项目四服务人员交往礼仪 课件(共32张PPT)- 《旅游礼仪实务(第三版)》同步教学(铁道版)

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项目四服务人员交往礼仪 课件(共32张PPT)- 《旅游礼仪实务(第三版)》同步教学(铁道版)

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(共32张PPT)
服务人员的交往礼仪
讲师
旅游礼仪实务之——
目录页 Contents Page
01 交往礼仪规范
02 交谈礼仪
03 位次礼仪
交往礼仪规范
称呼
介绍
握手
名片
1
TRANSITION PAGE
在一艘游艇上,来自各国的一些实业家边观光边开会。突然,船出 事了,慢慢下沉。船长命令大副 : “赶快通知那些先生们,穿上救生 衣,马上从甲板上跳海。 ”过了几分钟后大副回来报告 : “真急人, 谁都不肯往下跳海。 ”于是,船长亲自出马。说来也怪,没多久 , 这 些实业家们都顺从地跳下海去。 “您是怎样说服他们的呀? ”大副请 教船长。船长说 : “我告诉英国人,跳海是一项运动 ; 对法国人说,
跳海是一种 出心裁的游戏 ;我同时警告德国人,跳海可不是闹着玩 的!在俄国人面前,我就认真地表示 :跳海是革命的壮举。 ”“你又 怎样说服那个美国人呢? ”“那还不容易举船长得意地说 : “我说已 经为他办了巨额保险。 ”
案例
作为现代职业人员 ,不仅需要扎实的业务技能和专业知识 ,而且
需要良好的沟通能力。案例中的船长在紧急时刻 ,根据不同国家的 人的性格、喜好找到合适的切入点对旅客们进行劝说 ,最终使游客 们从沉船中快速撤离。这个案例充分体现了交谈在服务过程中的重 要作用。
讲文明、懂礼貌是对服务人员提出的一项基本要求 ,服务人员与
服务对象的交流 ,多数属于面对 面的直接交流。从接待到提供服务, 基本的见面交往礼仪规范包括以下几个环节:称呼、介绍、握手、
递交名片。
讲文明、懂礼貌是对服务人员提出的一项基本要求
案例解析
一、称呼
(一)称呼别人要使用敬称
(二)称呼自己要使用谦称
v ——传统称谓
v 对称敬词:尊、贵、大、台、宝
v 自称谦辞:愚、鄙、卑、拙
v 美 称:贤、令、公子、千金
v 谦 称:家、舍、敝、小儿、小女、贱内
v ——常用社交称谓
v 小姐、太太、夫人、先生、女士
v 政府官员(部长以上):部长、处长、院长等等
v 职位或学位称呼:教授先生、法官先生、老师
v 拙荆、敝斋、寒舍、拙见等。
v 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大 姐(内地与北方)。
称呼中三忌
v 一忌:无称呼或称呼错误
无称呼语,如说: “那个穿红大衣的过来! ”, “那个背包的别走! ”; 用“嗨! ” 、 “喂! ”等字称呼人,如: “嗨!靠边点! ” 、 “喂!帮我个 忙。
v 二忌:易产生误会的称呼
v 特别是在国际交往中:老人家
v 三忌:带有歧视、侮辱性称呼
不用尊称叫人,如把老大爷叫“老头! ” 、把某某叫“秃头! ”等。
v 只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
他人介绍
1.注意介绍的次序 2.介绍要实事求是、 热情周到 3.被介绍者要注意大方得体、 面带微笑
二、介绍
1
自我介绍
1.内容详略得当 2.态度要从容、 自信 进行自我介绍,要做到从容、自信。首先,要有一个良 好自然的面部表情和姿态。微笑要亲切,眼神要和善,态度 要恭敬。其次,要有自信心。即对自己的能力和特长要敢于 肯定。只有充满自信的人,才能使对方产生信赖与好感。
二、介绍
2
v 顺序的讲究:
v 晚 辈 —— 长 辈
v 身份低 —— 身份高(商务交往场合)
v 男 士 —— 女 士
v 客 人 —— 主 人
v 未 婚 —— 已 婚
v 后 到 —— 先 到
遵守“尊者优先了解情况”的规则
1.握手的场合
2.握手的顺序
3.握手的方式
4.握手的禁忌
三、握手
握手的先后顺序
v一般:地位高者先伸手
v男士和女士握手,女士先伸手
v长辈和晚辈握手,长辈先伸手
v上级和下级握手,上级先伸手
v宾主握手有点特殊
v客人到来时主人先伸手,表示欢迎;客人 走的时候,客人先伸手,表示到此为止,请 您留步。
握手礼
v 掌势:垂直式、承接式
v 力量:力度适中,不敷衍、不过 分用力时间: 一般不超过3秒钟
v 姿态:相距1步左右、身体稍向 前倾
v 动作:伸出右手,不高过腰际
v 不要用左手与他人握手。
v 不要在握手时戴手套、墨镜。
v 不要在握手时将另一只手插在衣袋里或拿着东西。
v 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。
v 不要在握手时面无表情,冷而无力,缺乏热情。不置一词,好像根本无 视对方的存在,而纯粹是为了应付。
v 不要拒绝与他人握手。
v 抢先出手同女士握手。
v 握手时用力过大。
v 握手时东张西望。
v 忌无先后顺序。
握手的禁忌
1.名片的样式
四、名片
四、名片
2.名片的递接
v 身体姿态:
v 稍往前倾,正面朝上、字向着对方双手呈上
v 如何索取:
v 积极主动“我们互相交换一下名片吧。 ”
v 投石问路“今后怎样向您请教? ”
v 虚心求教“请多指教! ”
v 呼吁合作“以后如何与您联系? ”
v 谢绝技巧:
v “对不起,我忘带了。 ”
v “不好意思,我刚刚用完了。 ”
交谈礼仪
“接待三声”与礼貌用语
赞美与批评的技巧
提问与拒绝的技巧
2
TRANSITION PAGE
接待三声
v 来有迎声 “早上好”“晚上好”“欢迎光临”“先生好” v 问有答声 “好的,女士”“先生,您稍等”“先生,我帮您问一下” v 去有送声 “您请慢走”“欢迎您再次光临”“先生,再见”
“接待三声”与礼貌用语
1

礼貌用语
v 1,表达问候 v 2,表达欢迎与欢送 v 3,表达歉意的 v 4,请求帮助的 v 5,表达感谢的 v 6,表示应答的
“接待三声”与礼貌用语
2

赞美
赞美:“真诚” 赞美别人的第一要则就是要实事求是 赞美别人的第二要则需要因人而异 赞美别人的第三要则就是话要说得自然
二、赞美与批评的技巧
1
拒绝
1.直接拒绝 2.婉言拒绝 3.沉默、回避拒绝
三、提问与拒绝的技巧
2
v (1)七不问:不要涉及疾病与死亡;不问女士的年龄和婚姻状况;不问履历、 工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题;
v (2)对方不愿意回答的问题,不要刨根问底
v (3)不要批评长辈或身份高的人,不要讥讽他人
v (4)不能用词尖酸刻薄、恶语伤人
v (5)不能用傲慢失礼的话伤害对方自尊心
v (6)与外国游客交谈时不得胡言乱语或者泄露国家机密
v (7)不要只谈论自己,过分坦率
v (8)宗教问题应持谨慎态度
旅游服务的谈话禁忌
位次礼仪
行进中的位次礼仪
交通工具的位次礼仪
宴请与会议的位次礼仪
其他场合的位次礼仪
3
TRANSITION PAGE
(一)单人行进中的位次礼仪
当一个人在路上行走时,应遵循的位次礼仪有 ①右侧通行。要靠路的右侧行走。
②主动避让。遇到对面来人,应当主动把自己的左侧路面让出。在狭窄的通道内相遇时,
应该侧身背对来人让行。 ③保持距离。与前后同向行走的人要保持2m左右的距离。离得
太近,会让别人感到不舒服。
(二)多人行进中的位次礼仪
当多人在路上行走时,应遵循的位次礼仪有 ①靠内为尊。两人行走时, 自己应走
在道路外侧,让同行的人走在内侧。 ②居中为尊。当两人以上行走时,让别人走在中间,
表示对对方的尊敬。 ③在转弯处, 自己应走在同行人的左前方,伸出右手来指引转弯的
方向。
在行进中,如果遇到需要排队通行的路段时,应主动让他人先行
一、行进中的位次礼仪
二、交通工具的位次礼仪
乘坐汽车时,通常讲究“ 以右为尊、以后排为尊 ”的位次原则。
三排七座轿车座次安排
双排六座轿车座次安排
三、宴请与会议的位次礼仪
座次安排的原则有:第一,以主人的座位为中心,靠近者为上,依次排列。第
二,以右为上,即主人的右手边的座位是主宾的位置。第三,主人为方便照顾客人, 一般尽可能插在两个客人座位中间就座,避免单独坐在一边。
面门为上; 居中为上; 以离门远离主位
近为上 , 同样远近以主位的右为上。
1
1
注 : 主位右侧为主宾位 ,若主宾身份高于
主人 , 为表示尊重 ,也可以安排在主人位子 上座 , 而请主人坐在主宾的位子上。
一个主位时的位次排列
两个主位时的位次排列
三、宴请与会议的位次礼仪
主位
主位1
主位2
基本原则:
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6
2
3
7
2
3
4
7
8
9
8
5
5
6
(一)楼梯的位次礼仪
楼梯在日常生活中随处可见,不仅是在大楼内,像在地铁站、火车站、商场、过 街天桥等出入口
处,都设有供行人使用的楼梯。在上下楼梯时,需要注意以下几点 : (1)上下楼梯均应单行通过,不要多人并行。
(2)右上右下,将自己的左侧楼梯让出,给有急事需要速行的人预留通道。 (3)若为他人指引上下楼梯, 自己应走在前面,而不应走在被引导者之后。 (4)与女士、尊者一起下楼梯时,男士应该先下楼梯,走在前面。
(5)无论上下楼梯,均要与前面的行人保持一定距离,防止发生碰撞
四、其他场合的位次礼仪
四、其他场合的位次礼仪
(二) 电梯里的位次礼仪
(1)出入电梯门时,应靠右侧依次通行,先下后上,不可拥挤。
(2)当电梯发出超载的报警提示时,距离门口最近的男士,应主动退出电梯。
(3)最先进入电梯的人应站在电梯按钮旁边,按住开门键,等待他人全部进入。随 后进入的人应
尽量往电梯里面站,为后上来的乘员留出空间。
(4)当电梯到站,有人出入时,站在门口的人应向一边闪出通道,如果电梯里已无 多余空间,则
应到电梯门外,等候下站人走出之后再返回电梯,切忌堵在门口。
(5)男士与女士、尊者一起乘坐无人管理的电梯时,为了控制电梯方便, 自己应先 进入电梯,并
最后走出电梯。
礼仪概述
四、其他场合的位次礼仪
(三)排队时的位次礼仪
1 .遵守排队的次序
排队的基本次序是先来后到,依次而行。
2 .保持适当的距离
排队等候的人或站立或缓步前行时,人与人之间最好保持 0.5 ~ 1 m左右的间距。这 样既不影响
队伍的前进速度,也不至于让排在自己前后的人感到不舒服。
项目任务
一、掌握概念
称呼、介绍、握手、名片。
二、思考
1 .交谈礼仪的原则有哪些?具体礼节有哪些?
2 .在旅游服务中,交谈有哪些禁忌?
3 .交换名片时应注意哪些礼仪?
4 .如何进行自我介绍?如何为他人做介绍?
5 .如何正确地握手?握手时要注意哪些礼节?
6 .接听、拨打电话的程序和礼仪要求是什么?
三、实训
1 .见面礼仪实训,在老师指导下进行见面称呼、介绍、握手、互换名片的模拟训练。 2 .接听、拨打电话礼仪实训,在老师指导下进行接听、拨打电话模拟训练。

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