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(共105张PPT)
餐饮管理与服务
（第二版）
第1章 餐饮服务技能
掌握餐饮服务中托盘、铺台布、餐巾折花、点菜、斟酒 服务、客房送餐等各项技能。
能应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。
［学习目标］
1.1 餐饮服务礼仪
> 客人在就餐期间，不仅要求菜点的色、香、味、形、质、 养、器俱佳，还要求提供相应的服务。餐饮服务技能是 指餐饮服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客 人提出的各类符合情理的要求的各项基本技能。只有掌 握了对客服务的各项基本技能，才能更好的对客服务，
提高客人的满意度。
[导 读]
> 2013 年 3 月 1 日，实习生小肖被安排在镇江某大酒店餐 厅实习。在报到后第二天，她看到在员工餐厅的通道上，
一位二十来岁的姑娘，肩上斜披着一块宽绸带， 上面绣着： 服务礼仪示范员。示范员面若桃花， 向经过的每位顾客和 员工展露微笑问候致意。小肖很诧异，一打听， 原来酒店 专门为她们准备的礼仪示范培训。
> 思考：餐饮服务礼仪包含哪些内容，如何做才能符合服务 礼仪规范？
任务导入
工作任务1 仪容仪表
> （1）正确的洗脸方法 > （2）面部的修饰与化妆
工作任务1 仪容仪表
1.面部的清洁与保养
3.双手的清洁
工作任务1
2. 头发的清洁与发型选择
仪容仪表
工作任务1 仪容仪表
4.口腔的清洁与护理
> （1）保持口气清新 > （2）牙齿的清洁与保养
工作任务1 仪容仪表
5. 着 装
>（1）工作时一律穿规定的工作服
>（2）制服外观整齐、干净、挺括
>（3）鞋袜要求
>（4）饰品佩戴
工作任务2 仪态训练
工作任务2 仪态训练
1 ．站姿训练——男士
工作任务2 仪态训练
1 ．站姿训练——女士
工作任务2 仪态训练
2 ．坐姿训练
工作任务2 仪态训练
3 ．行姿训练
工作任务2 仪态训练
4.微笑训练
工作任务2 仪态训练
5. 蹲姿训练
工作任务2 仪态训练
6.手势训练
工作任务2 仪态训练
工作任务2 仪态训练
工作任务3 服务语言
1.餐饮服务用语规范
> （1）精确有效
> （2）通俗易懂
> （3）清晰柔和的表达
工作任务3 服务语言
> 称呼要求庄重、正式和规范；
> 称呼准确， 语气亲切柔和， 语速适中；
> 面带微笑， 双目平视顾客。
工作任务3 服务语言
2.称呼规范
把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚 辈）先介绍给年长者（长辈）； 把男士先介绍给女 士；把公司人员先介绍给客户， 未婚介绍给已婚。
3. 介 绍
> （1）自我介绍 。
> （2） 介绍他人。
> （3） 餐饮产品介绍。
> （4） 注意礼貌， 使用礼貌用语。
工作任务3 服务语言
> 介绍时的姿态： 应手掌心向上， 五指并拢， 胳膊向外微伸且 斜向被介绍者。向谁介绍， 眼睛应注视着谁。
工作任务3 服务语言
1.2餐饮位次安排及台形设计
> 小胡是一家五星级酒店宴会部的新员工。最近饭店接到 了承办一场商务宴的任务，宴会部经理为了考察小李的 工作能力，将宴会厅台型的布置任务交给了她。这个宴 会是一位郎酒集团的客户答谢宴会，共25桌。
>那么，小李该如何设计这次宴会的台型呢？
任务导入
工作任务4 餐饮位次安排
1. 中餐位次排列
> 中式宴会的席次安排
5
6
1
餐饮位次安排
工作任务4
主位
主人 1
主人 6
主宾 2
主宾 1
主宾 4
主宾 6
主人 2
主人 4
主宾 5
主人 5
主人 3
主宾 3
3
7
1
4
2
工作任务4 餐饮位次安排
> 中式宴会的席次安排
宾男 主 人女 主 男宾
男
宾
人男 主 宾女 主
1
2.西餐宴会位次排列
1
3
2 1
餐饮位次安排
西餐宴会的席次安排
工作任务4
入 口
6
2
7
1
8
9
10
5
4
男主人
女主人
2
3
女主宾
男主宾
>
3
> 西餐宴会的席次安排
5 1 男主人 3 7
工作任务4 餐饮位次安排
女主人
男主人
男主人
4
2
4
5
2
5
7
8
6
7
6
4
6
8
1
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2
3
3
1
10
9
主人
主宾
工作任务5 宴会台形设计
1.中式宴会的桌次安排
> 第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。
一是两桌横排， 一是两桌竖排。
> 第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌次所组成的宴请。
面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”
工作任务5 宴会台形设计
1
2
> 中餐宴会席次排列图示：
> （1） 以右为上。当餐桌分为左右时， 以面门为据， 居右之 桌为上。
工作任务5 宴会台形设计
1
2
> （2） 以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时， 以距 门远者为上。
工作任务5 宴会台形设计
2 1
3
2
1
3
> （3） 居中为上。多张餐桌并列时， 以居于中央者为上。
工作任务5 宴会台形设计
2.西餐宴会桌次排法
> 西式宴会的餐桌习惯用长桌， 或是根据人数多少、场地大小 自行设置。
工作任务5 宴会台形设计
1.3 托 盘
> （4） 在桌次较多的情况下， 上述排列常规往往交叉使用， 注意 其他桌与主桌间的距离。
4 6 7
3
2 4 1
3
5
工作任务5 宴会台形设计
2
5
1
> 某酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互 相交谈， 舒缓的背景音乐响起。这时，一位男服务生手托 着饮料向客人走来， 一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部 洒在邻近的一位女记者身上，响声惊动了百余名客人， 大 家目光一齐投向这位女记者 ……最终， 引起顾客投诉。
> 那么我们如何才能避免和减少发生服务事故，从而熟练托 盘，运用自如的服务？
【任务导入】
工作任务6 托盘前期准备
> 1 ．认知托盘
> （1）按材料分：托盘有木、金属、塑料等制品。
> （2）按大小分：托盘分为大、中、小三个规格的方托盘、 长方形托盘和圆形托盘。
> （3） 按摆、换、用途分： 大托盘用于端饭、送菜、酒水、 饮料。中托盘用于撤餐具剩酒、菜等。小托盘用于送茶、咖 啡及盛放小礼品。
工作任务6 托盘前期准备
> 2 ．熟悉托盘服务方式
> 托盘服务方式分为： 轻托服务和重托服务
轻托又称为胸前托，指在餐厅服务中使用大小合适的托盘，
为客人上菜、斟酒等运送物品的方法，因所托物品一般在 5kg一下，也有称之为平托。
重托服务。重托多用于托较重的食品，指在餐厅中使用较大
托盘，托运5kg以上的菜点、酒水等物品的方法。
工作任务6 托盘前期准备
工作任务7 托盘服务程序
>步骤
> 理盘——装盘——起托——行走——落托
工作任务7 托盘服务程序
1.4 铺台布
> 某学院一年级学生小肖利用寒假期间到酒店实习，因酒店 面临人员短缺的困境，便直接上岗， 开始独立承担起对客 服务的工作。第一天，餐厅的客人很多，有些客人在等待 餐位，需要撤换餐台，小肖显得手忙脚乱， 不知所措。无 奈，她只得找到一位老服务员请教， 才顺利铺好台布。
> 那么，台布应该如何铺设，怎么才能掌握这一基本服务 技能？
【任务导入】
工作任务8 铺台布前期准备
> 1 ．认知台布
> （1）按台布的颜色分，有黄色、红色、绿色、白色、粉色 等，大多数餐厅常使用白色台布。
> （2）按台布的形状分，有圆形台布、正方形台布、长方形 台布、异形台布等， 常用方形台布。
> （3）按台布花型图案分， 有提花、散花、团花、工艺绣花 等，其中提花图案台布使用较多。
> （4）按台布的质地分，有化纤台布、塑料台布、纯棉台布、 绒质台布等， 其中纯棉台布吸湿，因此使用较多。
工作任务8 铺台布前期准备
工作任务8 铺台布前期准备
工作任务8 铺台布前期准备
> 2 ．掌握台布铺设方法
（1）确定桌子是否坚固、符合标准及平衡。
（2）确定桌面的整洁。
（3）挑选合适的台布。
实训程序 动作要领
常见问题
抖台布 铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，正身站 于主人位，左脚向前迈一步，靠近桌边，上身前 倾，将台布正面朝上打开，双手将台布向餐位两 侧拉开。
不在主人位
拢台布 用两手的大拇指与食指分别夹住台布的一边，其 余三指抓住台布，台布沿着桌面向胸前合拢，身 体朝前微弯。
手法不规范
推台布 双手把台布沿桌面迅速用力推出。捏住台布边角 不要松开。
力量不够
台布定位 台布下落时，缓慢把台布拉至桌子边沿靠近身体 处。调整台布落定的位置。用两手臂的臂力将铺 好的台布十字取中，四角下垂均匀， 台布凸缝面 朝上，中缝正对正、副主人席位。
定位不准
放转盘 把转盘放在转轴上，转轴处在桌子正中心， 用手 测试一下转盘是否旋转正常。
转盘检查不到位
工作任务9 中式铺台布
> 1 ．推拉式铺台布操作要领
工作任务9 中式铺台布
工作任务9 中式铺台布
推拉式铺台布
实训程序 动作要领
常见问题
抖台布 选好合适台布后，正身站于主人位， 右脚向前迈一步， 上身前倾，将台布正面朝上打开，双手将台布向餐位两 侧拉开。
拉台布力量不足
拢台布 将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后 食指与中指、中指与无名指、无名指与小指， 遂从横折 处夹起收拢身前，右臂微抬，呈左低右高式。
右手过于平
撒台布 抓住多余台布提拿起至左或右肩后方， 上身向左或右转 体，下肢不动并在右臂与身体回转时， 手臂随腰部转动 并向侧前方挥动，台布斜着向前撒出去，双手除捏握台 布边角的拇指和食指，其他手指松开， 将台布抛至前方 时，上身同时转体回位。
用力过大或不足； 动作不协调
台布定位 台布下落时，拇指和食指捏住台布边角。当盖在台面上 时，尚有空气未排出，台布会保持一会儿拱起，将台布 平铺于台面，调整台布落定的位置。台布鼓缝面朝上， 中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线 下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地， 铺好的台 布图案、花纹置于餐桌正中。
定位不准
放转盘 把转盘放在转轴上，转轴处在桌子正中心，用手测试一 下转盘是否旋转正常。
转盘检查不到位
工作任务9 中式铺台布
2．撒网式铺台布操作要领
工作任务9 中式铺台布
撒网式铺台布
工作任务10 西餐铺台布
工作任务10 西餐铺台布
> 1 ．西餐便餐铺台
> （1）一般使用长台，铺台由二~四个服务员分别站在桌子 两侧，把第一块铺到位， 再铺第二块。正面向上、中线相 对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
> （2）铺台裙 把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档 次，使台面美观大方、高雅、舒适。
> 方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用桌卡固定台布， 台布的褶要均匀平整。如需用针时， 针尖应向内，防止对 客人造成伤害。
1.5 餐巾折花
> 小肖实习的第二天， 看到老员工餐巾花折叠又好又快， 非 常羡慕， 立即主动向老员工学习。
> 餐巾花该如何折叠？如何摆放？
【任务导入】
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
> 1 ．认知餐巾类型
> （1）按质地分
> （2）接颜色分
> （3）按摆放方式分
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
> （4）餐巾折花造型种类
> 花草类：牡丹、马蹄莲、荷花、兰花、马兰花、玉兰花、仙人 掌、灵芝草等。
> 飞禽类： 凤凰、孔雀、鸽子、鸵鸟、云雀、金鸡、仙鹤、大雁、 小雁、喜鹊、海鸥、鸳鸯、大鹏等。
> 蔬菜类：冬笋、白菜、卷心菜等。
> 走兽类：长颈鹿、熊猫、松鼠、玉兔等。
> 昆虫类：蝴蝶、蜜蜂、青蛙、蜗牛、蝉等。
> 鱼虾类： 龙虾、金鱼等。
> 实物选型类： 火箭、扇子、领带等。
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
> 2 ．选择餐巾折花造型
（1）根据宴会的规模选择花形
（2）根据宴会的主题选择花形 （3）根据季节选择花形
（4）根据宗教信仰选择花形
（5）根据宾客风俗习惯选择花形
（6）根据宾主席位选择花形
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
> 3 ．餐巾折花基本要求
（1）操作前要洗手消毒。操作时不允许用嘴咬。
（2）在干净的托盘中操作，简化折叠方法， 一次成形。
（3）放花入杯时， 要注意卫生， 手指不允许接触杯口，杯身 不允许留下指纹。造型美观、高雅， 气氛和谐。餐巾折花放
置在杯中高度的2/3处为宜。
（4）适应国内外发展趋势。
工作任务11 餐巾花折叠前期准备
工作任务12 餐巾折花技法
> 叠
> 卷 > 翻 > 拉 > 捏 > 穿 > 折 > 掰 > 攥
工作任务12 餐巾折花技法
工作任务13 餐巾花摆放
> 餐巾折花摆放的基本要求 1 ．突出主位
工作任务13 餐巾花摆放
2 ．注意协调性
1.6 餐前准备
> 广州一家酒店因升级改造需要,目前是处于边施工边营业的阶段， 因而酒店的整个外围环境不如以前。
> 8月的一天， 5号楼宴会大厅有一个生日宴，在10点多钟，女主 人就和几个亲戚朋友先到了，当时走到宴会大厅门口就有点不 舒服了， 由于施工，正门已经封起来了， 客人进出只能走背面 的小门， 虽然预订时跟客人沟通过， 但真正看到现场总是心里 有点不好的感觉，走进小门有一条走廊， 当时走廊灯没开，有 点暗，再加之当天刚下过雨，走廊上有许多脚印， 女主人一行 看到此情景， 都在七嘴八舌埋怨，餐厅服务员见此情况随即把 走廊灯开了， 地上也拖干净了，但是最终女主人还是坚持要把 餐厅经理喊来……
> 服务员餐前要做那些准备？
任务导入
工作任务14 餐前准备
工作任务14 餐前准备
> 1.任务分配
> 2.餐厅准备工作
> 3.熟悉菜单
> 4.餐前短会
1.7 点 菜
> 许先生带着客户到南京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭， 7个人点了3
只烤鸭， 十几个菜，其中有一道“清蒸皖鱼”。由于忙，服务员忘 记问客人要多大的鱼， 就通知厨师去加工。客人们喝着酒水，品尝 着鲜美的菜肴和烤鸭，当鱼上来时，大家都吃了一惊，足有 3 斤
重。“你们在点菜时应该问清客人要多重的鱼，加工前还应让我们 看一看。这条鱼太大了，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。
> “先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请 您务必包涵。”服务小姐口气温和地恳求着。
> “这个菜的钱我们不能付， 不行就去找你们经理来。”小康插话道。 最后无奈的服务员只好将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。
> 服务人员究竟该如何进行点菜服务？
【任务导入】
工作任务15 点菜
> 1 ．熟悉基本程序
递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→确认。
> 2 ．领悟基本要求
（1）时机与节奏。
（2）客人的表情与心理。
（3）认真与耐心。
（4）语言与表情。
（5）知识与技能。
工作任务15 点菜
> 3． 选择点菜服务方法
> （1） 程序点菜法。
(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称) 即按照冷菜、热 菜、酒水、主食的程序进行点菜。
（2） 推荐点菜法。
（3） 推销点菜法。
（4） 心理点菜法。
炫耀型、茫然型、习惯型
工作任务15 点菜
1.8 斟酒服务
> 某天中午，新来的实习生小朱在餐厅包厢为客人服务， 客人在用 餐过程中喝的比较尽兴， 自带了6瓶卡斯特红酒，小朱在为客人开 第六瓶红酒时，突然将红酒开瓶器开偏了，导致瓶口的玻璃有碎 末，由于小朱没有经验，用手去撕红酒的塑料套，结果瓶口一下 子就碎了，玻璃也扎到了她的大拇指上了，血洒在备餐间，小朱 一看吓哭了， 隔壁包厢的服务员看到，马上汇报给主管，主管立 即向客人道歉，安排其他服务员顶岗继续服务， 自己带着小朱到 就近医院进行了包扎，让小朱好好休息。
> 餐饮部经理了解情况后，召开了现场会， 培训员工正确的使用开 瓶器的技巧和操作要求，酒店对小朱受伤后给予了关心和慰问。
> 如何有效地为客人提供斟酒服务？
【任务导入】
工作任务16 开启酒瓶
> 通常开酒瓶的原则是：
1 ．用手直接拉开罐装酒水的封口。
2 ．用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料。
3 ．用酒钻打开葡萄酒瓶。
工作任务16 开启酒瓶
工作任务17 斟酒姿势
工作任务17 斟酒姿势
> 1 ．持瓶姿势
持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是： 右手叉开拇指，并拢四指， 掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一 方，四指用力均匀， 使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法， 可 避免酒衣液晃动，防止手颤。
> 2 ．斟酒力度 要活而巧
正确的用力应是：双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的 活动将酒斟至杯中。腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的 角度的控制就感到自如， 腕力用的巧，斟酒时酒液流出 的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。 斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度 过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。
工作任务17 斟酒姿势
工作任务18 斟酒
> 1 ．选好斟酒站位
规范的站位是：服务员的右腿在前， 插站在两位客人的
座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势， 使身体向右呈略斜式。
工作任务18 斟酒
> 2． 选择斟酒方法
斟酒方法常见有以下几种：
（1）桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上， 服务员徒手斟酒，即左
手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入宾客酒杯中， 向杯中斟酒。
工作任务18 斟酒
（2）捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握
瓶， 左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后， 绕向顾客的左侧 将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。
工作任务18 斟酒
（3）托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内， 左手 端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。
这种斟酒的方法能方便顾客选用。
工作任务18 斟酒
> 3 ．抓住斟酒时机
斟酒时机是指宴会斟酒的两个
不同阶段：一个是宴会前的斟 酒，另一个是指宴会进行中的 斟酒。
工作任务18 斟酒
1.9 送餐服务
> 一天晚上6:30左右， 803房间李先生在客房打电话给餐 饮预订台，要点几个菜送到房间内用餐，于是预订员小 张记下了客人点的菜和房号，因为比较忙， 忘记将菜单 送到厨房，李先生过了半个多小时打电话询问为什么菜 还没有送到， 这时小张才想到菜单还在桌上忘记送给厨 房制作， 客人很不高兴， 要求给个说法，管理人员闻讯 后立即到803房间向客人道歉，并答应半个小时内饭菜 一定送到，另赠送一份水果表示歉意，最后取得了客人 的谅解。
> 如何有效地为客人提供送餐服务？
【任务导入】
工作任务19 客房送餐
> 1 ．接受预订
> （1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什 么需要服务的？”
> （2）详细问清住店客人的姓名、房号、用餐人数， 要求送餐的 时间以及所要的菜点， 记录清楚，并复述一遍。
> （3）迅速通知厨房生产加工， 将电话预订进行登记。
> （4）开好订单， 并在订单上打上接订时间。
工作任务19 客房送餐
> 2 ．工作准备
> （1）根据客人的订单开出取菜单。
> （2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
> （3）按订单要求在餐车上铺好餐具。
> （4）准备好菜（用保鲜膜包好保温或其他保温设施）、咖啡、 牛奶、糖、调味品等。
> （5）开好账单。
> （6）个人仪表仪容准备。
工作任务19 客房送餐
工作任务19 客房送餐
3 ．检查核对
（1）领班认真核对菜肴与订单是否相符。
（2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
（3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。所有饮品、食品均需加盖保 洁。
（4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内 准时送达。 一般早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午
餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。
（5）检查服务员仪表仪容。
（6）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
（7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
工作任务19 客房送餐
> 4 ．准时送餐
> 5 ．结束工作
工作任务20 送餐（外卖）
> 1.接受预订
> 2.理解订单
> 3.列出用品清单
> 4.准备所需用品
> 5.订车
> 6.沟通联系
> 7.装车
> 8.外卖摆台
> 9.外卖服务
工作任务20 送餐（外卖）
检测题
> 各实训题目， 具体见教材。
工作任务20 送餐（外卖）

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