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第3章旅游企业工作分析
目标
掌握旅游企业工作分析的概念、工作说明书的主要内容
1
熟悉作分析的方法和工作分析的一般流程
2
能够根据具体的职位分析结果架构条理清晰的职位说明书
3
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3.1旅游企业工作分析的概念和意义
旅游企业的工作分析，也可以称为旅游企业的职位分析、岗位分析，它是旅游企业人力资源管理的一项职能活动，是指旅游企业为了了解组织内部的各类职位，对企业内部各类工作岗位的性质、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件所进行的系统研究，并按一定的格式规范制定出旅游企业工作说明书的过程。旅游企业工作分析的主体是工作分析者，客体是旅游企业内部的各类工作岗位，内容是与各个工作岗位有关的情况介绍，结果是涵盖各个职位有关信息的工作说明书。
管理者的苦恼：
为什么有的员工工作量很大，加班加点还是没法完成工作任务？
为什么有的员工整天上班淘宝、偷菜，总是闲着没事干？
为什么有的员工拿着比市场平均工资高的薪水，还是提不起工作的积极性？
为什么有的事总是没人做？
为什么招聘的员工常常不符合实际的工作需要？
为什么办公资源总有闲置的现象发生？
…….
3.1.2 旅游企业工作分析的意义
1．工作分析为旅游企业开展其他人力资源管理活动提供依据
（1）为招聘、选拔任用合格的员工奠定基础。
（2）为新老员工的任职培训提供明确的依据。
（3）提高员工绩效考评的科学性和客观性。
（4）促进薪酬制度的公平性和合理性。
2. 工作分析为旅游企业实现整体管理奠定基础
3. 工作分析是员工制定职业生涯规划的重要前提
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.2.1 观察法
观察法是指工作分析人员通过感官或其他工具直接观察工作者在正常工作环境中的工作情况，记录某一工作周期该职位工作的的内容、形式、过程和工作方法，并在此基础上，获取该职位的特点和方法，提出具体的分析报告。在应用此法分析时，可以用录像机等仪器测量具体的工作条件。
观察法是最为简单的一种工作分析方法，适用于重复性大的岗位，如流水作业的装配工人。它的优点是工作分析人员能够直观得观察分析对象，能够比较全面的了解工作的要求和工作状况，获得工作岗位的第一手分析资料。但是，人们在有其他人观察的情况下，往往因为紧张而不能代表该职位最典型的工作状态。而且观察法的适用范围有限，不适用于脑力劳动者和处理紧急情况的间歇性工作。此外，观察法也是比较费时的。
3.2.2 面谈法
面谈法是使用比较广泛的一种数据信息收集的方法。它是工作分析人员与分析对象面对面交谈以收集信息的方法。在工作分析中有着不可替代的作用，因为对于许多工作，特别是对于复杂的和耗时的工作，如飞行员、医生等，分析人员不可能直接观察。面谈法的对象既可以是单独的雇员个体，也可以是从事同种工作的雇员群体，还可以是对分析对象的主管。
通过面对面的交谈，工作分析对象的承担者可以用简单的语言概括长期的、复杂的工作的体会和感想，从而使分析人员简单、快捷的掌握工作分析所需的相关信息，适用性强。在面谈过程中，可以使雇员深切的感受到企业对其的关心，为雇员表达自己对工作的认识及了解工作分析的作用和功能提供了一个很好的机会。
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.2.3 工作日志法
工作日志法要求工作人员将每天的工作，从事的每一项活动，以日记的形式记录下来。一般要做一周的日志以收集典型的工作分析数据。它可以为工作分析者提供一个非常完整的工作图景，详细了解工作的整体流程。同观察法一样，可以作为工作分析的第一手资料，如果日志详细，还可以总结出观察法难以观察的工作细节，可以避免信息在传递过程中的误差。在以连续同工作人员及其主管进行面谈为辅助手段的前提下，这种分析方法的效果很好。工作日志是工作人员自己主笔进行的，这需要工作人员离开工作岗位去写日记，这要话费很多时间。另外，在工作描述和工作记录上，如果准备的不好或对工作岗位了解的不透彻，都容易造成工作分析数据的准确性。
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.2.4 工作实践法
工作实践法是指工作分析人员亲自从事需要进行工作分析的工作，以搜集工作分析的相关数据。实践是了解和学习的主要方法，工作分析者可以通过身体力行的工作，了解需要分析的工作岗位的实际性内容，及体力、知识、经验和环境等方面的要求。但是需要注意的是，由于工作实践法耗时耗力，所以只适合短期内可以掌握工作内容和要求的工作，如速递员、服务生，而不适用于需要长期培训或需要技术含量较高的专业性、危险性工作，如网站设计、电路维修等。
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.2.5 调查问卷法
调查问卷法也是一种常用的工作分析方法，类似于面谈法，只是搜集工作分析数据的形式是问卷。可以用常用的、可应用于不同组织的标准调查表来收集数据，也可以用特别设计的调查表收集特定组织的信息。调查问卷有效性高低的关键在于问卷设计的质量。一份设计精准的调查问卷可以很好的收集需要调查问题的方方面面，将员工回答问题时可能出现的误差调整到最小。
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.2.6 关键事件法
关键事件是指可以促使工作成功或失败的关键事件，或者是对于工作结果来说特别有效或者特别无效的工作行为。关键事件法是通过一系列的工作内容和要求的列举来说明工作的关键事件，包括事件发生的原因和背景，员工特别有效的或多余的行为，关键行为的一般后果，员工能否支配和控制的一般行为后果。工作分析人员通过收集、分类分级、分析关键事件，总结关键事件发生的频率、重要程度，从而总结出工作的关键特征和行为要求，并依此作为确定该岗位任职资格的依据。这种方法的缺点是需要耗费大量的时间，且其分类的标准与工作绩效好、坏这两个极端有关，难以确定某项工作的平均绩效水平。
3.2 旅游企业工作分析的方法
导游能力概括范例
分析客体：导游
关键事件：
遵守旅游行业相关政策独立宣传旅游产品，执行旅行社接待计划。
组织协调能力强，积极、主动、形象讲解旅游景点。
热情、妥善的处理游客的各种询问题，如交通、住宿等。
有较强的理解能力和人际沟通能力。
语言表达能力欠缺，经常在介绍景点时忘词、口吃。
个人职业道德水平差，辱骂游客、强制游客在指定商场消费。
发车返回目的地遗漏游客，致使游客投诉或要求赔偿。
3.2.7 职位分析问卷法
职位分析问卷法是一种量化的工作分析方法，它利用清单的方式来确定工作要素，需要分析人员来填写的工作分析方法。职位分析问卷共包括194个要素，每个要素代表工作中起重要作用或者仅起不太重要作用的一个基本方面。涵盖工作信息、工作过程、工作关系、工作环境等工作特点和要求。而工作分析人员所要确定的是，这些要素对于某项工作来说，是否重要以及其重要的程度如何。这种分析方法的优点在于，对工作进行了等级划分，并且提供了一个量化的分数顺序，因而可以用于不同工作之间的比较。但是，西方学者的研究表明，这种方法对体力劳动性质的职业的适用性好。由于没有对工作活动进行描述，所以也无法体现工作性质的差异。
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.3 旅游企业工作分析内容和步骤
一般而言，旅游企业工作分析的基本内容包括以下项目：
1. 工作名称，即工作岗位的名称。
2. 人员数量，即岗位所需工作人员的数目和性别。
3. 组织位置及岗位关系，即该岗位在组织中的位置，及其上下左右的关系。
4. 工作目标，即该项工作所要达成的工作目标，所需执行的工作任务。
5. 工作职责，即工作人员所应负的工作责任。
6. 工作知识和工作方法，即圆满完成此项工作所应具备的专业知识和具体方法。
7. 工作经历与经验，即是否需要工作经验及经验的具体要求。
8. 教育与培训，即工作人员所应具备的教育背景，及新老员工的培训要求。
9. 体能要求和员工特性，即具体某一工作岗位对工作人员体能状况和特殊能力的要求，如视力、听力、推力、爬高等体能要求，辨别、记忆、计算机使用等工作能力。
10．装备、器材和补给品，即工作岗位所使用的具体装备、器材。
11. 工作环境，即影响工作的室内、室外、温度、湿度等方面的环境特性。
12. 工作时间，即工作时数、天数，轮班与休班安排等。
一般而言，旅游企业工作分析的基本内容包括以下项目：
3.4　旅游企业工作流程分析
1.准备阶段
3.4　旅游企业工作流程分析
成立工作分析小组
2.调查阶段
3.4　旅游企业工作流程分析
调查阶段的具体工作有：
（1）综合运用各种工作分析方法进行实地调查。选择工作分析的方法应选择能够了解实际行为、易于实施的方法。
（2）针对工作分析的目的有针对性地收集与被分析岗位相关的各类数据。
（3）要求被调查对象对其工作特性和员工特性的重要性作出等级评定，便于分清主次和重要程度。
3.4　旅游企业工作流程分析
3.分析阶段
1）仔细核对、审查收集到的具体信息和数据。
2）以当前工作为分析依据，有针对性的分析、发现工作分析对象职责的关键事件、影响因素及存在的问题，进而指出任职者的职责要求。
3）归纳、总结工作分析总结阶段所需要的主要成分和关键要素，如岗位的职责、任务、工作性质与工作关系、职责权限等等。
4）回顾工作分析准备阶段所确定的工作分析的主要任务，如果有所遗漏，或存在一定的困难，则说明对职位的调查分析还不够深入、全面，继续搜集缺少的分析素材，以确保工作分析按要求进行。
总结阶段
总结阶段主要任务是将分析阶段的分析结果，综合提出工作描述和工作规范，用文字图标的形式，作出全面的归纳和总结，形成工作说明书或岗位规范、工作标准，进而提交高层领导批准作为正式的公司制度文件下达。
3.4　旅游企业工作流程分析
3.5 旅游企业工作说明书的编写
3.5.2 旅游企业起草和编写工作说明书的具体步骤
首先需要按照工作分析的流程顺序对企业内部的岗位进行系统、全面的调查，并起草工作说明书的初稿。
其次，由人力资源部组织工作分析专家组，包括岗位的部门经理、相关管理人员和工作分析专家，召开有关工作说明书的专题研讨会，对工作说明说的订正、修改提出具体的意见，逐段逐句地对工作说明书进行细致的修改。
3.5.3 旅游企业工作说明书的基本内容
【案例3.1】
某旅游公司客户接待室主任工作说明书
管理实训
【实训目的】
1.熟悉旅游企业工作分析的具体步骤
2.设计工作分析的具体方案
【实训时间】
本章课堂教学内容结束后的双休日和课余时间，为期一周。或者指导教师另外指定时间。
【背景材料】
【实训过程设计】
本章小结
1.旅游企业的工作分析，也可以称为旅游企业的职位分析、岗位分析，它是旅游企业人力资源管理的一项职能活动，是指旅游企业为了了解组织内部的各类职位，对企业内部各类工作岗位的性质、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件所进行的系统研究，并按一定的格式规范制定出旅游企业工作说明书的过程。
2.旅游企业工作分析的主体是工作分析者，客体是旅游企业内部的各类工作岗位，内容是与各个工作岗位有关的情况介绍，结果是涵盖各个职位有关信息的工作说明书。
3.工作分析为旅游企业开展其他人力资源管理活动提供依据。为招聘、选拔任用合格的员工奠定基础;为新老员工的任职培训提供明确的依据;提高员工绩效考评的科学性和客观性;促进薪酬制度的公平性和合理性。工作分析为旅游企业实现整体管理奠定基础.工作分析是员工制定职业生涯规划的重要前提。
4.观察法是指工作分析人员通过感官或其他工具直接观察工作者在正常工作环境中的工作情况，记录某一工作周期该职位工作的的内容、形式、过程和工作方法。
面谈法是使用比较广泛的一种数据信息收集的方法。它是工作分析人员与分析对象面对面交谈以收集信息的方法。
工作日志法要求工作人员将每天的工作，从事的每一项活动，以日记的形式记录下来,可以为工作分析者提供一个非常完整的工作图景，详细了解工作的整体流程。
工作实践法是指工作分析人员亲自从事需要进行工作分析的工作，以搜集工作分析的相关数据。
调查问卷法可以用常用的、可应用于不同组织的标准调查表来收集数据，也可以用特别设计的调查表收集特定组织的信息,其有效性高低的关键在于问卷设计的质量。
关键事件法是通过一系列的工作内容和要求的列举来说明工作的关键事件，包括事件发生的原因和背景，员工特别有效的或多余的行为，关键行为的一般后果，员工能否支配和控制的一般行为后果。
5.旅游企业开展工作分析所要解决的主要问题有两个：其一，旅游企业内部某一工作岗位的工作描述是什么？其二，从事该工作岗位的任职资格是什么？
6.工作说明书都包括两部分的内容：一是工作描述，也称为工作标准、岗位描述，反映的是职位的工作情况。二是工作规范，反映的是职位对任职者的各种要求。一般来说，一个内容比较完整的工作说明书都要包括以下几项具体内容：基本资料、职位概要、岗位职责、岗位关系、工作权限、工作条件与环境、任职资格、绩效考评。
本章小结
综合练习
单项选择题
（ ）是人力资源管理的基础性工作，关系到人力资源管理的各个方面。
员工招聘 B. 工作分析 C.绩效管理 D.薪酬管理
（ ）是工作分析最基本的单元。
A. 任务 B. 职务（岗位） C.工作说明 D.职业
整个工作分析过程的核心阶段是（ ）
准备阶段 B.设计阶段 C. 分析阶段 D.描述阶段
工作说明书的具体内容有（ ）个
A.2 B.5 C.6 D.8
关键事件法是（ ）年由J.C.佛拉那甘研究开发出来的。
A.1974 B.1954 C.1950 D.1969
( )是目前国内企业运用最广泛、最成熟、最有效的一种工作分析的方法。
观察法 B.访谈法 C.问卷法 D.关键事件法
名词解释
工作分析
关键事件法
工作说明书
问答题
旅游企业工作分析的意义是什么？
简述旅游企业工作分析流程。
旅游企业工作说明书的主要内容是什么？
综合练习

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