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餐饮管理与服务
第五章 餐饮计划管理
第五章 餐饮计划管理
了解餐饮消费者的类型与需求； 了解餐饮市场调研的内容 和基本方法；
理解影响消费者购买行为的因素及餐饮企业经营地址选择 的原则;
了解餐饮企业经营计划的意义及要求，理解餐饮企业经营 计划的内容及编制;
了解菜单的作用及种类，理解菜单设计的原则，掌握菜单 的制作过程。
[导 读]
餐饮消费者是餐饮服务的对象，离开了服务对象服务也就 无从谈起。为了更好地提供服务，餐饮经营者应该首先了解 服务的对象，明白他们的需求。餐饮经营者要想经营好自己 的餐厅，首先要对餐饮市场进行调研，确定自己的目标群体 及经营特色，然后精心编制经营计划、设计出好的菜单。本 章介绍餐饮消费者的类型，餐饮市场调研的内容、方法及程 序，餐饮企业经营地址的选择，餐饮经营计划的意义、要求 以及编制，菜单的类型及设计等。
第五章 餐饮计划管理
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
第三节 餐饮企业经营计划管理
第四节 菜单计划
Contents
第五章 餐饮计划管理
[引 例]
早晨，长沙某饭店湘菜厅有一位客人在用早餐，桌上摆了食品和一杯 牛奶，客人静静地坐着没动，良久才端起牛奶喝了一口。细心的服务员在 远处看见了，便走过去问客人： “先生，牛奶是否凉了，我帮您再热一下 好吗？”客人点了点头， 很快热好的牛奶被送回来， 服务员发现客人桌上 的食品还没动什么，于是礼貌地问：“先生， 您觉得这些食品怎么样？还 合您胃口吗？”通过交流，服务员了解到客人来自珠海，在长沙出差，工 作不顺利，情绪低落，想念家中亲人。服务员安慰客人道： “出门在外，
还请多照顾自己，食品放了这么久，要不再给您热一热，暖暖胃， 说不定 您的心情会好些！”也许是这些话感染了客人，客人心情开朗了很多，吃 完了所点的食物，临走时，还向服务员致谢。
思考：案例中用早餐的客人需要的是什么？ 餐饮消费者的需求 有何特征？
追求便利型消费者
经济节俭型消费者
追求享受型消费者
标新立异型消费者
体验型消费者
社交型消费者
注重健康型消费者
享受型消费者 实惠型消费者 温饱型消费者
按餐饮消费者的 群体状况分类
按消费者的性别 分类
按餐饮消费者的 享受程度分类
按餐饮消费者的 购买动机分类
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
单身消费者 群体消费者 家庭消费者
餐饮
消费者 类型
男性消费者 女性消费者
心理需求
(2)得到一视同仁的服务 (3)愿意被认识、被了解 2、享受尊重的需求。
3、满足舒适需求。
4、方便快捷的需求。
5、感觉值得需求。
生理需求
营养健康需求
品尝需求
卫生需求
安全需求
第一节 餐饮消费者类型与需求分析
1、感受欢迎需求 (1)受到礼遇
餐饮需求
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
[引 例]
某三星级饭店餐饮部为吸引本地客人前来餐厅消费，对本地市民做了 一些调查，结果显示本地居民对饭店餐饮的普遍看法是价格偏高， 而居民 一家三口外出就餐的心理价位为50～100元左右。为此，餐饮部精心策划， 推出了三款家庭套餐，价格分别为50元、 78元、 98元。其中50元的套餐中 有当地人喜欢的盐水河虾或红烧鲫鱼（任选一种）， 并免费供应一瓶啤酒 和一听可乐。该饭店在媒体发布的广告为：“三星级饭店的家庭套餐仅需 50元。”家庭套餐一经推出，餐饮部的预订电话不断，并出现了当地居民 在餐厅门口等候就餐的现象。
思考：影响消费者消费的因素有哪些？餐饮企业的市场调研该 如何进行？
3 餐饮企业经营地址的选择
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
1 餐饮消费的特点
餐饮市场调研
2
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
一、餐饮消费的特点
餐饮消费目的的明确性
餐饮消费的直接性
餐饮消费的综合性
餐饮消费的重复性
餐饮消费的可诱导性
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
二、餐饮市场调研
餐饮市场调研也称餐饮市场的调查与研究，它是运用科学 的调查方法，搜集、整理、分析餐饮市场资料，对餐饮市 场的状况进行反映或描述，认识餐饮市场发展变化规律的 过程。
1 ．餐饮市场调研的内容
2 ．餐饮市场调研的程序
3 ．餐饮市场调研的方法
4 ．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
1 ．餐饮市场调研的内容
调研经济信息，预测餐饮市场需求状况
了解竞争对手的情况，确定餐饮市场竞争状况
了解餐饮消费者的心理因素
其他不可控的因素
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
2 ．餐饮市场调研的程序
第一手资料
第二手资料
确定市场调研的主题与准备
资料整理和分析
编写调研报告
着 手 调 研
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
3 ．餐饮市场调研的方法
询问调查法：电话访问、个别访问和邮寄问卷调查
观察调查法
资料调查法
实验调查法
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
4 ．影响餐饮消费者购买行为的主要因素
餐饮消费者购买行为是指餐饮消费者购买所需餐饮产品 的活动及与此活动有关的决策过程，包括收集信息、比 较、选择、购买、消费、评价等一系列过程。
（1）社会因素：家庭、社会阶层、生活方式
（2）文化因素
（3）个人因素
（4）心理因素：动机、知觉、学习、态度
（5）市场营销因素：广告、促销
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
三、餐饮企业经营地址的选择
1 ．影响餐饮企业地址选择的因素
（1）地区发展潜力
（2）文化环境
（3）竞争优势
（4）地点特征
（5）经营成本
（6）市场特征
第二节 餐饮市场调研与经营环境选择
2 ．餐饮企业选址原则
（1）目标市场原则
（2）容易接近原则
（3）具有可见度原则
（4）综合配套原则
（5）投资预期目标原则
第三节 餐饮企业经营计划管理
看案例（P137）思考
上面的表单是什么表单？
为什么餐饮企业要制订这样的表单？
1 餐饮企业经营计划的意义及要求
2 餐饮企业经营计划的内容
4 餐饮经营计划的编制
3 餐饮企业经营计划的依据和指标
第三节 餐饮企业经营计划管理
第三节 餐饮企业经营计划管理
一、餐饮企业经营计划的意义及要求
1 ．餐饮企业经营计划的意义
（1）餐饮经营计划是餐饮经营管理的行动纲领
（2）执行餐饮经营计划可有效减少工作的盲目性
（3）执行餐饮经营计划可以避免和防止工作失误
（4）餐饮经营计划有助于协调相关部门工作
（5）分析餐饮经营计划，有助于调整、完善经营管理
第三节 餐饮企业经营计划管理
一、餐饮企业经营计划的意义及要求
2 ．餐饮企业经营计划的要求
（1）目标明确
（2）统分结合
（3）具体可行
（4）修订完善
（5）务求实践
第三节 餐饮企业经营计划管理
二、餐饮企业经营计划的内容
1 ．经营销售计划
2 ．营业收入计划
3 ．食品原料计划
4 ．生产服务计划
5 ．成本控制计划
6 ．费用管理计划
7 ．实现利润计划
第三节 餐饮企业经营计划管理
三、餐饮企业经营计划的依据和指标
1 ．餐饮企业经营计划的依据
（1）地区旅游经济发展状况和发展趋势
（2）企业周围地区的市场环境和客源状况
（3）企业等级规格和接待能力
（4）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度
第三节 餐饮企业经营计划管理
2 ．餐饮企业经营计划的指标
餐饮企业经营计划指标指的是各种标准和定额。餐饮计划
指标的内容很多， 一般概括起来有以下几个方面的指标， 即：营业收入指标、营业成本指标、营业费用指标、利润 预估指标、资金利润指标、人均劳效指标等。
分解监控，执行计划
（4）
综合平衡，落实指标
（3）
系统分析，预测目标
（2）
分析环境，收集资料
第三节 餐饮企业经营计划管理
四、餐饮经营计划的编制
1 ．餐饮经营计划编制的步骤
（1）
第三节 餐饮企业经营计划管理
2 ．餐饮经营计划编制的方法
（1）营业收入计划编制方法
（2）营业成本计划编制方法
（3）营业费用计划编制方法
（4）营业利润计划编制方法
第三节 餐饮企业经营计划管理
营业收入计划编制方法
①确定餐厅上座率和接待人次
②确定餐厅人均消费
③编制营业收入计划方案
第三节 餐饮企业经营计划管理
营业成本计划编制方法
①确定不同餐厅的食品毛利率标准， 计算食品成本额；
食品成本率 = 1 － 毛利率
食品成本额 = 计划销售额 × 成本率
②编制饮料成本计划
饮料成本额= 去年销售额×（1±销售额增减率） ×（1 ± 成本增减 率）
饮料成本额
计划成本率 = 计划销售额 ×100%
第三节 餐饮企业经营计划管理
营业成本计划编制方法
③编制职工餐厅成本计划
成本额 = 去年销售额 ×（1 ± 成本增减率 ）
成本额
成本率 = ×100%
④确定签单成本消耗
⑤编制餐饮成本计划方案
计划销售额
第三节 餐饮企业经营计划管理
营业费用计划编制方法
①财务分摊预算法
②销售额比例预算法
③人事成本预算法
④业务量变动法
⑤不可预见性费用预算法
⑥营业性税金预算方法
第三节 餐饮企业经营计划管理
营业利润计划编制方法
①编制餐饮计划营业明细表
②编制餐饮管理利润计划表
三水荷花世界是集观光、表演、娱乐、美食、度假、生产科研、荷文化展示于一 体的荷花生态专类园。最近在三水荷花世界的荷花美食节推出了荷花宴，吸引了大量 的客人前来赏荷花、品荷花茶、食荷花宴，营业额有了很大的提高。
三水荷花世界推出的特色荷花宴有五种：
（A）荷花藕骨汤 荷花海上鲜 （B）荷莲藕骨汤 莲藕文火腩 （C）老火莲藉汤 酸藕西柠骨 （D）双莲藕骨汤
海皇一品煲 （E）荷花藕骨汤
荷花海上鲜
荷莲全家福 荷花游水虾 五彩莲子丁
荷叶海上鲜
荷叶海上鲜 荷塘月色
荷叶海上鲜
锦绣绿蕴荷花 荷花高汤梗
海皇荷花包
家乡让莲藕
莲藕文火腩
招牌炸荷花
荷花游水虾 八星荷叶饭
荷花葱油鸡 酸藕佛手骨
荷叶清香鸡 海皇一品煲
荷花葱油鸡 五彩莲子丁
荷花葱油鸡 百鸟归巢
荷花咸香鸡 荷花酸藕骨
碧绿荷香包甫
三水狗仔鸭
荷香游水虾
五彩莲子丁
荷芽百花卷
思考：三水荷花世界为什么要推出荷花宴？ 如何设计主题宴会菜单？
第四节 菜单计划
[引 例]
荷花宴
第四节 菜单计划
一、 菜单的作用
二、 菜单的种类
三、菜单设计和制作的原则
四、菜单设计的程序
五、菜单制作
一、菜单的作用
“菜单”一词来自拉丁语，
原意为“指示的备忘录”， 是厨师用于备忘而记录的 菜肴清单。菜单是餐厅作 为经营者向用餐者展示其 各类餐饮产品的书面形式 的总称，即餐厅的商品目 录和介绍书。
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
一、菜单的作用
菜单反映了餐厅的经营方针，标志着餐厅菜肴的特色和水准
菜单既是艺术品又是宣传品
菜单是连接消费者与餐饮企业之间的桥梁
菜单是菜肴研究的资料
菜单是餐饮经营的计划书
第四节 菜单计划
一、菜单的作用
菜单是餐饮企业购置设备的依据和指南
菜单决定了餐饮企业所需员工的数量与质量要求
菜单的内容决定了食品原料采购和储藏工作的对象
菜单是餐饮企业成本控制的依据
菜单影响着厨房布局和餐厅装饰
第四节 菜单计划
二、菜单的种类
根据餐饮形式和服务项目分类
根据市场特点分类
根据菜单价格形式分类
根据菜单装帧制作的方式分类
中餐菜单
西餐菜单
宴会菜单
客房送餐菜单
团体菜单
自助餐菜单 酒水单
特种菜单
第四节 菜单计划
根据餐饮形式和服务项目分类
第四节 菜单计划
中餐菜单
以中国菜系和具有代表性的地方风味为核心内容，在组成
上兼收并蓄，具有中国传统饮食文化的本土气息。主要包 括早餐菜单、广式早茶、午茶菜单、午餐菜单、晚餐菜单、 宵夜菜单等。
第四节 菜单计划
西餐菜单
围绕法、意、美、俄等欧美风格，以法式餐厅的菜单为代
表；咖啡厅菜单以欧美简单、快捷的西餐为主要内容，注 重餐饮风味的多元化和流行性。主要包括西式早餐菜单、 正餐菜单、下午茶点菜单等。
第四节 菜单计划
宴会菜单
宴会菜单是根据客人的饮食习惯、口味特点、消费标准和 宴请单位或个人的要求而特别制定的菜单。餐饮企业一般 会根据季节、标准等制定几套宴会菜单，当客人前来预定 时再根据客人的要求作适当的调整。
宴会菜单体现饭店或餐厅的经营特色，菜单上的菜肴是该 饭店或餐厅著名的美味佳肴，并在原料和工艺的协调方面 进行了认真的筹划，同时还根据不同的季节安排一些时令 菜肴。
第四节 菜单计划
客房送餐菜单
住在客房中的客人由于某种原因不能或不愿去餐厅用餐， 因而要求在客房中就餐。为满足这些客人的要求，星级饭 店大都提供客房送餐服务（Room Service），并制定了专 门的客房送餐菜单。该菜单的特点是：品种较少；质量较 高；价格较高。
第四节 菜单计划
团体菜单
餐饮企业一般都会接待旅游团队、会议团体等，这些团
队客人的用餐一般由餐饮企业根据其用餐标准安排， 一 般应注意：根据客人的口味特点安排菜点；中西菜点结 合，高中低档菜点搭配。这些客人往往会在餐厅连续用 餐，所以应注意菜点的花色品种，争取做到天天不一样、 餐餐不重复。
第四节 菜单计划
自助餐菜单
自助餐形式的菜单多种多样，有的以美食广告的形式宣传促 销，更多的是与自助餐食台的布置装饰结合，菜台以同样的 规格和巧妙的布局标示菜点饮品，可看作“立体菜单”。
自助餐菜单的定价方式一般也有两种： 一种是与套餐菜单相 同的包价方式，即价格固定，然后由客人任意选择餐厅所提 供的所有菜点；另一种是每种菜点单独定价，客人选择某种 菜点就支付该菜点的价格。
常见的自助餐形式菜单有：自助餐宴会菜单、冷餐会菜单、
鸡尾酒会菜单、池畔花园烧烤等户外自助餐餐饮活动的菜单。
第四节 菜单计划
酒水单
酒水单的类型与内容依据餐饮场所的功能和提供的服务项
目设置，其表现形式和菜单相似。酒单和菜单同等重要。
第四节 菜单计划
特种菜单
餐厅为迎合顾客多样化的就餐口味和方式，会推出各 式各样的特种菜单，以提高餐厅销售额。
最常见的特种菜单有特殊推销菜单、儿童菜单、老人 菜单、情侣菜单、宗教菜单、航空菜单、节食菜单等。
餐厅也会根据不同季节、不同节日和不同场合设计特 种菜单。
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
根据市场特点分类
固定菜单
循环菜单
当日菜单
限定菜单
固定菜单
也称标准菜单 。顾名思义， 它是一种菜式内容标准化 而不作经常性调整的菜单。
使用固定菜单的餐饮企业 一般要求就餐宾客人数较 多而且经常流动。
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
循环菜单
按一定天数的周期循环使用的菜单。
使用循环菜单，饭店必须按照预定的周期天数制订一套菜 单，即周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的 菜单，每天使用一份。
第四节 菜单计划
当日菜单和限定菜单
当日菜单指仅供当日使用的菜单，也称即时性菜单。它既 不固定，也无循环周期。这类菜单常为规模较小的餐饮企 业采用，如自助餐馆等。
限定菜单指菜式品种相当有限的菜单。这种类型的菜单一 般多为特种餐馆、快餐馆或点心小吃店等所采用。
第四节 菜单计划
根据菜单价格形式分类
零点菜单
套餐菜单
混合式菜单
宴会菜单
零点菜单
零点菜单是餐厅使用最为广泛的、 最基本的菜单。它按一定的程序 排列餐饮部提供的各式菜点，每 个菜都有单独的价格，就餐宾客 可以根据其消费能力、 口味喜好 自由选择所需的菜点，其价格层 次和结构比较开阔，能满足不同 消费者的需求。
零点菜单不但普遍适用于一般社 会餐馆，而且也同样适用于旅游 饭店的各类正餐厅、风味餐厅、 咖啡厅等。
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
套餐菜单
套餐是根据顾客的需求，将各 种不同营养成分，不同食品原 料、制作方法、菜式、颜色、
质地、味道及不同价格的菜肴 合理地搭配在一起，设计成一 套菜单，并制定出每套菜肴的 价格。套餐菜单上的菜肴品种、 数量、价格全是固定的，顾客 不能自由选择，只能购买固定 的一套菜肴。
第四节 菜单计划
混合式菜单
综合零点菜单与套餐菜单的特点和长处，最初的混合式菜
单是一部分菜式以套餐形式进行组合，而另一部分菜式则 以零点形式出现。现在混合式菜单稍有变化。以西餐为例， 有些以套菜形式为主，但同时欢迎宾客再随意点用其中任 何主菜，并以零点形式单独付款；有的混合式菜单则以零 点形式为主，主菜有两种价格，一为零点价格，一为套菜 价格，吃套菜的宾客在选定主菜后，可以在其他各类菜中 选择价格在一定限额内的菜式作为辅菜。
第四节 菜单计划
根据菜单装帧制作的方式分类
合卡式菜单
招贴式菜单
纸垫式菜单
立牌式菜单
活页式菜单
第四节 菜单计划
挂墙菜单
第四节 菜单计划
落地牌
第四节 菜单计划
餐桌牌
第四节 菜单计划
立式菜单
吸管盒
1.中餐菜单
2.西餐菜单
3.宴会菜单
4.促销菜单
美食节菜单
主题庆祝活动菜单
外卖菜单
儿童菜单、家族聚会菜单
名厨名菜名点回顾菜单
创新菜推广活动菜单
北京君悦
中式宴会
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
5.自助餐形式菜单
自助餐宴会菜单
冷餐会菜单
鸡尾酒会菜单
户外自助餐餐饮活动菜单
甜品自助餐
第四节 菜单计划
6.客房送餐菜单
门把手菜单
客房送餐菜单
客房送餐饮料单
客房送餐
第四节 菜单计划
7.团体菜单
Meeting Package
Wedding Package
香港君悦
大型主题派对
三十年代上海滩
8.酒水单
Wine List
Drink List
Special List
Coffee List
Afternoon Tea List
上海四季酒店 JAZZ37酒吧
第四节 菜单计划
第四节 菜单计划
三、菜单设计和制作的原则
1 ．迎合目标顾客需求
2 ．体现餐饮企业经营风格
3 ．考虑菜品赢利能力
4 ．考虑食品原料的供应
5 ．确保花色品种适当
6 ．考虑餐饮生产条件
第四节 菜单计划
四、菜单设计的程序
（一）准备所需材料
（二）制定标准菜谱
（三）菜单的构思及装帧设计
第四节 菜单计划
（一）准备所需材料
1 ．各种旧菜单，包括餐饮企业目前在用菜单；
2 ．标准菜谱档案；
3 ．库存原料信息；
4 ．菜肴销售结构分析；
5 ．菜肴的成本；
6 ．客史档案；
7 ．烹饪技术书籍；
8 ．菜单词典等。
第四节 菜单计划
（二）制定标准菜谱
标准菜谱一般由餐饮部和财务部共同制定， 其内容有：
1 ．菜肴名称（一菜一谱）；
2 ．该菜肴所需原料（主料、配料和调料）的名称、数量 和成本；
3 ．该菜肴的制作方法及步骤；
4 ．每盘份量；
5 ．该菜肴的盛器、造型及装饰（装盘图示）；
6 ．其他必要信息，如服务要求、烹制注意事项等。
第四节 菜单计划
（三）菜单的构思及装帧设计
1 ．根据菜单设计依据确定菜肴种类；
2 ．根据进餐先后顺序决定菜单程式；
3 ．进行菜单定价；
4 ．着手菜单的装潢设计；
5 ．印刷和装帧。
第四节 菜单计划
五、菜单制作
（一）菜单的内容
（二）菜单制作
（三）菜单评估
第四节 菜单计划
（一）菜单的内容
1 ．菜肴名称
2 ．菜肴价格
3 ．菜肴的介绍
4 ．告示性信息
第四节 菜单计划
菜肴名称的选择应注意几个方面：
真实性
文字优雅、蕴意贴切、充满情趣
菜名字数适当
特色的传统菜、经典菜的菜名可以保留
高档餐厅的菜单上菜点名称应有中英文对照，英文名字 正确
第四节 菜单计划
菜肴的介绍
菜单的风味特色介绍主要包括以下几个方面的内容：
（1）菜品的历史典故，采用的特殊主料及配料，特殊的 烹调技法，具有独特的味型及风味特色。
（2）风味菜品的份额。
（3）有些特别要说明的菜品。
（4）风味菜品的简介要突出营销产品重点 。
第四节 菜单计划
告示性信息
餐厅的名称与标识
餐厅经营特色
餐厅的地址及其简况、订餐电话、联系人、营业时间等
附加性促销内容，如餐厅的历史介绍，对服务的承诺等
第四节 菜单计划
（二）菜单制作
1 ．版面布局
2 ．纸张
3 ．封面与封底设计
4 ．菜单制作及使用中常见的问题
第四节 菜单计划
1．版面布局
菜肴顺序编排 排版
版式
字体
画面
第四节 菜单计划
4．菜单制作及使用中常见的问题
制作材料选择不当
菜单太小，装帧过于简陋
字形太小，字体单调
随意涂改菜单
缺少描述性说明，或者说明不恰当
单上有名，厨中无菜
不应该的省略 遗漏
空页
夹子问题
第四节 菜单计划
（三）菜单评估
菜单评估按阶段进行：
首先管理部门要制定出评估目标，即菜单的期望评估。
其次是建立自己的评估方案，进行评估。
1 ．餐饮消费者的类型有哪些？餐饮消费具有什么特点？
2 ．餐饮市场调研的内容及方法有哪些？
3 ．什么是餐饮消费者购买行为？其行为受到哪些因素影响？
4 ．影响餐饮企业地址选择的因素有哪些？进行选址应考虑哪些原则？
5 ．为什么要编制餐饮经营计划？餐饮经营计划的内容有哪些？如何编制营业 收入和成本计划？
6 ．菜单有什么作用？
7 ．菜单有哪些类型？在菜单的使用和制作当中容易出现哪些问题？
8 ．实践题：
（1）观察一家餐饮企业，分析其选址的成功或失败之处，找出其目标顾客群， 并分析其菜单的特点。
（2）选择一种餐饮经营模式设计一份详细的菜单。
检 测：
某日晚上三位客人到餐厅用餐。客人点菜时，连点两个菜 都因原料缺货无法满足，客人开玩笑说：“我们想吃的你 们都没有，那你说有什么？”结果，在服务员介绍后，客 人点了菜。冷菜上来后，第一道菜是青菜腐皮，客人感到 奇怪，脸上已有不悦。当一斤贝壳类菜肴上桌时，客人一 看就说分量不足，服务员说不可能。这时，客人要求称一 斤生的作比较，结果，熟的一盘明显少于生的。原来厨房 加工时，发现几颗坏的，就弃之不用，加工完毕，又拣出 几片空壳，故出现上述情况。对此，三位客人要求总经理 出面做出解释。
如果你是总经理，你将如何处理这件事情？试用本章知识 对案例进行分析，提出改进意见。
案例分析

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