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(共34张PPT)
服务人员仪姿仪态礼仪
服务人员仪态的基本要求
正确的站姿
优雅的坐姿
标准的走姿
文雅的蹲姿
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正确的站姿
站姿 ，是人们在生活和工作中最常用的一种基本姿态， 也是其他体态的基础 ，是最引人注目的姿势。
服务人员仪态的基本要求
1
站姿的基本要求
最基本要求 ：站正、 站稳
动作要领：
① 身体正直
② 双腿并拢
③ 挺胸收腹
④ 展肩立腰
⑤ 微收下颌
服务人员仪态的基本要求
旅游服务工作中常用的站立姿态
① 前腹式站姿
② 后背式站姿
③ 侧放式站姿
④ 丁字位站姿
服务人员仪态的基本要求
旅游服务工作中需避免的站立姿态
① 过于随便
② 东倒西歪、 左顾右盼、 东张西望
③ 双手叉腰、 双手抱在胸前、 双手插在口袋里
④ 双腿分开超出肩宽
⑤ 做小动作、 摆弄小物件
⑥ 手臂随便挥动、 身体晃动、 抖腿抖脚
服务人员仪态的基本要求
优雅的坐姿
服务人员仪态的基本要求
2
① 入座时要轻、 稳。
② 重心垂直向下 ，腰部挺直 ，双腿略分开与肩同宽
③ 坐在沙发上时 ， 姿势应端正 ，整个身体不要往内靠
④ 头部保持平稳 ， 目光平视前方
⑤ 双肩平正放松 ，双臂自然弯曲放在腿上
⑥ 双膝间可分开一拳左右距离 ，脚态可取小八字步或 分开
⑦ 双脚尽量平放在地 ，大腿与小腿成直角
服务人员仪态的基本要求
男士基本坐姿要求
① 入座时要轻、 稳、 缓、慢
② 上体自然坐直、 立腰 ，双肩平正放松
③ 双臂自然弯曲放在膝上
④ 双膝自然并拢 ，双脚平落地上
⑤ 坐在椅子上 ， 至少应坐满椅子的2/3 ， 脊背轻靠椅背
⑥ 端坐时 ，双手叠放 ，置于左腿或右腿上形成优美的
“S”形 ，也可以双腿交叉重叠
⑦ 起立时 ， 右脚向后收半步 ， 而后起立
服务人员仪态的基本要求
女士基本坐姿要求
① 正步位坐姿
② 丁字位坐姿（左、 右）
③ 叠步坐姿（正、 左、 右）
④ 丁字步位坐姿（左、 右） ⑤ 双腿平行位坐姿（左、 右）
入座后的姿态——女士坐姿
服务人员仪态的基本要求
① 正步位坐姿
② 叠腿式坐姿
③ 正步点地式坐姿
入座后的姿态——男士坐姿
服务人员仪态的基本要求
入座时的要求
① 在别人入座之后入座
② 从座位左侧入座
③ 向周围的人致意
④ 以背部接近座椅
服务人员仪态的基本要求
离座时的要求
① 事先说明
② 注意先后 ③ 起身缓慢 ④ 从左离开
服务人员仪态的基本要求
标准的走姿
服务人员仪态的基本要求
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步态的基本要求
在行进中上身正直不动 ，挺胸、 收腹 ，双肩自然摆动 ，双腿直而不僵，
步幅适中 ， 步速稳定 ，双眼平视前方 ， 身体重心随步伐的前进由中间 移动到前方。
服务人员仪态的基本要求
步态的动作要领
① 行走中上身正直 ， 目光平视 ，挺胸、 收腹、 梗颈 ，重心稍向前
倾
② 双肩平稳 ， 以肩关节为轴双臂自然摆动 ，大臂带动小臂
③ 注意行走的步位
④ 行走步幅要适中 ， 步伐均匀
⑤ 身体的重心落在全脚掌上
⑥ 停步、 拐弯、 上下楼时 ，应从容不迫 ，控制自如
服务人员仪态的基本要求
旅游服务人员的步态要求
① 行进中男性两脚脚跟交替前进在一条直线上 ， 两脚尖稍向外展；
女性脚尖正对前方。
② 保持适当步速 ， 男性108-110步/分钟 ， 女性118-120步/分钟。
遇急事可适当加快步速但不能奔跑。
服务人员仪态的基本要求
旅游服务人员需避免的步态
① 外八字
② 身体起伏过大 ， 上颠下跳
③ 摇头晃肩、 东张西望
④ 双手放在衣兜、 插在裤兜
⑤ 扭腰摆胯
⑥ 手臂僵硬
服务人员仪态的基本要求
文雅的蹲姿
服务人员仪态的基本要求
4
蹲姿的基本要求
不要弯曲上身、 翘起臀部 ，要使用屈膝动作使身体重心降低 ， 两腿合
力支撑身体 ， 掌握好身体重心。
服务人员仪态的基本要求
蹲姿的动作要领
① 自然、 得体、 大方、 不遮遮掩掩
② 两腿合力支撑身体 ，避免摔倒
③ 应使头、 胸、膝关节在一个直线上
④ 女士将腿靠紧 ，臀部向下
服务人员仪态的基本要求
① 高低式蹲姿
② 交叉式蹲姿 ③ 半蹲式蹲姿 ④ 半跪式蹲姿
旅游服务工作中常用的蹲姿
服务人员仪态的基本要求
2 恰当的手势语言
手势规范标准
服务工作中的常用手势
服务工作中禁忌的手势
平 ， 手掌与地面呈45° , 手臂前伸 ， 手与前臂形成
直线 ，大臂与小臂之间呈140°。
l 手指伸直五指并拢 ，拇指并拢于食指旁边 ， 手掌摊
l 使用手势的动作规律是 ：欲左先右 ，欲上先下
恰当的手势语言
手势规范标准
1
服务工作中常用手势
① 横摆式 ② 直臂式 ③ 侧摆式 ④ 双臂横摆式 ⑤ 自我介绍式
恰当的手势语言
2
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
服务工作中禁忌的手势
手势幅度不规范
手势频率过多
手势使用不正确
不注意相同手势在不同地域、 不同国家的含义
不卫生的手势 ，如挖耳朵、 剔牙、 抓痒、 抠鼻子等
食指指指点点
双手抱头
摆弄手指
恰当的手势语言
3
3 表情、微笑与训练
表情
微笑
微笑的训练
表情
面部是最有效的表情器官 ，通常被看作是灵魂的一面 镜子。 复杂的表情可以直接反映人们内心世界的喜怒 哀乐。 作为服务人员应该掌握表情的合理运用 ， 以达 到更好的服务效果 ，提升个人形象和企业形象。
表情、
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微笑与训练
微笑
微笑是人际交往中最基本、 最常用的礼仪 ，在日常交 往和服务工作中具有重要的实践性价值。 在社会生活 中 ，消费之要求维护自身权益 ，要求被尊重； 行业之 间竞争愈加激烈 ，体现良好规范和人性化服务的 “微 笑服务”就成了一种高附加值的软件武器 ，具有较高 档次的服务规范。
表情、
2
微笑与训练
微笑服务的具体要求和标准
① 将微笑作为一种动态表情
② 让微笑成为一种个性化表情
③ 让微笑成为内心情绪的自然流露
④ 让微笑成为多部位协调完成的表情
⑤ 微笑要适时、 适地、 适度
表情、
微笑与训练
旅游服务人员的微笑服务要求
① 领导在场不在场一个样
② 内宾外宾一个样
③ 本地客人和外地客人一个样
④ 生客熟客一个样
⑤ 大人小孩一个样
⑥ 生意大小一个样
⑦ 吃与不吃、 住与不住一个样
⑧ 购物与退货一个样
⑨ 主观心境好坏一个样
表情、
微笑与训练
微笑的训练
表情、
3
微笑与训练
微笑训练
① 面对镜子站好 ， 嘴角微微上提 ，双唇微微张开
② 注意要有眼部、 语言和身体的参与
③ 练习时要发自内心、 发自肺腑
④ 分组互相观摩、 互相鼓励、 互相交流
⑤ 不用道具控制双唇向两颊翘起
表情、
微笑与训练

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