资源简介

(共19张PPT)
餐饮服务与督导
项目六 其他服务
任务一、自助餐厅服务
任务二、咖啡厅服务
任务三、酒吧服务
任务四、茶坊服务
任务五、康乐服务
任务六、送餐服务
学习目标
知识目标：熟悉各个岗位服务员的岗位职责
能力目标：
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供自助餐厅服务
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供咖啡服务
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供酒水服务
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供茶水服务
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供康乐服务
能按照操作标准及规范，熟练为客人提供送餐服务
素质目标：能胜任高星级酒店餐饮部除中餐厅、西餐厅、宴会厅等外的其他部门的服务工作，并且能灵活处理工作过程中遇到的突发事件
典型工作任务
1、模拟自助餐厅服务。（30分）
2、模拟茶坊服务。（35分）
3、模拟送餐服务。（35分）
【案例导入1】
30分钟的送餐服务
[思考题] 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
分析此案例中的问题出在哪里了？
【案例导入2】窗口的位置
思考题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
任务一 自助餐厅服务
一、自助餐厅服务内容
（一）预备自助餐厅柜台
（二）提供食品服务
（三）进行食品的添加
（四）提供自助餐厅的服务
二、餐厅服务员负责的餐厅工作包括：
（一）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。
（二）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。
（三）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。
（四）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。
（五）供应追加的菜点并保证账单的准确性。
（六）供应餐巾和其他所需要食品。
（七）为客人添加水、冰块和咖啡等。
（八）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。
四、中餐分类
（一）按照地区、历史和风味等特点分
1、地方菜
四大菜系指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜，加上浙江菜、闽菜、徽菜、湘菜就是八大菜系。
典型工作任务一：以小组为单位，模拟自助餐厅服务。（30分）
目标：能完整的为顾客提供自助餐服务。
技巧指点：
1、自助餐服务要提前分装食物准备；
2、结合自助餐用餐习惯设计客人所点菜品；
3、利用前面所学的预定服务程序、分菜服务、席间服务、结账服务等服务规程综合整理成一套完整的服务流程。
『案例分析6-1-1』
6月1日晚上自助餐厅的客人很多。厅面都在不停的忙碌，这时有一位客人大声喊服务员，忙碌的服务员小A快步走了过去，“您好有什么需要为您帮助的吗”？“给我倒两杯红茶”，于是小A迅速为客人倒茶水，这时在上茶时不小心却把茶水杯打翻倒在了客人的身上，滚烫的茶水让客人一下子从椅子上跳了起来，客人大声地怒骂起来了，小A当时愣住了不知所措，领班听到后急忙赶过来向客人赔礼道歉，帮客人擦拭衣物上的水渍，忙询问客人有无烫伤，随后领班便通知厨房做了一份精美果盘带领小A再次向客人表示歉意，领班的诚意打动了客人，平息了客人心中怒火。
『案例分析6-1-2』
“您用餐结束了吗？”
1月20日早，一位男士在自助餐厅用早餐，他在餐台处取了点喜欢的食物便找到了一个比较安静靠窗的位子，喝着咖啡，听着轻柔的音乐开始享受它的完美浪漫早餐。过了一会儿，他离开了位子。这时一对情侣急忙的叫服务员：“把这一张桌子收拾下”，服务员就赶紧收拾。不一会儿那位男士拿着饮料非常气愤叫来领班投诉：“你们也太浪费了，我还没用餐结束，服务员就把我的食物收走了”。领班听后立马向客人道歉并重新帮他找了位子坐下。
任务二 咖啡厅服务
◆ 实战训练6-2-1：
学生两人为一组，分别扮演客人和服务员（或由老师当客人），按照咖啡厅服务操作程序与标准完成以下情景：
住店客人Jenny早上来到了咖啡厅，服务员为其介绍咖啡品种和甜点，Jenny选中了一杯咖啡和一种甜点。
◆ 素质能力拓展
说明：在上述实战训练的基础上拓展训练
（一）不断变换客人对咖啡品种和服务的要求，例如添加糖、奶等，按照咖啡厅服务操作程序与标准，完成对客人的服务。
（二）更换客人的年龄、性别等，试着向客人推荐合适的咖啡。
任务三 酒吧服务
◆ 实战训练6-2-1
百斯特公司王总经理在港城酒店宴请客户赵经理，总共10人（其中4名女士）用餐，菜品已经按照客人要求准备就绪，三十分钟后开餐，同时客人点了长城干裕红葡萄酒一瓶。学生两人一组，分别扮演客人与服务员，按照葡萄酒服务操作程序与标准，完成此任务。
任务四 茶坊服务
典型工作任务二：模拟茶坊服务。（35分）
目标：能完整的为顾客提供茶艺服务。
技巧指点：1、茶席的准备要符合场景要求；2、茶艺服务过程要注重手法；3、点茶、冲泡、茶点、台面服务综合整理成一套完整的服务流程。4、茶艺服务要更加细致。
◆ 实战训练6-3-1：
学生四人为一组，分别扮演客人与茶艺服务员，按照操作标准与规范完成茶水服务，要求用中文介绍茶品。
◆ 实战训练6-3-2：
每位学生在老师的引导下按照茶艺师基本仪态和常用礼节的操作标准进行训练。
任务五 康乐服务
康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。
任务六 送餐服务
典型工作任务三：模拟送餐服务。（35分）
目标：能完整的为顾客提供送餐服务。
技巧指点：1、送餐服务按照有预定的情况准备；2、结合中式或西式午、晚餐用餐习惯设计客人所点菜品；3、利用前面所学的预定服务程序、上菜服务、席间服务、结账服务等服务规程综合整理成一套完整的服务流程。4、送餐服务要更加周到。

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