资源简介

(共32张PPT)
餐饮服务与运营
教师：
日期：
1
任务一 全面质量管理
2
任务二 现场督导
模块三
运行与督导
项目七 管理一家餐饮企业
3
任务三 顾客投诉处理
任务一 全面质量管理
魏铭已经和小艾学习了一段时间餐饮行业的知识和技能，并顺利开了一家高档餐厅，经营一段时间后，生意并不理想，常常有顾客抱怨服务不好，魏铭很苦恼，不知该如何改变这种现状，于是，魏铭再次寻求小艾的帮助。
任务描述
项目七 管理一家餐饮企业
魏铭初次经营餐厅，经验不足，即使发现问题所在，也不知该如何快速、正确的解决问题，因此，小艾要带魏铭从全面质量管理开始了解，逐一击破问题。
任务分析
任务一 全面质量管理
任务一 全面质量管理
知识储备
全面质量管理起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。
一、饭店全面质量管理的含义
全方位管理
全过程管理
全员性管理
全方法管理
全效益管理
二、饭店全面质量管理的内容
知识储备
三、饭店全面质量管理的原则
任务一 全面质量管理
坚持“以人为本，员工第一“的原则
贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
坚持预防为主，防范结合的原则
坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
坚持定性管理和定量管理相结合的原则
知识储备
四、餐饮服务质量监督的内容
任务一 全面质量管理
制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客、优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化。
通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例的经验和教训并及时处理宾客投诉。
组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和餐饮经营管理水平的提高。
分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿工作纪律，纠正不正之风。
组织定期或不定期的现场检查，开展评比和组织优质服务竞赛活动。
知识储备
五、提高服务质量的主要措施
任务一 全面质量管理
从餐饮部经理到各级管理人员都应具备丰富的质量管理经验，并以身作则。
关心和负责质量控制及质量维持的责任不仅是几个人的事情，只有全体人员进行全过程的管理和参与，才能有服务质量的稳定和提高。
餐饮各部门应该有清晰的职能划分，各个岗位的工作人员应该有明确的职责分工，并严格遵循服务规格和规程，才能为宾客提供高质量的服务。
对已取得的质量成果要不断加强和巩固，并坚持长期不懈地做出系统化的努力。
前台质量与后台质量必须一致，对两者的控制也应步调一致。随着消费变革、价格波动和服务项目的变化而提出新的质量标准和实施计划，并跟踪监督实施。
加强现场指挥，切实提高销售水平和服务质量。
知识储备
六、全面质量管理的工作程序
任务一 全面质量管理
计划
阶段
实施
阶段
检查
阶段
处理
阶段
知识储备
七、饭店餐饮全面质量管理的方法
任务一 全面质量管理
因果分析图法
圆形百分比分析图法
零缺陷管理法
QC小组法
ABC分析法
知识储备
八、餐饮服务质量控制的方法
任务一 全面质量管理
餐饮服务质量的预先控制
餐饮服务质量的现场控制
餐饮服务质量的反馈控制
任务一 全面质量管理
魏铭寻求小艾帮助， 改变顾客不满意的现状。
步骤一：计划阶段。
步骤二：实施阶段。
步骤三：检查阶段。
步骤四：处理阶段。
任务实施
项目七 管理一家餐饮企业
认知全面质量管理
训练目标：通过训练,使学生深入了解全面质量管理。
训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：对市内任意三家饭店进行餐饮服务质量检查，并进行比较，最后形成书面质量检查报告，与其他同学分享。
训练步骤：学生自由分组→走访三家市内四星级及以上饭店→针对餐饮服务质量，对各饭店进行检查、记录→对比三家饭店餐饮部服务质量→撰写检查报告。
训练要求：检查期间要细心、全面；认真撰写检查报告。
任务一 全面质量管理
能力训练
任务二 现场督导
通过和小艾的交流，魏铭初步了解全面质量管理，并明确现场管理的重要性，但是对于如何进行现场管理却无从下手，紧接着又向小艾请教现场督导方面的知识，小艾缕了一下思绪，决定先从巡视检查开始讲起。
任务描述
项目七 管理一家餐饮企业
魏铭对于如何进行现场管理比较迷茫，因此，小艾要让魏铭知晓巡视检查、现场指导、督导等内容，帮助魏铭完成现场督导的工作。
任务分析
任务二 现场督导
一、巡视检查
巡视计划安排
2
1
巡视检查的原则
以饭店业务规范制度为标准，以满足顾客对饭店的服务要求为原则
以现场观察纠正为手段的走动管理原则
以完善小事、细节为目的原则
1.周巡视计划安排
2.日巡视计划安排
3.班巡视计划安排
知识储备
任务二 现场督导
二、巡视观察
巡视观察的要领
2
1
巡视观察的一般步骤
选择观察对象
确定观察内容
选择观察方法
实施观察
整理观察资料
1.观察要全面
2.观察要有序
3.观察要进行比较
4.观察要与联想结合
知识储备
任务二 现场督导
三、现场指导
知识储备
任务二 现场督导
准备现场指导的表述内容
现场指导应当明确指导对象
现场指导应当选择恰当的时机
现场指导应当选择合适的场所
现场指导应当选择正确的方式
3
2
1
4
5
四、询问督导
知识储备
任务二 现场督导
询问的时间
询问的语言
询问的地点
询问的态度
知识储备
倾听在现场督导过程中作用非常重要，倾听不是随便听，需要技巧和方法，是完成有效沟通的基本条件。
倾听就要鼓励对方先开口。倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得督导人员很尊重他的意见，有助于双方建立融洽的关系，彼此接纳。
五、督导倾听
作为一名督导管理人员，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。实际操作技能是重点和基础，就是完成所属员工干的工作所需要的关键技能。
六、督导能力
任务二 现场督导
任务二 现场督导
进行饭店现场督导
步骤一：制定督导巡视计划安排
步骤二：督导巡视观察
步骤三：实时观察、整理观察资料
任务实施
项目七 管理一家餐饮企业
了 解 餐现场督导
训练目标：通过训练,使学生深入了解现场督导。
训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：设计一现场督导的模拟场景，可以用角色扮演的形式进行检查模拟训练，学生分组进行，相互点评，老师最后总结。
训练步骤：学生自由分组→小组讨论后设计一场督导的模拟场景→小组将模拟场景展示出来。
训练要求：4名学生为一个学习小组，1人扮演督导员，1人扮演部门主管，2人扮演服务员。根据督导的工作内容和要求完成该任务。
任务二 现场督导
能力训练
任务三 顾客投诉处理
通过进一步的了解学习，魏铭对质量管理有了较全面的认知，但是面对顾客的投诉，魏铭仍然不知如何正确处理，再次和小艾交流，小艾认为，应该从正确认识餐厅投诉讲起。
任务描述
项目七 管理一家餐饮企业
魏铭对于如何处理顾客投诉缺乏经验，因此，小艾要让魏铭知晓顾客投诉的类型、处理投诉的原则、处理投诉的程序和技巧，帮助魏铭顺利处理顾客的投诉。
任务分析
任务二 现场督导
一、正确认识餐厅投诉
知识储备
任务三 顾客投诉处理
餐厅投诉是指宾客将他们主观上认为由于员工服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益的情况向餐厅提出质疑或向有关部门反映。餐厅投诉事故代表了宾客的不满和负面情绪，处理不当或不及时会给餐厅经营带来不利影响，管理人员对这一问题应高度重视。
二、顾客投诉的类型
知识储备
任务三 顾客投诉处理
对设备的投诉
01
对服务态度的
投诉
02
对服务质量的
投诉
03
对异常事件的
投诉
04
三、处理投诉的原则
知识储备
任务三 顾客投诉处理
真心诚意地帮助顾客
解决问题
A
绝不与顾客争辩
B
四、处理投诉的程序
处理顾客投诉的主要程序
2
1
顾客投诉心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
1.承认顾客投诉的事实
2.表示同情和歉意
3.同意顾客要求并决定采取措施
4.对顾客的批评指教要充满感激之情
5.要认真落实补偿顾客投诉的具体措施
知识储备
任务三 顾客投诉处理
任务三 顾客投诉处理
正确处理顾客的投诉
步骤一：了解投诉类型
步骤二：处理客人的投诉
任务实施
项目七 管理一家餐饮企业
了解投诉事故的处理
训练目标：通过训练,使学生深入了解投诉事故的处理。
训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：学生以小组为单位，根据处理投诉事故的流程，模拟处理客人投诉的情景。其他同学给予评价，指导教师最后总结。
训练步骤：学生自由分组→小组讨论后设计一个处理投诉事件的情景→小组将模拟场景展示出来。
训练要求：情景设计符合处理投诉事故的流程，展示过程中展示到位，符合职场礼仪和操作规范。
任务三 顾客投诉处理
能力训练
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汇报人：DAOKEER
联系方式：00000000000
项目小结
本项目以餐饮企业服务质量管理为出发点，介绍了餐饮服务质量管理的内容，餐饮服务质量管理的原则，餐饮服务质量控制管理的工作程序；能对餐饮服务质量进行现场全程监控与管理；并且能够正确处理顾客投诉。为从事餐饮领班、主管岗位打下良好基础。
项目七 管理一家餐饮企业
谢谢

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