礼仪
1．乘车座次礼仪
迎接客人的交通工具车通常为轿车，其座次礼仪内容如下：
（1）小型轿车的座次礼仪
② 主人亲自驾驶时的座次礼仪
主人亲自开车时，座次的安排应遵循居中为尊、前座尊于后座、右座尊于左座的原则。一般而言，客人方的负责人应主动就座于副驾驶座，以示对主人的尊重。主人开车时，不同座数的轿车座次顺序如图3-16所示。
图3-16 主人开车时的座次顺序
主人
第一等级
第三等级
第二等级
第四等级
（二）乘车礼仪
1．乘车座次礼仪
（2）大型轿车的座次礼仪
大型轿车是指具有（除司机座位外）四排及四排以上座位的轿车。乘坐这类轿车时，无论是由专职司机开车还是有由主人亲自开车，座次的安排规则均应遵守前座尊于后座、右座尊于左座的原则，即距离前门越近的座位越尊贵，尊贵程度从前往后、自右向左依次递减。
（二）乘车礼仪
2．上下车的次序礼仪
3．乘车举止礼仪
乘坐双排五座车和三排七座车上下车时，主人应先下车、后上车，并恭请客人先上车、后下车，主动为客人打开车门、护住车门上沿；乘坐三排九座车和大型轿车上下车时，通常应由卑者或距离车门较远者先上车、后下车，尊者或距离车门较近者后上车、先下车。
乘车时，主客双方均应坐姿端正、举止文雅、动静适宜，切勿吃喝抽烟、乱扔垃圾、随口吐痰、脱鞋脱袜、蹬踩座位或将手、腿伸出窗外。除此之外，穿短裙女士还应注意，上下车时最好采用背入式和正出式，即上车时先双腿并拢、背对车门坐下，再将双腿同时移入车内，下车时先正面面对车门、双脚并拢同时伸出车门并着地，再将身体移至车外。
（三）引导礼仪
1．并行时的礼仪
主人和客人两人并行时，应遵循以右为尊的原则，让客人走在右侧；三人并行时，则应遵循居中为尊的原则，让身份最尊贵者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走时，主人应配合客人的步伐，走在客人左前方约1.5 m处为其引路。引路时，应注意运用文雅的手势，并用语言为客人作方向提示或危机提示。
（三）引导礼仪
2．上下楼梯的礼仪
主人引导客人上楼时应让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。行走时，应注意保护客人的安全。如图3-17所示。
图3-17 上下楼梯时的引导礼仪
（三）引导礼仪
3．乘坐电梯的礼仪
进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进入无人管理的电梯时，主人应当先进去，后出来，以便为客人控制电梯，如图3-18所示。
图3-18 先进后出
4．出入房门的礼仪
引领客人进入室内时，主人应主动为其开门或关门，并做到“门朝内开己先入，门朝外开客先入”。客人进门时，主人应扣住门板并做一个“请”的姿势，待客人进入室内后，再轻轻关上门。
客人入室之后，主人应为其妥善存放外套、帽子或随身携带的物品，然后引领客人入座，并为其奉茶、敬烟或端上点心。主人在安排待客座次、奉茶、敬烟时应注意以下礼仪：
（一）待客座次礼仪
主人在安排待客座次时，应将客人安排在尊位上。尊位的确定方法通常包括以下几种：
1．面门为尊
主人与客人相对而坐，且其中一方的座位面向正门时，则面对正门的座位为尊位，此座应礼让给客人；背对正门的座位为卑位，此座适合主人，如图3-19所示。
客人
主人
正门
图3-19 面门为尊的座次安排
（一）待客座次礼仪
2．以右为尊
主人与客人面向正门并列而坐时，以面对正门方向的视角为准，右位尊、左位卑，如图3-21（a）所示；主人与客人侧对正门相对而坐时，以进门方向的视角为准，右位尊、左位卑，如图3-20（b）所示。
图3-20 以右为尊的座次安排
客人
主人
正门
客人
主人
正门
客方随员
主方随员
（a）双方并列而坐的座次安排 （b）双方相对而坐的座次安排
（一）待客座次礼仪
3．以远为尊
主宾双方并排坐于正门一侧时，离门较远的座位为尊位，较近的座位为卑位，如图3-21所示。
图3-21 以远为尊的座次安排
客人
主人
正门
客方随员
主方随员
（一）待客座次礼仪
4．居中为尊
当客方人数较少而主方人数较多时，则可以面门的中间为尊位，两侧或四周为卑位，呈现“众星捧月”的格局，如图3-22所示。
图3-22 居中为尊的座次安排
客人
主人
正门
主方随员
主人
主方随员
（一）待客座次礼仪
4．居中为尊
当客方人数较少而主方人数较多时，则可以面门的中间为尊位，两侧或四周为卑位，呈现“众星捧月”的格局，如图3-22所示。
图3-22 居中为尊的座次安排
客人
主人
正门
主方随员
主人
主方随员
5
佳座为尊
佳座为尊即质量或舒适度较好的座位为尊位。例如，长沙发尊于单沙发，沙发尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅等。
6
自由为尊
自由为尊即客人自行选择的座位为尊位，此时，主人只需坐于客人的一侧或周围，切勿纠正对方或让对方换座。
（一）待客座次礼仪
（二）奉茶礼仪
在客人入座后、开始交谈前，主人应为客人奉茶。奉茶时应注意以下礼仪：
1．奉茶人员
奉茶人员的身份高低体现主人对客人的重视程度。在家中待客时，一般可由家中的晚辈或服务人员奉茶；接待重要客人时，则应由女主人亲自奉茶。在单位待客时，一般应有秘书、接待人员、专职人员奉茶；接待重要客人时，则应由在场的职位最高者亲自奉茶。
2．奉茶次序
当客人较多时，奉茶应按照以下顺序进行：① 先客人、后主人；② 先主宾、后次宾；③ 先长辈、后晚辈；④ 先女士、后男士；⑤ 先职位高者、后职位低者。
若客人之间的尊卑差别不大，则可按以下顺序奉茶：① 以奉茶者为起点，由近及远地依次奉茶；② 以客厅之门为起点，按顺时针方向依次奉茶；③ 按客人到来的先后顺序奉茶。
（二）奉茶礼仪
3．奉茶方法
奉茶时，应当注意茶勿斟满、左下右上、右侧递上和适时续茶的要领（见图3-23）：
图3-23 给客人奉茶
茶勿斟满
左下右上
右侧递上
适时续茶
（二）奉茶礼仪
4．注意事项
待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不洁净。
待客的茶叶不可为旧茶，茶叶的品种应征询客人的意见。
奉茶时的茶水温度不宜太高，以免烫伤客人。
为多位客人奉茶时，应以大茶盘端出茶水，各杯茶的颜色应当均匀，切勿深浅不一。
招待老年人或海外华侨时，不要再三为其斟茶，否则会有逐客之嫌。
茶壶中的茶叶浸泡3～4次后，应更换新茶。
客人散去之后才可以收茶。
（三）敬烟礼仪
对于有吸烟喜好的客人，主人应礼节性地向其敬烟。敬烟时，应用双手奉上，但不可用手指直接抓吸嘴。敬烟后还应为客人点烟，若用打火机点烟，则每点两支烟应熄灭一次；若用火柴点烟，则一根火柴最多只可为两人点烟。为多人点烟时，应注意按照先尊后卑的顺序进行。
（一）热情挽留
（二）礼貌相送
当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留。在热情挽留之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。
客人辞行时，主人应与之握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，道惜别之语并礼貌相送。
送客是接待工作的最后一个环节，主人应当慎重对待，否则可能会使整个接待工作前功尽弃。送客时，通常应做到以下两个方面：
掌握馈赠与受赠礼仪
05
馈赠礼仪
受赠礼仪
（一）礼品的选择
赠送者在选择礼品时，通常应注意以下三个方面：
1．价值适宜
2．注重效用
3．投好避讳
（二）礼品的馈赠
1．选择时机
赠送礼品应选择合适的时机，一般来说以下几种情况便是馈赠的最好时机：
（2）喜庆嫁娶
（7）还礼
（3）探望病人
（4）酬谢他人
（1）欢庆节日
（6）拜访、
做客
（5）亲友远行
（二）礼品的馈赠
2．注重场合
赠送礼品应在合适的场合进行。通常情况下，赠送具有象征意义的特殊礼品适合在大庭广众之下进行，而其他礼品则不适合当众赠送。通常，当众只给一群人中的某一个人赠礼，会使受赠者有受贿之感，并使没有受赠者有被冷落或受轻视之感。
（二）礼品的馈赠
3．注意方式
4．精心包装
赠送礼品最好当着受赠者的面进行，以便有意识地向其传达自己选择礼品时独具匠心的考虑，并观察受赠者对礼品的感受或态度。
若由于某些原因而不能亲自送上礼品，则可以邮寄赠送或托人赠送。邮寄赠送时，一般应附上一份礼笺，在礼笺上说明赠送礼品的理由并署名；托人赠送时，可随礼物送去信函或名片，并向受赠者解释不能当面赠送的理由，请其谅解。
赠礼时，应选择合适的包装对礼品略加修饰，使礼品在外观上显得更加精致、高雅，令人赏心悦目，并使受赠者对礼品产生一种探究和好奇心理，同时更加重视礼品的内在价值。
包装礼品时应当注意以下几点：① 包装前，应先去掉礼品上的价格标签；② 包装材料的颜色、图案和包装后的形状不可触犯受赠者的风俗禁忌。
（二）礼品的馈赠
在社交场合，接受别人馈赠的礼品也同样要讲究礼仪规范。
受赠的人在接受他人的礼品时，应当注意礼貌受礼。接受他人礼品后，是否当场拆封应当视具体情况而定。
（一）接受礼品
礼貌拒绝他人礼品的方式主要包括以下三种： 1．婉言相告；2．直言缘由；3．事后退还。
（二）拒收礼品
中国人讲究礼尚往来，在接受了他人的礼品后，一般应准备礼品回赠。回赠礼品时应当注意以下事项： 1．选择合适的礼品；2．选择合适的时机。
（三）回赠礼品

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