资源简介

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餐 厅 服 务
目 录
第一章 餐厅与餐厅服务概述
第二章 餐厅服务技能
第三章 中餐服务
第四章 西餐服务
第五章 宴会服务
第六章 菜单知识
第七章 餐厅服务管理
目 录
第一章 餐厅与餐厅服务概述
第一节 餐厅概述
第二节 餐厅服务概述
第一章
第一节 餐厅概述
一、餐厅在饭店中的地位
1. 餐厅是饭店的重要组成部分
2. 餐厅是饭店的主要收入来源
3. 餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志
4. 餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
1. 正餐厅
是指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。
2. 风味餐厅
也属于正餐厅，因其供应的菜肴富有特色而区别
于一般正餐厅。因此，风味餐厅亦常被称为特色餐厅。
第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
3. 主题餐厅
因其装饰主题鲜明独特而得名，其餐饮内容可与装饰主题有关。
4. 咖啡厅
它是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较
简单，如面包、饮料等。
第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
5. 自助餐厅
它的特点是强调自助，强调食品陈列，强调自行挑选。
6. 宴会厅
环境布置舒适高雅、宴会气氛隆重热烈、
食品菜肴富有特色、席间服务周到细致。
第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
7. 多功能厅
能根据客人的需要而变化，作多种用途的厅堂。
第一章
第一节 餐厅概述
第一章
三、餐厅组织结构设置
1. 组织结构设置原则
（1）根据业务需要设计组织结构
（2）统一指挥，分层服务
（3）因人制宜，各司其责
第一节 餐厅概述
第一章
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（1）小型饭店餐饮部组织结构图
打荷
厨工
服务员
吧台服务员
第一节 餐厅概述
第一章
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
迎宾员
领座员
服务员
传菜员
酒水员
第一节 餐厅概述
第一章
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
热
菜
领
班
冷
荤
领
班
面
点
领
班
厨
师
厨
师
厨
师
餐
厅
领
班
雅
座
领
班
采
购
员
库
管
员
领
位
员
服
务
员
领
位
员
服
务
员
走
菜
员
第一节 餐厅概述
第一章
三、餐厅组织结构设置
3. 影响餐厅服务组织结构因素
第二节 餐厅服务概述
第一章
餐厅服务是餐厅服务人员为就餐客人提供食品、
饮料的一系列行为的总和，它可分为直接对客的
前台服务和间接对客的后台服务。
（二者的关系如图所示）
第二节 餐厅服务概述
第一章
一、餐厅服务特点
1. 餐饮经营的特殊性
2. 餐厅服务的无形性
3. 餐厅服务的差异性
4. 生产与销售的同步性
5. 人际服务的复杂性
6. 服务质量评价标准的多样性
第二节 餐厅服务概述
第一章
二、餐厅服务内容
1. 食品质量
2. 礼节礼貌
3. 服务态度
4. 清洁卫生
5. 服务技术技巧
6. 服务效率
第二节 餐厅服务概述
第一章
三、餐厅服务人员岗位职责
1. 餐厅主管岗位职责
2. 餐厅领班岗位职责
3. 餐厅迎宾员岗位职责
4. 餐厅服务员岗位职责
5. 传菜员岗位职责
6. 酒水员岗位职责
7. 收银员岗位职责
第二节 餐厅服务概述
第一章
四、餐厅服务人员素质要求
1. 餐厅服务人员基本素质要求
（1）身体状态 （2）着装与打扮 （3）仪容仪表 （4）仪态
2. 餐厅服务人员专业素质要求
（1）专业知识 （2）专业技能
3. 餐厅各岗位工作人员素质要求
如图所示
第一章
第二节 餐厅服务概述
第一章
四、餐厅服务人员素质要求
4. 餐厅服务人员应具备的基本观念
（1）服务观念
（2）“客人第一”观念
（3）角色意识
（4）建立良好的“客我关系”
第二节 餐厅服务概述
第一章
五、餐厅服务人员的职业道德
1. 职业道德的作用
（1）形成餐厅良好形象的重要因素
（2）改善服务态度和提高服务质量
（3）促使员工在工作和生活中不断地自我完善
（4）提高服务人员队伍的素质
第二节 餐厅服务概述
第一章
五、餐厅服务人员的职业道德
2. 餐厅职业道德
第二节 餐厅服务概述
第一章
五、餐厅服务人员的职业道德
3. 良好职业道德的培养
（1）提高职业认识
（2）培养职业感情
（3）坚定职业信念
（4）养成良好的职业行为和习惯
谢谢观看

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