资源简介

(共16张PPT)
民航服务礼仪
知礼明仪，立德修身—民航服务礼仪概述
项目一
项目导读
服务礼仪既是民航服务的重要组成部分，也是展示服务质量的窗口。在民航服务过程中，合理地运用服务礼仪，不仅能够提升航空公司的整体形象，还能够更好地吸引客源，从而为企业带来良好的经济效益。因此，每一位民航服务人员都应掌握相关的民航服务礼仪。
本项目主要介绍了与礼仪和民航服务礼仪相关的知识，包括礼仪的概念、作用和特点，以及民航服务礼仪的概念、特点、作用、基本原则和基本要求等。
学习目标
了解礼仪的概念、作用和特点。
理解服务及民航服务礼仪的概念和特点。
掌握民航服务礼仪的基本原则和基本要求。
深化对礼仪的理解，能够在日常生活中恰当地运用礼仪。
学以致用，能够运用所学礼仪知识分析自身行为是否符合礼仪规范。
在民航服务中，能够遵守民航服务礼仪的基本原则和基本要求。
树立传承中国优秀传统文化、开拓创新的意识。
培养职业精神，提高职业素养。
在日常生活和社会交往中遵守礼仪规范，强化文明修养。
知识目标
思政目标
技能目标
认识礼仪
任务一
思政引领
加强品德修养——礼仪是最好的介绍信
一位知名企业的总裁在某网站上发布了一则招聘广告，要雇佣一名助理。约有五十人闻讯前来应聘，最后总裁却选中了一名毫无经验的年轻人。他的朋友好奇地问道：“你为何喜欢那位男孩，他既没带介绍信，也没受任何人推荐。”
总裁说：“他带来了不止一封介绍信，你没有注意到吗？他在进门前先蹭掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门，说明他做事认真仔细；其他人都从我故意放在地上的那本书上面迈了过去，只有他俯下身子捡起了那本书，并将其放在了旁边的桌子上，说明他很注重细节；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷，说明他既懂礼貌又有教养。这就是他带来的介绍信呀。”总裁朋友听完之后默默地竖起了自己的大拇指。
请思考
（1）看完这个案例，你有什么感悟？
（2）说一说礼仪在个人生活或工作中的作用。
（3）在日常生活中，你用礼仪来规范自己的行为了吗？
一、礼仪的概念
礼
仪
“礼”是指人们在交往过程中，要互相尊重、诚恳友善、谦恭和有分寸。
“仪”是“礼”的外在表现形式，是指“礼”在人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。
从个人角度来讲，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养及交际能力的外在表现，是个人展示自我风貌、成就事业、获得美好人生的重要形式。
从国家层面而言，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映，还是维系一个民族存在和发展的基本条件。
一、礼仪的概念
修养是人生的第一课
为了让同学们进一步了解中国民航的发展历程，学习当代民航精神，建立成为民航人的自豪感，李老师组织了一次参观民航博物馆的活动。在参观博物馆之前，班长首先与博物馆的负责人取得了联系，了解了一些参观博物馆时的注意事项，并约定好入馆时间。随后，他在班级群里通知了相关事宜。
参观日当天，同学们按照约定时间到达博物馆，一位讲解员走过来热情地跟大家打招呼：“大家好，欢迎来到民航博物馆，我是讲解员小林，下面由我为大家介绍民航博物馆的馆藏情况。”在参观过程中，李莉同学由于穿着高跟鞋，不停地发出“哒哒哒”的声音，这让安静的博物馆里出现了一些不和谐的声音；同时，她的手机还不停地响起，使得原本四十分钟的讲解不断延长。
参观结束后，李莉感到羞愧难当，她不停地向讲解员和同学们道歉，并坦然自己是由于没有仔细阅读班长在群里发布的相关事宜，而导致自己在参观过程中屡次出错。讲解员和同学们听到李莉的道歉后，都用温柔的语言安慰她不要自责。
经过这件事，李莉深刻地认识到，无论在任何场合，都不能随性而为，一定要遵守相应的礼仪规范。此外，她还购买了一本礼仪方面的书籍，每天都要看一看，为的就是时刻提醒自己要多关注并遵守礼仪。半年后，李莉养成了良好的行为习惯，见到她的人都夸她有气质、有修养，而且她发现自己的交际圈也越来越广了。
礼仪故事屋
二、礼仪的作用
（一）礼仪对国家与社会的作用
有利于建立良好
的社会秩序
有利于弘扬
我国民族传统文化
有利于树立良好的社会风尚
新形势下的礼仪教育，既有利于我国优秀文化和传统美德的继承，又为传统文化赋予了新的时代内容，对形成适应社会主义现代化建设所需要的新的价值观、道德观和行为规范等起着积极的推动作用。
新形势下的礼仪约束着人们的社会行为，提倡人们遵守一定的礼仪规范，从而建立起良好的社会秩序。人们必须遵守一定的礼仪，因为礼仪不仅能够对人们的行为进行教化、约束和规范，还能够指导人们如何处理人与人、人与自然和人与社会的关系。
我国倡导以心灵美、语言美、行为美、环境美为主要内容的礼仪观念，引导人们做一个讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德的好公民，从而形成崇尚文明礼仪的良好社会氛围，进而营造出一个和谐美好的社会环境。
二、礼仪的作用
（二）礼仪对国家与社会的作用
有助于塑造良好的个人形象
有助于培养高尚的道德情操
有助于促进事业的发展
有助于养成良好的行为习惯
有助于改善人际关系
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二、礼仪的作用
真情服务 用爱暖心—用礼仪展风采，用温情聚人心
在郑州飞往长春的航班上，当班乘务长赵文洋正在客舱里为旅客提供餐饮时，一位50多岁的先生突然生气地对着他说：“你快看看我的头，疼得很！”赵文洋急忙放下手中的餐食，弯下身子仔细察看了旅客的头部，发现旅客头顶上有一道划伤。他连忙安慰旅客道：“您别担心，您头部有一道小伤口，我给您拿酒精消毒棉处理一下吧，会稍微有点儿疼，但能避免感染，您看行吗？”这位旅客看到赵文洋关心的表情，态度缓和了许多。
赵文洋随即回到后服务台，拿上酒精消毒棉，然后又戴上一次性手套，迅速走回到旅客身边，说道：“先生，我帮您清理一下伤口吧，避免感染。”“啊？不用了吧！”听到赵文洋要给自己清理头皮，这名先生倒是有了几分不好意思。赵文洋微笑着回答：“没事儿，很快就好！”随即用消毒棉仔细地为旅客进行擦拭。在擦拭过程中，赵文洋又再次叮嘱道：“先生，您到长春后，也可以再去医院看看，不要感染了！”“我们是旅行团，一起去澳门玩的，那里有……”刚才还满腹牢骚的旅客，竟主动和赵文洋谈起了一路上的见闻。
为旅客消完毒后，赵文洋又叮嘱了客舱乘务员要随时关注该旅客的情况，尽量满足他的合理需求。半小时后，航班抵达了长春机场，这位旅客下机前特意向乘务长赵文洋表示了感谢，并表示以后还会选乘该航空公司的航班。
类似这样的“温情小事”在航班上每天都在发生，民航服务人员对旅客小小的善意，不仅拉近了他们与旅客之间的距离，还收获了更多的信任。
三、礼仪的特点
不同国家、地域、民族有着不同的发展历史，也就形成了不同的礼仪文化。甚至是同一个国家、民族，不同地域，都有着不同的礼仪。
新西兰原住毛利人的碰鼻礼
欧洲大陆流行的吻手礼
差异性
三、礼仪的特点
礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们追求真善美的愿望。
继承性
发展性
多样性
普遍性
礼仪作为一种行为规范，与每一个人都有着密切的联系，并且涉及社会生活的各个方面，这就决定了礼仪具有多样性的特点。
礼仪是社会历史发展的产物，是在人类长期的社会实践活动中逐步形成、发展和完善起来的。
礼仪是人类历史发展过程中逐渐积淀而成的一种文化，并且经历了长期的演变过程，一代一代地传承下来。这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，具有一定的稳定性。
躬体力行
取长补短，完善自我——收集有关礼仪的案例
通过收集与礼仪相关的案例，提高学生收集、整理、分析信息的能力，进一步使学生明白学习礼仪的重要性。
（1）将全班同学分成若干小组，每组6～8人。
（2）以小组为单位，通过走访、观察等形式收集几则生活中或校园里关于礼仪方面的案例，案例类型包括遵守礼仪和不遵守礼仪两类。
（3）各小组首先将收集到的案例按照遵守礼仪与不遵守礼仪进行分类，其次对收集的案例进行分析、讨论，提出各自对这些现象的看法，最后对讨论的内容进行梳理并整理成PPT。
（4）各小组推选一名小组代表在课堂上展示本组PPT并进行讲解。待各组代表讲解完毕，小组其他成员可补充发言。
（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。
实训目的
实训步骤
课堂小结
礼仪的概念
礼仪的概念
礼仪的概念
礼仪的作用
礼仪的概念
礼仪的特点
谢谢大家

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