资源简介

(共67张PPT)
餐饮服务与运营
教师：
日期：
1
任务一 中餐零点服务设计
2
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
模块二
服务与设计
项目五 餐饮精致服务设计
3
任务三 中餐宴会服务设计
4
任务四 西餐宴会服务设计
5
任务五 菜单设计
任务一 中餐零点服务设计
酒店管理专业的小丽刚刚毕业，应聘到一家粤菜餐厅任餐饮部主管，餐饮总监让小做一份零点餐厅的服务设计。
任务描述
项目五 餐饮精致服务设计
粤菜餐厅设计的要点是宽敞舒适。粤菜餐厅适合作为现代人业务洽谈的场所，所以餐厅设计上分为两段:包厢用于满足洽谈业务顾客的需求，让顾客利用下午闲时喝杯下午茶轻松谈事务;大厅段可以作为大众午餐和下午茶闲聊的地方。两段设计可以满足不同顾需求。
任务分析
任务一 中餐零点服务设计
1.餐厅的内部空间划分
一、一
任务一 中餐零点服务设计
一、
中餐零点台面设计与布置
2.餐厅的座位安排
知识储备
知识储备
二、迎宾服务
站位
1
2
迎候
3
询问
任务一 中餐零点服务设计
4
引领
5
协作
三、中餐点菜服务
01
点菜前的准备工作
03
递交菜单
05
复述菜单
02
观察顾客
04
介绍菜单
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
06
传递点单
四、中餐值台服务
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
(
(1) 每上一道菜之前要先整理餐台，将空的菜碟、分餐碗及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。保证菜品荤素相间，餐台整洁美观。
(2)每上一道菜都要为顾客清楚地的报菜名，并简单介绍菜看的风味特色、配料等。
(3)上螃蟹、龙虾类菜品，要为顾客提供相应的工具并上洗手点，同时为顾客更换第三道香巾。
(4)主动为顾客添加酒水、茶水等。
(5)为顾客提供点烟服务，烟盅有 3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换。
(6)顾客进餐中，骨碟、翅碗内有骨头、酒水，装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具。
(7)用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。
(8)为顾客调换碰脏的餐具、掉落的筷子等。
(9)如顾客中途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净
(10)如顾客不小心碰翻酒杯，应及时帮助拭擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。
(11)注意顾客的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。
(12)顾客完全停筷后，征得顾客同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。
(13)留意顾客对酒店的评价，及时反馈。
(14)注意对酒醉顾客的提醒并及时报告上级。
(15)认真谨慎处理顾客的投诉。
(16)上完菜后，告诉顾客菜已上齐，并询问何时上甜品。
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
五、中餐酒水服务
(一) 点酒水
服务员或酒水员按酒水点单程序完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。
(二)取酒水
(1)服务员或酒水员到吧台按顾客的酒水单领取酒水。
(2)如顾客点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后边。
(3)如顾客点的是红葡萄酒，将瓶酒放人垫有毛巾的酒篮中，酒牌朝上，使顾可以看清。
(4)如顾客点的是普通酒水，可用托盘进行取运。
(三)服务酒水
(1)摆放酒水、饮料杯:顾客餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小，放在顾客便于拿放的位置。
(2)开启酒瓶、饮料罐:开启有气体的酒和罐装饮料时，切忌正对着顾客。
(3)斟酒服务。
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
六、中餐结账服务
(一)准备账单
(1)应在最后一道菜上过后，将账单准备好，以免顾客等待。
(2)对于用餐完毕的顾客，一般要等顾客招呼结账或示意买单时，快速送上账单。
(3)当顾客要求结账时，服务员应请顾客稍等，并立即去收银台为顾客领取账单。
(4)服务员告诉收银员所结账的台号，并检查账单台号、人数、菜品及饮品消费额否正确。
(二)呈递账单
(1)呈递账单前，应先行询问顾客是否还有别的需要，如分单或打英文账单，应事通知收银员。
(2)将取到的账单夹在结账夹内，走到顾客右侧，打开结账夹，右手持夹上端，左手轻托结账夹下端，递至顾客面前，请其检查。注意不要让其他顾客看到账单。
(3)若是多位顾客，尽可能辨明付款者;如无法判定谁是付款人，应询问哪位买单，确定付款人后再把账单递交过去。
(4)当一男一女在一起餐时，账单送给男士;若此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单除外。
(5)账单呈上后，应随即保持距离，待顾客将现金准备妥当后再上前收取，并当面将现金复点一遍;如是伴同顾客到收银台付账也应站离远一点儿，以避免有等候小费之嫌。
(6)结账完毕，应向顾客说声“谢谢”。
(三)不同结账方式的结账程序
结账付款方式一般包括付现、签单、使用信用卡，其结账手续稍有不同，具体见表
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
不同结账方式下的结账程序
结账方式 结账服务程序
签单 1.如顾客是本酒店的住店顾客，服务员在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地提示顾客需写清房间号、正楷姓名及签字，以凭其转入酒店大柜台结账:
2.顾客签好后，服务员将账单重新放入结账夹，拿起结账夹，并真诚地感顾客
现金结账 1.如顾客付现金，应在顾客面前清点钱数，并请顾客等候，将账单及现金快速送收银处;
2.收银员收现金时需唱票唱收，且在账单三联上盖上“现金收讫”章;
3.待收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还顾客;
4.服务员站立于顾客右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给顾客，同时直诚地感谢顾客;
5.顾客确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌
微信或支付宝结账 1.礼貌告诉顾客应付的钱款数;
2.请顾客扫码支付;
3礼貌告知顾客已收款:
4.提醒顾客收好手机
信用卡结账 1.如顾客使用信用卡结账，服务员应询问有无交易密码;
2.若无交易密码，服务程序如下:
(1)请顾客稍等，快速将信用卡和账单送回收银处:
(2)收银员做好信用卡收据，服务员将收据，账单和信用卡夹在收银夹内拿回餐厅
(3)将结账夹打开，从顾客右侧递上，请顾客分别在账单和信用卡收据上签名;
(4)检查是否与信用卡上的签名一致
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
七、送客与收台服务
(一)送客
(1)在顾客离开时，餐厅主管及领班主动征询顾客意见，并做好登记工作。
(2)在顾客未离开时，继续添加茶水，严禁在语言、表情、动作上流露出催促之意。
(3)当顾客离开时，应主动拉椅，提醒顾客不要遗落物品。
(二)检查
(1)当顾客离开时，检查顾客是否有遗留物品，一经发现应及时交还顾客，如顾客已离去，应交当班领班处理。
(2)检查是否有尚在燃烧的烟头，如有及时熄灭
(3)检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知当班领班，以便采取相应措施
(三)拉齐餐椅
1)把摆放不齐的餐椅拉齐。
(2)挪动餐椅的时候注意轻提轻放，不要拖动，以免划伤地面。
(四)收台
(1)有休息区的区域:先整理休息台、沙发，然后收餐桌台面。
(2)及时收台。收无油渍物品、顺序如下:口布、毛巾、玻璃器皿、筷子、筷架、瓷器(注意大小分类叠放，小在上、大在下)。
(3)及时清点餐具与布草。
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
六、中餐结账服务
(四)结账后的对客服务
(1)结完账后要礼貌地向顾客道谢
(2)如顾客结完账却未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务，为顾客添加茶水，及时更换烟灰缸。
(五)结账注意事项
(1)凡涂改或不洁的结账单，不可呈给顾客。
(2)结账单送上而未付款者，服务员要留意防止顾客逃、漏账
(3)付款时，现金当面点清。
(4)钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物
(5)服务员不得向顾客索取小费。
任务一 中餐零点服务设计
知识储备
七、送客与收台服务
(五)清洁
(1)清洁台面:使用专用的清洁用布擦拭台面，直至台面擦亮为止
(2)整理餐椅、餐桌周围的环境，并保持整齐
(3)清洁和整理工作台、工作用品。
(4)处理垃圾、杂物。
(六)重新布置
(1)按摆台要求重新摆台。
(2)擦净并补充工作台的用品、用具等。
(3)检查席面摆位是否达到要求。
(4)打开包房的门，做好空气流通工作。
任务一 中餐零点服务设计
任务实施
任务一 中餐零点服务设计
粤菜餐厅零点服务设计。
1.餐饮定位
(1)经营模式定位
走中高端层次，面对有高消费能力的人群，人均消费为 200~500 元
(2)餐厅风格定位
融合现代餐饮设计理念，包间风格各异，具有品位和身份象征
(3)菜品定位
产品定位为:中式粤菜为主，结合西式牛扒和健康菌类，融合全国各美食之精华，自制饮品和红酒;人均消费为 200~500元，适合中高层次消费人群:出品要精致化，做到星级酒店一样的出品。
2.服务设计
根据餐厅定位，可设计酒店粤菜厅服务员日常工作流程，如图 所示。
任务一 中餐零点服务设计
酒店粤菜服务员日常工作流程
主要职责;以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。
职位:粤菜厅服务员 级别:G
工作时间:8小时/天
工作区域:粤菜厅
工作关系:上司:粤菜厅资深领班 /领班
下属:无
工作大纲:
1.日常礼节、礼貌
2.规范语言
3.营业前准备工作(铺台布/口布折叠/备餐区准备)
4.熟记菜单内容
5.熟记酒水单内容
6.摆设餐桌/位
7.收去额外的餐位
8.服务口布
9.卸筷套
10.服务小毛巾
11.厢房服务
12.对菜
任务一 中餐零点服务设计
决策/问题的处理:
内容 原则和限制
1.顾客投诉 1.首先向顾客致歉，在能力范围内为顾客解决投诉
2.小费 2.礼貌谢绝顾客给予的小费
3.顾客遗留物品 3.将物品上交相关部门保管
酒店内部工作项目与关系(与酒店其他部门有直接工作联系，需经常接触者 ):
工作项目 需要的信息 信息来源
1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中餐部
2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部
工作项目 提供的信息 信息接受
1.顾客意见收集 1.顾客对餐厅服务/食品的意见 1.中餐部/中厨出品部
2.菜单/点心单落单 2.顾客要求/分量/数量 2.中厨出品部
酒店外部工作项目与关系(需要接触的与工作有关的人际关系 ):
工作项目 交际目的
1.本地顾客/私企业主 1. 提高餐厅的上座率
2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店和本餐厅的知名度
参观一家四星级以上酒店的零点餐厅，描述零点餐厅的服务流程。
训练目标： 通过训练，使学生掌握不同的零点餐厅服务流程
训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：零点餐厅服务流程。
训练步骤：学生自由分组→选择餐厅→观察服务流程→描述服务流程→制作PPT→展示汇报→撰写实训报告。
训练要求：观察仔细，描述清楚，内容完整，语言流利
任务一 中餐零点服务设计
能力训练
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
参观一家五星级酒店的大堂吧，感受大堂吧的气氛，观察大堂吧的服务程序。
任务描述
项目五 餐饮精致服务设计
对于有一定规模的酒店来说，大堂吧是必不可少的配套服务场所，因此，提供良好大堂吧服务及客房送餐服务可以为酒店赢得更多的顾客。
任务分析
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
(一)吧台设置
1.视觉显著
2.方便服务顾客
3.合理地布置空间
(二)吧台设计类型
(三)吧台设计注意事项
(1)酒吧是由前吧、操作台 ( 中心吧 ) 及后吧三部分组成
(2)吧台高度为 1~1.2m，但这种高度标准并非绝对，应随调酒师的平均身高而定
(3)前吧下方的操作台，其高度一般为 76cm，但也并非一成不变，应根据调酒师身高而定。一般其高度应在调酒师手腕处，这样比较省力。操作台通常包括下列设备:三格洗涤槽(具有初洗、刷洗、消毒功能)或自动洗杯机、水池、拧水槽、酒瓶架、杯架以及饮料或啤酒配出器等。
(4)后吧高度通常为 1.75m 以上，但顶部不可高于调酒师伸手可及处，下层一般为1.10m左右，或与吧台(前吧)等高。后吧实际上起着贮藏、陈列的作用，后吧上层的橱柜通常陈列酒具、酒杯及各种酒瓶，中间多为配制混合饮料的各种烈酒，下层橱柜存放红葡萄酒及其他酒吧用具。安装在下层的冷藏柜则作冷藏白葡萄酒、啤酒以及各种水果原料之用。
(四)大堂吧空间设计
一、大堂吧环境设置
知识储备
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
二、大堂吧下午茶服务
迎候顾客
二
一
准备服务
(1)检查个人卫生，仪表仪容。
(2)检查台子、台面、台布、烟灰缸、台号、吧台、酒架、花瓶和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。
(3)准备好开酒水的水票、笔、清洁的酒单、托盘等。
(4)检擦酒吧用的玻璃器皿、摇酒筒、盆碟、饮管、奶盅、糖缸等是否光亮洁净
(5)检查搅拌器、开瓶刀、压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。
(6)备足各类酒水。
(7)备好新鲜水果(柠檬切片)和小吃。
(8)检查环境卫生。
(9)各就各位，领位员位于门边一侧，服务员立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，仪表端庄，微笑自然，做好迎客服务准备。
知识储备
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
三
领位
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
知识储备
二、大堂吧下午茶服务
四
服务
1.点酒
(1)从顾客右侧送上酒单，并翻开至第一页，说:“欢迎您，请看一下酒单’’。
(2)在顾客右面接受点酒，腰部稍弯，待顾客点酒后，按其所点酒名复述一遍:“您点的是 XX，对吗 ”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。
(3)点酒过程中，主动向顾客推销酒水，遵循先女宾后男宾原则。
(4)开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配，二联账台自留，三联服务员自留后备查。
2.上酒
(1)用托盘装酒或饮料，在顾客右面送上，放在杯垫上。
(2) 上酒时要报酒名称。
(3)如上瓶酒或饮料，为顾客倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向顾客。
(4)托酒、放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。
(5)如到客很多，要对那些等候的顾客打招呼，说:“对不起，请稍候，我马上来您服务。
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
知识储备
二、大堂吧下午茶服务
五
席间服务
(1)注意观察顾客是否有新的要求
(2)为顾客斟酒，添加饮料、咖啡。
(3)勤换烟灰缸，点烟。见换烟灰缸流程。
(4)随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得顾客同意.
七
结账服务
(1)现金当面点清，款额大时，请顾客到收银台付钱。
(2)签单，出示房卡，看清房间号码、离店日期，并经收银确认，请顾客签名:“请在这里签上您的房号和姓名。”
(3)支票，正确填写，核对身份证:“可以看一下您的身份证吗”
(4)微信或支付宝结账，请顾客到收银台扫码。
(5)挂账，核对协议(挂账)卡，核对姓名、有效期、单位。
(6) 结账之后应向顾客表示感谢，礼貌送客
六
餐后收台
(1)收拾台面餐具、玻璃器皿。
(2)揩清台面和台上用具，按规定放回原处。
(3)检查顾客是否有遗留物品，及时归还顾客
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
任务实施
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
参观一家五星级酒店的大堂吧，感受大堂吧的气氛，观察大堂吧的服务程序。
星级酒店大堂吧服务操作规范流程如下。
1.迎客服务
(1)顾客到达餐厅后招呼顾客。
(2)询问顾客是否预订，如顾客已订座，马上查看订座记录并告知顾客已安排了座位:如没订座，应询问顾客有几位。
(3)安排顾客入座，并在领位的过程中至少一次与顾客交流。
(4)引领顾客到台边，主动为顾客拉椅子让座位，递上酒水牌，并向顾客介绍小吃牌或特饮牌。
2.饮品、小吃服务
(1)顾客就座1分钟内上纸巾，并问候顾客，必要时调整台面的摆设物。
(2)在3 分钟内为顾客点饮品，并将顾客所点的饮品记录在台图上。
(3)向每位顾客复述所点的饮料名称，马上入饮料单。
(4)在3分钟内上饮品。
01.使用托盘上饮品，从顾客右边进行服务。
02.上饮料时要报上饮料名称。
03.上咖啡或茶水要同时配上鲜奶，斟满至八分。
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
任务实施
04.混合饮料、罐装、瓶装饮品要当面帮顾客例入杯中。如顾客离开了座位，要等顾客回来再倒。
05.如顾客什么饮品都不点，应立即为顾客送上白水。
(5)当顾客使用赠券时，在赠券上写清台号、顾顾客数、服务员工号、时间、饮品名称及数量，再给吧台出饮品。
3.巡台服务
(1)顾客每掐灭一个烟头，就清理一次烟灰缸。
(2) 随时保持台面清洁。
(3)顾客饮完一杯后，2 分钟内主动向顾客再次推销饮品。
(4)当顾客暂离台时，服务员应主动上前帮助顾客拉椅，并提醒顾客保管好自己的随身贵重物品。
4.结账服务
(1)账单应在顾客提出要求后 1分钟内呈上，结账过程中至少一次称呼顾客。
(2)取顾客账单时，注意检查账单上台号、人数、饮品及食品数量是否相符，核对无误后将账单用账单夹呈给顾客。
5.送客服务
(1) 当顾客离场时，热情地向顾客致谢。
(2)检查顾客是否有遗留物品。
(3) 顾客走后，迅速清理台面，准备好迎接新顾客的光临。
以小组为单位，情景模拟大堂吧服务流程
训练目标：通过训练，使学生掌握不同的零点餐厅服务流程
训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：大堂吧流程。
训练步骤：学生自由分组→选择角色→策划情景→模拟服务流程→描述服务流程 →小组点评→撰写实训报告。
训练要求:情景真实，策划周全，内容完整，服务创新。
任务二 大堂吧及客房送餐服务设计
能力训练
任务三 中餐宴会服务设计
任务三 中餐宴会服务设计
任务描述
王先生夫妇都已80多岁高龄，均是高校教授。今年是他们结婚 60周年。在相识的那个年代，老先生没有给妻子一场体面的婚礼，一直心有愧疚。他们的子女想为老人举办场“钻石婚”庆典，以弥补他们的遗憾，并给予老人更多的回忆，同时表达子女和亲朋好友对长者的祝福。
任务三 中餐宴会服务设计
根据主要顾客的特点分析，来访顾客以中老年人为主。菜品要求以清淡、精致为主，忌辛辣。服务以个性化、亲情化为主。环境布置以温架、浪漫为主。
任务分析
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
一、走进宴会
(一)宴会的本质特征
1.群集性
2.社交性
3.正规性
(1)设计的严谨性:作为一个重要的有明确主题的宴会，其设计是否科学，直接关系到宴会的成功与否。
(2)礼仪的规范性:宴会主办者为了达到一定的社交目的，总希望能营造出一种热烈隆重的气氛，以表达其热情的好客之情，所以，无论是宴会厅的布置，还是服务规格，或是工作人员的言谈举止，都必须注重礼仪规格，营造隆重热烈的氛围。
(3)组织的严密性:宴会业务运作事关诸多部门，宴会产品涉及多种细节，宴会服务包括饮食之外的其他服务，故饭店应将宴会产品看作一个系统工程进行组织和管理。
(4)丰厚性:宴会的高档次、高要求，必然带来高消费、高收益的特征，一般而言宴会的毛利率高于零点餐厅。
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
(二)宴会类别
1.按进餐的形式分.
2.按规格分
3.按餐别分
4.按内容和形式分
5.从礼仪角度分
6.按标准分
7.按主题分
8.按时间分
9.按主要菜式分
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
二、中餐主题宴会台面设计与布置
(一)宴会台面类型
1. 按餐饮风格分
(1)中餐宴会台面。中餐宴会台面用于中餐宴会。一般用圆形桌面和中式餐具摆设台面造型图案多为中国传统吉祥图饰，如大红喜字、鸳鸯、仙鹤等。
(2)西餐宴会台面。西餐宴会台面用于西餐宴会。常见方形、长条形、半圆形等宴会台。一般摆设西式餐具。
(3)中西合璧台面。针对赴宴者既有中国人又有外宾，一些宴会采用中菜西吃的方式台面摆设采取了中西餐交融的摆设方法，既有中餐宴会的特点，也有西式宴会的特点。
2.按台面的用途分类
(1)餐台。餐台也叫素台，在餐饮服务行业里也叫正摆台。特点是从实用出发，根据顾客就餐人数的多少、进餐实际的需要、菜单的编排和宴会标准配备餐具。各种餐具的摆放相对集中，简洁适用，美观大方。
(2)看台。看台又称观赏台面。按宴会的性质、内容，用各种小件物品和装饰物摆各种图案，供顾客在用餐前观赏。在开宴时，将各种装饰物撤掉，再摆上餐具。这种台多用于民间宴席和风味宴席。
(3)花台。花台，顾名思义就是用鲜花、绢花、盆景、花篮，以及各种工艺美术品雕刻等装饰成的台面。这种台面将看台和餐台合二为一。这种设计要符合宴会的主题,色彩要鲜艳醒目，造型要新颖独特。
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
(二)宴会台面设计的作用
1.烘托宴会气氛
2.反应宴会主题
3.表明宴会档次
4.方便顾客就座
(三)宴会台面设计的要求
1.按宴会的主题进行设计
2.按菜单和酒水特点进行设计
3.按照美观性的要求进行设计
4.按照民族风格和饮食习惯设计
5.按卫生要求进行设计
任务三 中餐宴会服务设计
(四)宴会台面设计的步骤与方法
1.要根据宴会主题和赴宴者的特点确定设计方案
2.根据宴会主题，为台面设计方案命名
3.规划台型
4.台面布置
(1)台布和台裙的装饰。台布、台裙的颜色，款式的选择要根据宴会的主题和主调来确定。台裙常选择制作好的成品台裙，也可以根据实际需要，选择丝织或其他材料现场制作。
(2)餐具的选择和搭配。现在宴会厅的餐具主要有中式、西式、日式、韩式等不格，质地、形状、档次也有很大差异，宴会设计者根据宴会主题和酒店实际状况选用话的餐具，强化宴会主题氛围。
(3)餐巾折花造型。台面所选用的餐巾必须与宴会设计的其他要素色调和谐一致，突出主题，渲染宴请气氛。同时宴会规模大小也会影响餐巾折花的选择，一般大型宴会采简单、快捷、挺括的花形，小型的可选择较为复杂的花形。不管选择什么样的花型，要整齐美观、便于识别、卫生方便，同时不要出现赴宴者忌讳的花形。
(4)花台造型。根据不同类型的宴会，设计出不同的花形，既美化环境，又烘托会和谐美好的气氛。布置花台要根据主题立意，选择花材，设计造型。由于鲜花费用高，不环保，甚至有污染食品的危险，因此，现在很多酒店采用了谷物和其他物品设花台。
(5)餐垫、筷套、台号、席位卡的布置。餐垫、筷套、台号、席位卡的作用不可忽设计者必须根据宴会的主题风格、花台的造型、餐具的档次、宴会的规格、顾客的要求精心策划与制作。
(6)餐椅装饰。餐椅的主要功能是供顾客就座之用。它一般相对比较固定，而设计师经常采用椅套改变其色调与风格，使其与整体相协调。
知识储备
任务三 中餐宴会服务设计计
知识储备
三、主题宴会服务组织
(一)宴会设计的要求
1.突出主题
2.特色鲜明
3.安全舒适
4.美观和谐
5.效益最佳
(二)宴会设计的内容
1.场景设计
2.台面设计
3.菜单设计
4.酒水设计
( 三)宴会预订的方式
1.电话预定
(1)接电话前准备好纸和笔;铃响三声以内迅速接听。
(2)接电话中这个阶段要做到问好并自报家门;准确记录顾客的要求，例如，订餐要问清并记录人数、就餐时间、标准、特殊要求、订餐人的姓名及联系方式等内容。同顾客的特殊要求;复述顾客要求，予以确认。
(3)挂断电话阶段要做到向顾客表示感谢;顾客挂断电话后，服务人员方可将电话挂断。
2.面谈预定
3.信函预定
4.网络预定
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
(四)宴会预订的程序
1.接受预定
2.填写宴会预订单
3.填写宴会安排日记薄
4.签订宴会合同、支付定金
5.发布宴会通知单
6.宴会预订后的再确认
7.宴会的变更和取消
8.宴会售后管理
预定日期 预定人姓名
地址 电传、电话
单位 饭店房号
宴会名称 宴会类别
预定人数 最低桌数
宴会费用 食品人均费用
酒水人均费用 具体要求 宴会菜单 酒水
宴会布置 台型
主桌型 场地 设备 确认签字 结账方式 预定定金
处理 承办人
宴会预定单
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
更改单号 日期 订单号 宴会日期 地点 功能 公司 更改内容 日期 从 到
时间
地点
人数
其他 宴会负责人 发给以下部门 宴会变更通知单
任务三 中餐宴会服务设计
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餐饮总监 前台 销售部
行政总厨 宴会 公关部
宴会部经理 饮料部 保安部
行政办公室 咖啡厅 工程部
管事部 酒吧 客房部
财务部 茶园 总机
大堂经理 采购部 其他
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
公司名称 联系
宴请或会议日期 业务类
预定的途径与日期 失去生意的原因 挽回生意的报告(简明扼要的步骤) 进一步采取的措施 宴会经理签字 日期 宴会取消通知单
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
( 五)宴会服务流程
1.宴会前的组织准备
(1)掌握宴会情况。接到宴会通知后,餐厅服务员要做到“八知”和“三了解”。八知知道宴会规模、知道宴会标准、知道开餐时间、知道菜单内容、知道宾主情况、知道收费办法知道宴会主题、知道主办地点;三了解:了解顾客风俗习惯、了解顾客进餐方式、了解客特殊需要和爱好。
“钻石结婚的六场卖婚刘庆央
(2)人员分工。人员分工与宴会的类别、宾主的身份、规格及服务人员的工作特长有着密切的关系。大型宴会可将宴会桌次和人员分工情况用图形表示。进行人员分工时，根据个人特长进行工作安排:注意男女服务人员的比例;注意参与服务人员的宴会操作能和临场应变能力:各区域负责人要有丰富的工作经验和处理突发事件的能力;通常对主宾区要安排至少二名有多年宴会工作经验，技术熟练反应敏捷的服务人员进行服务，其他一桌一名或三桌二名，传菜生主桌一名，其余可以两桌或三桌一名，迎宾人员一名或~名。为了方便服务人员明确自己的职责。重大宴请活动之前需进行服务预演。
(3) 场地布置。宴会场地的布置应根据宴会的设计方案进行，既要反映宴会的特点又要使顾客进人宴会厅后感到舒适、美观。桌椅排列要整齐，留有足够的顾客行走通道和服务人员的服务通道。宴会厅的温度应保持稳定，且与室外气温相适应，一般冬季保持在20~24C，夏季保持在 22~26C。
任务三 中餐宴会服务设计
知识储备
(4)物品的准备。根据宴会的人数、菜看的数量准备餐具。一般来说备用餐具不低20%。宴会前30min 准备好可用茶壶、茶叶及开水，按标准取出相应的酒水饮料，开启所有灯光;宴会开始前 5~10min 左右摆上冷盘。
(5)开餐前的检查。对餐厅准备工作的全面检阅主要包括各项卫生的检查、设备的检查以及安全的检查。
(6)召开餐前例会。大型宴会的餐前例会由宴会部经理主持，内容包括: 点名并检服务员仪容仪表:任务分工;通报当日客情;VIP 接待注意事项，介绍当日特别推荐菜看和短缺菜品种;对上一餐的工作进行总结;指明存在的问题，表扬服务优秀的服务员;抽查员工对菜单的掌握情况。
2.迎宾服务
3.就餐服务
4.巡台服务
5.结账服务
6.送客服务
7.结束工作
任务实施
任务三 中餐宴会服务设计
任务三 中餐宴会服务设计
策划一场“钻石婚”结婚庆典。
夫妻结婚的六十周年被称作“钻石婚”，喻意婚姻如钻石一样永恒、稳固。在策划“钻石婚”结婚刘庆典时，应分析顾客的需求，突出“钻石”的特质。
任务三 中餐宴会服务设计
能力训练
设计升学宴主题宴会
训练目标：通过训练，使学生掌握宴会服务与设计 训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：宴会服务设计基本知识。
训练步骤:学生自由分组→策划主题名称→餐台布置→场景布置→服务流程→制作PPT→汇报撰写实训报告。
训练要求:符合餐厅实际经营需求，创新创意，具有课操作性，可推广。
任务四 西餐宴会服务设计
任务四 西餐宴会服务设计
任务描述
张女士刚从法国回来，想和朋友在某酒店西餐厅聚会，请为张女士设计西餐服务程序。
根据主要顾客的特点分析，来访顾客以中老年人为主。菜品要求以清淡、精致为主，忌辛辣。服务以个性化、亲情化为主。环境布置以温架、浪漫为主。
任务分析
任务四 西餐宴会服务设计
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任务四 西餐宴会服务设计
一.印象西餐
二.西餐特点
( 一)重视营养
(二)选料精细
(三)口味香醇
(四)西餐调味沙司与主料分开单独烹制
(五)注重肉类菜肴烹制的老嫩程度
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任务四 西餐宴会服务设计
三、西餐菜品与酒水的搭配
(一)餐前酒
(二)佐餐酒
1.开胃头盘佐餐酒
2.汤类佐餐酒
3.沙拉佐餐酒
4.鱼类及海味菜看和肉类、禽类及各式野味菜肴佐餐酒
5.奶略佐餐酒
6.甜品佐餐酒
( 三)餐后酒
四、西餐服务方式
(一)法式服务
(二)俄式服务
(三)美式服务
(四)英式服务
(五)大陆式服务
(六)自助餐服务
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任务四 西餐宴会服务设计
五、西餐厅室内环境的营造方法
(一)欧洲古典气氛的风格营造
(二)富有乡村气息的风格营造
(三)前卫的高技派风格营造
六、西餐宴会服务
( 一) 掌握宴会情况
( 二 ) 布置宴会厅
( 三) 设计台形
( 四 )席位安排
(1)宴会主人坐背对门的位置，而面对门的位子则是上位，由最重要的顾客坐
(2)长型桌排列时，男女主人分坐两头，门边男主人，另一端女主人，男主人右手是女主宾，女主人右手边是男主宾，其余依序排列。
(3)桌子是T形或U形排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别为男女
主宾座位，其余依序排列。
知识储备
任务四 西餐宴会服务设计
(4)西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服务。
(5)西餐宴会也使用席次卡，一般使用中英文撰写。
( 五)准备餐具用具
(六)宴会摆台
(七)西餐宴会服务程序
1. 迎宾服务
2.宴会中服务
(1)西餐宴会上菜顺序是开胃品、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶
(2)根据宴会预订单的要求及菜单内容搭配相应的酒水。
(3)顾客每用完一道菜，应将所用餐盘及餐具一起撤下。
(4)西餐宴会要求等所有顾客都吃完一道菜后才可以一起撤盘，多桌时，以主桌为准
常见的台形
3.服务主菜的要求
(1)主菜的最佳部位对着顾客放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆放。
(2)主菜的沙拉要立即跟汁，沙拉盘应放在顾客的左侧。
任务四 西餐宴会服务设计
知识储备
5.服务咖啡或茶
(1)服务咖啡或茶之前先摆好糖缸和奶缸。
(2)咖啡杯或茶杯放在顾客的右手边。
(3)有些高档宴会需推酒水车，问询顾客是否需要餐后甜酒，问询顾客是否需要雪茄.
6.结账服务
7.送客服务
8.宴会后的收尾工作
任务四 西餐宴会服务设计
任务实施
张女士刚从法国回来，想和朋友在某酒店西餐厅开 party，请为张女士设计西餐服务程序(表格)。
(1)分析活动包括几个项目。
(2)根据项目确定工作的步骤。
(3)根据工作的步骤安排工作的内容。
任务四 西餐宴会服务设计
项目 步骤 内容
准备 了解情况 了解清楚外宾的国籍、身份、宗教信仰、生活特点
研究本次接待工作并做相应的准备
根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品
熟悉菜单 西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的酒杯
一切准备工作在开餐前半小时完成
铺台 设计台形 根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况，可摆成“二”字形、T字形、“山”字形、方框形、马蹄形等
摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检查等程序见西餐铺台操作流程
铺台布 迎宾 领位 把顾客引领到座位
服务 宾主座次 “二”字形宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位最好对宴会厅人口处
主宾、副主宾、第三顾客、第四顾客的座位应按次序分别安排在主人、副主人的两侧
拉椅让座，先为女士服务并为顾客取放餐巾，斟倒冰水
斟酒 A.酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为顾客斟倒白葡萄酒B.开香槟酒服务，见斟酒服务流程
项目 步骤 内容
服务 宴会上菜 上菜的顺序是开胃品、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶
按菜单顺序撤盘上菜
上甜点、水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉，摆好甜品叉、匙
上水果时要先上水果盘和洗手点，洗手盅置于顾客左侧
上咖啡时要先在每位顾客右手边摆上一套咖啡用具( 咖啡杯垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺 ) 然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在顾客右侧一一斟上
宴会结束 送客 礼貌送客
能力训练
西餐点菜服务
训练目标：通过训练，使学生掌握西餐技能 训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：西餐基本知识、操作要领
训练步骤:学生自由分组→轮流扮演服务员→为本组队员进行点菜→团队选出代表进行点评→评选出本组点菜小能手→撰写实训报告。
训练要求:考虑顾客特点，菜安排合理，有销售技巧，文明礼貌，不浪费。
任务四 西餐宴会服务设计
任务五 菜单设计
任务描述
为“国色天香”文化主题宴会设计一款菜单。
任务五 菜单设计
提到国色天香很多人会联想到牡丹，而作为国粹的京剧，戏剧舞台上替父从军的木兰，不让须眉的穆桂英，这些英姿飒爽、勇敢率性、能文能武的刀马旦，是柔情、正义、勇敢坚强、大爱的化身，也是当之无愧的国色天香。选取中华传统文化的重要组成部分，以中国古代戏曲中国色天香、能文能武的刀马旦为切入点，设计了极具中国风的“国色天香主题宴会作品。希望通过展现中国传统文化一角，可以起到抛砖引玉的作用，让更多的人了解和喜欢中国的传统文化，并唤醒国人对传统文化的认同感和自豪感，让中国魅力惊艳世界，中国文化代代相传。
任务分析
任务五 菜单设计
任务五 菜单设计
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一、菜单的种类
(一) 固定菜单
(二)变动菜单
二、菜单的功能
(一)餐饮经营方面
(二)餐饮管理方面
三、菜单设计的原则
(一)能满足目标市场的需要
(二)与经营方式和餐厅风格相协调
(三)能实现既定的综合毛利率目标
(四)各类品种的数量合理平衡
(五)菜单要不断丰富创新
四、如何选择菜肴
(一)掌握菜肴的销售趋势
(1)当时菜肴流行、发展的潮流。
(2)中国国内销量最大的菜肴帮系
(3)当地人最喜欢的菜肴品种。
(4)一定数量的西餐菜。
(二)菜销售状况的定量分析
(三)确定价格范围
任务五 菜单设计
知识储备
五、菜单内容设计制作
(一)菜单内容的确定
1.菜肴的名称和价格
2.菜肴的介绍
(1)主要配料以及一些独特的浇汁和调料。有些配料要注明规格。有些采用“讨口彩方法起名的菜肴，应说明其主料、辅料的确切名称。
(2)菜肴的分量。菜肴要注明分量，西餐要注明重量，如牛肉重 200g;中餐则应标明盆、大盘、中盘、小盘等不同规格。
(3)重点促销的菜看。菜单上的介绍要注意引导顾客去订那些餐厅希望重点促销的菜肴，因此要着重介绍高价菜、名牌菜、看家菜、滞销菜等。!
(4)菜肴的烹调等候时间。对某些特殊菜肴，由于加工时间较长，应在菜单上注明京任等候时间，以免销售者与消费者之间产生误会。
(5)菜肴的烹调和服务方法。对某些具有独特烹调和服务方法的菜看应予以说明，而普通加工及服务方法则不用介绍。
(6)告示性信息。除菜看名称、价格等这些菜单必不可少的核心内容之外，菜单还应提供一些告示性信息。告示性信息须简洁明了，一般包括餐厅名字、风味特色、地址、电话等内容。
知识储备
任务五 菜单设计
五、菜单内容设计制作
3.菜单的形式和项目
(二)菜单内容的设计
1.内容安排原则
2.西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置
3.重点促销菜看的位置安排
(1)双页菜单。双页菜单的右上角为重点推销区，该区域是以上边及右边的 3/4 做出
一个三角形。
(2)三页菜单。三页菜单对菜看推销很有利，中间部分是人们打开菜单首先注意的地方。使用三页菜单，人们首先注意正中位置，然后移至右上角，接着移至左上角，再到大下角，最后又回到正中。依据对人们眼睛注意力研究的结果表明，人们对正中位置的注视程度是对全部菜单注视程度的 7倍。因而中页的中部是最显眼之处，应放上餐厅最需要推销的菜肴，如图 5-4所示。
六、菜单的设计与制作
知识储备
任务五 菜单设计
(一)菜单的材料
(二)菜单的尺寸
(1)菜单的式样和尺寸大小有一定的规律可循:一般单页单以25mx35cm 大小为
官;对折式的双页菜单合上时，以其尺寸 20cmX35cm 最佳;三折式的菜单合上时，以其尺寸以18cmX30cm为宜。
(2) 其他规格和式样的菜单也并非罕见。重要的是菜单的式样必须与餐厅风格相
是以上边及村
人们打开菜单首接着移至左上明，人们对正中之处，应放上舒
协调。
(3)菜单在篇幅上应保持一定的空白，篇幅上的空白会使字体突出、易读，并避免杂乱，如果菜单的文字所占篇幅多于 50%，会使菜单看上去又挤又乱，妨碍顾客阅读和挑选菜肴。菜单四边的空白应宽度相等，给人以均匀之感。左边字首应排齐。
(三)菜单的字体与字形
任务五 菜单设计
知识储备
六、菜单的设计与制作
(四)菜单的颜色
(1)菜单的颜色能起到推销菜看的作用。菜单颜色的作用是: 具有装饰作用，使菜单更具吸引力，令人产生兴趣;通过色彩的安排、组合，能更好地介绍重点菜肴。颜色能显不餐厅的风格和气氛，因此，菜单的颜色要与餐厅的环境、餐桌、桌布、餐巾和餐具的颜色相协调。需要注意的是，菜单上的色彩不能过多，免得给人杂乱、不整洁的感觉。
(2)一般说来，鲜艳的大色块、五彩标题、五彩插图较适用于快餐厅之类的菜单而以淡雅优美的色彩如浅褐、米黄、淡灰、天蓝等为基调设计的菜单，点缀性地运用色彩，便会使人觉得这是一个具有相当档次的餐厅。中餐厅一般以中国传统饮食文化为设计背景。
任务五 菜单设计
知识储备
六、菜单的设计与制作
( 五 ) 菜单上的照片
(1)彩色照片也能对食品、饮料起推销作用。彩色照片能直接展示餐厅所提供的菜和饮品。一张令人垂涎三尺的菜看彩照胜于大段的文字说明,它是真实菜看的证据与缩许多菜肴、点心、饮品唯有用颜色和照片才能显示其质量。彩色照片能使顾客加快点菜度，是菜看有效的推销工具。顾客见到菜看诱人的照片，很快就能点好菜，这样无疑能加速餐座周转率。
(2)印上彩色照片的菜看应该是餐厅欲销售的，并希望顾客最能注意并决定购买的
肴。餐厅常将高价菜、名牌菜和最受顾客欢迎的菜做成彩照印在菜单上。另一类常有彩的菜是形状美观、色彩丰富的菜。
(3)彩色照片的印制要注意质量。如果印刷质量差，反使顾客倒胃口，如果苹果馅被印成灰色，一块牛排被印成绿色，那还不如不要彩色照片。彩色照片边上要印上菜名注明配料和价格，便于顾客点菜。
任务五 菜单设计
任务实施
“国色天香”宴会菜单设计
菜单设计很好地衬托了台面、升华了主题，成为令人爱不释手的艺术品。
1.样式设计
“国色天香”是非常传统的中餐台面，融入了京剧元素，以京剧刀马旦盔帽作为菜单套，立于桌面，仿佛上台前伶人对镜描眉上妆，凸显浓烈的中国气息，有让人身临其境之感，并再次呼应中心装饰物，点明主题。
2.菜名设计
以百花入宴，再现了一副轻歌曼舞、百花齐放、国色天香馈嘉宾的场面。根据主题相关要求进行了特别定制，以我国古代宝贵的饮食医药遗产之一花馔，创出以可食用花为原料、具有医疗保健和养生功效的佳肴。
除了给人品尝获得口腹美食享受外，根据不同的花所含的不同营养成分，给予人们不同的药理作用，有助于人们养颜润肤、延年益寿。注意色彩搭配和成本控制等诸多因素不仅有一定档次及中国传统特色，而且可确保食量充足，让就餐顾客吃饱、吃好。在菜命名上，深入发掘文化内涵，运用虚名、实名相结合的办法给菜点命名。一方面，每-款菜点均用月季、桂花、梅花、菊花等中国传统名花来命名，展现梨园百花齐放、中国传统文化欣欣向荣的景象;另一方面，每款名字旁边备注实名，让顾客明明白白用餐。
任务五 菜单设计
任务五 菜单设计
任务五 菜单设计
任务实施
具体菜名如下。
月季仙子霓裳曲--月季沙律带子
百合杏香千卉芳--百合银杏虾球
菊开悠然见南山--菊花鲜鲍西果
天池参露凤含香--人参花炖全鸡
陌上金莲纤百灵--金莲花百灵菇
贵妃轻曼舞白龙--桂花烧汁白鳝
白雪桃花漾碧波--桃花腊味汤圆
飘春梅园雪晶莹--梅花水晶冻糕
攻艳芳菲引燕归--玫瑰燕窝布丁
国色天香馈嘉宾--时令花果拼盘
中国传统文化博大精深，戏曲只是一个部分，这样的细节设计和整体台面的展示，不仅能给与会顾客带来口福，获得美满团聚的快乐，还能带来对中国戏曲及更多传统文化的探讨和兴趣，让越来越多的人意识到中国传统文化的价值和珍贵，使民族的文化瑰宝得以传承。
能力训练
训练目标：通过训练，使学生掌握菜单设计 训练方式：以小组为单位完成任务。
训练内容：菜单设计基本知识
训练步骤:学生自由分组→ 每组策划一个主题情景→ 其他团队随机抽取→根据抽取的主题设计菜单→任务完成后进行汇报→各团队进行点评→撰写实训报告。
训练要求:紧扣主题，外观新颖，菜肴搭配合理，具有可推广性。
任务五 菜单设计
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汇报人：DAOKEER
联系方式：00000000000
项目小结
本项目从餐厅的各主要部门:中餐零点服务、大堂吧及客房送餐服务、中餐宴会服务设计人手，介绍了中餐的零点餐厅、团体餐的服务程序和服务标准，同时也介绍了西餐的基础知识及主要服务方式。菜单是将餐饮产品的信息直接传递给就餐者的十分有效的媒介它是将销售者与消费者联系的纽带和桥梁。菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。本项目对菜单设计进行了详细的介绍。餐厅服务员必须了解餐饮的服务方式及相关基础知识，掌握餐饮服务的接待环节，在标准化、程序化、规范化上下功夫才能提供真正令顾客满意的服务。
项目一 走近数字化餐饮
谢谢

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