资源简介

(共41张PPT)
学习情境六
餐厅应急技能实训
【情境描述】
客人从进入餐厅直至离开餐厅的整个过程中，难免会发生各种意外情况，当出现这些意外情况时，餐厅服务人员应该知道如何应对。本学习情境主要了解在餐厅服务过程中会遇到哪些意外情况，每种意外情况如何处理。以保证客人在餐厅就餐过程中的健康安全。
【任务设置】
工作任务一：常见突发事件的处理
工作任务二：顾客投诉处理
提出项目
专业能力
了解餐厅突发事件的类型；
掌握餐厅常见突发事件的处理办法；
了解餐厅中顾客投诉的原因；
能够恰当地处理在餐厅服务中顾客的各种投诉处理。
社会能力
具有敏锐的观察力；
具有分析判断力；
具有良好的沟通能力；
具有一定的责任心；
具有强烈的职业意识。
职业行动能力
方法能力
能够灵活地处理餐厅各种突发事件；
能够根据实际情况处理各种投诉事件。
【训练方法】
1.提示工作过程步骤：
准备—制定—实施—检查—评价
2.学生主导，完成项目要求
3.角色扮演
工作任务一
常见突发事件的处理实训
工作任务一 常见突发事件处理
【任务分析】
1．工作内容：如何处理客人在就餐过程中遇见的各种常见突发事件。要完成本项任务，必须进行三项实训：醉酒顾客处理实训、菜肴质量问题处理实训、结账问题处理实训。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：电话、对讲机、休息室、桌椅、水杯。
5．工作产品：实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
【工作任务一】
—常见突发事件的处理
实训项目一
醉酒顾客处理实训
提出
评价
考核
实施
分析
某酒店正举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满了喜庆的气氛，临近宴会尾声，大厅内突然被一阵大声的吵闹声打断了，服务员寻声过去，原来是有一位醉酒的先生在大声的呵斥着。如果你是当日值班服务员，正确的处理方法应该是？
职业场景
提出
分析
实施
考核
评价
了解餐厅突发事件的类型
1
掌握餐厅突发事件的处理原则
2
掌握醉酒客人的类型
3
掌握醉酒客人的处理方法
4
实训目标
1．了解醉酒客人的类型
2．掌握醉酒客人的处理技巧
实训内容
时间安排
4 课时
实训主要仪器设备及材料：
餐厅、餐桌、餐椅、酒具、托盘
实训准备
评价工作
过程
准备
工作
制定处理突发事件的原则
处理过程
检查工作
过程
突发事件
实训项目
实训步骤
突发事件的基本处理原则和方法
处理醉酒客人的基本方法训练
技能训练
醉酒客人的类型
工作过程知识
醉酒客人属
在店客人
醉酒客人属
非住店客人
客人酒后因
各种原因不结帐
客人醉酒损坏
酒店设施、设备
客人醉酒闹事
外来醉酒客人
客人因醉酒
突发疾病
对于用餐客人醉酒，一般处理程序是：
工作过程知识
处理喝醉酒的客人
如果客人呕吐或带来其他麻烦，要有耐心的迅速清除污物，不要抱怨
如果客人的确已喝酒，要礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料
先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料
餐厅服务员
醉酒顾客处理技能实训
岗位实训
实训注意事项
1．在实训过程中可以采取角色扮演的方法来进行
2．注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
技能考核
考核项目 应得分 扣分 考核项目 应得分 扣分
服务工作 10 服务方法得当 10
处理程序 10 操作规范 10
处理原则 10 特殊情况处理 10
服务态度 10 整体印象 10
总成绩
实训项目二
菜肴质量问题处理实训
提出
评价
考核
实施
分析
了解顾客投诉的原因
1
掌握菜品的质量问题
2
掌握顾客投诉的动机
3
菜品质量问题的处理程序
4
实训目标
实训内容
1．了解菜肴质量问题的表现形式
2．掌握处理问题的方法与技巧
评价服务
根据投诉
收集信息
制定处理投诉方案
处理顾客对菜品的投诉
检查工作
过程
菜品质量
问题处理
实训项目
实训步骤
技能训练
菜品质量问题的原因
处理菜品质量问题的基本方法训练
工作过程知识
类型 处理办法
客人要点菜单上没有的菜肴 （1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料；
（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；
（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
客人在进餐中要求退菜 客人要求退菜大致有几种情况：
（1）说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。
（2）二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。
（3）三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。
（4）四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
客人在进餐中反映菜肴不熟 （1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；
（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
服务员为客人点菜时未听清，上错了菜 （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；
（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。
客人在用餐中要求换菜 客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。
岗位实训
菜品质量问题
处理技能实训
实训注意事项
1．在实训过程中可以采取角色扮演的方法来进行
2．注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
技能考核
考评项目 自我评估 小组评估 教师评估
团队合作40% 沟通能力
协作精神
工作成果评定30% 任务方案
实施过程
工具使用
完成情况
工作态度20% 工作纪律
敬业精神
有责任心
工作角色、创新10% 角色认知
创新精神
综合评价100%
实训项目三
结账问题处理实训
提出
评价
考核
实施
分析
了解结账的类型
1
了解结账过程中可能出现的问题
2
掌握结账问题处理的程序
3
掌握处理结账问题的原则
4
实训目标
实训内容
了解结账的类型
2.了解可能出现在结账环节的问题类型
3.掌握结账问题的处理技巧
评价服务
根据投诉
收集信息
制定处理投诉方案
处理顾客对结账的投诉
检查工作
过程
结账
问题处理
实训项目
实训步骤
技能训练
结账环节出现问题的原因
处理问题的基本方法训练
在餐厅遇到的结帐问题及处理办法
（1）当发现未付账的客人离开餐厅，服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
（2）当餐后结账，客人反映账单价格不对时，服务员应妥善处理。
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
工作过程知识
岗位实训
结账问题
处理技能实训
实训注意事项
1．在实训过程中可以采取角色扮演的方法来进行
2．注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
技能考核
考评项目 自我评估 小组评估 教师评估
团队合作40% 沟通能力
协作精神
工作成果评定30% 任务方案
实施过程
工具使用
完成情况
工作态度20% 工作纪律
敬业精神
有责任心
工作角色、创新10% 角色认知
创新精神
综合评价100%
工作任务二
顾客投诉处理实训
提出
评价
考核
实施
分析
工作任务二 顾客投诉处理
【任务分析】
1．工作内容：客人就餐过程中难免会对餐厅服务感到不满并进行投诉，如何处理客人的投诉，也是餐厅服务人员必须掌握的技能之一。本任务重点是对顾客投诉处理进行训练。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：电话、对讲机、休息室、桌椅、水杯。
5．工作产品：处理报告、实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价

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