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第四章
旅游公共管理运行机制
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本章教学目的
通过本章学习，了解公共管理运行机制的重要性；掌握公共管理计划、组织、沟通、监督机制的内容与要点。
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本章教学知识点
了解旅游公共管理运行机制的内容及其
重要性
旅游公共管理决策的类型与程序
旅游公共管理计划的类型与制定程序
旅游公共管理组织的运行程序和内容
旅游公共管理沟通的方式和类型
旅游公共管理监督机制实施的过程
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本章教学内容和参考学时
一
旅游公共管理的决策机制
二
旅游公共管理的计划机制
三
旅游公共管理的组织机制
四
旅游公共管理的沟通机制
建
议
本
章
讲
授
7
学
时
五
旅游公共管理的监督机制
*
第一节 旅游公共管理的决策机制
管理决策的概念和特征
旅游公共管理决策的基本条件
旅游公共管理决策的类型
1
2
3
5
4
旅游公共管理决策的重要作用
旅游公共管理决策程序
*
第一节 旅游公共管理的决策机制
管理决策的概念
1
决策理论的创始人西蒙认为，管理决策就是根据一定的目标，研究各种实现目标所遇问题的解决方案，由决策者运用其智慧、能力、经验以及判断力来权衡环境因素及相关条件，选择一种最佳的行动方案。简言之，决策就是在若干个可行的方案中选择一个满意方案的分析判断过程。
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第一节 旅游公共管理的决策机制
管理决策的特征
1
（一） 决策是一个过程，具有一定的程序和规则
（二） 决策具有明确的目的性
（三） 决策要有若干备选方案
（四） 比较、分析和选择各个备选方案必须确定评价标准
（五） 决策的结果是要选择一个满意的方案而不是最优方案
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第一节 旅游公共管理的决策机制
旅游公共管理决策的基本条件
2
（一）要有旅游发展需求而产生的组织目标
（二）要有实现目标的多种可行方案
（三）要有实施不同方案达到的不同结果
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第一节 旅游公共管理的决策机制
旅游公共管理决策的类型
3
（一）按照决策主体的地位分类
（二）按照决策客体的范围分类
（三）按照决策的性质分类
（四）按照决策本身的形式分类
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（一）按照决策主体的地位分类
高层决策
中层决策
基层决策
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（二）按照决策客体的范围分类
宏观决策
微观决策
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（三）按照决策的性质分类
常规性决策
非常规性决策
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（四）按照决策本身的形式分类
确定型决策
风险型决策
非确定型决策
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第一节 旅游公共管理的决策机制
旅游公共管理决策的重要作用
4
（一）决策贯穿于旅游公共管理活动的全过程
（二）决策是旅游公共管理者的重要技能
（三）决策是旅游管理的关键步骤
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（一） 决策贯穿于旅游公共管理活动的全过程
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第一节 旅游公共管理的决策机制
旅游公共管理决策与其他管理职能不同，它是管理者一种能动的主观思维活动，在很大程度上取决于管理者个人的智慧、才能、灼见和判断力，同时也取决于他们的思想水平、工作作风、事业心和责任感。
（二）决策是旅游公共管理者的重要技能
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第一节 旅游公共管理的决策机制
成功的决策往往是旅游管理成功的关键，在推动或阻碍旅游业发展方面起着不可忽视的作用。
（三）决策是旅游管理的关键步骤
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第一节 旅游公共管理的决策机制
旅游公共管理决策程序
5
（一）
诊断
问题
确定
决策
目标
（二）
拟定
备选
方案
（三）
选择
满意
方案
并付
诸实
施
（四）
决策
执行
的监
督与
反馈
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（一）诊断问题，确定决策目标
弄清差距产生的真正原因
问题诊断
以差距的形式把问题的症结表达出来
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（一）诊断问题，确定决策目标
决策的整体性与局部性的统一
决策目标
决策的层次性与单一性的统一
决策的风险性与可行性统一
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（二） 拟定备选方案
1、大胆运筹谋划，寻求方案途径
2、充分调查研究，把握客观情况
3、全面精心设计，拟定行动方案
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（三）选择满意方案并付诸实施
一是以什么样的价值标准来确定方案的好坏？
二是方案好坏的程度是什么？
要解决好三个问题：
三是估计到一个方案可能会带来几种结果，应用何种原则进行选择？
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（三） 选择满意方案并付诸实施
第一节 旅游公共管理的决策机制
text1
第一方面
text2
第二方面
决策者的主观价值取向。
方案的价值标准表现为旅游发展所带来的社会作用和经济效益。
如何考察一个方案的价值标准？
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第一节 旅游公共管理的决策机制
1. 决策目标有数量指标
4. 择优标准绝对明确
2. 穷尽所有的可能性方案
3. 每个方案的执行结果必须明了
5. 决策不受时间条件限制
（三）选择满意方案并付诸实施
*
第一节 旅游公共管理的决策机制
（三）选择满意方案并付诸实施
悲观原则
小中取大
乐观原则大中取大
最小遗憾原则
大中取小
决策理论上曾出现过的三项原则
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第一节 旅游公共管理的决策机制
（四）决策执行的监督与反馈
追踪决策的必要性
信息反馈是追踪决策的前提
信息反馈要真实可靠
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第一节 旅游公共管理的决策机制
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第二节 旅游公共管理的计划机制
计划的概念和特点
旅游公共管理计划的要素与作用
1
2
3
旅游公共管理计划的类型
4
旅游公共管理计划的制订程序
5
旅游公共管理计划的实施与管理
*
（一） 计划的概念
第二节 旅游公共管理的计划机制
text1
狭义
text2
广义
旅游管理过程中为了完成某一项任务而编制的工作安排说明书，它包括既定的目标、完成的时间、人员安排、采取的方法、开展的活动和保障措施等。
计划管理过程的计划职能，包括编制计划、执行计划以及监督计划的实施情况等一系列工作。本节所讨论的是广义的计划概念。
确切地说，计划就是从分析预测未来、根据决策的目标确定行动方针和行动方案、配置各类资源、制定实施细则和具体部署，进而保证管理活动顺利进行，最终实现组织整体目标的过程。
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（二） 计划的特点
第二节 旅游公共管理的计划机制
首要性
目标性
普遍性
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第二节 旅游公共管理的计划机制
2
旅游公共管理计划的要素
*
第二节 旅游公共管理的计划机制
1
降低未来不确定性的手段
2
决策具体化的途径
3
管理者实施控制的标准
4
提高管理效率的工具
2
旅游公共管理计划的作用
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第二节 旅游公共管理的计划机制
3
旅游公共管理计划的类型
（一）按时间划分： 长期计划、中期计划、短期计划和即时计划
（二）按形式划分：目标、策略、政策、程序和预算等几类。
（三）按层次划分：全国计划、地区计划和地方计划。
（四）按内容划分：综合计划、专业计划和项目计划。
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
3、突出重点原则
4、灵活性原则
5、适度超前原则
2、量力而行原则
1、民主统一原则
计划制定的基本原则
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
整体设计
（2）评估计划草案
（3）选择决断计划
（1）拟定计划草案
（5）实施和修正
（4）分解和完善
调查研究
确定计划前提
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
计划的编制方法
系统分析法
滚动计划法
线性规划法
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
系统分析法制定计划原则：
（1）力求整体功能最大化。
（2）力求效能最优化。
（3）力求计划目标定量化。
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根据近期计划的执行情况和环境变化情况定期修订本来计划并逐期向前推移的方法。
滚动计划法
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的制订程序
4
变量之间是线性关系
问题的目标可用数字表示
存在能够达到目标的多种方案
满足一定的约束条件
线性规划法的建模条件：
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第二节 旅游公共管理的计划机制
对计划的实施进行阶段性评定
对计划的实施过程进行控制
尽力排出计划实施中的障碍
解决好三个问题
旅游公共管理计划的实施与管理
5
*
第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的实施与管理
5
计划实施中的障碍
复杂多变的环境
组织成员对计划实施的态度
计划工作本身缺乏计划
时间和经费的制约
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的实施与管理
5
对计划的实施过程进行控制的方式：
预先控制
反馈控制
目标控制
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第二节 旅游公共管理的计划机制
旅游公共管理计划的实施与管理
5
1、对计划目标鉴定
2、对计划内容和实施
过程的评定
3、计划实施效果分析
工作成就或已完
成工作的质和量
工作的效果
工作的效率
工作的程序
计划评定三阶段：
计划评定内容
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第二节 旅游公共管理的组织机制
组织的基本功能
组织机制的运行程序
建立良好的组织内部环境
1
2
3
*
组织的基本功能
1
第三节 旅游公共管理的组织机制
（一） 合理分配工作任务
（二） 明确责权关系
（三） 构建分工协作体系
（四） 畅通信息渠道
（五） 调动人的积极因素
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（一） 确定总目标并分解目标
（二） 职位设计和专业分工
（四） 进行人员和物资配备
（五） 合理授权
（三） 工作归类和部门化
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（一） 确定总目标并分解目标
组织要想带领成员完成某项工作，首先要让每个成员知道要做什么，即有明确的目标方向。其次要指明一条清楚、快捷的行动路线，即实现目标的可行途径。
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（二） 职位设计和专业分工
职位的设置要保证这些工作的专业要求，对必须履行的专业职能在职位设置上要有足够的数量和质量保证。
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（三） 工作归类和部门化
职能部门化
行业和产
品部门化
区域部门化
服务对象部门化
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（四） 进行人员和物资配备
较少的高级管理人员
较多的中级管理人员
更多的低层级人员
稳定的能级结构
不稳定的能级结构
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（五） 合理授权
授权的主要原因
使高层管理人员从日常事务中解脱出来，专心处理重大问题。
提高下级的工作士气，增强其责任心，增进效率。
增长下级的才干，有利于管理人员的培养
充分发挥下级的专长，以补救授权者自身才能之不足
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组织机制的运行程序
2
第三节 旅游公共管理的组织机制
（五） 合理授权
工作任务的分派
权力的授予
责任的明确
监控权的确认
授权的基本过程
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建立良好的组织内部环境
3
第三节 旅游公共管理的组织机制
（一） 努力建立良好的人际关系
（二） 努力建立良好的群体关系
（三） 正确处理组织内部冲突
*
第三节 旅游公共管理的组织机制
建立良好的
人际关系
强化激励
平等的原则
发扬民主
组织成员要
利益共享
意见充分沟通
（一） 努力建立良好的人际关系
*
第三节 旅游公共管理的组织机制
（二） 努力建立良好的群体关系
群体目标与整体目标一致
增强群体的内聚力
加强群体成员间的沟通
1）维持群体的适度规模。
2）对群体成员的合理需要尽可能满足。
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第三节 旅游公共管理的组织机制
（三） 正确处理组织内部冲突
1、订立平衡目标
2、增加沟通机会
3、设立竞争目标与规范
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第四节 旅游公共管理的沟通机制
沟通的基本概念和作用
沟通的发展趋势和特征
沟通的条件
1
2
3
沟通的类型
沟通的模式
4
5
6
沟通的障碍
7
沟通障碍的克服
*
第四节 旅游公共管理的沟通机制
沟通的基本概念
1
1. 沟通是各类信息交流和共享的过程 。
2. 沟通强调通过信息的交流和共享对
他人产生影响。
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第四节旅游公共管理的沟通机制
沟通的重要作用
1
1. 公共管理机构规模庞大、层次繁多、活动复杂、分工细化
4. 沟通可以提高管理和决策的效率 。
2. 兼顾团队民主与提高团队战斗力的要求 。
3. 创造和谐工作气氛，使组织成员的意见得到充分的表达 。
5. 沟通有助于克服管理中的官僚主义。
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第四节旅游公共管理的沟通机制
沟通的发展趋势和特征
2
1. 沟通的范围不断扩大
2. 横向沟通日益增多
3. 信息反馈在沟通中的作用不断提高
4. 沟通方式的现代化
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第四节旅游公共管理的沟通机制
沟通的条件
3
1. 沟通的主体 ：信息发出者和信息接收者
2. 沟通的信息 ：双方都能接受的符号 ，编码与译码
3. 沟通的渠道
*
第四节旅游公共管理的沟通机制
沟通的渠道就是连接沟通主体之间的环节和媒介 ：
提高渠道的效率。
增大渠道的容量。
加快渠道的速度。
改善渠道的质量。
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第四节旅游公共管理的沟通机制
沟通的类型
4
正式沟通
上行沟通
斜向沟通
平行沟通
下行沟通
非正式沟通
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第四节 旅游公共管理的沟通机制
沟通的模式
5
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第四节 旅游公共管理的沟通机制
6
语言符号障碍
认识和理解障碍
组织和地位上的障碍
空间距离障碍
非语言符号的模糊性
l）语言是静态的，而旅游公共管理活动是动态的过程。2）语言是有限的，而旅游管理活动的实际是无限的。3）语言是抽象的，而管理活动是具体的。人们运用语言的能力和水平差异极大
人对信息接受受自身或外界影响表现在接收者的三个选择性：
（1）选择性接收。（2）选择性理解。（3）选择性记忆。
沟通的障碍
*
第四节 旅游公共管理的沟通机制
7
沟通障碍的克服
1、创造良好的沟通气氛
2、增强组织成员的沟通意识
4、加强沟通的时效性
5、运用现代化沟通技术
3、减少沟通符号的模糊性
*
第五节 旅游公共管理的监督机制
1
监督的内容和重要性
2
监督机制实施的过程
监督的形式
3
*
第五节 旅游公共管理的监督机制
工作态度 、工作内容 、工作方法 、工作成果 。
（1）保证计划的顺利执行 （2）领导必须担任对计划管理活动的指导（3）高度复杂社会化的要求（4）及时检查员工活动成果是否达到预期
1
监督的内容和重要性
监督的内容
监督的重要性
*
第五节 旅游公共管理的监督机制
2
监督机制实施的过程
1、工作职位设计
2、职位工作分派
3、进行业务指导
4、实施过程控制
何人、何事、何地、何时、何如、何为
成员 、领导、调查、考察、
效率优先、公平兼顾
充分准备、具体指导、领会位置、
制约有度、指导及时
确定标准、衡量业绩、差异分析、
纠偏措施
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第五节 旅游公共管理的监督机制
监督的形式
3
旅游公共管理的沟通机制
层次监督形式：
（1）高层监督
（2）中层监督
（3）基层监督
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第五节 旅游公共管理的监督机制
监督的形式
3
外部监督
内部监督
方向监督形式：
*
第五节 旅游公共管理的监督机制
监督的形式
3
事中监督
事先监督
事后监督
*
本章小结
本章对旅游公共管理的主要运行机制进行了探讨，包括对决策机制，计划机制，组织机制，沟通机制和监督机制的概念、作用、内容、程序和实施中应该注意的问题进行了详尽的分析，展示了这些运行机制给行使旅游公共管理职能，提高旅游公共管理效率带来的效果。
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本章拓展知识与教学测试
案例研究
课外赏阅
自我测试
*
本章复习思考题
解释下列名词：决策机制、计划机制、组织机制、
沟通机制、监督机制。
简述旅游公共管理决策的类型和基本程序。
简述旅游公共管理计划的类型、计划制定与实施的基
本程序。
简述旅游公共管理组织机制的基本程序。
管理者如何做到合理授权？
旅游公共管理组织如何做到有效沟通？
简述旅游公共管理监督机制的实施过程。

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