资源简介

(共33张PPT)
学习情境三：
餐前服务技能实训
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【情境描述】
服务工作不仅表现在就餐过程中，也体现在就餐前。作为一名餐厅服务人员，也需要在这个环节为客人提供周到满意的服务。本学习情境主要是了解在就餐前餐厅应该给客人提供哪些服务，这些服务技能的操作流程与操作规范如何？使客人能够带着舒适的心情进入就餐环节。
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【任务设置】
预订服务
接待服务
点菜服务
茶水服务
其他服务
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专业能力
能够熟练地进行餐位预订服务操作；
掌握预订的服务程序与标准；
具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力；
了解引领客人、安排客人座位的技巧；
掌握迎宾服务程序与标准；
具有能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力；
熟悉点菜服务和茶水服务的流程与技巧；
能够为客人提供满意周到的服务。
社会能力
具有敏锐的观察力；
具有一定的分析判断力；
具有良好的沟通能力；
具有一定的责任心；
具有强烈的职业意识。

职业行动能力
方法能力
能够运用各种方法对客人提供订餐服务；
能够根据客人的情况为客人安排恰当的就餐位置；
能够运用一定的销售技巧为客人提供满意的点菜服务；
能够利用娴熟的操作技能为客人提供茶水服务。
【能力目标】
工作任务一
预订服务
提出
考核
实施
分析
评价
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工作任务一
【任务分析 】
1．工作内容：作为一名餐厅服务人员，必须了解餐厅预订的方式，掌握每种预订的规范操作流程及要领，能够为客人提供满意的预订的服务。要完成这些工作任务，必须进行以下三项实训：当面订餐实训、电话订餐实训、网上订餐实训。
2．工作对象：餐厅、服务员、客人
3．工作环境：餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：电话、网络、订餐单
5．工作产品：预订单、实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价
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工作任务 预订服务 小组 成员 日期
任务描述：以校内怡园餐厅和校外实训基地晋祠宾馆为例，了解餐厅订餐的形式，掌握各种订餐形式的规范操作流程，能够熟练地进行电话预订和网上预订服务，并填写预订单。采用任务驱动，项目引导教学法，按照资讯、决策、计划、实施、检查、评估步骤进行实训教学，在此过程中学习相关工作过程知识，重点是对预订的规范操作与预订单的填写。 能力要求：能够熟练地进行餐位预订服务操作；掌握预订的服务程序与标准；具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。 实训项目：1．当面订餐实训 2．电话订餐实训3．网上订餐实训 教学目标：能够运用各种方法对客人提供订餐服务；熟练掌握各种预订服务的规范流程及技巧。 1．资讯（1）你如何为客人提供电话订餐服务？ （2）如何填写预订单？ （3）你知道哪些饭店提供网上订餐服务吗？网上需要为客人提供哪些就餐信息？ （4）网上订餐流程如何？ 2．决策（1）你的餐厅准备对客人提供电话订餐服务还是网上订餐服务？ （2）你的饭店是要加入专门的饭店预订网还是建立自己的网站为客人提供预订服务？
工 作 任 务 单
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3．计划 4．实施 （1）资料汇集
（2）进行电话订餐实训（3）进行网上订餐实训。 （4）运用所学知识，撰写实训报告
5．检查 提交任务完成方案并回答下面问题
（1）在接受客人订餐服务过程中是否规范标准？

（2）预订单填写是否规范、正确？
6．评估（包括学生自评、小组互评和教师点评）
参见下页表格
组长签字： 教师签字：
人员分配 时间安排
解决步骤 设备和工具
资料编号 资料来源 要点概括
工 作 任 务 单
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工 作 任 务 单
评 估
考评项目 自我评估 小组评估 教师评估
团队合作40% 沟通能力
协作精神
工作成果评定30% 任务方案
实施过程
工具使用
完成情况
工作态度20% 工作纪律
敬业精神
有责任心
工作角色、创新10% 角色认知
创新精神
综合评价100%
实训项目一
当面预订实训
准备
考核
实施
计划
评价
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通过对当面餐位预订服务操作技能的训练，使学生了解中式零点餐预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。
1
2
3
实训目的
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1、了解当面预订的程序
2、 受理客人当面预订
实训内容
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实训主要仪器设备及材料：
餐厅、订餐单、菜谱
实训准备
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实训方法
实地调查法、
文献调查法、
角色扮演法、
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1、教师布置实训任务，并提出实训要求；
2、教师介绍预订的相关知识。
3、介绍当面订餐的程序。
4、学生分组按照角色扮演的方法进行当面订餐受理。
5、预订单的填写。
6．考核评价。
7．教师进行点评，学生撰写实训报告。
实训步骤
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1．格式要规范
2．分析要有理有据
3．语言表达准确、清晰
4．可以以小组形式提交报告，也可以独立提交报告。
实训报告要求：
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实训注意事项：
1．预订是一种承诺，应强调时间的重要性。
2．预订的变更要及时通知相关人员。
3．预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。
4．预订的记录准确。
5．要注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
实训项目二
电话预订实训
准备
考核
实施
计划
评价
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通过对餐位电话预订服务服务操作技能的训练，使学生了解中西式零点餐预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。
1
2
3
实训目的
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1．了解电话订餐的程序及规范
2．对中西式零点餐预订的受理
3．对团队订餐的受理
实训内容
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实训主要仪器设备及材料：
电话
实训准备
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1．教师布置实训任务，并提出实训要求；
2．教师介绍电话订的程序及规范
3．学生分组进行角色扮演受理电话预订；
4．检查评价。
5．教师进行点评。
6．学生撰写实训报告。
实训步骤
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1．格式要规范
2．分析要有理有据
3．语言表达准确、清晰
4．可以以小组形式提交报告，也可以独立提交报告。
实训报告要求：
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实训注意事项：
1．要注意考察学生之间的沟通能力和合作精神；
2．要用清晰的语言、礼貌地问候客人；
3．做到六知三了解。六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码；三了解：客源、口味、付款方式；
4．一定要陈述预定情况，请客人确认；
5．完成预定，向客人致谢，并按日期先后填好预定表。

实训项目三
网上订餐实训
准备
考核
实施
计划
评价
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通过对网上订餐服务操作技能的训练，使学生了解网上订餐的方法及流程，并且能够完成网上订餐任务，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。
1
实训目的
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1．了解网上订餐的信息
2．掌握网上订餐的流程
实训内容
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实训主要仪器设备及材料：
电脑、网络
实训准备
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实训方法
网络操作法、情境模拟法、小组讨论法、
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1．教师布置实训任务，并提出实训要求；
2．学生了解网上订餐的信息；
3．教师介绍网上订餐的流程；
4．学生上网进行模拟订餐。
5．学生撰写实训报告。
实训步骤
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1．格式要规范
2．分析要有理有据
3．语言表达准确、清晰
实训报告要求：
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实训注意事项：
1．实训中要注意网上安全，只了解网上订餐过程。2．要具备一定网络操作能力。
3．要注意网络模拟练习与实际订餐的区别。

THE END！

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