资源简介

课题 送客、撤台和收尾服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）掌握送客服务的流程 （2）熟悉撤台服务和收尾服务的要领 素质目标： （1）通过学习餐后服务的相关知识，培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人 （2）培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度
教学重难点 教学重点：送客、撤台和收尾服务 教学难点：送客、撤台和收尾服务要领的灵活掌握
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（15min）— 任务导入（8min）—传授新知（20min） 第2节课：新课导入（5min）—传授新知（30 min）— 课堂小结（5 min）— 作业布置（5 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （15min） 【教师】邀请同学展示上节课课后作业： 作业展示：情景模拟 （1）学生自由分组，每组4～6人。 （2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置突发事件（包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等）。 （3）组内成员互换角色进行情景模拟。 每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。 【学生】聆听、观看、思考 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生掌握结账服务的流程，使学生温故而知新。
任务导入 （8min） 【教师】讲述案例“被遗忘的手提包”，并提问：上述案例中，该餐厅的服务有哪些不足和值得学习的地方？送客服务中，服务员应该注意哪些问题？并随机邀请学生回答 庄女士和几位朋友在某西餐厅用餐，入座后便随手将手提包挂在了椅子后面。用完餐后，一行人结完账急匆匆离去，庄女士也完全忘记了自己的手提包。十分钟后，她才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找。庄女士找到当值服务员，说：“我的手提包忘在餐厅了，里面有我的证件，现在不见了。” 服务员在了解了手提包中物品的情况后，立刻拿来一个手提包，对庄女士说：“我们清理餐桌时发现了您的手提包，但由于无法联系到您，所以暂时帮您保管了，现在物归原主，您可以检查一下是否有东西遗失。”庄女士拿过手提包，确认里面的东西没有遗失，连声感谢，并称赞餐厅的服务周到。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：送客服务 通过案例导入环节，引导学生思考餐后送客服务这一新知识点，激发学生的学习兴趣
传授新知 （20min） 【教师】讲解送客服务 一、送客服务 （一）协助顾客离店 （1）顾客用餐结束时，服务员应询问顾客是否用餐愉快，例如：“您是否满意我们的工作呢？”“您有什么好的意见留给我们吗？” （2）顾客起身时，应主动上前为其拉开座椅。 （3）顾客起身后，应提醒顾客携带随身物品，以免遗漏。主动为顾客拿衣服，注意不要为顾客拿包。 （二）送顾客离店 （1）走在顾客前方，将顾客送至餐厅门口，并为顾客开门。 （2）当顾客走出餐厅门口时，应向顾客行鞠躬礼，再次向顾客致谢、道别，并诚恳欢迎顾客再次光临。面带微笑地目送顾客离开后，服务员方可离开。 （三）检查餐厅 （1）服务员回到顾客用餐区域再次仔细检查是否有顾客遗留物品。 （2）如有顾客遗留物品，应及时联系顾客并送交给顾客。如果顾客已经离开，应向上级汇报，并将物品交与服务台或上级领导。 【餐饮小知识】送客服务的注意事项 （1）不能因为临近下班时间而催促顾客。 （2）如有未吃完的菜肴可询问顾客是否打包。 （3）年老体弱或行动不便的顾客离店时，要给予特别照顾。 （4）调度好车辆，特别是在用车高峰期或下雨天时，应引导顾客按先后顺序排队，让顾客有序离开。 （5）顾客中如有儿童，应礼貌、委婉地提醒家长注意看管，特别是进出旋转门、自动门时务必注意安全。 （6）人员多、杂时，应提醒顾客注意财产安全。 【学生】自主阅读 【师生互动】课堂讨论。教师提出问题：有的人认为在餐饮服务过程中，顾客结账之后，服务员就认为服务已经基本结束了，送客并不重要。你们认为这种说法对吗？请同学们讨论并说出自己的看法。随机邀请学生回答。 【学生】阅读、讨论、发言 【教师】总结学生的回答，得出结论。 在餐饮服务过程中，顾客结账之后，服务员就认为服务已经基本结束。殊不知，在顾客离开时候的送别工作也是一个非常重要的环节，但往往这个服务细节会被服务人员忽略。实际上，送客的礼仪同样也很重要。 服务人员要树立这样的意识，餐厅服务应当是由始至终的一套服务，应当要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定工作的价值。因此，服务人员也应该注意送客环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。 服务员要牢记的送客服务要领主要有： （1）顾客用餐结束，准备起身离座的时候，服务员要拉椅，协助疏通走道。在为顾客拉开座椅的时候，服务员应当一次拉开，并注意拉开的距离，避免碰触餐桌，使脏物洒身。然后进行衣物服务，为宾客取衣，协助顾客穿好，礼貌提醒顾客不要遗忘物品即要主动按 照顾客的要求送衣。尤其是冬天着装较厚，在餐厅内饮食需要脱去外套。对于餐厅服务员来讲，一定要注意提醒顾客拿衣，并及时送衣，而避免遗忘。 （2）如果顾客有行李或者其他重物等，服务员应当为顾客提前准备好，以方便顾客拿取或者帮顾客送至门口。 （3）协助顾客打包。如果顾客要将没吃完的食品打包带走，服务员应主动、热情地提 供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带。 （4）为顾客开门。如果顾客从包间内出来，服务员要主动为顾客推开门，而不应当等 待顾客亲自推门。当顾客来到餐厅门口的时候，服务员也要及时为顾客把门打开。如遇到 雨雪天气，服务员应该为顾客准备雨伞。 （5）送顾客离开的时候，要遵守类似迎接顾客的规范要求。一般服务员就走在顾客身后，在顾客走出餐厅后再送一、两步，边送边向顾客告别，同时欢迎顾客再次光临，并要躬身相送（即使顾客看不到也要背后行礼）。这时候，服务员的话语要是发自内心的敬语，并用身体行动来表示衷心的感激，给顾客留下好印象。 通过知识讲解、师生互动等教学方式，使学生掌握送客服务及细节，拓宽学生知识面
第二节课
新课导入 （5min） 【教师】同学们，餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节的服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。上节课我们了解了送客服务的相关知识，在送客服务中，服务员应做到礼貌、耐心、周全，以使顾客满意。接下来送完顾客，就要进行最后一项工作了——撤台和收尾工作。同学们跟着老师走进今天的新课。 【学生】聆听、思考、回答 用问题导入的方式，让学生主动探究撤台和收尾服务这个新知识点，激发学生的求知欲
传授新知 （30min） 【教师】讲解撤台和收尾服务 二、撤台服务 撤台服务应在顾客离开后进行，具体应做好以下工作： （1）顾客离开后，将餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齐。 （2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务台。 （3）如果桌子有台裙，则要先除去台裙，以防在撤台时弄污台裙。 （4）用托盘依序收餐巾、杯子、汤碗、筷子、餐盘及其他物品，注意分类摆放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油腻物品。 （5）收餐具时，要轻拿轻放，不要相互碰撞发出声音，以免影响其他正在用餐的顾客；注意将大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不稳造成餐具破损；将餐具放入收餐筐时要适量，不可超量或挤压摆放。 （6）将桌上的剩菜集中堆放到一个器皿中，不可将有残留物的餐盘叠在一起。 （7）将脏餐具送往洗碗间清洗并消毒。 （8）桌面清理完后，立即更换台布，用干净的抹布将花瓶、调味瓶和台号牌擦干净，并按摆台规范摆上餐桌。 （9）取来干净的餐具重新摆台。整理周围的环境卫生，包括沙发、茶几、地面等都应保持干净、整洁。 【师生互动】观看视频。撤台服务。 【学生】观看、思考 三、收尾服务 收尾服务在餐厅每天营业结束后开展，是餐厅服务工作必不可少的一环，主要包括以下步骤。 （一）减少灯光 当营业结束，顾客全部离开后，服务员应先关掉大部分照明灯，只留适当的灯光供清场用。 （二）整理物品 （1）将脏的布件送至工作间清洗。 （2）将所有脏餐具送至洗碗间清洗并消毒。 （3）将桌椅摆放整齐、所有物品都按规定放置好，工作台上除必备物品外无其他任何私人物品。 （三）清洁 清理墙面、地面、地毯，如地毯有污渍，应通知保洁员清洗。 （四）落实安全措施 （1）切断所有电源，关闭水阀。 （2）锁好除员工出入口外的所有门窗。 （3）当值负责人做好最后的安全防患检查，填写管理日志，并锁好员工出入口的门后，方可离岗。 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解、欣赏视频，使学生了解撤台、收尾服务的相关知识点，以便日后实际操作
课堂小结 （5 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了送客、撤台和收尾服务的相关知识。请同学们重点掌握其中的注意事项和细节问题。细节决定成败，服务人员的一言一行都能给顾客带来不一样的感受。希望大家通过本节课的学习，能够有意识的培养“以顾客为中心”的服务理念，做到尊重、善待他人。培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度。为以后在从事相关工作中打下坚实的基础。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对送客、撤台和收尾服务相关知识的印象
作业布置 （5min） 【教师】布置课后作业 任务实施：情景模拟 【实施目的】 掌握送客服务的流程。 【实施流程】 （1）学生自由分组，每组4～6人。 （2）小组成员分别扮演服务员和顾客，进行送客服务情景模拟。 （3）组内成员互换角色进行情景模拟。 【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈 通过参与课后实践活动，加深了解送客服务的流程，促进学生学习积极性和参与性
教学反思 本节课学生接触了新的知识，在讲解过程中全程穿插师生互动环节，学生们学习积极性很高，使得学习内容没有那么枯燥。在教学中，教师要将学生作为教学的主体，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。

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