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(共38张PPT)
项目三
交往礼仪，大方得体
任务四
掌握拜访礼仪
一名外事人员的拜访
张林是某市政府外事办公室的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访 问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的尊重，张林决定专程前去对方下榻的酒店拜访对方。
张林先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。
届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他 便直奔主题，表明自己 的来意，详谈完后便握手告辞。
拜访时间应根据受访者的工作时间和生活习惯来确定。一般而言，商务拜访时应选择 对方的上班时间，私人拜访时应选择对方的闲暇时间，但均应避免选择早晨 7 点以前、晚 上 10 点以后，以及对方的用餐或午休时间。
掌握拜访礼仪
1．拜访时间
一、拜访前的准备
（一）事先预约
拜访地点可以是受访者的办公场所或私人居所，也可以是公共娱乐场所，如咖啡厅、 茶楼等，通常应选择离对方较近或方便对方的地点。
2．拜访地点
预约时，拜访者应主动告知受访者届时到场的人员身份及人数。一旦确定了拜访人员， 就不宜再临时增加、减少或更换人员，以免打乱对方的安排。
3．拜访人员
拜访前，拜访者应确定好谈话内容，想好届时如何与对方交谈，并准备好与谈话内容 相关的资料或物品，如样品、宣传单等。同时，应事先准备一份具有纪念意义或有实用价 值的礼品并包装好，以便拜访时赠送给对方。
掌握拜访礼仪
一、拜访前的准备
（二）准备谈话内容和礼品
拜访前，拜访者应准备与拜访性质、受访者身份或拜访场所相匹配的服装。一般而言，商务拜访时，应选择较正式的服装，如西装；私人拜访时，则选择整洁得体的服装 （如休闲装）即可，不要过于正式。同时，拜访者应对自己的仪容稍加修饰，以示尊重。
（三）整理仪表
拜访者应根据预约的时间准时赴约，不可过早或过晚。若因特殊情况不能按时到达或 不能赴约，则应及时通知受访者，诚恳地说明原因、表示歉意，必要时应与对方约定下次 拜访的时间。在下次与对方见面时，应再次对上次的失约表示歉意。
掌握拜访礼仪
二、拜访的过程
（一）准时赴约
拜访者到达拜访地点后，若有人迎候，则应向迎候者作简单的自我介绍，请其代为转 告或应邀入室。若无人迎候，则应礼貌地敲门或按门铃，即使受访者的门开着，也须如此。
（二）礼貌登门
进门后，首先应向主人问好，并热情地与其握手。若是初次见面，还应稍作自我介绍，以免显得唐突。若主人 的同事或其他客人也在场，则还应主动向他 们打招呼（如点头致意等），并一一问好。
掌握拜访礼仪
二、拜访的过程
（三）问候致意
问候完毕后，应等待主人安排座位，再 与其一同落座，而不可自己找座位坐下，更 不可主动坐上尊位。
（四）应邀入座
受访者奉茶时，应起身或欠身，用双手相接并点头致谢；饮茶时，应慢啜细饮，切忌 狂喝暴饮、“咕咚”作响或一饮而尽。
掌握拜访礼仪
1．以礼还礼
二、拜访的过程
（五）举止稳重
要保持室内卫生，不要乱扔瓜果纸屑。若室内有禁止吸烟的警示或主人没有吸烟的习 惯，则应克制烟瘾，不要吸烟。
2．讲究卫生
一般而言，拜访者的活动范围应限于客厅或接待室之内，未经允许不得乱动受访者的 物品（如工艺品、书籍、报刊、信件等）或随意走动、左顾右盼。
3．非请勿动
与受访者交谈时，稍作寒暄后就应切入正题、说明来访事由，切忌东拉西扯或沉默不语，浪费对方的宝贵时间。当与对方话不投机或意见相左时，应立即转移话题或调整谈话技巧，切勿争论、冷场或表现出不良情绪。
掌握拜访礼仪
二、拜访的过程
（六）言谈得体
掌握拜访礼仪
三、拜访的结束
（一）适时告辞
一般而言，若无重要事情，应在拜访时间持续1小时左右时，主动向受访者提出告辞。提出告辞的时机最好是在双方的谈话告一段落且没有新的话题时，切勿在对方讲话时或话音刚落时提出。此外，在拜访过程中，当受访者临时有事、给予结束谈话的提示（如说出“我们今天就谈到这里吧”或频频看表等）或另有客人来访时，拜访者应当机立断提出告辞， 以免妨碍对方。 一旦提出告辞，即使对方百般挽留，也应利索地辞别，切勿告而不辞。
（二）不忘辞谢
辞别时，应主动伸手与受访者握别并道谢（如“多谢您的盛情款待”等），同时，与在场的其他人也一一道别。若有意请对方回访，则可在握别时提出邀请。若受访者起身相送， 则应对其说“请留步”或“不必远送”，并适时回头挥手致意。
任务实践
顺鑫公司打算从昌兴公司购买一批办公用品。昌兴公司派销售部负责人王某上门洽 谈购销事宜。于是，王某提前致电顺鑫公司总经理李某，约定了拜访时间。到了约定日期，王某比预订时间提前2小时到达，而此时李某正在接待其他客人。由于没料到对方会提前到访，李某只好让秘书先接待王某，并请王某在办公室稍等一 会儿。在等待过程中，王某往沙发上一靠，一边吸烟一边悠闲地环视李某的办公室，不时 还从沙发上站起来在办公室里走来晃去，最后还随手翻看了茶几上的一些资料。王某正 在翻看资料时，李某进入办公室，准备与王某商谈合同事宜，但看到眼前的一幕后，便没有再提签订合同的事。随后，李某与王某寒暄了几句，便托辞离开了办公室，最终未 与王某签订办公用品购销合同。昌兴公司因此而丢失了马上就要到手的生意。
讨论：
顺鑫公司为什么没有与昌兴公司签订办公用品购销合同？昌兴公司销售部负责人王某在拜访顺鑫公司总经理李某时有哪些失礼之处？
（一）案例讨论
任务实践
本任务的训练与任务五中的接待礼仪训练一起进行。
（二）礼仪训练
任务五
掌握接待礼仪
接待失礼，
错失良机
有一家国际知名公司打算在中国北部寻找一个合作伙伴，经过激烈的角逐，最终 有一家北部公司获得了这家知名公司的青睐。为了考察这家北部公司的真正实力，知 名公司派出几名代表去北部公司参观。北部公司对代表们的到来表示热烈欢迎，总经理亲自陪同代表们参观公司总部及各下属企业。这家北部公司的实力确实十分雄厚，但总经理及其他接待人员的一些做法却让代表们连连摇头。
例如，乘车时，总经理总是先上车，然后才请代表们上车；乘有专人服务的电梯时，总经理总是先进去，再让代表们进去；对于参观计划，北部公司也安排得一团糟，浪费了代表们不少宝贵的时间。
在代表们回去的当天，北部公司就收到了那家国际知名公司发来的传真。传真上写道：“不能与贵公司合作，我们深表遗憾。但是，一个连基本的接待礼仪都不懂的公司，我们很难相信它会有发展前途。”
掌握接待礼仪
一、认真准备
（一）了解客人信息
① 来宾的总体情况，如来访人数、性别概况、负责人等；
② 来宾的整体计划，如访 问目的、抵达时间和地点，以及其他事项安排等；
③ 主宾的个人简况，如姓名、性别、年 龄、单位、职务、宗教信仰、健康状况、婚姻状况、生活习惯等信息。
（二）确定接待规格
受访者应根据拜访者的身份、来访目的及其与自己的关系来安排接待的级别。一般而 言，负责接待的主陪人员的级别应当与主宾的级别相当。但在上级领导派人传达意见、同 级单位派人商谈事宜、社会知名人士来访等情况下，主陪的级别通常应高于主宾的级别， 以示对拜访者的高度重视。
掌握接待礼仪
一、认真准备
（三）拟定接待日程
受访者应本着尽量满足对方要求或方便对方的原则，拟定详细的接待活动日程。日程 的内容通常应该包括：① 迎送对方的时间、地点和人员；② 会面的时间、地点和人员；③ 宴请的时间、地点和人员；④ 娱乐活动的内容、时间、地点和陪同人员；⑤ 住宿的地点、 房间标准等。
（四）布置接待场所
受访者应按照整洁、美观、大方的风格要求布置接待场所。
掌握接待礼仪
一、认真准备
（五）安排宴席和住宿
一般而言，受访者应根据拜访者的人数和生活习惯等情况预先安排宴席，以款待对方。 同时，应为远道而来或来访时间接近傍晚的拜访者安排住宿，以便对方休息。
（六）预备交通工具
对于远道而来的拜访者，受访者一定要事先考虑其交通问题，并且最好为其安排或提 供交通工具，以便迎送对方，为其解忧。
（七）安排接待人员
受访者应为接待工作的各个环节安排所需人员，具体包括参与会见或洽谈的人员、餐 饮和住宿的服务人员、交通安排人员、娱乐陪同人员，以及车站、机场或码头的迎送人员等。
若客人就在本地，主人可按时亲自或派人到其单位门口、住所门外或楼下迎接。若客 人远道而来，则主人应提前确认其到达的具体时间，驾车或安排专车前往车站、码头或机 场迎接。若与客人素未谋面，则还应准备好接站牌，上面写明“热烈欢迎 ×× 先生（或 女士）”“×× 单位接待处”等，接站牌最好不用白纸黑字，以免对方感到晦气。若客人 为外宾，则应用英文或客人本国的文字书写接站牌，并安排翻译陪同迎接。
（一）迎接
掌握接待礼仪
二、迎候礼仪
见到客人后，主人应主动上前与之握手、作自我介绍，并致以诚挚的问候，如：“您好！我是公关部的李萌，代表××公司前来迎接 您！”“欢迎光临！路上辛苦了！”“欢迎您的到来！”若对方有大件行李，则应主动帮其提携，但其 手提包、公文包或其他贴身物品就不 用代劳了。对于年纪较大或身体不太好的拜访者，还应上前搀扶，以示关心。
（二）问候
掌握接待礼仪
二、迎候礼仪
1．小型轿车的座次礼仪
（1）当有专职司机开车迎客时，在双排五座车和三排七座车中，座次的尊卑一般是右座高于左座，后座高于前座。以一辆双排5人座轿车为例，其尊卑排序。通常，前排副驾驶座应安排给主人方的秘书或陪同等随从人员，切勿安排给客人。
（一）乘车座次礼仪
掌握接待礼仪
三、乘车礼仪
（2）当主人亲自驾车时，则客人的负责人应坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”才合乎礼仪。
掌握接待礼仪
三、乘车礼仪
2．大型轿车的座次礼仪
大型轿车是指具有四排及四排以上座位的轿车。乘坐这类轿车时，无论是由专职司机开车还是由主人亲自开车，座次的安排规则均应遵守前座尊于后座、右座尊于左座的原则，即距离前门越近的座位越尊贵，尊贵程度从前往后、自右向左依次递减。
掌握接待礼仪
三、乘车礼仪
乘坐双排五座车和三排七座车上下车时，主人应先下车、后上车，并恭请客人先上车、 后下车，主动为客人打开车门、护住车门上沿；乘坐三排九座车和大型轿车上下车时，通 常应由身份低或距离车门较远者先上车、后下车，身份高或距离车门较近者后上车、先下车。
（二）上下车的次序礼仪
掌握接待礼仪
三、乘车礼仪
乘车时，主客双方均应坐姿端正、举止文雅、动静适宜，切勿吃喝、抽烟、乱扔垃圾、 随口吐痰、脱鞋脱袜、蹬踩座位或将手、腿伸出窗外。除此之外，穿短裙的女士还应注意，上下车时最好采用背入式和正出式，即上车时先双腿并拢、背对车门坐下，再将双腿同时移入车内，下车时先正面面对车门、双脚并拢同时伸出车门并着地，再将身体移至车外。
（三）乘车举止礼仪
掌握接待礼仪
三、乘车礼仪
主人和客人两人并行时，应遵循以右为尊的原则，让客人走在右侧；三人并行时，则 应遵循居中为尊的原则，让身份最尊贵者居中，身份次之者居右，再次之者居左。引路时，主人应配合客人的步伐，走在客人左前方约1.5m 处为其引路。引路时，应注意运用文雅 的手势，并用语言为客人作方向提示或危机提示，如“请您这边走”或“请您注意，拐弯 处有个斜坡”等。
（一）并行时的礼仪
掌握接待礼仪
四、引导礼仪
主人引导客人上楼时应让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。行走时，应注 意保护客人的安全。
（二）上下楼梯的礼仪
掌握接待礼仪
四、引导礼仪
进入有人管理的电梯，主人应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，主人应当先进去，后出来，以便为客人控制电梯，具体做法为：主人先进入电梯，用 手按住“开门”按钮，并挡住电梯侧门，礼貌地请客 人进入，客人安全进入后方可关门；出电梯时，主人应用手按住“开门”按钮，并礼貌地请客人先出，待客人全部走出电梯后，再迅速走出电梯为客人指引方向。
（三）乘坐电梯的礼仪
掌握接待礼仪
四、引导礼仪
引领客人进入室内时，主人应主动为其开门或关门，并做到“门朝内开己先入，门朝外开客先入”。客人进门时，主人应扣住门板并做一个“请”的姿势，待客人进入室内后，再轻轻关上门。
（四）出入房门的礼仪
主人与客人相对而坐，且其中一方的座位面向正门时，则面对正门的座位为尊位，此 座应礼让给客人；背对正门的座位为次位，此座适合主人。
（一）面门为尊
掌握接待礼仪
五、待客座次礼仪
（二）以右为尊
主人与客人面向正门并列而坐时，以面对正门方向的视角为准，右位尊、左位次；主人与客人侧对正门相对而坐时，以进门方向的视角为准，右位尊、左位次。
主宾双方并排坐于正门一侧时，离门较远的座位为尊位，较近的座位为次位。
（三）以远为尊
掌握接待礼仪
五、待客座次礼仪
（四）居中为尊
当客方人数较少而主方人数较多时，则可以面门的中间为尊位，两侧或四周为次位， 呈现“众星捧月”的格局。
客人
主人
客方随员
主方随员
正门
正门
主人
主人
客人
主
方
随
员
主
方
随
员
佳座为尊即质量或舒适度较高的座位为尊位。例如，长沙发尊于单沙发，沙发尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅等。
（五）佳座为尊
掌握接待礼仪
五、待客座次礼仪
（六）自由为尊
自由为尊即客人自行选择的座位为尊位，此时，主人只需坐于客人的一侧或周围，切 勿纠正对方或让对方换座。
奉茶人员的身份高低体现了主人对客人的重视程度。在家中待客时，一般可由家中的晚辈或服务人员奉茶；接待重要客人时，则应由女主人亲自奉茶。在单位待客时，一般应由秘书、接待人员、专职人员奉茶；接待重要客人时，则应由 在场的职位最高者亲自奉茶。
（一）奉茶人员
掌握接待礼仪
六、奉茶礼仪
（二）奉茶次序
当客人较多时，奉茶应按照以下顺序进行：① 先客人、后主人；② 先主宾、后次宾； ③ 先长辈、后晚辈；④ 先女士、后男士；⑤ 先职位高者、后职位低者。
若客人之间的身份差别不大，则可按以下顺序奉茶：① 以奉茶者为起点，由近及远地依次奉茶；② 以客厅之门为起点，按顺时针方向依次奉茶；③ 按客人到来的先后顺序奉茶。
奉茶时，应当注意茶勿斟满、左下右上、右侧递上和适时续茶的要领。
（三）奉茶方法
掌握接待礼仪
六、奉茶礼仪
（四）注意事项
待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不洁净。
不可用手抓取茶叶，应该使用专门的瓷勺或竹勺取茶。
待客的茶叶不可为旧茶，茶叶的品种应征询客人的意见。
奉茶时的茶水温度不宜太高，以免烫伤客人。
为多位客人奉茶时，应以大茶盘端出茶水，各杯茶的颜色应当均匀，切勿深浅不一。
招待老年人或海外华侨时，不要再三为其斟茶，否则会有逐客之嫌。
茶壶中的茶叶浸泡 3 ～ 4 次后，应更换新茶。
客人散去之后才可以收茶。
掌握接待礼仪
七、敬烟礼仪
对于有吸烟喜好的客人，主人应礼节性地向其敬烟。敬烟时，应用双手奉上，但不可用手指直接抓吸嘴。敬烟后还应为客人点烟，若用打火机点烟，则每点两支烟应熄灭一次；若用火柴点烟，则一根火柴最多只可为两人点烟。为多人点烟时，应注意按照先尊后卑的顺序进行。
（一）热情挽留
掌握接待礼仪
八、送客礼仪
当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留。在热情挽留之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。切忌在客人刚提出告辞时就积极地起身送客，或者以某种动作、 表情暗示送客之意。
（二）礼貌相送
掌握接待礼仪
八、送客礼仪
客人辞行时，主人应与之握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，道惜别之语（如“慢走”“常联系”“欢迎再来”等）并礼貌相送。对于本地的客人，一般应将其送到门口、电梯口、楼下或其乘坐车辆的驶离之处，目送客人离去，待对方完全离开视线后，才能返回；对于远道而来的客人，则应将其送至车站、码头或机场等处，待对方离开后，才能返回。
任务实践
小李刚参加工作不久，公司举办了一次全国经销商代表会议，邀请国内各地经销商参加。作为接待人员，小李当天早早来到机场，等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加我公司经销商代表会议的吗？您的单位及姓名说一下，以便我们安排好就 餐与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。由于客人很多，公司安排了一辆大型商务车迎接客人，小李在安排客人上车后，自己坐在前车门右侧位置。到达会场所在地后，小李走在客人左侧为客人引路，并注意与 客人同步行走；进电梯时，小李首先进去，然后才引导客人进去。
讨论：
上述案例中小李在接待工作中有何失礼之处？正确的做法是什么？
（一）案例讨论
任务实践
训练目标：通过训练使学生掌握拜访和接待礼仪，重点掌握接待工作时引导客人行进、搭乘电 梯、出入房间、奉茶、告别的礼仪及相关注意事项。
情景模拟：小王是家乐公司的总经理秘书，受总经理指派负责接待来公司洽谈业务的启程公司 总经理和秘书。
训练内容：请同学们分角色模拟以下情景：① 引导客人行进、陪乘电梯、出入会议室、安排会 议室座次；② 给客户奉茶、与客户告别。
训练要点：
（1）引导客人行进的时候，注意引导者的位置。
（2）电梯门打开后，注意进入电梯的顺序。
（3）出入房间时，注意出入房间的顺序。
（4）奉上茶点时，注意奉茶的次序。
训练效果检测：
学生、教师可以根据课本表 3-2 的内容对训练成果进行评分。
（二）礼仪训练

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