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第六章
旅游公共绩效管理
*
张俐俐 蔡利平 编著
本章教学目的
通过本章学习，了解绩效管理相关概念；熟悉旅游公共绩效管理的含义；了解旅游公共绩效管理的作用；掌握旅游公共绩效评估的要素；掌握旅游公共绩效评估的程序；熟悉旅游公共绩效评估的方法。
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张俐俐 蔡利平 编著
本章教学知识点
与绩效管理相关的三个基本概念
旅游公共绩效管理的概念及功能
旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的程序
旅游公共绩效评估的方法
平衡计分卡绩效评估方法在旅游公共管理中的应用
360度绩效评估方法在旅游公共管理中的应用
旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
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张俐俐 蔡利平 编著
本章教学内容和参考学时
二
旅游公共绩效评估的要素
三
旅游公共绩效评估的程序与方法
一
旅游公共绩效管理概述
四
旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
建
议
本
章
讲
授
6
学
时
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
1
2
绩效管理相关概念
旅游公共绩效管理
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
1
绩效管理相关概念
2
绩效
绩效评估
绩效管理
*
张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
2
绩效
“组织对资源的有效、高效及安全的运用，与运营和功能的有效性相关”。
广义上还包括企业的可持续发展能力。
1
绩效管理相关概念
*
张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
2
以顾客为中心的绩效
财务和市场绩效
运作绩效
绩效的类型
1
绩效管理相关概念
*
张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
2
绩效评估
绩效评估是便于公共决策者获取相关信息的一种方法。
——美国审计总署
1
绩效管理相关概念
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
1
绩效管理相关概念
绩效管理
利用绩效信息协助设定认可的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定计划目标。并且报告成功符合目标的管理过程。
——美国绩效衡量小组
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
2
旅游公共绩效管理的概念及相关内容
1
旅游公共管理绩效评估与企业绩效评估的区别
3
旅游公共绩效管理
2
旅游公共绩效管理的功能
*
张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
旅游公共绩效管理的概念及相关内容
1
旅游公共绩效管理的概念
1
绩效管理模型图
2
3
旅游公共绩效管理过程活动
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
旅游公共部门为了系统整合旅游公共资源，实现旅游管理目标和发展战略，采用科学的方法，通过对工作人员和组织的工作态度和工作业绩进行检测、考核、分析和评估，从而调动工作的积极性、主动性和创造性，提高人员素质和改善部门业绩的管理活动过程。
旅游公共绩效管理的概念
1
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
设定组织战略和组织目标
人员特征、个性、能力、技能
个体和组织行为
环境限制
组织文化
经济条件
客观结果
工作绩效
绩 效 管 理 模 型 图
绩效管理模型图
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
1
绩效
评估
活动
2
绩效
指标
体系
3
绩效
监控
系统
3
旅游公共绩效管理过程活动
*
张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
是一种有效的管理工具
1
为旅游公共管理提供激励机制
2
有助于提高旅游公共服务的质量和效率
3
2
旅游公共绩效管理的功能
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张俐俐 蔡利平 编著
第一节 旅游公共绩效管理概述
旅游公共管理绩效评估与企业绩效评估的区别
3
旅游公共产品标准多维
3
旅游公共产品形态特殊
2
1
旅游公共管理的目标复杂
4
旅游公共服务机制缺乏
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的指标
旅游公共绩效评估的主体
旅游公共绩效评估的途径
旅游公共绩效评估的目标
旅游公共绩效评估的制度建设
1
2
3
4
5
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的目标
1
改进管理工作
1
优化资源配置
2
节省开支
3
树立标杆
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的指标
2
1
经济指标
2
效率指标
3
效益
指标
5
公众
满意度
指标
4
公平指标
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
1
经济指标
经济指标指的是旅游公共部门投入到管理活动中的总的成本，代表旅游公共部门在一定时期内，为了获取一定的旅游产出和收益所花费的资本。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
2
效率指标
效率指标代表产出和投入的比例关系，可以用“效率=投入 /产出”表示。包括生产效率和分配效率。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
3
效益
指标
效益指标指的是旅游公共部门在投入资本之后所取得的具体成效，其衡量的是旅游公共部门所提供的公共产品和服务的质量是否达到预期目标。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
4
公平指标
公平指标指的是旅游公共部门在提供旅游公共产品和服务的时候，是否公正平等地对待所有的旅游公众。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
5
公众
满意度
指标
公众满意度指的是社会公众和旅游相关群体对旅游公共部门提供的公共产品和服务的满意程度。
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张俐俐 蔡利平 编著
评估专门机构
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的主体
3
1
旅游社会公众
2
评估对象
的直接上司
3
工作人员自身
5
评估对象的同事
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的途径
4
1. 自上而下
2. 自下而上
3. 全面或
渐进推进
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
1.自上而下
旅游公共绩效评估的途径
4
优势：自上而下的绩效评估模式侧重的是评估技术的有效性、可靠性和同质性，有其技术方面的优势。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
1.自上而下
旅游公共绩效评估的途径
4
劣势：由于这种评估途径主要是由上层领导干部来制定并执行，较少地征求下级的意见和看法，缺少说服力和合法性。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的途径
4
2.自下而上
优势：全员共同商量得出的评估方式更能获得大家的认同，因此评估得到机构的更多支持，从而提高评估的有效性。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的途径
4
2.自下而上
劣势：由于需要组织内部机构一起参与，执行效率相比自上而下的途径来说可能会低些，同时也会出现较大的差异性和不稳定性。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的途径
4
3.全面或
渐进推进
在绩效评估的过程中，有机地结合自上而下和自下而上两种评估途径，称为全面或渐进推进。它能够更好地取长补短，使绩效评估进行得更为高效和科学。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
旅游公共绩效评估的制度建设
5
建立旅游信息公开的绩效评估制度
1
3
建立对绩效评估主体的培训制度
建立公开民主的多重评估制度
5
4
建立标准化的绩效评估指标体系
2
建立旅游公共绩效评估申诉制度
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
建立旅游信息公开的绩效评估制度
1
通过向旅游公众发布旅游公共部门的信息，实现公共信息的公开和透明化，增强旅游公众参与到旅游公共绩效评估的积极性。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
2
建立旅游公共绩效评估申诉制度
申诉是一种解决失当问题的特定监督形式，其核心功能是促进公平，保障评估的顺利进行，增强旅游公众对旅游公共服务的满意度。
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
3
建立对绩效评估主体的培训制度
1
通过培训，树立评估者公正、客观的评估观念
2
通过培训，使评估主体明确工作职责
3
通过培训，可以提高评估主体的素质和能力
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
4
建立标准化的绩效评估指标体系
绩效指标的制定应由评估专家和评估对象共同参与
4
在工作分析的基础上设立指标
1
充分考虑各种差异，确立不同的评估维度
2
建立定量分析和定性分析相结合的绩效评估体系
3
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张俐俐 蔡利平 编著
第二节 旅游公共绩效评估的要素
建立公开民主的多重评估制度
5
旅游公共绩效评估应建立多重评估体制，即不仅包括自我评估、同事评估、上级评估、公众评估，还应包括相关专业的专家评估。当务之急是引进公共服务对象的评估, 逐步实现官方评估与民间评估并重的评估制度。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共绩效评估的方法
旅游公共绩效评估的程序
1
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共绩效评估的程序
1
明确旅游公共绩效评估的内容
1
制定旅游公共绩效评估方案
2
旅游公共绩效评估实施
3
旅游公共绩效评估结果应用
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
明确旅游公共绩效评估的内容
1
1
以旅游公共管理的需要为根本出发点，选择旅游公共管理确实需要并值得评估的项目。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
明确旅游公共绩效评估的内容
1
2
在分析具体的绩效评估内容时，要全面、系统地对该项目进行分析，实现绩效评估的科学性。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
制定旅游公共绩效评估方案
2
确定
评估
对象
1
明确评估的宗旨目的和要求
2
确定评估主体
3
确定评估的指标体系
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共绩效评估实施
3
2 处理数据，进行评议
3 形成评估结果
1 收集绩效评估对象的资料
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共绩效评估结果应用
4
旅游公共绩效评估结果的应用既是评估的延续，又是评估的主要目的。通过对绩效评估结果的分析，发现旅游公共部门工作中的不足之处，从而有针对性地进行绩效改进，提高旅游公共部门的绩效水平。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共绩效评估的方法
1
平衡计分卡方法
1
360度绩效评估
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法
1
平衡计分卡的最初应用
1
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡的最初应用
1
平衡计分卡为组织绩效提供了四个基本维度
财务
客户
内部
经营
学习
和成长
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
第一，旅游公共部门的平衡计分卡以满足旅游公众的需要、提供公共产品和服务为最高宗旨，其改善绩效的最终目的仍在于完成旅游公共部门的最高使命。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
第二，旅游公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是发展战略，围绕绩效管理和部门管理的战略来实施平衡计分卡。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
第三，提升了顾客维度，充分体现了旅游公共部门服务管理的特点，这为公共绩效管理效率的提高、服务理念的推广奠定了基础。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
第四，财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施
2
第五，作为使命导向型组织，旅游公共绩效评估的有效进行有赖于旅游公共人力资源的技能、奉献精神、合作态度和服务理念。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
360度绩效评估
2
360度绩效评估的内涵
1
企业实施360度绩效评估的程序
2
360度绩效评估的优点
3
旅游公共部门运用360度绩效评估法的局限性
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
360度绩效评估的内涵
1
360度评估和管理体系是美国通用公司杰克·韦尔奇1982年发明的。他从尊重人性的角度出发，把最合适的人安排在最合适的位置上，然后在工作中帮助下属设计职业生涯，让下属工作时尽量走效率最高、阻力最小的成功之路。
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
企业实施360度绩效评估的程序
2
1
从被考评者同事（3-6名）那里听取意见
2
从被考评者下属（3-6名）那里听取意见
3
被考评者
自我评估
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
企业实施360度绩效评估的程序
2
4
对被考评者作出合理评估
5
将评估报告与员工一起商议
6
评估和计划写在表格上，人力资源部存档
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
360度绩效评估的优点
3
1. 获得对被考评人的全面意见
2. 对被考评人作出客观、公正的评价
3. 为员工自我价值的实现和发展创造了条件
4. 有助于形成团队精神和良好的组织文化
5. 相应地减轻了管理者考评的负担
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张俐俐 蔡利平 编著
第三节 旅游公共绩效评估的程序与方法
旅游公共部门运用360度绩效评估法的局限性
4
我国旅游公共部门的文化不同于西方和企业
1
旅游公共管理人员具有一定的权威意识和官僚观念
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
改进公共绩效评估的途径
旅游公共绩效评估面临的障碍
1
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共绩效评估面临的障碍
1
旅游公共部门目标的多重性和模糊性，导致其不易确定
1
旅游公共部门产出非市场化，从而难以对其量化
2
旅游公共绩效评估的指标体系难以确定
3
旅游公共绩效评估信息系统不完善
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共部门目标的多重性和模糊性，导致其不易确定
1
旅游业的一个特殊性就是行业界线难以划清，与其它行业是“你中有我，我中有你”的交叉关系。旅游业涉及到很多的行业，为其提供公共产品的部门也就很多。要使所有旅游公共部门的目标都能达到统一，是一件很困难的事情。
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共部门产出非市场化，从而难以对其量化
2
旅游公共产品存在的受益的非排他性和消费的非竞争性特征，而且旅游公共部门是非营利性的，因此旅游公共绩效难以量化。即使旅游公共部门的绩效可以量化，但是这种量化形式是否适宜仍值得斟酌。
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共绩效评估的指标体系难以确定
3
旅游公共部门是由多个承担不同功能的机构组成，难以用统一的标准对其绩效进行衡量。
1
即使是具有相同功能的旅游公共部门，由于其地区差异以及规模不同，用同样的绩效指标来衡量它们的绩效并不公平。
2
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共绩效评估的指标体系难以确定
3
旅游公共部门提供的是旅游公共产品，其中包括无形服务部分，这些大多难以用客观具体的数据来衡量。
3
旅游公共部门提供的公共产品所产生的影响有长期、短期、，有形，无形，因此很难找到一个统一的计算方法。
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
旅游公共绩效评估信息系统不完善
4
两个
方面
旅游
信息
收集
存在
困难
旅游
信息
沟通
存在
障碍
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
改进公共绩效评估的途径
2
尽量使旅游公共部门的绩效目标具体化和明确化
1
设计合理的旅游公共绩效评估指标体系
2
建立健全的旅游公共绩效评估信息系统
3
运用电子政务技术来改善旅游公共绩效评估
4
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
尽量使旅游公共部门的绩效目标具体化和明确化
1
旅游公共部门在确定其目标时应尽可能朝着具体、详细和明确的方向努力，并且在阐述时要清晰，易于被理解。
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
设计合理的旅游公共绩效评估指标体系
2
1. 绩效指标应是具体的、明确的、切中目标的
遵循以下原则来设计指标：
2. 绩效指标最终是可衡量的，可评价的
3. 绩效指标具有时限性
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
建立健全的旅游公共绩效评估信息系统
3
首先，应组织专门力量，收集有关旅游各个方面的信息，为评估工作对有关材料的收集与查询提供方便。
其次，应建立评估信息的传递网络，使评估信息得到广泛使用。
最后，充分利用电子计算机和现代通信技术，实现评估信息系统的现代化、评估信息传递的网络化。
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张俐俐 蔡利平 编著
第四节 旅游公共绩效评估的障碍与改进途径
运用电子政务技术来改善旅游公共绩效评估
4
一方面，旅游信息网络可使得旅游公共部门信息的传递更加迅速及时，反馈渠道更为畅通。
另一方面，电子政务技术的运用能为旅游公共绩效评估朝科学化、标准化、制度化的方向发展提供多方面的支持。
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张俐俐 蔡利平 编著
本章小结
本章从绩效管理的相关基本概念出发，对旅游公共绩效管理的概念、功能以及旅游公共绩效评估的要素、程序和方法进行了阐述，最后提出了旅游公共绩效评估的障碍与改进途径，以期为旅游公共部门的绩效管理提供参考。
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张俐俐 蔡利平 编著
本章拓展知识与教学测试
案例研究
课外赏阅
自我测试
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张俐俐 蔡利平 编著
本章复习思考题
什么是旅游公共绩效管理？它有哪些功能？
绩效管理和绩效评估有哪些区别和联系？
旅游公共管理绩效评估与企业绩效评估有哪些
区别？
简要分析旅游公共绩效评估的要素。
阐述旅游公共绩效评估的程序和方法。
360度评估法和平衡计分卡法是否适用于旅游
公共部门？
旅游公共绩效管理的障碍与改进途径有哪些？

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