资源简介

学习情境三：
餐前服务技能实训
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【任务设置】

预订服务
接待服务
点菜服务
茶水服务
其他服务

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专业能力
能够熟练地进行餐位预订服务操作；
掌握预订的服务程序与标准；
具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力；
了解引领客人、安排客人座位的技巧；
掌握迎宾服务程序与标准；
具有能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力；
熟悉点菜服务和茶水服务的流程与技巧；
能够为客人提供满意周到的服务。
社会能力
具有敏锐的观察力；
具有一定的分析判断力；
具有良好的沟通能力；
具有一定的责任心；
具有强烈的职业意识。
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职业行动能力
方法能力
能够运用各种方法对客人提供订餐服务；
能够根据客人的情况为客人安排恰当的就餐位置；
能够运用一定的销售技巧为客人提供满意的点菜服务；
能够利用娴熟的操作技能为客人提供茶水服务。
【能力目标】
提出
考核
实施
分析
评价
工作任务二：
接待服务
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工作任务二：接待服务
【任务分析】
1．工作内容：能够运用恰当的服务礼仪完成对客接待服务。要完成这些工作任务，必须进行以下两项实训：服务礼仪实训、迎宾服务流程实训。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：电话
5．工作产品：实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
实训项目一
服务礼仪实训
准备
考核
实施
计划
评价
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通过对餐厅服务员服务礼仪的训练，使学生了解在对客服务过程中应该掌握哪些礼仪，其操作规范是什么？能够以规范的礼仪接待客人。
1
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实训目标
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1．了解服务礼仪的内容
2．掌握服务礼仪的操作要领
实训内容
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实训主要仪器设备及材料：
餐厅、桌椅
实训准备
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实训方法
实地调查法、文献调查法、角色扮演法、
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1．教师布置实训任务，并提出实训要求；
2．教师介绍餐厅基本礼貌用语及用法。
3．介绍电话接听规范
4．学生分组，角色扮演练习问候与电话接听训练。
实训步骤
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1．格式要规范
2．分析要透彻、要有理有据
3．语言表达准确、清晰
4．以小组形式提交报告。
实训报告要求：
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实训注意事项：
1．礼仪的内容不仅包括问候与电话礼仪，还包括仪容、仪表、仪态礼仪；
2．训练中最好模拟具体的情境进行；
3．每个同学都要积极参与实训；
4．注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
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实训项目二
迎宾服务流程实训
准备
考核
实施
计划
评价
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通过对迎宾服务操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。
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实训目的
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1．了解迎宾的要求、引座的要求；
2．掌握迎宾服务流程操作标准。
实训内容
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实训主要仪器设备及材料：
餐厅、桌椅
实训准备
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实训方法
角色扮演法
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1．教师布置实训任务，并提出实训要求；
2．介绍早午餐迎领服务的程序及操作标准。
3．介绍中西餐厅的迎宾服务程序及标准。
4．学生分组模拟餐厅迎宾服务。
5．检查评价。
6．教师点评，学生撰写实训报告。
实训步骤
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1．格式要规范
2．分析要透彻、要有理有据
3．语言表达准确、清晰
4．以小组形式提交报告。
实训报告要求：
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实训注意事项：
1．遇到VIP前来就餐时，餐厅经理应在餐厅门口迎接；
2．迎宾人员不能缺位；
3．满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意，或介绍到其他餐厅就餐；
4．引位要注意各个服务区域客人的均衡；
5．对带小孩的客人要安排儿童座椅。
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THE END！

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