资源简介

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餐 厅 服 务
目 录
第一章 餐厅与餐厅服务概述
第二章 餐厅服务技能
第三章 中餐服务
第四章 西餐服务
第五章 宴会服务
第六章 菜单知识
第七章 餐厅服务管理
目 录
第六章 菜单知识
第一节 菜单的作用与分类
第二节 菜单内容编排
第三节 宴会菜单
第六章
第一节 菜单的作用与分类
一、菜单作用
第六章
1. 菜单是沟通产品信息的桥梁
2. 菜单是餐厅服务人员为客人提供服务的依据
3. 菜单是餐饮工作的纲领和核心
4. 菜单是餐饮成本控制的重要工具
第一节 菜单的作用与分类
二、菜单分类
1. 根据用餐时间分类
第六章
第一节 菜单的作用与分类
二、菜单分类
2. 根据企业经营策略分类
第六章
第三节 菜单的内容编排
一、菜单内容
第六章
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
3. 告示性信息
4. 餐厅背景资料
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
3. 告示性信息
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
4. 餐厅背景资料
3. 告示性信息
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
3. 告示性信息
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
4. 餐厅背景资料
3. 告示性信息
1. 菜品的名称和价格
2. 菜品介绍
第三节 菜单的内容编排
二、菜单编排顺序
1. 菜品类别编排顺序
2. 重点菜品推销
第六章
（4）重点菜品应用更丰富的色彩点缀，用彩色图片衬托
（1）重点菜品用别于一般的粗大字体排印
（2）重点菜品应有更详尽的促销性文字介绍
（3）采用方框或彩色色块和其他图形突出重点菜品
第三节 菜单的内容编排
三、菜品选择原则
第六章
4. 要适应餐饮市场新变化
1. 迎合目标客人的需求
2. 计算食品原料成本和获利
3. 考虑食品原料的供应情况
5. 考虑菜品品种的平衡
第三节 菜单的内容编排
四、菜单制作
1. 菜单制作材料选择 重点考虑是一次性菜单还是永久性菜单
2. 菜单规格大小选择 菜单最理想的尺寸是23*30厘米
3. 菜单字体选择 注意中英文的合理使用
4. 菜单封面选择 设计精良，色彩丰富得体而又实用
5. 菜单色彩图片运用 彩色图片能直接且真实的展示餐厅所提供的菜品，是展示以及销售
食品最有有效的方法
第六章
第四节 宴会菜单
一、宴会菜肴选用原则
1. 准确把握客人的基本特征
2. 明确宴席价格与菜肴的关系
3. 了解宴会的基本情况
4. 充分发挥本店专长
5. 宴席菜肴要结合季节特征
6. 合理搭配宴席菜肴的营养
第六章
第四节 宴会菜单
三、宴会菜肴制作
1. 宴会菜单文字
2. 宴会菜单颜色 茶宴菜单
3. 宴会菜单规格尺寸
4. 适当配备菜肴图片
寿宴菜单
第六章
第七章 餐厅服务管理
第一节 餐厅卫生知识
第二节 餐厅安全管理
第三节 餐厅营销
第四节 餐厅用具和设备的使用和保养
第五节 客人投诉处理程序
第七章
第一节 餐厅卫生知识
一、做好员工健康检查
1. 新进员工健康检查 餐饮从业人员上岗之前必须到当地防疫站进行健康检查，待各项指标合格并取得卫生检疫机构颁发的健康证后方可上岗
2. 员工定期健康检查 除了餐饮企业新近员工上岗前需要体检外，餐饮从业人员也应定期进行体检，一般每年一次，确认身体健康并取得卫生检疫机构颁发的健康证才能继续从事餐饮工作。
第七章
第一节 餐厅卫生知识
二、员工个人卫生要求
1. 具有健康意识
（1）工作服 经常换洗，定期消毒
（2）头发和胡须 勤洗勤剪，头发做到前不及眉、侧不及耳、后不及领，胡须长度不超过0.2厘米
（3）指甲 勤洗勤剪，长度不超过0.1厘米，不涂有色指甲油
（4）洗手 勤洗手，勤消毒
第七章
第一节 餐厅卫生知识
二、员工个人卫生要求
2. 讲究个人卫生
（1）工作服 经常换洗，定期消毒
（2）头发和胡须 勤洗勤剪，头发做到前不及眉、侧不及耳、后不及领，胡须长度不超过0.2厘米
（3）指甲 勤洗勤剪，长度不超过0.1厘米，不涂有色指甲油
（4）洗手 勤洗手，勤消毒
第七章
第一节 餐厅卫生知识
二、员工个人卫生要求
3. 注重工作卫生
（1）工作时不可有抓头发、挖鼻孔、掏耳朵等有碍卫生的不良动作
（2）不可直接对着食品咳嗽、打喷嚏及叹气等不良举止
（3）对直接入口的食品或与口直接接触的物品在生产、服务过程中应使用工具
（4）在售菜窗口内，工作人员不得吃东西、随地吐痰等，若有外来人员入内吃东西、随地吐痰等应及时制止
第七章
第一节 餐厅卫生知识
三、餐厅服务卫生要求
1. 餐具、用品卫生控制
2. 环境卫生管理
第七章
餐具、用品的卫生要做到：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁
即刮去残羹剩料，用洗涤剂洗去油污，用清水冲洗，
用沸水蒸汽电子消毒柜或药物进行消毒。
第二节 餐厅安全管理
一、员工安全管理
1. 建立安全管理制度
（1）安全问题要常抓不懈，警钟长鸣，做到例会必谈
（2）安全措施要落实到位，责任到人
（3）安全知识要普及，做到人人皆知
（4）安全规定要上墙，做到人人必守
第七章
第二节 餐厅安全管理
一、员工安全管理
2. 定期参加安全培训
（1）上岗前的安全操作培训
（2）新员工上岗需在师傅的带领下进行操作
（3）熟知设施设备安全操作规程
3. 建立安全档案
4. 注重工作安全
第七章
第二节 餐厅安全管理
二、餐厅消防安全知识
1. 员工消防责任
2. 楼面防火制度
第七章
楼面防火 人人有责
负起消防责任 严格执行消防制度
第二节 餐厅安全管理
三、食物中毒的处理与预防
1. 食物中毒的特点
第七章
（4）没有传染性
（3）患者的临床表现大致相同
（1）有共同的致病食物
（2）潜伏期短
第二节 餐厅安全管理
三、食物中毒的处理与预防
2. 食物中毒的预防
第七章
（4）人为投毒的预防
（3）有毒动、植物食物中毒的预防
（1）细菌性食物中毒的预防
（2）化学性食物中毒的预防
（1）细菌性食物中毒的预防
（2）化学性食物中毒的预防
（1）细菌性食物中毒的预防
（3）有毒动、植物食物中毒的预防
（2）化学性食物中毒的预防
（1）细菌性食物中毒的预防
（4）人为投毒的预防
（3）有毒动、植物食物中毒的预防
（2）化学性食物中毒的预防
（1）细菌性食物中毒的预防
第二节 餐厅安全管理
三、食物中毒的处理与预防
3. 食物中毒事故的处理
第七章
假如有客人食用了本餐厅提供的菜点
而身体不适，管理人员和员工应沉着冷静，
忙而不乱，尽可能控制势态，及时加以处理。
第三节 餐厅安全管理
四、突发安全事故处理
第七章
4. 烫（烧）伤事故处理
3. 客人摔倒事故处理
2. 客人醉酒闹事处理
1. 客人吵架、打架处理
1. 客人吵架、打架处理
2. 客人醉酒闹事处理
1. 客人吵架、打架处理
3. 客人摔倒事故处理
2. 客人醉酒闹事处理
1. 客人吵架、打架处理
3. 客人摔倒事故处理
2. 客人醉酒闹事处理
1. 客人吵架、打架处理
4. 烫（烧）伤事故处理
3. 客人摔倒事故处理
2. 客人醉酒闹事处理
1. 客人吵架、打架处理
第三节 餐厅营销
一、餐厅环境营销
1. 突出主题，反映餐饮风格
第七章
第三节 餐厅营销
一、餐厅环境营销
2. 装饰美观，形成餐厅特点
第七章
（3）家具和餐具要体现餐厅特点
（2）装饰手法的运用要突出餐厅特点
（1）装饰方案设计要符合主题要求
第三节 餐厅营销
一、餐厅环境营销
3. 格调高雅，体现餐厅形象
第七章
（4）餐厅的照明应与餐厅室内装饰风格协调
（3）服务人员及工作人员的服饰符合餐厅格调
（2）装饰布置要讲究餐厅气氛
（1）格调高低要和餐厅等级规格相适应
第三节 餐厅营销
二、餐厅气氛营销
1. 围绕主题设计气氛
2. 综合协调突出特色
第七章
如上海某饭店的海鲜餐厅，因其装修注重围绕主题
设计气氛，使客人进入犹如进入了海底世界。
从而吸引了很多客人光临
第三节 餐厅营销
三、餐厅服务营销
1. 展示自我
2. 把握营销机会
3. 提供有针对性的营销服务
4. 正确使用推销语言
第七章
第三节 餐厅营销
四、餐厅产品营销
1. 食品展示营销
第七章
第三节 餐厅营销
四、餐厅产品营销
2. 特殊时间营销
第七章
第三节 餐厅营销
四、餐厅产品营销
3. 宴会营销
第七章
第三节 餐厅营销
四、餐厅产品营销
4. 网络营销
（1）网络营销的定义：网络营销就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
（2）网络营销的作用
第七章
第三节 餐厅营销
四、餐厅产品营销
4. 网络营销
①建立餐厅营业网站
②制定网络销售产品
（3）网络营销的步骤 ③产品信息发布
④评价销售情况
⑤注重评价销售
第七章
第四节 餐厅用具和设备的使用与保养
一、餐厅用具的使用与保养
1. 金属餐具
（1）金属餐具的类别：按照功能区分，金属餐具可以分为扁平餐具、切割餐具和凹形餐具
按照材质区分，金属餐具可以分为不锈钢餐具和银器餐具
（2）金属餐具的保管：分类保存，精心保养
第七章
第四节 餐厅用具和设备的使用与保养
一、餐厅用具的使用与保养
2. 瓷质餐具
（1）按照不同的种类、规格、型号分别存放
（2）清洗时需要彻底去除油渍、污渍和水渍，并要进行消毒
3. 玻璃器皿
（1）玻璃器皿的清洗
（2）玻璃器皿的存放
第七章
第四节 餐厅用具和设备的使用与保养
一、餐厅用具的使用与保养
4. 餐具消毒方法
第七章
第四节 餐厅用具和设备的使用与保养
二、餐厅设备的使用与保养
1. 家具
（1）严防受潮与暴晒
（2）定期打蜡上光
（3）注意调节室内空气
（4）注意巧搬轻放
2. 布草
第七章
第四节 餐厅用具和设备的使用与保养
二、餐厅设备的使用与保养
3. 地毯
4. 墙纸
5. 服务车
6. 保温锅
7. 吸尘器
8. 地板磨光机
9. 其他电器设备
第七章
第五节 客人投诉处理程序
一、投诉产生的原因
1.餐厅自身问题
第七章
（3）服务员的服务技能不规范
（2）服务员在对客服务时态度不佳
（4）由餐厅产品引起的投诉
（1）服务员的服务工作未到位
第五节 客人投诉处理程序
一、投诉产生的原因
2. 客人个人原因
3. 其他因素
第七章
（2）不可抗力因素
（1）意外事件
第五节 客人投诉处理程序
二、处理投诉的程序和标准
1.受理投诉
第七章
（3）边听边做好记录
（2）认真倾听
（1）餐厅服务员或管理人员以正确的态度受理投诉
第五节 客人投诉处理程序
二、处理投诉的程序和标准
2.解决问题
第七章
（3）尝试角色调换
（2）要有足够的耐心
（1）投其所好
（4）树立“客人总是对的”信念
（5）处理投诉要兼顾客人和饭店双方的信念
谢谢观看

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