资源简介

(共38张PPT)
餐饮管理与服务
（第二版）
第8章 餐厅管理
JiangsupolytechniccollegeofAgricultu
reandForestry
第8章 餐厅管理
第8章 餐厅管理
［目标］
●知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；食品节管理相关内容
●能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案及管理
［导读］
餐厅服务是酒店服务的重要组成部分 ，也是酒店创收的重要部 门。 餐厅服务质量的好坏不仅影响到酒店的服务质量 ，还影响 到整个酒店的形象 ，对酒店的客源也有着直接的影响。 通过本 章的学习 ，可以使学生对酒店餐厅组织结构、 日常管理等知识 有初步的了解。
第8章 餐厅管理
【引 例】
8.1.1餐厅种类
1.以服务方式分类
餐桌服务型餐厅
8.1.1餐厅种类
自助式餐厅
柜台性餐厅
8.1.1餐厅种类
2.饭店中常见的各种餐厅
§中餐厅
8.1.1餐厅种类
§西餐厅
8.1.1餐厅种类
§咖啡厅
8.1.1餐厅种类
§大宴会厅和多功能厅
8.1.1餐厅种类
§特色餐厅
8.1.2餐厅组织机构
小型饭店餐厅组织结构
领座员兼出纳
老板兼经理
服务员
服务员
洗碗工
调酒员
副手
厨师
8.1.2餐厅组织机构
中型饭店组织结构
各西餐厅 经理
各中餐厅 经理
送餐部 经理
洒吧
经理
宴会厅 经理
餐饮部秘书
管事部经理
中餐厨师长
西餐厨师长
餐厅部经理
热菜领班
面点领
少司领
冷荤领
冷菜领
行政总厨
肉类领
面点领
热菜领
领 班
领 班
餐饮部经理
领 班
领 班
领 班
洗碗工
领 班
副经理
领位员
厨 师
厨 师
厨 师
厨 师
厨 师
厨 师
服务员
领位员
服务员
领位员
服务员
厨 师
领位员
服务员
服务员
厨 师
领位员
班
班
班
班
班
班
班
8.1.3餐厅岗位职责与工作内容
餐饮总监
各餐厅经理
餐厅领班
8.2餐厅日常管理
【引 例】
宴会厅营销人员的基本职责
宴会的销售程序
8.2.1餐厅预订
8.2.2宴会厅管理
1.宴会的分类
按菜式分类 ：中餐宴会
8.2.2宴会厅管理
按菜式分类 ：西餐宴会
8.2.2宴会厅管理
按隆重程度分类 ：正式宴会、 便宴
按主导产品分类：风味宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会
按专题分类 ：国宴、婚宴、 生日宴会、 商务宴会和庆典宴
8.2.2宴会厅管理
2.宴会的作用
饭店经济收入的主要来源和广告宣传途径
一种特殊的交际工具
一种公众娱乐方式
促进了餐饮业的发展
8.2.3零点餐厅管理
零点餐厅波点大
工作量大
营业时间长
对服务员要求高
8.2.4酒吧管理
1.酒吧人员配备及工作安排
人员配备两个原则
工作时间
营业状况
酒吧工作安排
8.2.4酒吧管理
2.酒吧的质量管理
每日工作检查表
酒吧的服务、 供应
工作报告
8.2.4酒吧管理 酒 廊
多功能酒吧
宴会酒吧
主题酒吧
8.3餐厅服务质量管理
有形产品质量
1.餐饮设施设备的质量
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、 用品
2.菜点花色品种
3.餐饮价格
8.3.1餐饮服务质量内容
8.3.1餐饮服务质量内容
无形服务产品质量
1.仪容仪表 2.礼节礼貌
3.服务技能 4.安全卫生
5.服务态度
在餐饮服务中 ，良好的服务态度主要表现在以下几点：
(1)面带微笑 ，向客人问好 ，最好能称呼顾客的姓氏。
(2)主动接近顾客 ，但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静 ，在任何情况下都不急躁。
(4)遇到顾客投诉时 ，按处理程序进行 ，注意态度和蔼 ，并以理解和谅解 的心理接受和处理各类投诉。
(5)在服务时间、服务方式上 ，处处方便顾客 ，并在细节上下功夫 ，让顾 客体会到服务的周到和效率。
6.服务效率
餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性 餐饮服务质量评价的主观性
8.3.2餐饮服务质量特点
餐饮服务质量控制所需要的条件
餐饮服务质量控制手段
8.3.3餐饮服务质量控制
8.4食品节管理
【引 例】
具体见课本250页
8.4.1食品节主题策划
以节日为主题
以某原料为主题
以地方菜系为主题
以名厨为主题
以某种食品或某种烹调技法为主题
以店庆纪念日为主题
以外来菜为主题
以名人历史文化为主题
以食品功能为主题
以餐具容器为主题
把握市场机会
确定主题 ，拟订方案
8.4.2食品节计划制定
8.4.3食品节实施管理
确定人员及任务
制定专门菜单
物品采购
营销宣传
接待及协调
8.4.4食品节评估总结
总计评估
积累资料
完善档案
【检 测】
实训题
1.通过参观酒店 ，收集酒店内部自己结构方面的资料 ，画 出其组织结构图 ，并说明其组织结构设置的依据 ，分析设 置是否科学 ，有无可改进之处。通过该项实训 ，掌握酒店 组织结构名称与类型 ，熟悉酒店的一般岗位设置与岗位职 责等。
2.利用酒店的宣传录像 ，图片资料 ，反复观看 ，熟悉酒店 餐饮部的工作环境 ，即各类餐厅的特色。
3.了解现在的另类酒吧的种类。
【检 测】
复习思考题
1 ．对你所熟悉的城市的餐饮企业进行调查了解。
2 ．例举你所熟悉的餐厅类型 ，并分析其特点。
3 ．宴会的分类及作用。
4 ．酒吧的种类及各类型酒吧的特点。
5 ．分别举例介绍各种主题的美食节。
6 ．分析客使档案需包括的内容及作用。

展开更多......

收起↑