资源简介

(共36张PPT)
餐饮服务与督导
项目1 岗前培训
任务一、努力提升自身职业素质
任务二、塑造良好的仪容仪表
任务三、正确使用服务语言
任务四、岗位职责铭刻心中
模块一 项目1 素质职业形象
仪容仪表的重要性
http://www.zgjdrc.cn/Article/NewsInfo.aspx NewsID=4908
酒店员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。如不化妆给客人产生精神不振作的感觉，但若浓施粉黛，则又给客人留下不庄重、喧宾夺主的印象。
任务
内容：“服务礼仪表演策划”
时间：3-5分钟
组织：以小组为单位
要求：
1、本次课完成初步方案，课后修订、模拟并录像。
2、表演策划的礼仪动作不少于五项，如鞠躬示意、点头微笑、握手礼、指引礼、走姿、坐姿等。
任务二 塑造良好的仪容仪表
容貌端正
举止大方
端庄稳重
不卑不亢
态度和蔼
待人诚恳
训练有素
言行恰当
服饰庄重
整洁挺括
打扮得体
淡妆素抹
表情明朗
面带微笑
亲切和善
端庄大方
仪表仪容总体要求
服务礼仪操
http://baidu./watch/08885205797529476072.html page=videoMultiNeed
一、服务员的仪表：
仪表：指服务员在精神面貌和着装方面的要求。
模块一 项目1 素质职业形象
着装
工作制服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，做到无脏、无皱、无破损；左前胸佩戴工号标牌。
女服务员穿裤装穿肤色短袜，穿裙装应穿长筒肉色丝袜，袜口不得外露出裙装，袜子无抽丝钩洞，穿旗袍时着肉色裤袜，旗袍要合体且方便工作；脚穿黑色鞋子，穿裙装不宜穿布鞋。
男服务员穿西装要打领结，白衬衫挺直洁白，衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2cm；穿深色袜子，皮鞋要光亮。
二、服务员的仪容：
仪容：一般指容貌的装饰。
①头发；女服务员要求头发干净整洁，不允许披肩散发，如留长发，应将其束起；男服务员要求头发不过领，勤剪勤吹，干净整洁。
②脸部：女服务员要化淡妆；男服务员一律不留胡须。
③手：保持整洁，不留长指甲，不涂指甲油。
④饰物：不戴项链、耳环、手镯、只许戴手表和戒指。
⑤个人卫生：要勤换衣，避免异味，保持体味清新。男餐厅服务员可抹少许男士香水；女餐厅服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。
模块一 项目1 素质职业形象
标准示范：
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-1：修饰仪容
训练方法：每次上课前1分钟各组领班检查各组成员仪容仪表，主管检查各领班仪容仪表。
训练目标：能按照仪容要求对自己进行修饰。
技巧指点：按照上述仪容要求在每次上课前在宿舍对自己进行修饰。
三、餐饮从业者行为举止
1、面部表情
2、站姿
3、走姿
4、蹲姿
5、坐姿
6、手势
7、鞠躬
8、注意事项
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-2：练习微笑
训练方法：两人一组，面对面进行练习，并互相修正，各组领班作检查。
训练目标：能经常拥有一张笑脸，能在工作和生活中展示最美的微笑。
技巧指点：用门牙轻轻咬住木筷子，把嘴角对准木筷子，两边都翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上，保持这一状态10秒。在第一状态下，轻轻拔出木筷子后，练习维持这一状态20秒。反复进行这一动作3次以上。
模块一 项目1 素质职业形象
2、站姿
（1）站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
（3）双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
（4）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
（5）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
（6）站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
（7）站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-3：练习站姿
训练方法：两人一组，面对面进行练习，并互相修正。
训练目标：拥有端正的站姿。
技巧指点：按照上述具体要领保持良好站姿3分钟。
3、走姿：
具体要求是：挺胸、抬头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍陪高跟鞋时，步度可略小些。
走路不要低头、后仰，切忌外八字或里八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。女子两脚要踏在一条直线上，呈“一字步”，以显优美。
在引领客人时，迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人微笑点头致意，主动让道、侍立一旁，让客人先行，并说“您好！”、“您请”用语，不得抢行或超越客人。
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-4：练习走姿
训练方法：各组列队进行练习，并由领班指正。
训练目标：拥有优美的走姿。
技巧指点：按照上述具体要领列队行走4分钟，保持正确走姿。
4、蹲姿
服务员在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、第垂头，不适当的蹲姿会让客人反感。
（1）交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠近，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。此蹲姿造型优美且不易走光，适用于穿短裙时下蹲。
（2）高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。
训练1-2-5：练习蹲姿
训练1-2-5：练习交叉式蹲姿
训练方法：各组列队进行练习，并由领班指正。
训练目标：拥有正确、优美的蹲姿。
技巧指点：首先站立，左脚向右后方迈呈双腿交叉，然后上半身重心下移，稳稳地蹲下，双手相叠置于腿上。保持该姿势5秒，然后上身正直起立，左脚收回，保持良好站姿。
训练1-2-5：练习高低式蹲姿
训练方法：各组列队进行练习，并由领班指正。
训练目标：拥有正确、优美的蹲姿。
技巧指点：首先站立，左脚向左跨一小步，身体向右转，呈右脚在前，左脚在后姿势；然后上半身重心下移，稳稳地蹲下，双手分别置于两腿上。保持该姿势5秒，然后上身正直起立，向左转，保持良好站姿。
5、坐姿
坐姿端正，是体态美的表现，要求自然挺直，立腰收腹。头正肩平，目光平视，如女服务员在穿裙时双腿要并拢斜放或平直放，双手自然，摆放在腿上。
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-6：练习坐姿
训练方法：各组列队进行练习，并由领班指正。
训练目标：拥有端正的坐姿。
技巧指点：走到座位前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳坐下，按上述要求保持良好坐姿10秒；起立时，先向后收右脚，轻缓起立，向前走三步，再后转保持良好站姿。
6、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点、引路、指方向等等，手势的具体要求如下。
（1）手势要求规范：在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾贵宾客是否看到指示目标。在为宾客指向方向时，忌用一个手指指点。
（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚认为竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种侮辱。美国人用手指组成“O”型的圈，意思是好或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-7：练习手势
训练方法：每队最前成员为后面队员指引方向，依次练习，并由领班指正。
训练目标：能在人际交往和工作中展示优美的手势语言。
技巧指点：按照手势要求规范练习。
7、鞠躬
施鞠躬礼时，应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距离约二三步远，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15°、30°、45°（角度越大，表示越谦恭），目光自然向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，双手应在上体前倾时自然下垂或合拢放于身前，面对微笑，然后回复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。
模块一 项目1 素质职业形象
训练1-2-8：练习鞠躬礼
训练方法：各组列队进行练习，并由领班指正。
训练目标：能正确行鞠躬礼。
技巧指点：按照上述要求练习。
8、注意事项
（1）上下班必须从员工通道口出入。
（2）不能使用宾客用的电梯，厕所。
（3）在走廊等地遇到宾客打招呼，并让宾客先行，不可与宾客抢道。
（4）不得使用公有电话谈私事。
（5）不得在宾客面前与同事窃窃私语，互相交头接耳。
（6）不要伏在台上开单，不要将托盘放在宾客台上。
（7）不可在有客人的场合叉腰，手插口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸懒腰，打呵欠，吃东西等。
（8）工作时不准饮酒，不迟葱、蒜等异味食品。
（9）取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍微下蹲拾起，以示文雅。
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
模块一 项目1 素质职业形象
任务
内容：“服务礼仪表演策划”
时间：3-5分钟
组织：以小组为单位
要求：本次课完成初步方案，课后修订、模拟并录像。

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