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课题 现代餐饮企业前台服务运行与管理
课时 2课时
教学目标 知识目标： 1．了解现代餐饮企业的服务特点 2．了解餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能 3．了解餐前服务、开餐服务、用餐服务和收餐服务的技巧
能力目标： 掌握开餐前、用餐中和用餐后服务运行管理的流程
教学重难点 1．中央厨房的功能 2．中央厨房的运营
教学方法 启发引导法、问答法、讨论法
教学用具 多媒体课件、教材
任务一 了解前台服务的基础知识 基本流程： 【课堂导入】 提问：根据大家的经历，思考一下餐饮的服务作用是什么？ 教师请学生回答后，让学生阅读任务导入，引出本节内容。 【基础知识】 一、餐饮企业的服务特点 （一）无形性 餐饮服务是餐饮企业产品的重要组成部分，但它不同于饮料、水果、菜肴等有形产品，顾客从色、香、味、形等就能判断其质量的好坏，餐饮服务只能通过就餐顾客购买、消费、享受服务之后所得到的亲身体验来评价其好坏。 （二）一次性 餐饮服务只能当场享受，过时则不能再次使用。这就需要餐饮企业要接待好每一位顾客，尽力满足他们精神和物质方面的需求，以便增加顾客对餐饮企业的好感，为其下次光临埋下伏笔。 （三）直接性 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因此生产者与消费者时刻处于服务与被服务的关系之中，服务的好坏，顾客会立刻感受到。例如，厨房的出菜速度慢会直接导致顾客等餐时间长，引起顾客焦躁的情绪，降低对餐厅服务的评价。 【课堂互动】如果大家是服务员，厨房出菜慢，引起顾客的不满意，你应该如何解决？ （四）差异性 餐饮服务的差异性通常表现在两个方面：一是餐饮服务是由餐饮部门的工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的差别，他们为顾客提供的餐饮服务也不尽相同；二是同一名服务员在不同场合、时间，或面对不同顾客时，其服务态度和服务方式也会有一定差异。 为了缩小这种差异，餐饮部门需要制定餐饮服务质量标准，经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们尽量做到服务方式的规范化、服务质量的标准化、服务过程的程序化。 【同学讨论】请同学们思考这四种特点分别对餐饮经营产生了什么影响。 二、餐饮服务人员的基本素质要求 【课堂提问】请同学们想一想餐饮服务人员都包括哪些呢？ 餐饮服务人员包括餐厅经理、领班、值台员、迎宾员、调酒师、传菜员、收银员等。他们负责招呼、接待顾客，并为他们提供良好的食品、饮料等服务。 （一）良好的职业道德 （1）理解自己所从事职业的特点和岗位职责。 （2）热爱餐厅服务工作。 （3）责任心强，能尽善尽美地完成本职工作。 （4）集体意识强，有服从领导命令的自觉性，爱护餐厅共有财产，关心餐厅的经济利益。 （5）能把顾客当作自己的亲人或朋友，为顾客服务时，说话要用敬语，保持热心、真心、诚心和爱心的服务态度。 （二）良好的文化素养和广博的知识 （1）烹饪知识。 【拓展与分享】 烹饪的概念：“烹”就是煮的意思，“饪”是指熟的意思，狭义地说，烹任是对食物原料进行热加工，将生的食物原料加工成熟食品；广义地说烹饪是指对食物原料进行合理选择调配，加工治净，加热调味，使之成为色、香、味、形、质、养兼美的安全无害的、利于吸收、益人健康、强人体质的饭食菜品包括调味熟食，也包括调制生食。 烹调与烹饪的区别在于：烹调是单指制作菜肴而言，烹饪则是包含菜肴和主食的整个饭菜制作。 烹调技术的基本功包括：刀工技术、投料技术、上浆、挂糊技术、掌握火候技术、勾芡泼汁技术、调味的时间和数量掌握技术、翻勺技术和装盘技术。 烹饪的作用：杀菌消毒、使生变熟、促进营养成分分解，利于消化调解色泽，增加美感、调和兹味，促进食欲、调剂汁十液，促使菜肴丰润 （2）菜肴知识。 【拓展与分享】 菜肴，是指用蔬菜、蛋、肉和鱼等食材烹调的菜品。经过烹调的荤素菜:精美菜肴。常见的为家常的米饭，汤，炒菜，还有的是美味且难得的食物。 菜肴的属性一般表现在三方面，即：“色、香、味”，也有称其属性为：“色、香、味、皿”的，更全面地说，菜肴的属性应该是“质、色、香、味、形、皿”六方面。 所谓“质”包括菜肴的营养价值，利于消化的熟、嫩、脆、烂的火候程度，合乎杀菌消毒的卫生要求等。 所谓“色”包括主料与辅料色泽配合、料与汁色泽的配合、以及装饰料色泽的配合。 所谓“香”包括能嗅到的合乎标准的肉香、鱼香、菜香、果香等香气。 所谓“味”是菜肴特有的能尝到的咸、甜、酸等滋味。 所谓“形”包括菜肴中的主料、辅料成熟的形状，以及菜肴盛装在容器中的形象。 所谓“皿”包括器皿的形状和大小与菜肴的质量相称，器皿的质地和色彩与菜肴和质色相称，整桌菜肴与多种器皿之间的形状、大小、质地色彩配置相称等。 （3）酒水知识。 【拓展与分享】 酒类和水类的统称，可指酒、水、饮料等液体可饮用的水，用来招待客人的液体。此词主要应用于餐饮界。酒的化学成分是乙醇，一般含有微量的杂醇和酯类物质，食用白酒的浓度在60度（即60%）以下，白酒经分馏提纯至75%以上为医用酒精，提纯到99.5%以上为无水乙醇。酒是以粮食为原料经发酵酿造而成的。 酒的种类包括白酒，啤酒，葡萄酒，黄酒等。 白酒香型 1．米香型——代表产品冰峪庄园 2．酱香型——代表产品茅台 3．浓香型——代表产品五粮液 4．清香型——代表产品汾酒 饮用水包括干净的天然泉水、井水、河水和湖水，也包括经过处理的矿泉水、纯净水等。加工过的饮用水有瓶装水、桶装水、管道直饮水等形式。 饮料一般分为不含酒精饮料和含酒精饮料。不含酒精饮料常见的有碳酸类饮料，比如可乐、汽水等；果蔬汁饮料、功能饮料、茶类饮料等。 （4）食品营养卫生知识。 （5）饭店服务实用心理学知识。 （6）电器设备使用与维护保养常识。 （7）民俗与饮食习惯知识。 【课后讨论】同学们，你们都是来自不同地方的学生，试着比较不同地方的民俗与饮食习惯，请分享一些有趣的风俗饮食习惯吧。 （8）英语等不同语种的会话知识。 三、餐饮服务人员的基本功要求 （一）托盘 （1）理盘的方法。擦拭干净盘底与盘面，根据用途合理地选择托盘，一般重物、高物放在盘心（里档），轻物、低物放在盘心以外（外档）。 托盘的材质有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）和胶木制品。根据用途又分为大、中、小3种规格的长方形托盘与圆形托盘。 ①大、中号长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 ②小号长方形托盘用于递送账单、信件等较轻的物品。 ③大、中、小号圆盘一般用于展示饮品、送菜、分菜等。 （2）托盘的姿势。 根据托盘上物品的重量，服务员可采用轻托（胸前托）或重托（肩上托）两种姿势。轻托是将左手臂弯成90°，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托是将左手腕向上使托盘平托于肩上，行走时右手自然摆动，保持托盘平衡。 （3）托盘的要点 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履要轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。 ②托盘时，要注意盘中物品数量和重心的变化，若有变动托盘手指要及时做出调整；托盘行走时，要注意前方的路况，并用眼睛余光注意托盘内的物品位置，保持其平稳；放下托盘时，托盘不可经过顾客头顶和肩膀。 【知识链接】使用托盘的注意事项 如果使用盘盖（如客房送餐时），不可将冷的食物堆放在热的食物上。因为热气上升会导致冷的食物变热，从而影响食物的口感品质。含有食物的无盖盘子一定端好，不要碰到头发。 托盘上楼梯时，一定注意安全和上楼的步伐，其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟步，不可上一步停一下。 使用托盘要严格按照操作规范的要求去做，即使轻的、小的托盘，也要郑重其事地对待。这是工作认真以及对客人礼貌的体现，同时也是餐饮服务规格的体现。 （二）餐巾折花 【课堂互动】观看视频《餐巾折花视频欣赏，你学会怎么折了吗》 链接地址： https://haokan./v pd=bjh&type=video&vid=6721172857675772335 （1）餐巾折花的基本技法有折、推、卷、翻、拉、捏、穿等。按折叠方法与放置用具的不同，可分为杯花、盘花和环花。 （2）餐巾折花的摆放要求。 ① 餐巾主花要对应主人位，一般的餐巾花则对应其他宾客位，摆放时尽量做到高低均匀，错落有致，动植搭配。 ② 将餐巾花的观赏面朝向顾客席位。 ③ 形状相似的花形可错位或对称摆放。 ④ 各餐巾花的间距要一致。 ⑤ 餐巾花不能遮挡台上用品，不可影响服务操作。 （3）餐巾折花的注意事项 ① 餐巾要求洁净、无损。 ② 折花前要洗手消毒。 ③ 应在干净的托盘或骨碟上折花。 ④ 操作时，不允许用嘴叼、咬餐巾。 ⑤ 放花入杯时，手指不能接触杯子，以免杯身留下指纹。 【课堂互动】请同学们思考餐巾折花的作用是什么？（卫生保洁；烘托气氛；突出主题。） 【教师总结】餐巾折花是餐饮服务的重要技能之一，是提高服务档次和服务质量的重要内容。这项工作看似简单、好玩，其实不然，要做得好必需掌握餐巾折花的基本折法，使用方法及如何选择并进行合理的运用，应在平时勤学苦练。 （三）摆台 【课堂互动】观看视频《中餐宴会主题摆台视频》 链接地址： https://haokan./v pd=bjh&type=video&vid=13325810097795933967 （1）铺台布的方法。服务员站在主人位一侧，将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上，四角均匀对称与台脚垂直，转盘底座要压在“十字”折缝印上。 （2）餐具的摆放方法 ① 骨碟距台边约1.5厘米，彼此间距相同，餐桌的中心点、骨碟和椅子的位置呈一条直线。 ② 味碟放在骨碟上方1厘米处。 ③ 汤碗摆在味碟左侧1厘米处。 ④ 汤匙放在汤碗内，汤匙把向左。 ⑤ 筷架放在骨碟右侧，与味碟、汤碗的位置呈一条直线。 ⑥ 长柄勺和筷子放在筷架上，牙签至于二者之间，底部与长柄勺对齐。注意长柄勺距骨碟3厘米，牙签套与筷子套印有店徽的一面朝上，筷子底边距台边约1.5厘米。 ⑦ 味碟上方2厘米处放置葡萄酒杯，葡萄酒杯的左边1厘米处放置水杯，右边1厘米处放置白酒杯，三个杯子的位置呈一条直线。 （四）斟酒 （1）斟倒的位置和顺序。一般宴席中，主人座位面向正门，副主人座位与主人相对，主宾座位在主人右侧，第二主宾在主人的左侧，斟酒时，服务员应站于顾客的右后侧，按照主宾→主人→第二主宾的顺序，顺时针方向依次斟酒。 【知识链接】 中餐斟酒顺序。斟酒时，可以从主宾位置（主人右侧第一个位置）开始，按顺时针方向依次斟倒。 西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为女主宾、女宾、女主人男主宾、男主人。 （2）示酒。当顾客入座后，如果顾客点的是整瓶酒，在开启前应将整瓶酒展示给顾客，一是让顾客确认无误，二是表示对顾客的尊重。示酒时，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向顾客，等顾客认可后，才可进行下一步动作，如果没有得到顾客的认可，则要立即更换，直到顾客满意为止。 （3）开瓶。开瓶前，首先要检查酒水的质量，然后将酒瓶擦拭干净（特别是塞子和瓶口部位）。注意避免瓶体晃动，否则起泡酒（如啤酒、香槟）会发生冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象。 （4）斟酒的动作 ① 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒。注意身体不要贴靠顾客，手臂不得横越顾客的视线。 ② 斟倒时，酒标朝向顾客，酒瓶口在距离酒杯杯口2厘米处进行斟倒。斟倒适量后，右手轻微提高瓶口，适当向身体内侧翻腕，将酒瓶旋转45°，让留在瓶口的酒液不至于滴在台面上。 ③ 每次斟倒后都需要擦拭瓶口。 （5）酒水的斟倒量 ① 红葡萄酒斟倒1/3杯，白葡萄酒斟倒2/3杯。 ② 白酒斟倒4/5杯。 ③ 起泡酒应分两次斟倒，先斟倒1/3杯，待气泡消退后再斟倒至2/3杯。 ④ 饮料在开餐前斟倒4/5杯，热菜上齐后斟倒2/3杯，上主食后需征求顾客意见斟倒。 （五）上菜 （1）端托 ① 端法卫生。端盘时要注意大拇指按着盘边，其余四指端着盘底，避免手指插入菜肴或汤汁中。 ② 端走平稳。托送操作要不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。 ③ 汤汁不撒。汤汁较多的菜肴，菜盘要置于托盘中心。 ④ 不损外形。托盘时左臂上下摆动幅度不能过大。 （2）行进 ① 核对菜单。上菜前要认真核对菜单，尽量避免错上或漏上。 ② 质量把关。上菜前要严格把关菜肴的色、形、卫生、分量和原料是否符合标准。 ③ 保持菜温。对于一些热吃菜肴，应快端快送。 （3）上菜 ① 上菜顺序。上菜顺序一般是冷菜→热菜→汤菜→点心→水果（粤菜习惯先上汤菜后上热菜）。 ② 上菜位置。上菜应尽量避开老人和小孩，严禁在主人和主宾之间上菜。 ③ 上菜时机。上菜要根据餐别、进餐节奏、顾客要求等灵活地把握上菜时机。例如，顾客预订宴席后，服务员要及时确认顾客到店时间，不可过早上菜；凉菜要在开席前5～8分钟上好，当吃剩下1/3左右时上第一道热菜；当前一道热菜快吃完时，要及时端上下一道菜，餐台上的菜肴不可堆积过多，也不可出现空缺。需要注意的是，菜肴上台后应主动报菜名，必要时进行介绍。 （4）摆放。 ① 造型美观。菜肴不可随意摆放，要注意菜品荤素、色彩、口味、形状及盛具的合理搭配。 ② 易于观赏。将菜肴可供观赏的图案造型朝向主宾、主人。 ③ 方便取用。大拼盘、头菜、汤菜、主菜、高档菜一般要摆在餐台中间，切忌摆盘重叠，无规则。 ④ 尊重主宾。每上一道菜，服务员都应将主菜转到主宾面前，以示对主人、主宾的尊重。在摆放有鸡、鸭、鱼的菜肴时，应注意遵循鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的传统礼貌习惯。 【课堂思考】请同学们思考：上菜有哪些要求？在为客人上菜时，前期和后期应该注意哪些事项，才能达到最佳效果呢？ （六）分菜 【课堂互动】观看视频《餐厅服务技能——分菜》 链接地址： https://v./x/page/a0157kh0of6.html （1）分菜的方法。 ① 餐位分菜法。服务员站在顾客的右侧，左手垫上餐巾，将菜盘托起，右手持分菜用的叉、勺，按顺时针方向绕台为顾客分菜。 ② 转台分菜法。服务员固定在某一餐位旁，将干净的餐具整齐地摆放在靠近身边的转盘上，左手执公勺，右手执公筷，将菜肴均匀地分配到各餐碟中，然后转动转盘，按先宾后主的顺序将菜肴送到顾客面前，请顾客自取，或协助顾客端取。 ③ 旁桌分菜法。服务员将菜肴摆上桌，经顾客观赏后双手端下放置到旁边的服务车或工作台上，手持分菜工具将菜肴快速、均匀地分到事先准备好的餐碟或汤碗中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向依次分菜。注意，多余的菜肴应经整形后重新摆上桌。 ④ 厨房分菜法。菜肴做好后直接在厨房或备餐间分派好，服务员用托盘端托，从顾客右侧上菜。此方法通常用来分比较高档的炖品、汤类等菜肴。 （2）分菜的顺序。根据实际情况，可采用以下顺序分菜。 ① 先主宾后主人，再按顺时针方向依次分菜。 ② 先主宾、第二主宾、主人，再按顺时针方向依次分菜。 （3）分菜的注意事项。 ① 分菜动作要轻、快、准。 ② 分派时菜肴要平均分配。 ③凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，鸡、鸭等菜的头、尾、翼尖不要分。 ④ 分菜时，叉、勺不要在盘上刮出声响。 ⑤分菜一般不要全部分光（留1/10左右），要留给有需要的顾客自行夹取。 【课后练习】做“任务实施”，分析“海底捞”的服务

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