资源简介

课题 餐饮服务语言认知+中西餐基础知识认知
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）熟悉餐饮服务语言的基本要求特点、基本原则 （2）了解中西餐的烹饪特点和分类 素质目标： （1）培养良好的职业行为习惯和职业精神，树立正确的职业理想，提高职业认同感 （2）理解礼仪对于餐饮服务人员的重要性，从而不断提高自我修养，知行合一，倡导文明，践行中华民族传统美德
教学重难点 教学重点：餐饮服务语言的认知和中西餐特点和分类 教学难点：餐饮人员服务语言的实际运用及注意事项
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 任务导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：任务导入（5min）—传授新知（35 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （10min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业：服务姿态训练。每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，学生两两分组。每组成员根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求进行练习，并相互指出对方的不足之处。 【学生】观看、思考、发表看法 【教师】点评动作完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况且温故而知新
任务导入 （8 min） 【教师】讲述案例“您还要饭吗”，并提问：服务员的话为什么会让老先生生气？如果遇到这种情形，应该如何应对？并随机邀请学生回答 正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐，服务员发现一位老先生的饭碗已经空了，就轻步上前，柔声问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员继续问：“那么老先生，您完了吗？”老先生冷笑一声，不满意地说：“小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今天反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的。” 服务员听了老先生的话感到莫名其妙，觉得这位老先生怎么这么不友好，好心帮他添饭反而引来这样的话。她不知道老先生为何无缘由地生气，也不知道应该如何应对这样的局面。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：餐饮服务语言认知 通过案例导入环节，引导学生思考餐饮服务语言使用得体的重要性，激发学生的学习兴趣
传授新知 （30 min） 【教师】讲解餐饮服务语言的概念和表现形式 一、餐饮服务语言的概念和表现形式 餐饮服务语言是指餐饮服务人员在接待顾客的过程中，用来与顾客交流、沟通，从而达到为顾客服务的目的的语言。餐饮服务语言通常有三种表现形式：口头语言、副语言和形体语言。 （1）口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间性、情境性、多变性等特点。 （2）副语言是指伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。 （3）形体语言又称态势语言，是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言，包括眼神、表情、手势、姿态等，在交流中起着强调、修饰、渲染等辅助作用。 【提示】在三种形式的服务语言中，口头语言是最主要的服务语言，副语言和形体语言是起辅助作用的语言。服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与顾客进行交流。 【学生】自主阅读 二、餐饮服务语言的基本要求 （一）语言标准，口齿清晰 语言标准、口齿清晰是进行语言交际的基本前提。餐饮服务人员在与顾客沟通的过程中，只有做到语言标准、口齿清晰，才能使顾客听清楚、听明白，真正实现双向沟通。具体来说，主要有以下几个要求： （1）说普通话。 （2）发音准确。 （3）表述完整。 （二）语调柔和，语速适中 语调是指人们说话时的腔调，即说话时声调的高低、抑扬、轻重。语速是指人们说话时的快慢。餐饮服务人员在与顾客交谈时，既要避免声音过大或过小，又要避免语速过快或过慢，做到语调柔和、语速适中。具体来说，主要有以下几个要求： （1）音量适中。 （2）快慢适中。 （3）节奏鲜明。 【提示】在实际服务工作中，音量的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈，或在嘈杂之处与人交谈时，应适当提高音量；与老年人交谈时，应适当放慢语速。 【学生】自主阅读 （三）语气谦恭，用词文雅 语气是指人们说话时流露出来的感彩。餐饮服务人员与顾客交谈时，一定要使自己的语气表现出热情、亲切、耐心等感彩，切忌语气急躁、生硬或轻慢。例如，在服务过程中，不得使用“抓紧时间，快下班了”“等着”“别乱动”“我不知道”等话语。 此外，服务人员还应做到用词文雅，切忌用粗话、脏话等不礼貌的语言。如果与顾客发生矛盾或冲突，要冷静处置，不得指责顾客。 三、餐饮服务语言的使用原则 （一）对象性原则 餐饮服务存在着特定的对象，语言的实际效果不仅取决于如何运用，还取决于语言能否被对方所理解和接受。 （二）规范性原则 服务语言的规范性原则要求服务人员做到以下两点：① 使用礼貌用语，杜绝使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；② 遵从语言规范，忌失言、信口开河。 【课堂讨论】有一次，某服务员在为顾客服务时，按照顾客下的点菜单为其送上了一份鱼，顾客动了筷子后却说：“这鱼是其他桌退掉的吧？冷冰冰的。” 以下是服务员的几种回答：① 不可能的，这鱼是刚刚端上桌的；② 开玩笑，我们餐厅不会做这样的事情；③ 不对，这鱼是刚从海鲜池里打捞的；④ 冷了吗？那我给您加热一下吧。 请问：这几种回答各有何不妥？如果你是这名服务员，你会如何向顾客解释？ 【学生】思考、讨论、发言 （三）诚实性原则 餐饮服务人员在使用服务语言时，首先要讲真话、讲实话，尤其是涉及顾客切身利益的事情，千万不可欺骗或愚弄顾客；其次，在语言的表达方式上，要力求表里如一，做到语言内容与表达形式的高度统一。 （四）适应性原则 餐饮服务人员在运用服务语言时要语随境迁，兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和顾客的情绪变化等。 四、基本餐饮服务语言 （一）问候语 问候又称问好或打招呼，是人们在见面之初最先向对方传递的信息，一般用于表达敬意和关切之情。如果服务人员在与顾客相见时能够热情主动、真心诚意地向顾客表示一声问候，就可以在最初接触时给顾客留下一个好印象。常用的问候语有：“先生（女士）您好！欢迎光临！”“欢迎您来这里用餐！”“早上好，欢迎光临，请问您有预订吗？” 使用问候语的注意要点如下： （1）如果是熟客，最好在“欢迎光临”前加上对方的称呼，但切忌叫错。例如：“李总，早上好，欢迎光临！”在节日期间，向顾客说一声“节日快乐”，可以强化节日气氛，使顾客感到温暖。 （2）当问候人数较多时，一般先问候身份高者，再问候身份低者；先问候与本人距离近者，再依次问候其他人。 （3）对顾客进行问候时，不能仅有问候语，还应配以点头或鞠躬等体态姿势，以示对顾客的尊重。 （二）征询语 征询语是指征求意见的询问语。例如：“先生，您看可以开始上菜了吗？”“先生，这个盘子可以撤了吗？”“您好，请问有什么吩咐吗？”“如果您不介意，我把您的座位调整一下可以吗？”在服务过程中，服务人员往往需要主动征求顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，避免因服务不到位而引起顾客不满。 使用征询语的注意要点如下： （1）注意顾客的肢体语言。 （2）多用协商的口吻。 （3）遵循适度原则。 （4）征询顾客意见时可适当采用封闭式提问。 （三）应答语 应答语是指服务人员在为顾客提供服务时用以回应顾客的召唤，或是答复顾客询问所使用的语言。例如：“好的，我马上就去。”“好的，我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意，这是我应该做的。” 使用应答语的注意要点如下： （1）回答顾客询问时，要认真倾听，并站立答复。 （2）有多位顾客同时问话时，应从容不迫地依次回答问题，不能厚此薄彼，冷落任何一位顾客。 （3）答应顾客的事情一定要信守诺言，尽快给顾客满意的答复；对于顾客过分或无理的要求，要冷静应对，表现得有涵养、有风度；对于个别顾客提出的带有挑衅意味的、尖锐敏感的、不宜正面回答的问题，应灵活应变，避实就虚。 （四）指示语 指示语是指服务人员在为顾客提供服务时，对顾客的某些行动给予的方向性建议，在餐饮服务中常用于为顾客指路。例如：“先生，请一直往前走，海龙阁宴会厅就在前面转角处。”“女士，您好，请随我来！” 使用指示语的注意要点如下： （1）避免命令式语气。 （2）语气缓和，目光柔和。 （3）适当配合手势。 （五）致谢语 致谢语是指服务人员在感受到顾客善意、获得顾客帮助或顾客提出建议时，用来表达感激之情的语言。例如：“谢谢您的鼓励，我们还会努力。”“谢谢您的帮助。”“谢谢您的光临。”“感谢您的建议，我们一定改正。” 使用致谢语的注意要点如下： （1）当顾客提出表扬、赞美或者建议时都应该使用感谢语，不要在顾客表扬自己后而无动于衷，也不要与顾客去争辩其提出的建议是否合理。 （2）致谢的时候要清楚、明确，不要含糊不清。 （六）致歉语 致歉语是指服务人员在服务过程中，因各种原因给顾客带来了不便或服务不当时对顾客表达歉意的用语。例如：“对不起，让您久等了，这是手撕羊排。”“真是抱歉，这道菜工序较多，请您再多等一会儿好吗？”“实在对不起，您的菜上错了。” 服务人员在表达歉意时，一定要态度诚恳，主动承认错误，而不是想尽办法逃避责任。 【同步案例】美极基围虾。详见教材。 【学生】自主阅读 （七）告别语 告别语一般是指顾客用完餐离开时服务人员所使用的语言。例如：“先生慢走，欢迎下次光临。”“先生/女士再见。”“请慢走！” 使用告别语的注意要点如下： （1）声音要响亮而有余韵，同时配合点头或鞠躬。 （2）不管顾客有没有消费或消费多少，在顾客离开时都要使用告别语。 【餐饮小知识】餐饮服务语言的“五不要”。详见教材。 （1）不要使用不规范的服务用语。 （2）不要厌烦。 （3）不要窃笑。 （4）不要旁听。 （5）不要目不转睛地注视顾客。 【学生】自主阅读 【学生】聆听、理解、记忆 通过课堂讨论，让学生认识服务语言的规范性的重要性，拓展学生的知识面
第二节课
任务导入 （5min） 【教师】讲述案例“没有鱼的鱼香茄子”，并提问：为什么会出现上述情况？聊一聊你印象中中餐的特点。中式菜肴可以分为哪些菜系？并随机邀请学生回答 一位外地顾客走进一家四川餐厅，点了一道鱼香茄子，于是发生了下面这段对话： “老板，老板！” “有什么事吗？” “你这鱼香茄子里面怎么没有鱼呢？” ……详见教材 【学生】聆听、思考、回答 用问题导入的方式，让学生主动探究中餐的特点，引出新课，激发学生的求知欲
传授新知 （35 min） 【教师】讲解中餐和西餐的基础知识 一、中餐基础知识 （一）中餐的烹饪特点 1．选料讲究，类型丰富 2．刀工精湛，火候适宜 3．配料合理，技法多样 4．调味丰富，盛器精美 （二）中式菜肴的分类 中式菜肴有许多流派，其中为社会公认的最有影响力和代表性的有 鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜和徽菜，即人们常说的中国“八大菜系”。 【提示】菜系是指在选料、切配、烹饪等方面，经长期演变而自成体系，具有鲜明地方风味特色的中国菜肴流派。菜系的形成主要受地理环境、历史、文化、物产和饮食风俗等的影响。 1．鲁菜 鲁菜即山东菜，可分为济南菜、胶东菜、孔府菜和其他地区风味菜。济南菜以清香、脆嫩、味厚而纯正著称，其汤品尤为突出，清浊分明。 鲁菜的代表菜有葱烧海参、糖醋鲤鱼、九转大肠（见图2-20）、醋椒鱼、红烧大虾、油爆双脆、招远蒸丸、清蒸加吉鱼等。 2．川菜 川菜具有“一菜一格，百菜百味”的特点。川菜的代表菜有干烧岩鲤、干烧鳜鱼、鱼香肉丝、怪味鸡、麻婆豆腐、毛肚火锅、干煸牛肉丝、夫妻肺片（见图2-21）、灯影牛肉等。 3．粤菜 粤菜即广东菜，由广州菜（又称广府菜）、潮州菜（又称潮汕菜）、东江菜（又称客家菜）组成。粤菜的特点是选材丰富、精细，口味清淡。粤菜讲究原料的季节性，“不时不吃”。 粤菜的代表菜有白切鸡（见图 2-22）、烤乳猪、上汤焗龙虾、清蒸石斑鱼、菠萝咕咾肉、沙茶牛肉、客家酿豆腐、梅菜扣肉、盐焗鸡等。 4．闽菜 闽菜即福建菜，以福州菜为代表，素以制作细巧、色调美观、调味清鲜著称。 闽菜的代表菜有佛跳墙、鸡汤氽海蚌、淡糟香螺片、沙茶焖鸭块、七星鱼丸、煎糟鳗鱼等。 5．苏菜 苏菜主要由金陵菜、淮扬菜、苏锡菜、徐海菜等组成。苏菜的特点包括：① 选料严谨，制作精细；② 以炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒等烹饪方法见长；③ 口味清鲜，咸甜得宜，浓而不腻，淡而不薄；④ 注重调汤，保持原汁；⑤ 用料广泛，以水产为主。 苏菜的代表菜有金陵烤鸭、扬州狮子头、叫花鸡、松鼠鳜鱼、文思豆腐等。 6．浙菜 浙菜主要由杭州菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜四个流派组成。杭州菜制作精细，具有清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。 浙菜的代表菜有西湖醋鱼、东坡肉、家乡南肉、干炸响铃、荷叶粉蒸肉、西湖莼菜汤、龙井虾仁、杭州煨鸡等。 7．湘菜 湘菜即湖南菜，以辛辣著称。湘菜制作精细，用料比较广泛，口味多变，品种繁多；色泽上油重色浓；口味上注重香辣、香鲜、软嫩；烹饪方法上以煨、炖、腊、蒸、炒等著称。湘菜的特殊调料有豆豉、茶油、辣油、辣酱等。 湘菜的代表菜有东安子鸡、红煨鱼翅、腊味合蒸、板栗烧菜心（见图2-26）、五元神仙鸡、吉首酸肉等。 8．徽菜 徽菜是皖南菜、皖江菜、合肥菜、淮南菜、皖北菜的总称。徽菜的特点包括：① 就地取材，以鲜制胜；② 善用火候，火功独到；③ 娴于烧炖，浓淡相宜；④ 注重天然，以食养身。 徽菜的代表菜有火腿炖甲鱼、腌鲜鳜鱼、黄山炖鸽、问政山笋、徽州毛豆腐、徽州蒸鸡、胡氏一品锅、符离集烧鸡等。 【课堂讨论】你家乡的特色菜有哪些？请分享一下，并说说它们有何特点。 【华彩流光】《舌尖上的中国》详见教材。 （三）中餐服务方式 中餐在发展过程中，兼容并蓄，形成了具有民族特色、与中式菜肴特点相适应的服务方式，主要包括以下两种： （1）共餐式服务。共餐式服务适用于中餐零点服务。顾客围桌而坐，服务人员根据就餐人数和餐桌大小放置餐具，然后根据先冷后热、先汤后菜、先荤后素等原则将菜肴一一摆放在餐桌上，供顾客食用。 【提示】零点服务是指服务人员为零散顾客提供的服务，其特点是顾客可以随到随吃、自行点菜、自行付款。 （2）分餐式服务。分餐式服务是吸收了西餐服务的优点，并将其与中餐服务相结合的一种服务方式，即服务人员在工作台或餐桌上将菜肴按每人一份分配给顾客食用。 二、西餐基础知识 （一）西餐的烹饪特点 1．取材丰富，用料精致 2．调料丰富、选择考究 3．工艺精美、操作精细 4．注重肉类烹饪的老嫩程度 （二）西餐的分类 1．法式菜肴 法式菜肴的特点是：① 选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色、品种多样；② 以半熟、鲜嫩为特点；③ 重视调味，调味品种类多样，特别重视用酒来调味，对不同菜肴的调味酒有着严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒等。法式菜肴的代表菜有马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。 2．英式菜肴 英式菜肴的特点是：① 油少、清淡，调味时较少用酒；② 烹饪方法以蒸、煮、烧、熏、炸见长；③ 选料注重鲜嫩，以海鲜和各式蔬菜为主，菜量要求少而精。英式菜肴的代表菜有炸鱼薯条、薯烩羊肉、冬至布丁等。 3．意式菜肴 意式菜肴的特点是：① 原汁原味，以味浓著称；② 烹饪方法以炸、熏、炒、煎、烩等见长。由于意大利人喜爱面食，面条的做法、吃法甚多。意式菜肴的代表菜有蔬菜通心粉汤、意大利馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉等。 4．美式菜肴 美式菜肴是在英式菜肴的基础上发展起来的，继承了英式菜肴简单、清淡的特点，口味咸中带甜。美式菜肴以铁扒类菜肴居多，常用水果作为配料，讲究营养、快捷、原汁鲜味。美式菜肴的代表菜有烤火鸡、美式牛扒、苹果沙拉、美式松饼等。 5．俄式菜肴 俄式菜肴口味较重，油多，制作方法比较简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是餐桌上的必备食品。烹饪方法以烤、熏、腌为特色。俄式菜肴的代表菜有俄式什锦沙拉、罗宋汤、酸黄瓜汤、冷苹果汤等。 6．德式菜肴 德式菜肴口味较重，材料则较偏好猪肉、牛肉、肝脏类、香料、鱼类、家禽和蔬菜等；烹饪时会使用大量芥末、白酒、牛油等作为调味品，且较常使用煮、炖或烩等烹饪方法。德式菜肴的代表菜有德式生鱼片、德式烤杂肉、德式香肠（见图2-34）等。 （三）西餐服务方式 1．法式服务 法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。在法式服务中，每一桌配两名服务人员，一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，又称服务助手，两人配合为顾客服务。顾客点菜后，菜肴的制作要在顾客面前完成，装盘后请顾客品尝。 法式服务的特点是典雅、庄重、周到、细致，但成本较高。 2．英式服务 英式服务又称家庭式服务，服务人员将厨师烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自切肉、装盘后，服务人员再将装盘的菜肴依次端送给每位顾客，调味品、配菜等放置在餐桌上由顾客自取。 英式服务可活跃气氛，节省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化的西餐厅采用。 3．美式服务 美式服务又称盘子服务，由厨师烹制好菜肴，并按顾客人数装盘并简单装饰后，服务人员将菜肴端送到顾客面前。 美式服务主要用于中低档的西餐零点服务和宴会服务，其特点是服务简单、速度快、成本较低，空间利用率和餐位周转率较高。 4．俄式服务 俄式服务又称银盘子服务。首先，服务人员从厨房里取出由厨师烹制并放入银制菜盘的菜肴，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐桌上；然后，使用左手以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴，再用右手持服务叉、勺，按逆时针方向绕桌给顾客派菜。 俄式服务的特点是效率和空间利用率较高，但银器投资较大。 【课堂讨论】你平时吃西餐吗？都品尝过哪些西餐，与中餐有哪些区别？请分享一下。 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解、课堂讨论，使学生了解中餐与西餐的相关知识，开拓视野
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了餐饮服务语言认知和中西餐基础知识认知。通过本节课的学习，同学们要意识到规范的、得体的餐饮服务语言的使用，能够提升餐饮人员的职业形象，体现其良好的精神面貌和文化修养，给顾客留下良好的印象。另外，同学们通过中西餐的基础知识认知，了解到中西餐的烹饪特点和服务方式的不同，为将来步入职场，打下良好的基础。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对餐饮服务语言认知和中西餐基础知识认知的相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 任务实施1：餐饮服务语言训练 【实施目的】 正确使用各种基本餐饮服务语言。 【实施流程】 （1）学生自由分组，每组6～10人。 （2）每个小组设计一个具体情景，如家庭聚会、朋友聚餐等，小组成员分别扮演服务人员和顾客，进行情景模拟。 （3）“服务人员”向“顾客”提供服务时，必须使用问候语、征询语、应答语、指示语、致谢语、致歉语和告别语。 （4）每组分别为大家展示，由主讲教师和其他小组进行点评。 任务实施2：举办知识竞赛 【实施目的】 熟悉中国“八大菜系”和各个地区西餐的特点。 【实施流程】 （1）学生自由分组，每组4～6人。 （2）主讲教师准备多张中式菜肴和西式菜肴的图片，一一向学生展示，由每组学生抢答，说出菜肴的名称、所属类别、特点等。 （3）答对一题计1分，最后总分最高的小组获胜。 【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈 通过参与课后实践活动，加深了解餐饮服务语言的使用和注意事项，强化对中西餐基础知识的认知
教学反思 这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步。

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