资源简介

(共20张PPT)
学习情境六
餐厅应急技能实训
【任务设置】
工作任务一：常见突发事件的处理
工作任务二：顾客投诉处理
【工作任务二】
—顾客投诉处理
实训项目一
顾客投诉处理实训
提出
评价
考核
实施
分析
某饭店餐厅，一客人正在用餐，他突然高声叫来服务员，说：“刚才有只苍蝇在头顶上飞来飞去，使人大倒胃口，我不付帐了。”这突如其来的投诉，弄得那位服务员束手无策，只会回答说：“苍蝇在空中飞，我也无法阻止它。”我们该如何处理此类问题呢？
职业场景
提出
分析
实施
考核
评价
了解顾客投诉的原因和类型
1
掌握处理投诉的原则
2
掌握顾客投诉的动机
3
掌握处理顾客投诉的程序
4
实训目标
实训内容
顾客投诉的原因和类型
处理投诉的原则
处理顾客投诉的程序
时间安排
4 课时
评价服务
根据投诉
收集信息
制定处理投诉方案
处理顾客投诉
检查工作
过程
顾客投诉
处理服务
实训项目
实训步骤
处理顾客投诉的程序
处理顾客投诉的标准
技能训练
处理客人投诉服务程序及标准
工作过程知识
服务程序 服务标准
接受投诉 遇到有客人投诉时须有礼貌、耐心地接待
表示对客人投诉的关心，使客人平静下来
倾听客人的投诉
真诚的向客人致歉，正面回答客人的问题
不可与客人发生争执
不可推卸责任或解释
处理投诉 了解客人最初的需要和问题所在
找有关人员进行查询，了解实际情况
积极寻求解决办法，尽量满足客人要求
与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受
协商后，按双方认可的办法解决客人问题
向客人致歉
善后处理 问题解决后，店方应再次以总经理名义致信向客人致歉
将投诉的原因和解决办法做详细记录，上报经理后归档留存
顾客抱怨管理卡
工作过程知识
发生时间 年 月 日 解决时间 年 月 日
接待人 处理人
客人抱怨内容 原因经过 对策结果 备注
顾客抱怨处理报告表
年 月 日
工作过程知识
抱怨受理日
抱怨受理方式或地点 1.信 2.电话 3.来访 4.宾馆酒店内
抱怨见证人
地 址
处置人紧急度 1.很急 2.急 3.普通
承办人
处理日
处理内容
费 用
保 障
原因调查会议
原因调查人员
原 因 1.严重原因 2.偶发原因 3.疏忽大意 4.不可抗拒原因
记载事项
检 讨
餐厅服务员处理顾客投诉
实操训练
岗位实训
实训注意事项
1．在实训过程中可以采取角色扮演的方法来进行。
2．注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
技能考核
考核项目 应得分 扣 分 考核项目 应得分 扣 分
服务准备 10 服务方法得当 10
处理投诉程序 10 操作规范 10
处理投诉原则 10 特殊情况处理 10
服务态度 10 整体印象 10
总成绩
盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住。
请分析：
1．这位服务员遇到的是什么投诉？
2．如果你是这位服务员，你会如何应对这位客人？
3．解决这类投诉最好的办法是什么？
情境模拟
1．用餐的客人急于赶时间，怎么办？
2．服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
3．客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？
4．客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？
5．客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
6．客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？
7．客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？
8．用餐客人发生争吵或打架，怎么办？
9．客人用餐时，忽然停电时，怎么办？
10．餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
实战演练
感谢您对本教材的关注，有关本书的任何问题，请您致电010-62515910或者发邮件至neokitty@，联系人牛晋芳，祝您一切顺利！
谢谢！

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