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教 学 课 件
目 录
项目三
中餐服务
项目二
餐饮服务技能
项目六
酒吧服务
项目八
餐饮人力资源管理
项目九
餐饮服务质量和安全管理
项目一
认识餐饮
项目四
西餐服务
项目七
菜单设计
项目五
宴会服务
项目九 餐饮服务质量和安全管理
能描述宾客对服务质量的需求。
能描述服务质量的内容。
能运用方法控制服务质量。
能描述餐饮部安全管理的目的任务与主要内容。
会预防并处理餐饮部常见事故。
会根据应急预案预防食物中毒。
会根据应急预案预防火灾。
任务一 餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
任务一 餐饮服务质量管理
一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，他又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他点菜饭店没有原料了……如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？
一、宾客对餐饮服务质量的需求
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想提供优质服务，必须先研究顾客的需求。
一、宾客对餐饮服务质量的需求
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
（一）心理需求
（二）食品质量
（三）环境与气氛的质量
（四）安全需求
（五）服务效果
二、餐饮服务质量的内容
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
有形产品质量
无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。
无形产品质量
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
1. 建立确保餐厅服务质量的组织
2. 分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程
3. 抓好员工的培训工作
4. 餐前准备工作
（一）服务质量的预先控制
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
1. 现场处理宾客投诉的要领
（1）积极聆听。
（2）感同身受。
（3）服务弥补。
（4）请求谅解。
（5）表示感谢。
（6）记录经过。
（二）服务质量的现场控制
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
2. 解决顽固投诉的要领
（1）判断顽固投诉者。
（2）认真倾听。
（3）学会拒绝。
（二）服务质量的现场控制
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
1. 向员工通报标准执行情况
2. 奖励并重新评估标准
（三）服务质量的反馈控制
任务拓展
项目九
餐饮服务质量管理
任务一 餐饮服务质量管理
请仔细分析宾客对下列服务环节的需求，制定相应的服务标准步骤。
任务二 餐饮安全防范
陈小姐与多年不见的老同学在某饭店中餐厅用餐，随手将外套挂在椅子背上，将手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事，等最后要结账时，陈小姐才发现手包不见了，而老同学也没有在意何时不见的，陈小姐赶紧叫来服务员说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。
一、建立健全饭店安全制度体系
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
一、建立健全饭店安全制度体系
（1）饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；确保预防准备工作资金到位。
（2）餐厅员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。
（3）饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
（4）饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。
（5）危机发生时，餐饮部各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作，并保持有效联络。
（6）饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息的沟通事宜。
二、餐饮部安全管理的目的与任务
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（1）加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。
（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。
（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。
（一）餐饮部安全管理的目的
二、餐饮部安全管理的目的与任务
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（1）保证客人的人身安全。
（2）保证客人的财物安全。
（3）保证客人的心理安全。
（4）保证员工的身心安全。
（二）餐饮安全管理的主要任务
三、餐饮部安全防范管理的内容
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
启－互动开场，引起兴趣
2
大面积的玻璃门和玻璃窗，须在视觉高度位置贴上醒目的警示标志或用护栏提示宾客。
1
餐厅在设计时就应该考虑开业后经营的安全问题
5
培训所有服务员正确操作火锅和铁板类菜肴。
4
餐厅进出厨房的门设计为进出单向开关或在视线的高度用玻璃材质设窗
6
检查客前烹制车煤气开关，并培训员工正确操作客前烹制车。
3
确保家具的稳固。
7
培训员工正确使用各种电器，如咖啡炉、开水炉和搅拌器等。
（一）餐厅安全管理内容
三、餐饮部安全防范管理的内容
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
9
防范客人财产在餐厅被窃，提醒宾客照看好自己的财物，防止丢失或被窃。
8
培训员工正确搬移重物，搬运重物时使用腿的力量而不是背和腰的力量。
12
各餐厅下班时应指定人员关好门窗，将贵重的烟酒、饮料上锁，防止被盗。
11
对重要的宴会、大型酒会或婚宴等活动，餐饮部要指定专人服务，保证安全，食品留样备查。
13
餐厅工作人员持健康证上岗。
10
防止宾客醉酒，适时婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事伤人事件。
（一）餐厅安全管理内容
三、餐饮部安全防范管理的内容
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
启－互动开场，引起兴趣
2
严禁无关人员进入厨房和餐厅备餐区，保证食品生产的卫生与安全，
1
厨房所有工作人员必须持健康证上岗
5
垃圾箱须配盖，每天有专人倾倒和刮刷
4
保持餐厅和厨房内外环境整洁
6
厨房应严格执行《中华人民共和国食品卫生法》及各项饮食卫生的法律规定
3
严格把好原材料验收关，严禁使用过期、变质和腐败的食品原料。
7
厨房各岗位指定专人负责本岗位的安全管理。
（二）厨房的安全管理内容
三、餐饮部安全防范管理的内容
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
9
厨用的各种刀具安全存放，严禁在厨房打闹玩耍。
8
各种餐具洗涤、消毒和存放应保证卫生安全。
12
厨房内各种消防器材齐备，数量充足，位置醒目
11
厨房在醒目的位置设急救箱，常见烫伤、刀伤、跌伤等外用药品齐备。
13
人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是否关闭，
10
确保厨房通道无障碍物，地面平整、清洁、干燥无积水。
（二）厨房的安全管理内容
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）餐厅宾客贵重物品失窃
盗窃手段主要有：
（1）“顺手牵羊”行窃。
（2）“双人配合”行窃
（3）“背后下手”行窃。
（4）利用儿童作案。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）餐厅宾客贵重物品失窃
具体防范措施是：
（1）提醒宾客管理好自己的贵重物品。
（2）用椅套套住宾客搭在椅背上的衣服。
（3）用椅套套住宾客放在身后椅子上的手提包。
（4）掌握不法分子的特点
（5）加强员工安全意识培训，把好用人关。
（6）安装安全闭路电视监控系统。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）餐厅宾客贵重物品失窃
具体防范措施是：
（1）提醒宾客管理好自己的贵重物品。
（2）用椅套套住宾客搭在椅背上的衣服。
（3）用椅套套住宾客放在身后椅子上的手提包。
（4）掌握不法分子的特点
（5）加强员工安全意识培训，把好用人关。
（6）安装安全闭路电视监控系统。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（二）割伤
具体防范措施是：
（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。
（2）操作时，不得用刀指东画西，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边走路边甩动膀子，以免刀口伤人。
（3）不要将刀放在工作台或砧板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。
（4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。
（5）禁止拿着刀具打闹。
（6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。
（7）在使用具有危险性的设备（绞肉机或搅拌机）之前，必须先明确设备装置是否到位。
（8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。
（9）厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理掉，不要用手去捡。
（10）发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西，要及时敲掉或取下，以免划伤他人。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（三）跌伤或砸伤
具体防范措施是：
（1）工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。油、汤、水洒在地面后，要立即擦掉，尤其是在炉灶操作区。
（2）厨师的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨损的鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋。平时所穿的鞋脚趾脚后跟不得外露，鞋带要系紧。
（3）所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。
（4）不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。
（5）厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等。
（6）存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不安全的。过重的物品不能放在高处。
（7）餐厅如是大理石地面要保证无水迹，避免员工和宾客摔跤。如发现地面有水迹，应先放置“小心地滑”警示牌，并立即处理干净。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（四）扭伤
具体防范措施是：
（1）搬运重物前首先估计自己是否能搬动，搬不动应请人帮忙或使用搬运工具，绝对不要勉强或逞能。
（2）抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而不能用背部和腰部的力量。
（3）举重物时要缓缓举起，使所举物件紧靠身体，不要骤然猛举。
（4）抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防扭伤腰部。
（5）搬运时当心手被挤伤或压伤。
（6）尽可能借助于载重设备或搬运工具。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（五）烧烫伤
具体防范措施是：
（1）餐厅服务员在服务铁板类、明炉和火锅时，应严格按照操作规程操作。
（2）厨房在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因空间拥挤，来不及避让而被烫伤。
（3）厨房在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一层厚抹布。
（4）在使用油锅或油炸炉时，特别是当油温较高时，不能有水滴入油锅，否则热油飞溅，极易烫伤人。
（5）在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽散发后再戴棉手套拿取，以防被热蒸汽灼伤。
（6）使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人体过分靠近炉体或灶体。
（7）在炉灶上操作时，应注意用具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等用具如果摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫，容易造成烫伤。
（8）烹制菜肴时，要掌握正确的油温和操作程序，防止油温过高、原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛使火焰加大，造成烧烫伤事故。
（9）在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提醒其他员工注意或避开，切勿碰撞。
（10）在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。
（11）禁止在炉灶及热源区域打闹。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（六）电击伤
具体防范措施是：
（1）使用机电设备前，首先要了解其安全操作规程，并按规程操作，如不懂得设备操作规程，不得违章野蛮操作。
（2）设备使用过程中如发现有冒烟、异味、电火花等异常现象时，应立即停止使用，申报维修，不得强行继续使用。
（3）厨房员工不得随意拆卸、更换设备内的零部件和线路。
（4）清洁设备前首先要切断电源。当手上沾有油或水时，不要去触摸电源插头、开关等部件，以防触电击伤。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（七）停水停电及停气的处理
经确认停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等求援设备。
在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电房启动应急发电机以保障照明和消防设施设备用电；保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，控制现场，防止发生混乱。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐宾客情绪，采取应急照明如点蜡烛等，向宾客说明，争取得到宾客谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱和伤害。餐厅及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（八）仓库失窃
1. 食品仓库的防卫措施
（1）挂警示牌。
（2）仓库环境的防护。
（3）仓库钥匙的管理。
四、餐饮部常见事故的预防与处置
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（八）仓库失窃
2. 厨房内的防卫措施
（1）厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的炊事用具清点、整理，有些较贵重的用具一定要放入橱柜中，上锁保管。
（2）剩余的食品原料，尤其是贵重食品原料在供应结束后，必须妥善放置。
（3）厨房各部分的钥匙，下班后集中交给饭店安保部，由安保人员统一放入保险箱内保管。
（4）加强门卫监督。
五、食物中毒的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）食物中毒的种类
1. 细菌性食物中毒
预防方法：
（1）严禁食用病死或病后屠宰的畜禽。
（2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设备、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。
（3）加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。
（4）不准活畜禽进入厨房或食品加工室。
（5）成品菜加热后才能食用。
（6）厨房、仓库、营业厅等处严禁存在老鼠、蟑螂和苍蝇等。
五、食物中毒的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）食物中毒的种类
2. 真菌毒素食物中毒
预防方法：
（1）不食霉变食物。
（2）注意粮食的防潮防霉。
五、食物中毒的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）食物中毒的种类
3. 化学性食物中毒
预防方法：
（1）食品生产加工过程使用的添加剂必须符合卫生质量要求。
（2）禁止在镀锌容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好锌化物的保管。
（3）蔬菜注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用。加强亚硝酸和硝酸盐的管理，防止误食。
五、食物中毒的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）食物中毒的种类
4. 有毒动植物食物中毒
预防方法：
（1）禁止食用河豚。
（2）不采购未食用过的菌类，提高鉴别有毒蘑菇的能力，防止误食。
（3）青皮红肉的鱼类如鲐鱼、鲱鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。
（4）食用油与非食用油应分别存放，以免误食。
（5）马铃薯应放在干燥阴凉处，扁豆应煮熟透食用。
五、食物中毒的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（二）食物中毒的应急预案
（1）若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者人数、国籍和症状程度等基本情况，然后向饭店总机或危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援，并视情况决定是否报警。
（2）饭店及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。
（3）饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医护人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。
六、餐饮部火灾的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
（一）火灾预防措施
（1）各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。
（2）各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。各种电器绝缘。要好，接头要牢，要有严格的保险装置。
（3）厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于1.5m。
（4）各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。液化石油气罐即使气体用完后，罐内的水也不能乱倒，否则极易引起火灾和环境污染。因此，在使用液化石油气时，要由专职人员负责开关阀门，负责换气。
（5）炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。
（6）厨房在油炸、烘烤各种食物时，油锅及烤箱温度应控制适当，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。
（7）正在使用火源的操作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。
（8）厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。
（9）楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。煤气管道也应从室外单独引入，不得穿过客房或其他房间。
（10）消防器材要在固定位置存放。
六、餐饮部火灾的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
火灾是指凡在时间上或空间上失去控制的并对财产和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾时最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。
（二）火灾的应急预案
六、餐饮部火灾的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
1. 火灾原理
燃烧必须具备三个条件：可燃物、热源、氧气。如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻止燃烧。
2. 灭火的基本方法
（1）隔离法。
（2）窒息法。
（3）冷却法。
（4）抑制法。
（三）灭火的原理与方法
六、餐饮部火灾的预防与应急预案
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
3. 常用的灭火器材及使用方法
（1）二氧化碳灭火器。
（2）干粉灭火器。
（3）泡沫灭火器。
（4）“1211”灭火器。
（三）灭火的原理与方法
任务三 餐饮安全防范
知识链接：心肺复苏术
项目九
餐饮服务质量管理
遇电击、溺水等意外事件导致心脏骤停，如得不到及时抢救复苏，4-6分钟后会造成人脑和其它人体重要器官不可逆的损害。因此，心脏骤停后的心肺复苏术必须现场立即进行。
心肺复苏术：（CPR)
任务三 餐饮安全防范
知识链接：海姆立克急救法
项目九
餐饮服务质量管理
食物、异物卡喉常会在进食或口含异物因嬉笑、哭泣和打闹时发生。由于食物或异物嵌顿于声门或落入气管，造成人体窒息和严重呼吸困难，表现为突然呛咳、呼吸急促、皮肤发紫，严重者迅速出现意识丧失、呼吸心跳停止。此时餐厅工作人员应立即用海姆立克手法施救，将异物取出后，如果呼吸和心跳骤停，用心肺复苏术抢救。
海姆立克急救法：（Heimlick)
任务三 餐饮安全防范
知识链接：餐具的消毒防范
项目九
餐饮服务质量管理
（1）煮沸消毒法。
（2）蒸汽消毒法。
（3）高锰酸钾溶液消毒法。
（4）漂白粉消毒法。
（5）红外线消毒法。
（6）“84”消毒液消毒法。
（7）苯扎溴铵消毒法。
餐具的消毒方法：
任务拓展
项目九
餐饮服务质量管理
任务二 餐饮安全防范
请将班级学生按5 ～ 6 人一组分成若干组，上网学习心肺复苏术和海姆立克急救法。并写出步骤与要领，分组模拟练习并做自我评价和教师评价。
作业布置:

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