资源简介

(共20张PPT)
餐饮服务与督导
项目1 岗前培训
任务一、努力提升自身职业素质
任务二、塑造良好的仪容仪表
任务三、正确使用服务语言
任务四、岗位职责铭刻心中
模块一 项目1 素质职业形象
自我介绍
1、姓名、年龄、身高
2、毕业院校
3、个人喜好
4、对本课程的期待
任务一 努力提升自身职业素质
模块一 项目1 素质职业形象
思想素质
身体素质
业务素质
心理素质
餐饮从业人员职业素质要求
一、专业思想素质
1、树立牢固的专业思想
2、培养高尚的职业道德
3、具有良好的职业意识
4、要有严格的组织纪律
模块一 项目1 素质职业形象
1、专业思想
从事饭店服务的工作人员，必须热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的浓厚兴趣。
2、餐饮服务职业道德的主要规范
热情友好、客人至上
真诚公道、信誉第一
文明礼貌、优质服务
不卑不亢、一视同仁
团结协作、顾全大局
遵守纪律、廉洁奉公
钻研业务、提高技能
模块一 项目1 素质职业形象
3、具有良好的职业意识
意识：是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。
职业意识是职业素质好坏的标志。也是员工必须具备的思想素质。
包括：思想意识、敬业意识、服务意识
模块一 项目1 素质职业形象
4、要有严格的组织纪律
严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证；
饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务；
饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。
模块一 项目1 素质职业形象
二、服务人员的业务素质
1、知识能力
2、技术能力
3、语言能力
4、应变能力
5、推销能力
6、观察能力
7、记忆能力
8、协作能力
9、人际交往能力
模块一 项目1 素质职业形象
1、知识能力
应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文学和史地方面的知识等。
掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；
熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点；
掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；
具有一定的外语水平；
模块一 项目1 素质职业形象
2、技术能力
餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具等。
因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。
模块一 项目1 素质职业形象
（4）应变能力
就是应付事态变化的能力：
（1）牢固树立“宾客至上”的服务意识
（2）具有迅速发现问题的能力
（3）具有辩证分析问题的能力
（4）具有果断解决问题的能力
模块一 项目1 素质职业形象
5、推销能力
就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员综合素质的最终检验。
（1）对轻松型的客人要投其所好
（2）对享受型的客人要激其所欲
（3）对苛求型的客人要释其所疑
模块一 项目1 素质职业形象
三、服务人员的身体素质
健康的体格
敏捷的思路
健全的心理
端庄的仪表
文雅的举止
模块一 项目1 素质职业形象
四、服务人员的心理素质
良好的性格
积极的情感
坚强的意志
出色的能力
模块一 项目1 素质职业形象
→工学结合实习素质要求
转变角色，由学生到员工；
转变思想，要有服务意识；
转变态度，要主动学习、服务；
转变行为，注重礼仪和行为举止。
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-1-1：按照素质要求自我剖析，并制定目标与规划
训练方法：自我剖析
训练目标：不断提高自我素质。
技巧指点：按照上述素质要求，一一对应，分析自己的优势与劣势；然后制定目标，根据目标和自我情况，制定素质发展规划（具体如何实现目标的途径与方法）。
任务：
1、各小组每次课分享一个有关酒店和餐饮业的信息
2、阅读酒店小说《酒店经理成长记》写出心得体会。

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