资源简介

(共40张PPT)
学习情境四
餐中服务技能实训
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【情境描述】
客人在就餐过程中，应该为其提供哪些优质满意的服务，是作为餐厅服务员必须掌握的。本学习情境主要了解在就餐过程中为客人提供服务需要哪些技能，这些技能的操作规范是什么？我们应该掌握哪些服务技能可以保证客人舒适的就餐。
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【任务设置】
餐中传菜与上菜
餐中酒水服务
席间服务
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【职业行动能力】
1. 娴熟地使用托盘传送菜肴；懂得观察菜肴区分菜肴分量、质量符合标准；能确认菜肴与台号相符后传送菜。
2. 了解中餐菜肴服务方式的特点及其优缺点，掌握上菜的位置、顺序以及菜肴摆放的要求，能按要求进行模拟上菜练习，控制上菜时机，掌握几种特殊菜肴的上菜方式。
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专业能力
了解就餐中为客人进行传菜上菜服务的基本要领；
掌握餐中服务中酒水服务的操作规范；
熟悉席间服务基本内容及操作要领；
能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。
社会能力
具有敏锐的观察力；
具有一定的分析判断力；
具有良好的沟通能力；
具有一定的责任心；
具有强烈的职业意识。
职业行动能力
方法能力
能够根据客人的就餐情况提供及时满意的席间服务；
能够灵活把握客人的就餐心理；
能够利用娴熟的操作技能为客人提供餐中服务。
【能力目标】
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【训练方法】
1.工作过程步骤
准备—分析—实施—考核—评价
2.学生主导，完成项目要求
3.角色扮演
工作任务一
传菜与上菜服务
提出
考核
实施
分析
评价
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工作任务一传菜与上菜
【任务分析】
1．工作内容：在客人就餐过程中，通过掌握一定的传菜与上菜技能为客人提供满意的传菜与上菜服务。要完成这些工作任务，必须进行以下两项实训：传菜服务实训、上菜服务实训。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：餐桌、餐椅、餐具、托盘。
5．工作产品：实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
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【工作任务单】
—传菜与上菜服务
实训项目
传菜服务实训
提出
考核
实施
分析
评价
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提出项目
小张在下课后到怡园餐厅就餐，点菜之后，菜品迟迟没有乘上，好不容易等到菜品端上之后才发现，这个菜品根本就没有点，之后，小张询问是什么原因，才发现是餐厅传菜员把菜品传错了。如果你是餐厅传菜员，请设计如何进行传菜服务。
职业场景
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了解传菜器具等用具及传菜要求
1
掌握传菜的服务程序及技巧
2
掌握使用托盘传送菜肴的方法
3
学会区分菜肴分量、质量符合标准
4
实训目标
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了解传菜服务的要求
掌握传菜服务技巧
实训内容
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4 课时
时间安排
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实训主要仪器设备及材料：
餐厅、餐桌、餐椅、餐具、托盘
实训准备
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传菜项目
评价
传菜
准备
制定传菜
计划
传菜作业
传菜工作
检查
传菜
实训项目
实训方法及步骤
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餐厅传菜程序实训操作
技能训练
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工作过程知识
接点菜单
发餐台夹
准备起菜
传菜
核对划单
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传菜员的工作内容及标准
餐前准备阶段的工作内容和服务标准
工作流程 服务标准
清洁卫生 做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作。
物品准备 1．餐用具准备：根据宴会、零点情况备好足够的客用餐具、配餐用品，并按规定摆放，保持清洁。
2．工作用品准备：备好托盘、传菜用具、划单用具等。
餐前会 参加餐前会，接受工作任务，并按具体情况予以调整。
信息准备 1．熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况。
2．通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
3．熟悉当天的预订情况、餐位安排、重要宾客和宴会出菜等注意事项。
迎接客人 于开餐前十分钟，站立于备餐间规定位置，随时准备划单、传菜。
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传菜员餐中服务工作内容及服务标准
工作流程 服务标准
接单分类 接到点菜单后，检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错，按厨房分工对菜单进行分类
配料准备 菜肴如有配料、调料要提前准备好
核菜划单 出菜后传菜员核对划单，将做好的菜肴准确无误的送至餐厅。
传菜 传菜时应做到传送平衡、汤汁不洒、及时到位，不拖不压。
收盘 协助服务员将撤下的空盘、杯等撤回洗碗间；严格按照收餐具的规定，及时收回餐具。
信息传递 及时将餐厅客人的进餐情况反映到厨房，保持餐厅与厨房的沟通以便掌握好上菜时机，为看台服务员提供方便。
用餐结束 搞好所属区域的卫生，洗净托盘等物品，以备下次使用。关闭毛巾箱、备餐间等电源。
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餐厅传菜员的传菜服务工作
岗位实训
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实训注意事项
1．传菜服务练习最好在校内实训基地或校外实训基地进行；
2．传菜练习中要注意安全；
3．传菜中要注意操作规范。
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技能考核
考评项目 自我评估 小组评估 教师评估
团队合作40% 沟通能力
协作精神
工作成果评定30% 任务方案
实施过程
工具使用
完成情况
工作态度20% 工作纪律
敬业精神
有责任心
工作角色、创新10% 角色认知
创新精神
综合评价100%
实训项目
上菜服务实训
提出
考核
实施
分析
评价
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一天晚上，住在某饭店的李先生到饭店餐厅用餐。李先生要了“铁扒牛排”和“海鲜饭”，但服务员却把“铁扒牛排”错上为“红烩尖角牛排”，显然是服务员把餐桌号搞错了。李先生非常生气，站起身要走。服务员连忙向他道歉，并要马上替他换菜，但无济于事，请根据所给信息准备，应提供怎样服务，让李先生满意。
职业场景
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掌握中餐上菜的位置、方法和原则
1
掌握上菜的时机、顺序及要领
2
掌握几种特殊中菜的上菜方法
3
掌握西餐的上菜方法
4
实训目标
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了解上菜的原则
掌握中西餐上菜的程序及操作规范
掌握几种特殊菜肴的上菜方法
熟悉摆菜的要求
实训内容
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4课时
时间安排
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实训主要仪器设备及材料：
餐厅、餐桌、餐椅、餐具、托盘
实训准备
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上菜项目
评价
上菜
准备
上菜服务
上菜练习
上菜工作
检查
上菜
实训项目
实训方法及步骤
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1.上菜服务的规范流程
2.上菜服务的方法练习
技能训练
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工作过程知识
上 菜
上菜
位置
上菜
顺序
上菜
节奏
上菜
时机
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上菜原则
先冷后热
先咸后甜
“五先五后” 先菜后点
先浓后淡
先优质后一般
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上菜顺序
中餐上菜的程序是基本固定的。
中餐上菜的顺序为：①冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果（北方）
西餐上菜顺序：
先头盘→汤→沙拉→主菜→甜品→咖啡或茶。
注：上菜撤盘，始终坚持“右上右撤’’的原则
上菜时，注意报菜名。
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上菜位置
上菜位置一般选在主宾席的对面，并始终保在同一个位置上菜。
上菜时，餐厅服务员将菜肴放在托盘内端至桌前，左手托托盘，右腿在前，插站在两位客人的座椅间，左腿在后，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一周，等客人观赏完菜品后，转至主宾面前，请其品尝。
上下一道菜时，将前一道菜移至其他位置，将新菜转到主宾面前，并报菜名。残菜应该随时撤下，但不要撤得太多，菜盘应该及时调整，要注意盘与盘之间的距离，保持桌面整洁、美观。
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上菜时机
酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是根据中餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。
一般的中餐散台是上冷盘，开始吃冷盘时，可以依照顺序上菜，一般酒席在上最后一道菜或汤之前，要低声向客人打个招呼，以提醒客人，菜饭已经全部上完，询问有无其他要求。
中餐宴会的上菜时机又有所不同，冷盘是在开席前上台摆好。等开席后，服务员要立即通知厨房出菜。当冷盘被吃去2/3左右时，就要上热炒菜或是大菜中的头菜，等头菜动筷后，即可上下一道菜（或汤或面点）。在上最后一道大菜时，应低声告诉客人“菜已上完”，提醒客人有何其他要求。
西餐宴会上菜时机是：开席前约五分钟上面包，宴会开始后上第一道菜（冷盘）。客人每吃完一道菜或是不想吃了，会把餐刀、餐叉、勺并排直摆在桌面或食盘上，这时服务员可以撤盘，然后再上下一道菜（或汤或面点）。如此边撤边上，直到酒席结束。
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餐厅服务员的
上菜服务工作
岗位实训
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实训注意事项
1．核对菜单
2．认真把关:色、形、卫生、盛器、分量
3．端法卫生
4．菜肴摆放布局
5．餐桌保持清洁、美观
6．菜肴从主宾右侧按顺时针方向送上。
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技能考核
考核项目 应得分 扣 分 考核项目 应得分 扣 分
上菜菜前准备 10 上菜节奏 10
上菜程序 10 服务方法得当 10
上菜原则 10 操作规范 10
上菜位置 10 特殊情况处理 10
服务态度 10 整体印象 10
总成绩 THE END！

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