资源简介

课题 结账服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）掌握结账服务的流程 （2）熟悉突发事件的处理 素质目标： （1）通过学习餐后服务的相关知识，培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人 （2）培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度
教学重难点 教学重点：结账服务的流程 教学难点：结账服务突发事件处理
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（12min）— 任务导入（8min）—传授新知（23min） 第2节课：新课导入（5min）—传授新知（32 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（5 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （12min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业： 作业展示1：分菜服务和撤换餐具服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组按照分菜服务和撤换餐具服务的要领进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可扮演顾客配合其练习。 作业展示2：斟酒服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组按照斟酒服务的流程和注意事项进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可扮演顾客配合其练习。 每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生掌握分菜服务的方法及撤换餐具的时机和方法，还有斟酒服务的流程。使学生温故而知新。
任务导入 （8min） 【教师】讲述案例“结账风波”，并提问：上述案例中，服务员的哪些做法导致了顾客对餐厅的不满？结账服务中需要注意哪些事项？并随机邀请学生回答 一个深秋的晚上，三位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小时，仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对顾客说：“先生，能不能赶快结账？如果想继续聊天可以去酒吧或咖啡厅。” “什么？！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！”……详见教材 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：结账服务 通过案例导入环节，引导学生思考餐后结账服务这一新知识点，激发学生的学习兴趣
传授新知 （23 min） 【教师】讲解结账服务的流程、突发事件的处理 一、结账服务的流程 （一）结账准备 （1）上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。 （2）当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账单的台号，取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无误。此外，在顾客提出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。 （3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向顾客。 （4）准备好结账用笔。 （二）递交账单 服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：“您好，这是您的账单。” 账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客解释；若账单有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。 【提示】顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客买单，应将账单放置于桌面上。如果是一男一女用餐，应将账单交给男士。 【学生】自主阅读 （三）顾客结账 按顾客要求的结账方式给顾客结账。常见的结账方式主要有以下几种。 1．签单结账 酒店为了方便住店顾客，一般允许住店顾客在餐厅用签单结账（又称挂账）的方式结账，在顾客离店时统一结算餐费与房费。 签单结账的流程如下： （1）服务员请顾客出示房卡。 （2）在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地示意顾客写清房间号，用楷书签名。 （3）顾客签好账单后，服务员将账单重新夹在账单夹内，拿起账单夹，并真诚地感谢顾客。 （4）将账单送回收银员处，以查询顾客的名字与房间号是否相符。 2．现金结账 （1）顾客支付现金时，服务员应在顾客面前清点钱数，并请顾客等候，迅速将账单和现金交给收银员。 （2）收银员结账完毕后，服务员核对收银员找回的零钱和账单第一联是否正确。 （3）服务员站在顾客右侧，打开账单夹，将账单第一联和所找零钱递给顾客，并真诚地感谢顾客。 （4）顾客确定所找钱数正确后，服务员迅速离开顾客餐桌。 3．信用卡结账 （1）如顾客使用信用卡结账，服务员应将账单递给顾客核对。 （2）核对无误后，请顾客跟随服务员到收银处划卡结账。 【提示】顾客结账时，如提出开具发票的要求，服务员应请顾客提供发票抬头和税号，帮助顾客开具发票。 【学生】自主阅读 【师生互动】 课堂讨论。教师提出问题：请同学们比较这几种结账方式，分别说说它们的优缺点。随机邀请学生回答。 【学生】阅读、讨论、发言 （四）结账完毕 结账完毕后，服务员要真诚地向顾客表示感谢。如顾客结账完毕并未立即离开餐厅，而继续停留，服务员应继续提供服务，为顾客添加茶水，及时更换烟灰缸，并询问其是否还有其他需求。 【提示】若顾客结账后不急于离开餐厅，服务员可礼貌地请顾客填写顾客意见卡，并表示感谢。 【学生】自主阅读 通过知识讲解、师生互动、课堂讨论多种讲课方式，使学生了解结账服务流程及突发事件的处理；培养学生总结归纳能力，拓宽学生知识面
第二节课
新课导入 （5min） 【教师】同学们，餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节的服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。上节课我们了解了结账服务的相关知识，请问同学：如果遇到没有结账就走掉的顾客，你会怎么做呢？随机邀请学生回答 【学生】聆听、思考、回答 用问题导入的方式，让学生主动探究遇到结账突发事件如何处理这个新知识点，激发学生的求知欲
传授新知 （32min） 【教师】讲解突发事件的处理 二、突发事件的处理 （一）顾客反映账单不准确 （1）为预防此类情况发生，服务员应及时核对账单，每份账单至少核对两遍。 （2）如果顾客反映账单不准确，服务员应马上与顾客核查所上的菜肴、酒水和其他消费物品的账单。注意不要与顾客发生争执。 （3）如果是因服务员的工作失误造成的差错，服务员应马上向顾客诚恳地道歉，并及时修改账单。 （4）如果是因顾客自己不了解收费要求和标准而算错账，应小声向顾客解释，态度诚恳，语言温和，不使顾客感到尴尬或难堪。 【师生互动】同步案例。教师提出问题：请同学们阅读案例，谈谈你的看法？在结账时遇到突发事件应该怎么处理？随机邀请学生回答。 一位顾客在某酒店餐厅用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。负责为之结账的服务员小吴第一时间寻找那位服务员，但他已下班离开了，打电话也无法与之取得联系。虽然小吴拿出价格表让顾客看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位顾客仍不加理会，强调是那位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。 由于与那位服务员联系拖延了结账时间，加之与顾客产生争执，这位顾客非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取酒费，同时又再三向顾客道歉，虽如此，顾客仍是满面怒容，结完账后扬长而去。 【学生】阅读、讨论、发言 （二）发现未结账的顾客离开餐厅 （1）为预防此类情况发生，服务员应密切关注所负责区域内顾客的动向。 （2）一旦发现未结账的顾客离开餐厅，服务员应马上追上前，礼貌、小声地说明情况，请顾客补付餐费。 （3）如果顾客与朋友在一起，应将顾客请到一边，再说明情况，以免使顾客感到难堪。 （4）整个过程要注意礼貌，避免顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 【师生互动】分组讨论。教师提出问题：客人未结账已离开应该怎么处理？分成三组，每组派出一名代表回答。 【学生】聆听、讨论、发言 【教师】总结。同学们说的非常好，有礼有节，不引起不必要的冲突。 1．餐厅服务员应马上追上前，有礼貌地小声地把情况向客人说明，并请客人补付餐费。2．如果客人与朋友一起应请客人站在一边，再将情况向客人说明，这样做的目的，既可以照顾到人的面子，也不至于使客人难堪。在整个过程中，服务员一定要注意礼貌问题。不要粗声火气质问客人，这样有可能使客人反感而给结账工作带来不必要的麻烦。3．对有些已告知未付结账的客人，仍拒付的应马上通知店总和保安到场处理。 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解、师生互动、分组讨论等方式，使学生学会处理突发事件，培养学生勤于思考的能力，拓宽学生知识面
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了结账服务的相关知识。请同学们重点掌握结账服务的方法和注意事项。希望大家通过本节课的学习，能够有意识的培养应变能力和与顾客之间的沟通能力，同时要特别注意细节。为以后在从事相关工作中打下坚实的基础。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对结账服务及突发事件的处理的相关知识的印象
作业布置 （5min） 【教师】布置课后作业 任务实施：情景模拟 【实施目的】 掌握结账服务的流程。 【实施流程】 （1）学生自由分组，每组4～6人。 （2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置突发事件（包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等）。 （3）组内成员互换角色进行情景模拟。 【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈 通过参与课后实践活动，加深了解结账服务的流程，促进学生学习积极性和参与性
教学反思 本节课学生接触了新的知识，在讲解过程中全程穿插师生互动环节，学生们学习积极性很高，使得学习内容没有那么枯燥。在教学中，教师要将学生作为教学的主体，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。

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