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民航服务礼仪
知礼明仪，立德修身—民航服务礼仪概述
项目一
认识民航服务礼仪
任务二
思政引领
提升服务意识——真情服务赢尊重，耐心服务展风采
中国东方航空集团有限公司地面服务部收到了一封情真意切的手写感谢信。这封信来自一对年过六旬的归国老人。信中写道，多亏东航团队的热情服务与及时相助，才使得他们因健康码未能转绿而被耽搁的回京之旅顺利成行。
事情经过是这样的：两位老人从加拿大温哥华归国后一直在厦门隔离，待隔离期满21天后，两位老人准备搭乘东航航班回京。根据疫情防控要求，进京人员的“北京健康宝”显示绿码方可登机。可两位老人在中午抵达机场后才发现，他们的健康码还是红色。归乡情切的两位老人既无奈又不知所措，只能抱着惴惴不安的心情去咨询台寻求帮助。
两位老人找到当时正在值班的班组长卜世杰和王烨，满面愁容地向他们说明了自己的情况。卜世杰和王烨了解情况后，连忙安慰两位老人不要着急，并想尽各种办法帮助老人调试“北京健康宝”小程序，包括上网查询原因、尝试重新注册和绑定信息，以及拨打北京12345市民服务热线咨询相关情况等。
从白天到黑夜，卜世杰和王烨认真负责、事无巨细的工作态度，以及真诚待人、踏实做事的良好品格，让两位老人看在眼里，记在心里。感谢信中，老人这样写道：“临别时，我们已是热泪盈眶，百感交集，心中纵有千言万语却说不出，唯有挥手告别。”在卜世杰、王烨的身上，他们看到了新时代民航人真情服务的风采和热情服务的魅力。
案例中卜世杰和王烨两位民航工作人员在为老人服务时遵循了民航服务礼仪中的
哪些基本原则和基本要求？说一说，你从该事件中学到了什么？
请思考
一、服务概念
（一）服务的概念
服务是按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供的一种有偿或无偿的活动。服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。
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v
e
s
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c
i
服务的内涵
不同国家的见面礼仪服务的英文是service，其每个字母都有着丰富的含义。
（smile），代表微笑
（excellent），代表出色
（ready），代表准备
（viewing），代表看待
（inviting），代表邀请
（creating），代表创造
（eye），代表眼睛
一、服务概念
（二）服务的特点
1
无形性
2
差异性
3
利他性
无形性是服务最明显的特点。服务的无形性主要表现为非实物性和抽象性。非实物性是指服务不是实物产品，它不能以大小、轻重来衡量，也不能用颜色、形状来描述；抽象性是指人们在购买服务之前是看不见、摸不着、听不见、嗅不到的。
服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常发生变化，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性
服务的利他性是指服务是服务人员和服务企业为满足他人需求的行为，或者说是为他人提供有益服务，而不是满足自身需求的活动。
二、民航服务礼仪概述
（一）民航服务礼仪的概念
民航服务礼仪是指民航服务人员在为旅客服务时应当严格遵守的行为规范，它贯穿于民航服务人员为旅客提供服务的各个环节。例如，从客舱迎接旅客登机、用语言或手势与旅客进行简短的沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为个别旅客或特殊旅客提供服务，都有一整套服务行为规范。
二、民航服务礼仪概述
（二）民航服务礼仪的特点
1
规范性
2
实用性
3
灵活性
规范性是指民航服务人员在为旅客提供服务的过程中，要严格按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。
实用性主要表现在它对实际工作具有指导作用，即其为民航服务人员在为旅客提供服务的过程中应如何着装、如何向旅客表达友好之情、如何回答旅客的疑问等现实状况做出了明确规定。
服务礼仪虽然是一种既定规范，但根据实际情况，同样具有灵活性，即民航服务人员在为旅客服务的过程中，应根据服务对象、服务要求和服务场景等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。
二、民航服务礼仪概述
某日，于先生和女友在山东威海大水泊机场准备乘坐某航空公司的航班前往南京就医。在候机时，于先生患有抑郁症的女友服用了药物“碳酸锂缓释片”，开始出现手抖症状。地面服务人员发现这一情况后前去询问，于先生解释说，女友出现双手颤抖系服用抗抑郁症药物的副作用，并出示了该药品的说明书，还提供了相关药单、疾病证明及近期乘坐航班的记录。在沟通过程中，该女士又出现了情绪不稳定的情况。
随后地面服务人员将该情况汇报给了上级部门，上级部门经过协商，最终劝退了两位旅客，并为其办理了机票全退手续。
民航互动营
思考：该航空公司工作人员对该事件的处理是否妥当，并说明理由。
请思考
三、民航服务礼仪的作用
（一）塑造民航业的整体形象
（二）提高航空公司的竞争力
（三）提高民航服务人员的职业素养
民航服务人员他们言谈举止、外在形象、服务水平等不仅是自身素养的体现，同时也代表了整个航空公司，在工作中，民航服务人员要知礼、懂礼、行礼，这样才能够提高旅客的满意度，才能够塑造民航业的美好形象。
民航服务礼仪作为一种对民航服务人员的行为约束，它的规范化不仅能够体现航空公司及工作人员对旅客的尊重，还能够促进民航服务人员高质量地完成服务工作，进而促进航空公司服务水平的全面提高。
礼仪是一种高尚而美好的行为，它教人取义、向善、向美，人们通过学习和运用礼仪，可使内心得到净化、情操得到陶冶、缺点得到匡正、谈吐变得文明、行为变得优雅，从而使自身修养得以提高。
尊重原则
自律原则
宽容原则
平等原则
适度原则
是人们在社会交往中应遵守的基本原则。
是指民航服务人员应自觉、主动、自愿地遵守礼仪
即与人为善原则。指民航服务人员要心胸宽广，设身处地为旅客着想
对待所有旅客都应做到一视同仁,给予同等程度的礼遇
为了保证服务质量，要注意使用服务技巧，合乎服务规范，把握服务分寸
从俗原则
民航服务人员一定要提前做好准备工作，了解不同地区的风俗礼仪和生活禁忌等
四、民航服务礼仪的基本原则
尊重他人 用心服务—齐心协力奋战台风，迎战史上最难考题
某日，受第9号台风“利奇马”的影响，大量航班陆续备降南昌，旅客和机组工作人员共有超过2 000人滞留在机场，达到历史之最，车辆摆渡和住宿问题成为摆在东航江西人面前的一道“最难考题”。为了给旅客
提供服务保障，东航江西分公司保障部人员第一时间赶赴现场为旅客联系机场内的协议酒店。
“对不起，我不想住你们安排的酒店，我要自己预订酒店。”一位女士不安地说。东航江西分
公司地面服务部总经理蔡健主动了解她的需求和顾虑，并积极提供帮助。蔡健非常理解旅客在
深夜的不安，但当天大量备降航班抵达南昌，分公司地面服务部工作人员极度紧缺，根本无法
再抽调专人送旅客去酒店。为了消除旅客的不安情绪，蔡健承诺亲自送她上车，记下出租车车
牌，并拍照备案，一旦出现任何问题，可以第一时间打电话给他。
深夜的候机楼外，在灯光的映衬下，蔡健拍下了旅客和蓝色出租车的合影，让旅客“服下
了定心丸”。半小时后，蔡健接到了旅客的电话：“我已顺利到达酒店，感谢你贴心的服务。”
台风“利奇马”给东航江西分公司出了一道历史最难考题，在这场考试中，东航江西人心系安全、情系旅客，以最快速度、最高效率处置特情，仅用了三天时间就完成所有旅客的服务保障工作，把台风造成的影响降到了最低。
四、民航服务礼仪的基本原则
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要有较强的服务意识和更多的情感投入。要通过主动热情的服务，使旅客感受到民航服务人员的专业素养。
主动服务
礼貌服务
民航服务人员在服务工作中，最基本的服务要求就是礼貌服务，礼貌服务可以展现出良好的个人素质和企业礼仪文化。
规范服务
民航服务人员的规范服务包括仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范及特殊旅客服务规范等。
真诚服务
民航业作为服务业的标杆，要求服务人员在实际的工作中要具备真诚的服务态度，应时刻将旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考虑问题。
五、民航服务礼仪的基本要求
躬体力行
学会随机应变——情景模拟
通过情景模拟，让学生熟练掌握民航服务礼仪的相关知识，初步具备为旅客提供服务的能力。
场景一：飞机飞行途中，一位老先生突然昏倒且身边没有人陪同。
场景二：一位旅客在下飞机时发现身份证丢了，他很着急，因为再过2小时他就要转机去另外一个地方，需要身份证。
场景三：因为一名乘务员服务出色，一对夫妻想要给她小费。
实训目的
背景资料
实训要求
请同学们以小组为单位，根据上述背景资料的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。
躬体力行
实训步骤
（1）全班同学自由组合，每组5人，每位同学的身份经过小组讨论后再进行设定。
（2）小组通过抽签决定出场顺序。
（3）各小组在进行情景模拟时，其他小组要认真观察并做好记录。
（4）模拟结束后，全班同学首先进行分析讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则，然后评选出表现较优秀的一组。
（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。
课堂小结
礼仪的概念
服务概念
礼仪的概念
民航服务礼仪概述
礼仪的概念
民航服务礼仪的作用
礼仪的概念
民航服务礼仪的基本原则
礼仪的概念
民航服务礼仪的基本要求
学习效果综合测试
案例分析题
1．某日，一架航班正从广州飞往杭州，乘务员在播报机舱安全说明时，突然遇到两次重度以上的颠簸，并伴有明显下坠，失重感特别强烈。旅客们遇到这种情况大都慌了神，机舱中传来旅客的尖叫声和哭泣声。
此时，拥有多年飞行经验的乘务长在第一时间进行了颠簸广播，其他各舱位乘务员在做好自身防护的同时，也大声地提示旅客系紧安全带。飞机在空中盘旋了15分钟后落地，落地后各舱位乘务员对本舱位旅客进行了安全检查。检查结果是，旅客们除了受到一些惊吓外，身体上均没有受伤。
该起颠簸事件的恰当处置主要得益于全组乘务员较强的安全意识，他们严格按照安全要求进行操作，从而避免了严重事故的发生。
思考：假如你是一名乘务长，
在遇到类似情况时，你会如何处理？
学习效果综合测试
2．一名空中乘务员在客舱巡视时发现，一位母亲抱着一名熟睡的婴儿坐在靠窗的位置，她们旁边坐着一位身材魁梧的男旅客，使得原本不大的空间显得非常拥挤。乘务员想，如果让这位男旅客调换一下位置，孩子就可以平躺下来，这样孩子不仅能够休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟这位男旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个提议被这位旅客断然拒绝：“我只喜欢坐在自己的座位上！”乘务员愕然，悻悻地想：怎么会有这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私！
思考：① 上述案例中，该空中乘务员犯了哪些错误？② 假如你是一名空中乘务员，在遇到类似情况时，你会如何处理？
谢谢大家

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