资源简介

课题 职业形象塑造
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）熟悉餐饮服务人员的仪容仪表和服务姿态 （2）掌握站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求 素质目标： （1）培养良好的职业行为习惯和职业精神，树立正确的职业理想，提高职业认同感。 （2）理解礼仪对于餐饮服务人员的重要性，从而不断提高自我修养，知行合一，倡导文明，践行中华民族传统美德。
教学重难点 教学重点：餐饮服务人员的仪容仪表和服务姿态和手势的基本要求 教学难点：站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求及注意事项
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 任务导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（35 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （10min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业：选择一家五星级酒店，了解其餐饮部组织结构，画出组织结构图，并拟定相应的岗位职责说明书。每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况且温故而知新
任务导入 （8 min） 【教师】讲述案例“失去的顾客”，并提问：服务员为什么会给吴先生留下不好的印象？服务员在仪容仪表上有什么不当之处？并随机邀请学生回答 一天，吴先生与几位好友来到M酒店的餐厅聚餐。接待他们的是一位五官清秀的服务员，这位服务员接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作妆，因此在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。 用餐结束后，吴先生示意服务员结账，发现她一直对着反光玻璃墙面梳理自己的头发，丝毫没有注意到顾客的需求，这让吴先生很不高兴。自此以后，吴先生再也没有去过M酒店。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：职业形象塑造 通过案例导入环节，引导学生思考职业形象塑造的重要性，激发学生的学习兴趣
传授新知 （30 min） 【教师】讲解餐饮服务人员的仪容仪表和餐饮服务人员的服务姿态 一、餐饮服务人员的仪容仪表 （一）发式 男服务人员的头发不能过长，且必须符合以下要求：前发不扫眉，侧发不盖耳，后发不过领，如图2-1（a）所示。此外，男服务人员禁止剃光头或理奇特的发型。 女服务人员在发式上应注意：两侧露出耳朵，正面露出前额和眉毛；若留长发，应统一佩戴餐饮企业发放的发夹，且无碎发散落，无头屑，如图2-1（b）所示。 （二）面容 男服务人员应保持脸部清洁、不油腻，且不留胡须；女服务人员应化淡妆，忌浓妆艳抹，在工作时间保持妆容整洁，如图2-2所示。 【提示】女服务人员化妆的原则：① 应根据自己的肤色和肤质选择粉底，颜色以接近肤色为宜；② 眉笔的颜色应与头发颜色相近；③ 眼影、腮红和口红的选择应符合妆容的要求，若是日常妆，其颜色应以暖色调为主，并尽量与上妆部位的肤色接近，以打造自然的妆容；④ 应避人化妆，不得在顾客面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 【学生】自主阅读 （三）个人卫生 餐饮服务人员应时刻保持个人的清洁卫生，勤洗澡、勤换衣。 （1）手指。保持手指干净，勤修剪指甲，指甲长度不得超过指尖3 mm，不得涂有色指甲油。 （2）口腔。上班前和上班时不饮酒，不食用含刺激性气味的食物，保证口中无异味。 （3）身体的气味。不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。 【师生互动】教师讲述案例“重要的服务仪容”。提出问题：此案例给了我们哪些启示？ https://www.docin.com/p-2438503088.html 【学生】聆听、思考、发言 （四）衣着 （1）餐饮服务人员应按规定统一着制服，并穿戴整齐。 （2）制服应得体、挺括，不应有褶皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 （3）男服务人员着两粒扣西装时，扣上面的一粒；着三粒扣西装时，扣上面的两粒。女服务人员着西装时，扣子应全扣上。 （4）工号牌要佩戴在左胸正上方，注意横平竖直，便于顾客看清。 （5）男服务人员着深色袜子，女服务人员着肉色或黑色丝袜，袜子不能有破洞或抽丝，应每天换洗。 （6）鞋子应保持干净、不变形、无破损；皮鞋要每天擦拭，保持光泽度；鞋带要系好，不可拖拉于地面。 （五）饰品 餐饮服务人员上班期间不得佩戴鼻环、手镯、手链、脚链、别针、胸针等饰品。女服务人员可戴一对简单的耳钉，直径不宜超过2 mm，如图2-3所示；已婚服务人员可佩戴一枚结婚戒指。服务人员上班期间可佩戴项链、手表，但注意项链不得外露，手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表带（见图2-4），不宜佩戴手镯表、塑料表、卡通表等。 二、餐饮服务人员的服务姿态 （一）站姿 1．基本要求 标准站姿的基本要求为：头正直、立颈、下颌微收、面带微笑、两眼平视前方；两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°～60°，身体重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随时可以提供服务的姿势。 2．站姿的类型 实际服务工作中，按照脚的摆放，服务人员常采用以下三种站姿： （1）分腿站姿。两腿开立，与肩同宽，脚尖向前，双手交叠于腹前，也可交叠于背后。分腿站姿适合男服务人员采用。 （2）八字脚站姿。两腿并拢站立，双脚脚跟靠拢，脚尖张开45°～60°，两臂自然下垂。女服务人员可双手交叠于腹前。 （3）丁字步站姿。两腿并拢站立，脚尖略向外张开，一脚跟靠于另一脚内侧中部，双手交叠于腹前。丁字步站姿适合女服务人员采用。 3．站姿注意事项 在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良站姿： （1）身体歪斜，半坐半立，弯腰驼背。 （2）双手插入衣袋或裤袋，双手或单手叉腰，双手抱在脑后。 （3）双腿交叉，双臂交叉抱于胸前。 （4）随意依墙而立，伏在前台或柜台上左顾右盼、自由散漫。 （5）双脚呈蹬踩式，即一只脚踩在地上，另一只脚踩在鞋帮或其他物体上。 【餐饮小知识】站姿练习方法 1．背靠背站立法 两人为一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部相互紧贴。 2．九点靠墙练习法 两个脚后跟、两个小腿肚、两个臀尖、两个肩和后脑勺九点都贴着墙站立练习。 3．顶书练习法 男士按照标准站姿站好，头顶一本书保持平衡。女士除了要头顶一本书，还要在膝盖部位夹一张纸进行练习。 【学生】自主阅读 【课堂小实践】教师：请同学们根据上面三种站姿练习方法，进行课堂展示。随机挑选4～6名同学登台示范动作。 【学生】观看、思考、发表意见 （二）坐姿 坐姿是指人们在就座后身体所呈现的姿势。餐饮服务人员大方得体、端庄文雅的坐姿，不仅能够展现人体的静态美，而且能够表现出对顾客的尊敬。 1．基本要求 坐姿的基本要求如下： （1）平缓入座：步至座前，转身缓坐，切忌沉重落座。 （2）椅面不满：入座时，宜坐椅面的1/2～2/3，不宜将椅面坐满。 （3）头部端正：双目平视，下颚向内微收，颈部挺直，保持端正。 （4）躯干平直：双肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翘，上身略向前倾。 （5）四肢摆好：双臂自然弯曲，双手放于腿上。女服务人员应双膝并拢；男服务人员可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。 （6）平稳离座：右脚后收半步以寻找支撑点，然后平稳起立，离开座位，切忌猛起、哈腰或左右摇摆。 2．坐姿的类型 （1）正襟危坐式。这是最基本的坐姿，适用于正规场合。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都呈直角，双膝、双脚完全并拢，如图2-6所示。 （2）双腿叠放式。它适合穿裙装的女服务人员采用，造型极为优雅。双腿一上—下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于一侧，斜放后的腿部与地面成45°，叠放在上方的脚尖垂向地面，如图2-7所示。 （3）双腿斜放式。它适合穿裙装的女服务人员在较低处就座时使用。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面成45°，如图2-8所示。 （4）双脚交叉式。双膝先并拢，然后双脚在踝部交叉，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方直伸出去，如图2-9所示。 （5）前伸后屈式。大腿并紧之后向前伸出一条腿，并将另一条腿后移，两脚脚掌着地，如图2-10所示。 （6）大腿叠放式。两腿的大腿部位叠放在一起，叠放之后位于下方的腿垂直于地面，脚掌着地，另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下，如图2-11所示。 （7）分腿开膝式。它适合男服务人员在一般场合采用。两腿左右分开，但距离不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖向前，双手自然放于大腿之上，如图2-12所示。 3．坐姿注意事项 在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良坐姿： （1）上身不挺直，含胸驼背，给人无精打采的感觉。 （2）双臂交叉抱胸，或者双手抱于腿上或夹在腿间。 （3）双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。 （4）跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。 （5）一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。 【学生】聆听、理解、记忆 通过课堂小实践环节，让学生熟悉站姿的方法要领，拓展学生的知识面，做到理论与实践的知行合一
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 规范的服务姿态，不仅能反映出餐饮服务人员的职业素养，还能体现其良好的精神面貌和文化修养。 上节课我们了解到得体的站姿、坐姿的要领以及注意事项。同学们还知道哪些服务姿态呢？随机挑选学生回答。引出本节课的内容：蹲姿和走姿，以及各种服务手势的内容。 【学生】思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究餐饮服务人员的服务姿态，激发学生的求知欲
传授新知 （35 min） 【教师】讲解蹲姿、走姿和各种服务手势 （三）蹲姿 在一般情况下，蹲姿不像站姿、坐姿那样使用频繁，是服务人员在低处取物、拾物时常用的姿态。 1．基本要求 蹲姿的基本要求如下： （1）直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体重心落在位于后侧的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一低。 （2）直腰起立。下蹲取物或工作完毕后，挺直腰部，平稳起立、收步。 （3）女服务人员无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧，臀部向下。 2．蹲姿的类型 （1）交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，脚掌完全着地；左脚在后，脚掌着地、脚跟提起。屈腿下蹲后，左腿从右腿下方伸向右侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰背挺直、略向前倾，如图2-13所示。 （2）高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，如图2-14所示。 【提示】采用以上两种蹲姿时，也可左、右腿互换。 3．蹲姿注意事项 在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良蹲姿： （1）行走中突然下蹲、面对他人下蹲或下蹲时离人过近。 （2）在公共场合蹲着休息。 （3）下蹲时弯腰撅臀。 （4）女服务人员穿裙装时下蹲毫无掩饰。 【同步案例】小细节 大文明（详见教材） 【学生】阅读、思考 （四）走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续，也是展现自己气质与修养的重要形式。在餐饮服务中，服务人员行走时应做到稳健、轻盈、柔和、流畅，能够展现出人体的动态美。 1．基本要求 走姿的基本要求如下： （1）步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动（摆动角度为30°～40°），前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手指自然弯曲，脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，脚尖推动身体不断前行。 （2）步位平直：男服务人员的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为一条直线。 （3）步幅适中：男服务人员的步幅一般约为40 cm，女服务人员的步幅一般约为30 cm。 （4）风格有别：男服务人员应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女服务人员应步伐轻盈、娴雅，展现阴柔之美。 （5）步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢。正常情况下，每分钟走80～100步。 2．走姿注意事项 在工作中，餐饮服务人员要避免以下不良走姿： （1）走路“内八字”或“外八字”。 （2）弯腰驼背行走，或行走时晃肩、扭臀。 （3）行走过快或过慢。 （4）多人行走时勾肩搭背。 （5）蹬踏、拖蹭地面，或踮脚走路。 【餐饮小知识】走姿练习方法（详见教材） 【课堂小实践】教师：请同学们根据上面走姿练习方法，进行课堂展示。随机挑选4～6名同学登台示范动作。 【学生】观看、思考、发表意见 （五）手势 手势是姿态的重要组成部分，是通过手部的活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。餐饮服务人员在工作中常用到以下几种手势。 1．指引手势 餐饮服务人员为他人指引方向、请他人进门、请他人坐下时，都需要用到指引手势。指引顾客时，首先轻声对顾客说“您请”“这边请”“请坐”等，然后采用指引手势，如图2-15所示。 指引手势的具体要求是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上；以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝指示的方向伸出前臂；手和前臂呈一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直；在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向顾客，眼睛看着所指目标方向。 图2-15 指引手势 2．介绍手势 介绍手势主要有以下两种： （1）介绍他人的手势，其要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂呈一条直线；以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾顾客，如图2-16所示。 （2）介绍自己的手势，其要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸；目视对方或大家，表情要亲切坦然，如图2-17所示。 3．握手手势 握手可表示友好、欢迎、愿意交往、祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。握手有单手握和双手握之分。通常情况下，应以右手与人相握。握手时，先走近对方，右手从侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。相握的部位应大体上包括手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼，如图2-18所示。 4．递接手势 餐饮服务人员将物品递给他人时，宜用双手；不方便双手并用时，应尽量使用右手。另外，在递物时，要考虑对方是否方便接拿。递物过程中要面带微笑，目视对方，如图2-19所示。 在接拿他人递送的物品时，要目视对方，不能只看物品。双手接过物品，并诚恳道谢。 【餐饮小知识】微笑服务 1．微笑服务的基本要求 （1）面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 （2）露出6～8颗牙齿，嘴角微微上翘。 （3）与顾客目光接触时，要送上甜美、真诚的微笑。 2．微笑在餐饮服务中的作用 （1）微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。 （2）微笑会使顾客感到宽慰，能迅速缩短彼此间的心理距离，营造和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。 （3）微笑在餐饮服务中是一种特殊的“情绪语言”，可以在一定程度上代替有声语言，起到“无声胜有声”的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令顾客感到满意和愉快。 【学生】聆听、理解、记忆 通过同步案例，促进学生们主动思考，不仅要记住规范动作，重要的是要注意细节问题，灵活掌握，进而真正掌握各种服务姿态要领
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了职业形象塑造；希望大家通过学习职业形象塑造的相关知识，能够根据不同的岗位要求，做到规范服务，同时要特别注意方法要领。通过本节课的学习，同学们要意识到良好的职业形象能够帮助服务人员增强自信心，给顾客留下良好的第一印象；规范的、得体的服务姿态不仅能反映出餐饮服务人员的职业素养，还能体现其良好的精神面貌和文化修养，为将来步入职场打下良好的基础。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对职业形象塑造的相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业，任务实施 【实施目的】 熟悉站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求。 【实施流程】 （1）学生两两分组。 （2）每组成员根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求进行练习，并相互指出对方的不足之处。 【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈 通过参与课后实践活动，加深了解各种服务姿态的方法要领及注意事项
教学反思 这节课知识点多而细，而且概念之间有容易混淆的地方，所以，课堂难免有些枯燥。本节课在教学中遇到一些意想不到的问题，学生不能按计划时间回答问题。在我们设计教学方案时，我们应该想想：“学生已有哪些生活经验和知识储备”，“怎样依据有关理论和学生实际设计易于为学生理解的教学方案”，“学生在接受新知识时会出现哪些情况”等。要在备课时，预备好各种不同的学习方案。

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