资源简介

(共15张PPT)
项目三
交往礼仪，大方得体
任务三
掌握电话礼仪
不能忽视
电话礼仪
王乐从职业学校文秘专业毕业后，在美乐文化发展公司担任秘书。上班第一天， 她的主要工作就是接打电话。王乐对这项工作颇不以为然，认为自己是大材小用了。 电话铃声响起，王乐拿起电话大声问：“ 喂，找谁？……谁？王强，他不在！”接着“啪” 的一声就挂了电话。
这时，办公室李主任看到了她接电话的过程，很严厉地批评了她，说她不仅破坏 了公司的形象，而且她的无礼行为还有可能将对方惹怒，给公司带来损失。经过李主 任的教导，王乐意识到了自己的错误，赶忙找来以前的专业书籍，重新给自己补了补 电话礼仪的知识。
面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通 过电话传递给对方。
举止得体：拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话 筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持 身体直挺、姿势端正、举止文雅。
吐词清晰：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、 音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。
语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调。
过程专一：通话时应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看 书、听音乐、与其他人说话等。
掌握电话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
电话礼仪的基本要求
掌握电话礼仪
二、拨打电话礼仪
（一）时间选择
若打电话到受话人的单位，应根据对方的工作时间来确定拨打时间。若打电话到受话人的住所，则应根据对方的生活习惯来确定拨打时间。若确因紧急 事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。
（二）环境选择
拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。此外，若通话内容涉及机密或隐私，还应 确保通话环境的私密性。
掌握电话礼仪
二、拨打电话礼仪
（三）耐心拨打
拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，若铃声响过6声后还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。
（四）礼貌通话
通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。一 般拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方的身份，如果要找的人不在，可以请 接电话的人转告，同时应问清当前接电话者的姓名并向对方道谢。通话结束应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”等。拨错电话应表示歉意。
掌握电话礼仪
二、拨打电话礼仪
（五）有序挂断
通话结束时，应按合乎礼仪的顺序挂断电话。通常，通话双方无身份、地位的差别时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方的身份、地位差别较大时，应由身份、地位高者先挂断。例如，上司与下属通话时，由上司先挂断；男士与女士通话时，由女士先挂断。
掌握电话礼仪
三、接听电话礼仪
及时接听
文明应答
做好记录
特殊电话
电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言，接听电话应遵守“铃 响不过三声”的原则，以免发话人久等。
通话时，首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是 ××”。通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。
在通话过程中应做好通话记录，以便准确转达或避免遗忘。听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内 容
若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。
掌握电话礼仪
四、代接电话礼仪
在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待，尊重隐私，准确记录，及时转达。
掌握电话礼仪
五、手机使用礼仪
（一）不要炫耀
手机只是一种通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。
（二）保持畅通
在职场中，为方便同事、上司、客户等人与自己联系，应尽量不停机、不关机，也不 要不接电话。更换电话号码后，应及时通知朋友、同事，以便他人与自己联系。
掌握电话礼仪
五、手机使用礼仪
（三）铃声恰当
在社交场合，手机铃声应相对传统，切勿过分夸张或怪异，否则容易对他人造成干扰。 此外，铃声不能有不文明、不雅的内容或误导公众的信息，如“有话快说，有屁快放”“救 命呀，抢劫呀”等。
（四）注意私密
由于手机具有较强的私密性，因而不可将他人的手机号码广而告之。此外，通常不宜 将本人手机借给他人使用，也不宜随便借用他人的手机。
掌握电话礼仪
五、手机使用礼仪
（五）遵守公德
使用手机应注重场合、遵守公德。一般而言，在宴会、图书馆、展览馆、医院等公共场所，应尽量将手机铃声调为振动，且 接听电话时应寻找无人之处通话或小声通话，切勿当众进行或对 着手机大声喊叫；在教室或会议室等场所，应暂时将手机设为静音或关机。此外，切勿在乘坐飞机、在加油站加油或驾驶车辆时使用手 机，以免引发严重事故。
任务实践
某杂技团计划赴美演出，团长刘明需要就此事向市文化局请示，他拨通了文化局局 长办公室的电话。 电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电 话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好， 我是市杂技团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直 犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。” “刘明？你跟我们局长什么关系？” “关系？”刘明更是丈二摸不着头脑。 “我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？ 王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神儿来。
讨论：
上述案例中接电话的秘书有何失礼之处？正确的做法是什么？
（一）案例讨论
任务实践
训练目标：通过训练使学生掌握电话礼仪。
情景模拟：
家乐公司总经理准备和启程公司总经理商讨项目合作事宜，他授权秘书与对方公司 秘书确定双方面谈的时间、地点等。
训练内容：
分组模拟双方秘书接打电话的情景。
（二）礼仪训练

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