资源简介

(共23张PPT)
环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性
服务的契约型
带团的艺术性
目录页 Contents Page
01 导游服务的基本礼仪
02 导游员服务礼仪
03 导游员的素质要求及导游活动中的 礼仪要求
1 课前导读
工匠精神 曾经，周恩来总理对导游人员提出过“五大员 ”
的要求 ：要当好宣传员，调研员， 服务员，安全员和
翻译员，而在飞速发展的经济时代，需要结合当代社会 需求，就要 当好中国的导游员。中国导游的“工匠精
神 ”，树立学生成为一名优秀导游员的远大理 想，培养
学生的实际动手能力，以及吃苦耐劳的精神。
TRANSITION PAGE
掌握导游服务的 礼仪规范，导游服务礼仪的基本内
容 ；把理论知识运用到导游服务接待工作中去。
掌握导游服务流程中的具体工作环节 ；提高导游人员
的语言表达能力 ；与游客交往的 能力 ；观察能力 ；同 时具有协调人际关系的能力。
养成良好的思想品德，优秀的道德品质
社交礼仪
学习目标
“游客不愿和导游员在一起 ”
旅行社的导游员小苏，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。
其家境颇为殷实，本人则 好打扮，服饰总是处在时代前列。 一 次，小苏接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十岁 左右的女士。游览期间， 小苏时尚前卫的“行头 ”格外突出，
她虽然讲解生动形象，服务热情周到，但不知为什么那些年轻 的女性游客，总不愿与她在一起，小苏自己也有一种被冷落的 感觉。 作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束 与众不同，刻意地修饰外表，显 得很刺眼，则一定不能被游客 所接受，其服务效果也一定是适得其反。 那作为导游员，怎样 的着装才是正确得体的呢？
案例
一、导游员的仪表与仪态
二、导游员与游客见面时的礼仪
三、导游员与游客交谈时的礼仪
一、导游员的仪表与仪态
仪表即人的外表，包括服饰和容貌。
导游员的容貌应保持整洁端庄。导
游员的着装应与场合、地点、情境
和季节相协调，穿着整洁、大方、
得体。导游员的仪态举止应当自然大方、稳重高雅、 充满活力。令人有亲切感和可信感。
二、导游员与游客见面时的礼仪
第一印象常常构成人们的心理定式，不知不 觉成为判断一个人的依据。导游员应主动自 我介绍，讲清自己的姓名、身份、工作单位， 目的是增加亲和力，为后面的服务奠定基础。
职业形象
手势
答问
内容
表情
禁忌
表情： 自然大方 谦恭有素
手势： 指引 手眼配合
答问： 问候 回应
内容： 礼貌语 五不问
禁忌： 谈话距离 谈话内容
案例 “他们在联合国当导游 ”
参观联合国什么都不懂怎么办？别担心，由于每年全球大 约有 25 万游客慕名前来参观 游览联合国，络绎不绝的游客 也催生了一个特殊的职业— —联合国导游。 联合国的导游 有啥不一样？联合国导游是距离大众最近的联合国工作人 员，被称为“对 外形象大使 ”。联合国导游始于 1952 年， 它与其他的旅游景点有很大的不同，它具有给大众普及国 际政治事务的教育性。 联合国目前配有 25 名导游，他们来 自世界各地，都是背景各异、热爱和平，对传递联 合国理 念充满热忱的年轻人。
学习任务二 导游员服务礼仪
●一、迎送服务礼仪 1 、迎客礼仪
2 、送客礼仪
●二、带客游览服务礼仪 1 、出发前服务礼仪
2 、乘车服务礼仪
3 、途中服务礼仪
4 、游览服务礼仪
5 、返回途中服务礼仪
●三、带客购物服务礼仪
●四、导游语言服务礼仪
1 、导游语言的基本要求和运用原则 2 、致辞服务礼仪
导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最 基本也是最起码的要求。
l提倡“五声十字 ”，杜绝“ 四语 ”。
l“五声 ”-----来有迎声，去有别声， 日常见面有问候声， 受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
l“十字 ”------请、您好、谢谢、再见、对不起。
l“ 四语 ”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、 自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。
不问住址
不问收入
不问履历
不问婚姻
不问年龄
涉及个人隐私五不问
讨论一
一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项
时，事先声明说就只讲两句，可不知不觉讲了 十来分钟，一位客人半开玩笑地说： “导游先 生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？ ”其他 游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬 ，如果你是 这位导游，请问该如何回答？
讨论二
导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店 购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品， 有一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知 道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的 退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多 少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津…. 你会怎么去做？
的礼仪要求
1、语言能力
2 、组织能力
3 、团队合作能力
4 、文娱能力
5 、情绪管理能力
6 、学习研究能力
、
一 导游员的素质要求
二、导游活动中的礼仪要求
1、导游员在餐厅的礼仪
2、导游员在酒店的礼仪
3、导游员在车上和公共 场所中的礼仪
的礼仪要求
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导 游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
（2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中， 左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时 跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做 法。
（3）手持话筒讲解时，话筒不应
离嘴过近，也不要遮住口部。
（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全， 随身携带好自己的贵重物品。
（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人 讲清停留时间和有关购物的注意事项。
（6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
（7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜 蹲歇。
l1 、嘴巴甜一点 2 、脑筋活一点
l3 、行动快一点 4 、效率高一点
l5 、做事多一点 6 、理由多一点
l7 、肚量大一点 8 、脾气小一点
l9 、说话轻一点
女士： 容貌+气质 男士： 风度+学识
内 、 外兼修 、 专业 、 自信

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