资源简介

(共38张PPT)
餐饮服务与管理：理论、实务、技能实训
项目二：
餐饮服务技能
学习目标：
1. 掌握托盘的基本动作要领。
2. 掌握餐巾折花的技法。
3. 掌握斟酒的基本技法。
4. 掌握中西餐摆台的操作程序。
5. 掌握餐厅中餐分菜的基本方法。
任务四： 斟酒服务
案例情境：挑剔的客人
一、酒水准备与示酒
1.准备酒杯
2.准备酒水
3.酒水升温或降温
（一）酒水准备
餐厅服务员根据酒类品种配备酒杯,并检查杯具的洁净和完好程度
领出酒水后首先检查酒瓶是否干净，有无破裂，酒水是否变质。如：有无悬浮物，酒水是否浑浊等，要及时调换
斟酒服务是餐饮服务工作中的基本服务技能之一,斟酒服务要求不滴不洒、不满不溢。餐厅服务员给客人斟酒时动作娴熟、规范、优美,不仅能体现餐厅服务员的技能水平,而且会使客人在精神上得到美的享受。
服务员要了解各种酒的最佳饮用温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客的需求
调节酒水温度
　　（1）降温。通常使用冰箱冷藏、冰块冰镇和溜杯等。
冰箱冷藏冰镇的方法是需要提前将酒水放入冷藏柜内，使其慢慢降至饮用温度；冰块冰镇的方法则准备好需要冰镇的酒水和冰桶，桶中放入冰块，冰块不宜过大，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟后，达到冰镇效果；溜杯这种方法是在酒杯中用冰块对杯具进行降温处理,常用于调制鸡尾酒。
饮用前需冰镇的酒水有：白葡萄酒(White wine)、香槟酒(Champagne)和葡萄汽酒、啤酒(Beer)、玫瑰红葡萄酒(Rose wine)。如啤酒的最佳饮用温度为4℃~8℃；白萄酒的最佳饮用温度8℃~12℃；香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4℃~8℃ 。
（2）温酒。温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧和将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中升温等四种。通过温酒使某些酒水（如加饭酒）喝起来更有滋味。
饮用前需加温的酒水有：如黄酒、加饭酒、日本清酒以及某些鸡尾酒。黄酒一般隔水烫到 60℃~70℃ 再喝,加饭酒可加温至60℃ ,清酒加温至 40℃~50℃ 后饮用。
宾客点用整瓶酒的,在开启之前都应让主人先过目一下。示酒的方法如下:
1.服务员站于主人的右则,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标面向客人,让其辨认。
2.当客人认可后,才可进行下一步的工作。
3.如果没有得到客人的认同,则去酒窖更换酒品,直到客人满意为止。
（二）示酒
准备好酒钻、毛巾。
开瓶时的动作要轻，尽量减少晃动。开启瓶塞以后，要用干净的口布擦拭瓶口，检查瓶口是否有问题。
开启瓶塞以后，要用干净的口布擦拭瓶口，检查瓶口是否有问题。开启后的封条、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在小盘子里，操作完后要一起带走。
二、开瓶
（三）不同酒的开瓶方法
　　1.葡萄酒的开瓶方法
如何品红酒.flv
2.香槟酒的开瓶方法
气泡酒与香槟.mp4
3.烈性酒的开瓶方法
4.罐装酒品的开罐方法
滗酒：有些葡萄酒在储存的过程中会产生沉淀，这是正常现象，应为客人滤酒。准备一只滤酒瓶，一只蜡烛，轻轻倾斜酒瓶，使酒液慢慢流入滤酒瓶中，注意动作一定要轻，不要搅起瓶底的沉淀物。对着烛光操作，直到酒液全部滤完，然后手持滤酒瓶，进行斟酒服务。
三、斟酒
1.托盘斟酒。托盘斟酒时,服务员站在宾客的右手侧,右脚向前伸进两椅之间,侧身而上,左脚微微踮起。左手托盘外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手势自然,握酒瓶中下部,酒标朝向客人,瓶口距杯口 2cm ,动作稳妥,手法轻缓,举止稳重,自然大方。托盘斟酒.wmv
（一）斟酒方式
徒手斟酒,即服务员左手持布巾,右手握酒瓶,将顾客选定的酒水依次斟入客人的杯中,然后用左手布巾将瓶口擦拭干净的一种斟酒方法。徒手斟酒.wmv
2.徒手斟酒
捧斟是指餐厅服务员站在宾客右后侧,右手握瓶,左手将宾客酒杯握在手中,向杯中斟满酒后,再将装有酒水的酒杯放回原来位置。
3.捧斟
（二）斟酒方法
1.服务员斟酒时,要站在客人右后侧。
2.斟酒时应先向客人打招呼或请客人选用酒水。
3.斟酒时,瓶口不可搭在酒杯口上,以相距 2cm 为宜。
（三）斟酒量的控制
1.白酒斟酒量为八成。
2.红葡萄酒斟 1 / 2 杯,白葡萄酒斟 2 / 3 杯,威士忌等斟 1 / 6 杯为宜。
3.香槟会起泡沫,所以分两次斟倒,先斟 1 / 3 杯,待泡沫平息后再斟 1 / 3 杯,共斟2 / 3 杯。
4.啤酒同样分两次斟倒,斟倒完毕时,以酒液占八分、泡沫占两分为最佳。
四、斟酒的顺序 　　
一般从主宾位置开始，按照顺时针方向斟倒。大型宴会一般提前5分钟左右将客人的酒斟上。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向进行。
西餐斟倒顺序为第一主宾开始，然后沿顺时针依次进行。
五、斟酒的注意事项
1.位置。斟酒时，瓶口不可与杯口相碰,以相距2厘米为准。　　
2.控制量。服务员需要随时注意瓶内酒量多少，适当的倾斜瓶身控制酒液流下的速度。斟完一杯时，瓶口向上微微旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上。
3.谨慎斟倒带泡沫的酒水。泡沫多的酒水应控制好斟倒速度,宁慢勿快,也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。
4.宴会上,主宾发言前，服务员要提前将所有宾客的酒杯都斟上酒水,并为台上发言人也准备酒水。当发言结束时,通常主宾要提议干杯,提前斟倒才不至于空杯。另外,在主宾讲话时,服务员要停止一切服务操作,在适当位置上站立, 不可窃窃私语,也不要无动于衷。
5.当客人杯中酒水少于1/3时，应该征询客人意见，及时添酒、添饮料,瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟倒。
任务五： 上菜与分菜服务
案例情境：不要忽视 “上帝” 身边的 “小皇帝”
一、中餐上菜
（一）中餐上菜程序和规则
1.上菜程序
2.上菜规则
（一）中餐上菜位置和姿势
1. 上菜位置
服务员在为客人上菜时,应选择正确的位置
(1 )一般以不打扰客人为原则。
(2 )可以在副主人的右侧进行。
(3 )可以在主人位 90° 角的位置进行。
(4 )严禁在主人和主宾之间或来宾之间,以及老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜。
2. 上菜姿势
（1）上菜时,服务员将菜肴放在托盘内端托至餐桌前,左手托托盘,右脚跨前踏在两椅之间,侧身用右手上菜。
（2）把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一周，等客人观赏完菜品后，转至主宾面前，请其品尝。
（3）上菜位置应始终保在同一个位置上菜。
（4）上下一道菜时，将前一道菜移至其他位置，将新菜转到主宾面前，并报菜名。残菜应该随时撤下，但不要撤得太多，菜盘应该及时调整，要注意盘与盘之间的距离，保持桌面整洁、美观。
(三)上菜时机和节奏
1. 上菜时机
(1)上冷菜。中餐零点餐应在开出点菜单后 5 分钟上好冷菜;中餐宴会则应在开餐前15 分钟摆好冷菜并斟好酒。
(2)上热菜。中餐零点餐应等冷菜食用剩 1 / 3~1 / 2 时上热菜; 中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。
(3)上菜的最佳时机是在前一道菜将近吃完时，将新的一道菜送至餐桌上。
(4)中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒是不宜上菜，应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。
2. 上菜节奏
中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。一般小桌客人的菜 20 分钟左右上完,大桌客人的菜 30 分钟左右上完;中餐多台宴会则应服从于主桌,一般先主桌再其他桌。
（四）上菜服务规范及安全要求
1．总体要求。桌上的菜品应按格局摆放好。要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，方便食用。
2．上菜规范摆放的具体要求
(1）主菜肴的看面应正对主位，其他菜肴的看面要朝向四
周。菜肴的看面，就是适宜观赏的一面，如整形有头的菜，
像冷拼中孔雀开屏、喜鹊登梅等，其头部为看面。而头部被
隐藏的菜肴，如烤鸭、八宝鸡等，其饱满的身子为看面。盅
类菜其花纹刻的最精致的部分为看面。一般菜肴，其刀工精
细、色泽好看的部分为看面。
（2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的
颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放。原则是讲究造型、颜色搭配。
（3）如一桌有几批客人，各自的菜肴摆放要相对集中，相互之间要有一定的距离，上菜时应核实菜单，以免发生差错。
（4）上菜时，应注意防止出现空盘、空台的现象；也要防止上菜过快、过勤，出现菜品堆积现象；还要防止撤盘过快，客人没有食用完，就匆匆撤走。
（5）第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。
（6）上菜时的服务用语。上菜时应礼貌地向客人表示:“对不起,打扰一下!” “请品尝!”上第一道菜时应向客人表示:“对不起,让您久等了,请慢用!”上最后一道菜时要及时告知客人:“菜已上齐,还需要什么请随时吩咐!”
（五）特殊菜肴的上法
(1 )易变形的炸、爆、炒菜肴一出锅即须立即端上餐桌,上菜时要轻稳,以保持菜肴的形状和风味。
(2 )有声响的 (锅巴类)菜肴一出锅就要以最快的速度端上桌,随即把汤汁浇在菜上,使之发出响声。做这一系列动作要连贯,不能耽搁,否则此菜将失去应有的效果。
(3 )上原盅炖品类菜肴时,要上台后当着客人的面启盖,以保持炖品的原味,并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开,以免汤水滴落在宾客身上。
(4 )上泥封、纸包、荷叶包菜肴时,应先送上餐台让客人观赏,再拿到工作台上打破或启封,以保持菜肴的香味和特色。
(5 )上拔丝类菜肴时,要托热水上,即用汤碗盛装热水,将装有拔丝菜肴的盘子搁在汤碗上用托盘端送上餐桌,并跟上凉开水。
易于观赏——讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称
方便取用——中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间；摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；
尊重主宾——比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧；酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾；
造型美观——摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配；一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。
菜肴摆放布局
上菜使用托盘操作时,应该左手托盘,右手端菜盘上菜。
不用托盘的,则应该用双手端菜盘上菜。
上菜时侧身站立于两椅之间,不要倚靠在客人身上。
转动转盘时要求用右手轻轻转动转盘,左手置于背后,姿势规范优美。
介绍菜肴时眼睛要注视客人,并注意语言清晰、简练,不可含糊啰唆。
上菜时手法要规范,符合卫生要求。
（六）中餐上菜注意事项
上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”；上鸡、鸭、鱼菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，鱼腹可向主人，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重；鱼眼朝向主人，鱼尾应朝向第二主人与第三或第四宾客（如果是转台，服务人员应该把以上鱼的部位转到位）；也可以根据宴会是否用酒，喝酒的习惯或习俗确定鱼的位置（一般上鱼的时候，鱼头冲客人，表示对客人尊重。这个时候，客人要喝鱼头酒，尾巴方向的人要喝鱼尾酒，一般是“头三尾四”、“高看一眼”、“腹五脊六”等）
注意事项：
二、中餐分菜
（一）中餐分菜工具及其使用方法
分菜分为中餐分菜和西餐分菜，我们主要掌握中餐分菜。 中餐分菜历史悠久，早在古代帝王饮宴时就已出现了。当时，每位进餐者席地而坐，一人一桌，所上食品一人一份。中餐分菜由此产生，并不断随着人们饮宴形式的变化而发展。
1.分菜工具
2.分菜工具的使用方法
中餐宴会的分菜工具有服务叉（分菜叉）、服务勺（分菜勺）、公用勺、公用筷、长柄汤勺等。
服务叉匙的使用方法：叉在上，勺在下。右手拇指和食指夹住叉底，其余三指夹住勺把。
中餐分菜服务程序
A、报菜名，分菜前向客人的菜名并展示菜品；
B、派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人的左侧，进行分派；
C、派菜时呼吸均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近；
D、分派要将菜的优质部位分给主宾，整形菜头尾不分；
E、分派菜要准确均匀，每个餐位都一样分让，动作要轻快准；
F、派完菜后要剩三分之一换小盘带小勺，转到主人席前，以备在分；
G、分菜顺序，先主宾然后主人，顺时针依次分派，做到不洒，不溢汁等，不能站在客人中间，左右分派；
H、派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。
分派菜具体操作：
（二）中餐分菜前的准备工作
1. 中餐分菜餐具准备
（1）分炒菜前,应准备分菜所需相应数量的餐碟。
（2）分汤菜前,应准备分汤菜所需相应数量的汤碗。
2. 中餐分菜工具准备
（1）分炒菜应准备餐叉与餐勺,也可以使用筷子与长把汤勺。
（2）分汤菜时,应准备长把汤勺。
（3）分鱼、禽类菜肴时,要准备餐刀、餐叉、餐勺。
3.分派菜服务原则
分菜服务，在用餐标准较高或是客人身份较高的宴会上，每道菜肴均需分派给客人。所有需要分派的菜品，都必须在宾客面前先展示一下，让客人看过一遍，并简单介绍菜名及其特色；征得客人同意后再拿下去派分；如果客人要求在台面上分，这时服务员可一人操作或两人配合，动作要干净、利索，千万要注意，不能把汤汁之类的东西滴到客人身上。
（三）中餐分菜方式
中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。
操作时，服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，菜上桌后介绍菜名，服务员左手执长柄汤勺，右手执公筷将菜肴均匀地分到各个餐碟中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端送给客人。
1.转盘分菜法
2. 旁桌式分菜
分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐碟和分菜工具；菜肴上桌时，服务员把菜肴放在餐桌上示菜、取出菜名并作介绍；将菜肴取下站在服务车或服务桌门诊室，均匀、快速地分到给客人事先准备好的骨碟中；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐碟送上，旁桌分菜时应面对客人以便客人观赏，同时也便于观察客人并及时提供其他服务。
3.餐位分菜法
服务员在每位客人的就餐位置旁将菜肴分派到客人各自的餐盘内为餐位分菜法，其具体操作如下：核对菜肴，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；服务员站在客人的右侧，左手垫上餐巾并将菜盘托起，右手拿分菜勺、叉进行分菜；分菜顺序按顺时针方向绕台进行；服务中的分菜姿势是右腿在前，左腿在后并略弯腰，使上向微前倾，菜盘的边与客人骨碟的边上下重叠；分菜时做到一勺准，数量均匀，不允许一把匙菜分给两位客人；每道菜分完后，要留下1/5-1/10，不要全部分完，以示菜肴的丰盛。
4. 各客式分菜
此法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分菜。它是厨房工作人员根据客人人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份。服务员从主宾开始,按顺时针方向从客人右侧送上。
2. 炒菜类菜肴
一般用餐叉、餐勺搭配,或用筷子和餐勺搭配使用。
3. 造型菜肴
如冬瓜盅,各菜系均有不同的做法。)用冬瓜雕盅作为菜肴的盛装 “器皿”时,其冬瓜盅一般不食用,因此在分菜时,只将冬瓜盅内的菜肴分净即可。
4.分鱼服务
分鱼服务，是餐厅服务员应掌握的服务技巧之一。餐厅服务员要想做好分鱼服务，首先应掌握所分鱼的品种及其烹调方法，根据其不同的食用方法进行不同的分割装碟。
分鱼用具。鱼刀、鱼叉、鱼勺。
分鱼要求。
分鱼操作前，应先备好餐碟、刀、叉、勺，并将要拆分的整形鱼向客人进行展示。展示的方法有两种，一种为端托式展示，另一种为桌展，待餐厅服务员向客人将鱼展示完毕，方可进行分鱼服务。
（1）分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人；手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟；服务员在分菜时动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已冰凉。
（2）分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每们客人的菜肴要大致等量。
凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人；
（3）需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明。
分菜注意事项：
三、西餐上菜与分菜
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顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾。
餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务。服务时,员工应当站在客人的左边。
西餐菜肴上菜也要 “左上右撤”,酒水饮料要从客人的右侧上。法式宴会所需食物都是用餐车送上,由服务员上菜,除面包、黄油、色拉和其他必须放在客人左边的盘子外,其他食物一律从右边用右手送上。
（一）西餐上菜的基本要求
(二)西餐上菜的程序
上菜方式
法式服务 （1）在法式服务中，正服务员在客人面前做一些简单的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务，而他的助手则用右手从客人右侧送上每一道菜。
（2）通常，面包、黄油和配菜从客人左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。从客人右侧用右手酒或上饮料，从客人右侧撤出空盘。
（3）上汤时，当助理服务员把热汤端给客人时，应将汤盘置于垫盘的上方，并使用一条叠成正方形的餐巾垫在手上，这条餐巾能使服务员端盘时不烫手，同时可以避免服务员把大拇指压在垫盘的上面。汤由正服务员从银盆用大汤匙装入顾客的汤盘后，再由助理服务员用右手从客人右侧送上。
（4）主菜的上菜服务与汤的服务大致相同。正服务员将现场烹调的菜肴分别盛入每一位客人的主菜盘内，然后由助理服务员端给客人。如服务员为顾客服务牛排时，助理服务员从厨房端出烹调半熟的牛肉、马铃薯及蔬菜等，由正服务员在客人面前调配佐料，把牛肉再加热烹调，然后切开，并将菜肴放在餐盘中，正服务员这时应注意客人的表示，看他要多大的牛排。同时，应该配上沙拉，服务员应当用左手从客人左侧将沙拉放在餐桌上。
俄式服务 (1)主菜或其他菜肴的服务，是整齐地将菜肴放在大银盘里，服务员端到餐厅，从主人开始，从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧进行。
(2)汤的服务。服务员按顺时针方向从客人右边用右手将空餐盘逐一放在客人面前,然后回到服务台,用左手端起盛汤的大银盘,用右手从客人左边分给客人。
(二)西餐上菜的方式
服务特点
美式服务 (1 )用托盘先上汤或开胃品 (通常有色拉),从客人右侧取走餐前酒杯;汤勺与开胃品的餐具放在碟子的右侧。
(2 )主菜及配菜烹调好后盛在盘子里,由服务员用托盘端进餐厅,从客人左侧供应主菜。从客人右侧撤走主菜盘碟。每人一个餐盘。
(3 )用过的汤或开胃品盘碟从客人右侧取走,然后从客人左侧再度供应面包和黄油,然后从客人右侧倒冰水。
(4 )假如客人要咖啡,服务员要从客人的右侧供应。
(5 )甜点从客人的右侧供应和服务。
英式服务 (1 )英式服务开始时常常是上汤。服务员把热汤盘放在男主人面前,男主人盛满每一只碗,再由站在左边的服务员根据主人的吩咐送给每一个客人。在英式服务中,通常是将第一碗汤递给女主人。
(2 )盛满食品的餐盘可由服务员递给每一个客人挑选,也可由客人挑选自己喜爱的菜。肉由男主人切分后放在餐盘里,蔬菜和其他配菜由女主人分到盛有肉菜的餐盘里。
(3 )甜点由女主人分好,服务员进行装饰后再递给客人。
(4 )所有饮料都由男主人调制和服务。
(5 )英式服务总是从右边开始,而清理盘碗却是从左边开始。这和其他服务方式有所区别。
（四）西餐分菜
1.西餐分菜的顺序是先宾后主再其他宾客、先女后男。
2.西餐分菜工具,俄式分菜技术要求较高,服务员用餐叉、餐勺进行分菜;法式西餐服务重视切割技巧,用具较多,有服务车、分割切板、餐刀、餐叉以及分调料汁的叉和
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