资源简介

(共58张PPT)
学习情境五
餐后服务技能实训
【情境描述】
客人在就餐结束后，餐厅服务并没有结束，餐厅服务员还要为客人提供结帐与收银服务、送客与收尾服务以及营业日志的填写。本学习情境主要介绍在就餐结束后需要为客人提供服务需要哪些技能，这些技能的操作规范及注意事项，做到善始善终。
【任务设置】
结账服务
送客、收尾服务
营业日志的填写
【能力目标】
专业能力
掌握结账与收银服务程序与标准；
准确地为客人结账；
掌握送客与收尾服务程序与标准；
能熟练而准确地为宾客提供送客与收尾服务；
掌握填写日报表的程序与标准。
社会能力
具有一定的责任心；
具有良好的沟通能力；
具有认真细致的工作作风；
具有强烈的职业意识。
职业行动能力
方法能力
能够运用多种方法为客人提供收银服务；
能够正确地填写各类营业日志。
工作任务一
结账与收银服务实训
工作任务一 结账与收银服务
【任务分析】
1．工作内容：在客人就餐结束后，餐厅服务员为客人提供结帐与收银服务。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：电脑、托盘、验钞机、打印机。
5．工作产品：结账单、实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
【工作任务单】
—结账与收银服务
实训项目
结账收银服务实训
提出
评价
考核
实施
分析
牟先生和几个朋友到一家饭店就餐，在用餐临近尾声，牟先生招手请服务员过来添菜，服务员走过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪一位来付钱。”服务员以为牟先生要结帐，便提高声音说出了钱数，服务员的话使牟先生一愣，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。牟先生是一个很爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬“小姐，收餐费也不用这么打声，钱我是会付的，况且，我只想让你过来添菜。。。。。。
请根据所给材料，准备工作资料，提供正确的结账服务工作。
职业场景
提出
分析
实施
考核
评价
了解结账的种类、要求
1
掌握结账服务程序与标准
2
掌握结收银服务程序与标准
3
掌握收尾工作的程序与方法
4
实训目标
1．了解结帐的要求
2．掌握收银服务的操作规范
实训内容
时间安排
4 课时
实训主要仪器设备及材料：
餐厅、餐桌、餐椅、餐具、托盘、验钞机、打印机
实训准备
评价
结账服务
结账
准备
结账
方式
结账程序
检查
结账工作
结账
实训项目
实训步骤
结账服务的程序
结账服务的标准
技能训练
工作过程知识
服务程序 服务标准
结账准备 1.在给客人上完菜后，服务员要到帐台和对账单2.．当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银处取回账单
3.服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确4.将账单放入账单夹内并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人5.注意先上小毛巾、后递账单6.随身准备结账用笔
递交账单 将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持帐夹上端、左手轻托账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“这是您的账单”
现金结账 客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱数2.请客人等候，将账单及现金送给收银员3.核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确4.服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送给客人5.现金结账应注意唱收唱付6.真诚感谢客人7.在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌
支票结账 支票结账，应轻客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员
收银员结账完毕后，记录证件号码及联系电话
服务员将账单第一联及支票存根核对后送还客人，并真诚地感谢客人
如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结帐后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚的感谢客人
如客人使用旅行支票结账，服务员需礼貌的告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账
信用卡 结账 如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍后，并将信用卡和账单送回收银员处
收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅
将杂货那个胆、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致
将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客人
真诚感谢客人
将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银处
签单结账 如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔
礼貌的要求客人出示房间钥匙
礼貌的失意客人需写清房间号、用楷书签名
客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹
真诚的感谢客人
迅速将账单送交收银员，以查询客人的名字与房间号码是否相符
餐厅服务员的
结账与收银工作实训
岗位实训
实训注意事项
1．注意结账的时机，不可催促客人。
2．客人要求结账时，不要让客人久等。
3．注意结账对象，应分清由谁付款。
4．注意服务态度，将服务做到客人离去。
技能考核
考核项目 应得分 扣 分 考核项目 应得分 扣 分
结账前准备 10 结账方式 10
结账程序 10 服务方法得当 10
结账原则 10 操作规范 10
结账站立位置 10 特殊情况处理 10
服务态度 10 整体印象 10
总成绩
工作任务二
送客与收尾服务实训
工作任务二 送客、收尾工作
【任务分析】
1．工作内容：在客人结完账后，餐厅服务员要送客人离开餐厅，并清理餐台。重点进行撤台清理实训。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：餐桌、餐椅、餐具、托盘、收餐车。
5．工作产品：结账单、实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
【工作任务单】
—送客与收尾服务
实训项目
撤台清理工作实训
提出
评价
考核
实施
分析
你在一家餐厅工作， 一天，庄小姐和朋友在某西餐厅用餐，随手将手提包挂在了椅子的后面。用完餐后，一行人急匆匆离去，完全忘记了手提包。十多分钟后，庄小姐才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找，但此时，包已经不见了。针对这样的情况，如果你是当时值班的服务员，应该如何提供餐后服务。
职业场景
提出
分析
实施
考核
评价
了解送客与收尾服务要求
1
掌握送客服务程序与标准
2
掌握结收尾服务程序与标准
3
掌握收尾工作的方法
4
实训目标
1．了解送客与收尾服务的要求
2．掌握撤台清理工作的操作规范
实训内容
时间安排
4 课时
实训主要仪器设备及材料：
餐桌、餐椅、餐具、托盘、收餐车
实训准备
评价送客
收尾服务
送客
准备
送客收尾工作要求
工作程序
检查
工作过程
送客、收尾
工作
实训项目
实训步骤
送客服务要求
撤台服务程序与标准
技能训练
工作过程知识
送客服务程序与标准
服务程序 服务标准
协助客人离开座位 客人起身准备离开时，上前为客人拉椅
客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品
向客人 致谢 礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临
送客人离开餐厅 走在客人前方将客人送至餐厅门口
当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢、道别
引位员应抱住客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开
正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开
餐厅检查 服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品
如有遗留物品尽快交换客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处
工作过程知识
收尾服务程序与标准
服务程序 服务标准
减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作
关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用
撤器具收布草 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗
把布草分类送往备餐间（干净与脏的要分开）
清洁 清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗
落实安全措施 关闭水、电开关
除员工出入口以外，锁好所有门窗
由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志
落实厅面各项安全防患工作，最后所好员工出入口门，方可离岗
撤台服务程序与标准
服务程序 服务标准
准备工作 （1）托盘要准备好。
（2）托盘必须洁净无异物。
撤台 （1）将椅子撤回原位，按摆台规范对齐餐椅；
（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；
（3）用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：银器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯；
（4）桌面清理完后，立即更换台布；
（5）用干净布巾把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后，按摆台规范摆上桌面；
（6）用转盘的餐桌，需先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布、再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
餐厅服务员送客服务
与餐后服务收尾工作实训
岗位实训
实训注意事项
1．提醒客人不要忘记随身携带的物品。
2．收撤换餐具时要分类收撤，轻拿轻放。
3．当天的收尾工作当天完成，不要放到第二天。
技能考核
考核项目 应得分 扣 分 考核项目 应得分 扣 分
餐后服务准备 10 收尾工作 10
送客程序 10 服务方法得当 10
收尾工作原则 10 操作规范 10
送客站立位置 10 特殊情况处理 10
服务态度 10 整体印象 10
总成绩
工作任务三
营业日志的填写实训
工作任务三 营业日志的填写
【任务分析】
1．工作内容：在送完客人后，餐厅收银员还要填写当日营业日志和营业收入报表，了解经营状况，发现问题，及时进行改进。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：表格、日报表、资料、笔。
5．工作产品：管理日志、营业收入表、实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
【工作任务单】
—营业日志的填写
实训项目
填写营业日实训
提出
评价
考核
实施
分析
怡园餐厅一日管理日志的填写
职业场景
提出
分析
实施
考核
评价
掌握填写日志的格式
1
掌握填写管理日志的要领
2
掌握填写管理日志的注意事项
3
实训目标
1．了解填写营业日志的内容
2．掌握填写营业日志及日报表的程序与标准
实训内容
时间安排
4 课时
实训主要仪器设备及材料：
表格、日报表、资料、笔
实训准备
评价工作
准备日志
收集资料
填写日志
检查
工作过程
填写管理
日志
实训项目
实训步骤
1．管理日志表格的设计与制作
2．管理日志的填写
技能训练
一、管理日志的内容
二、使用管理日志的必要性
三、常用管理日志的形式
工作过程知识
营业日志填写的程序及标准
程序 标准
资料准备 ①迎宾记录。
②餐厅每天所有的点菜单。
③团队通知单。
④早餐单。
填写报表 ①餐厅经营情况、客人情况、服务人数，每项都需要认真计算后，用数字形式仔细填写。
②客人投诉等内容要将事情的详细过程、处理意见、处理结果完整记录下来。
③在报表上出现的问题，需写出原因、做出分析。
④写出解决计划、办法。
上报 将填写好的报表上交餐厅经理。
存档 复印一份作为资料存档，每月装订一次。
反馈 ①客人投诉情况，事后要写上餐厅的改进措施、客人的反馈意见。
②经营情况，要记录改进后的效果。
餐厅服务员
管理日志的填写
岗位实训
营业日志表
项目 具体内容
客人人数
消费金额
客人投诉
服务员情况
卫生安全情况
特殊事件
餐饮部各部门每日报告表
数量
类别
人 数 今日收入 今日 去年今日 到本月今日 去年到本 月今日 食物 饮料 合计 预算 盈亏
早餐
午餐
小食
晚餐
合计
投诉或建议： 表扬： 特别事件或意外： 评估：
实训注意事项
1．营业日志的填写要准确、详实。
2．填写要清楚、工整、一目了然。
技能考核
考核项目 应得分 扣 分 考核项目 应得分 扣 分
填写管理日志 准备 10 收尾工作 10
填写程序 10 方法得当 10
填写原则 10 操作规范 10
填写的完整度 10 特殊情况处理 10
填写要求 10 整体印象 10
总成绩
一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说:“先生，能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲:“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。
“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
情境模拟
“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账用多算了，这些都说明服务员的态度有问题。
请分析：
1．本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
2．如果您是该服务员如何处理？
3．餐厅中的包厢，经常会有一些客人用过餐以后，客人因聊天迟迟不肯离开餐厅，如果您是餐厅主管，如何培训服务员处理这种情况？
1．进行现金和信用卡结帐练习。
2．进行送客服务练习。
3．进行餐台清洁工作练习。
4．模拟餐厅日报表的填写。
实战演练
谢谢！

展开更多......

收起↑