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饭店服务礼仪
主讲人
目录页 Contents Page
01 前厅服务礼仪
02 客房服务礼仪
03 餐饮服务礼仪
课前导读 饭店服务礼仪是职业礼仪的一种，是指在饭店 服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪 式。它的主要体现是礼貌服务，宾客至上。 目的 是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个 人和饭店的形象。 争强好胜之心，人皆有之。饭店员工必须懂得 你永远不能战胜客人，如果你觉得“战胜 ”了客 人，那不是胜利，而是失败。处理客我关系的原 则应当是“双赢原则 ”，即让双方都成为胜利者 的原则。
学 习 目 标
了解饭店服务礼仪的基本 情况 。 掌握饭店前厅 、客 房 、餐厅服务流程中的礼 仪要点 。把握好所学的理 论知识 ， 并运用到饭店对 旅客服务工作中去。 具备从事饭店服务与管理工 作的能力，能清晰表达，沟 通无障碍；具有协调人际关 系的能力，并熟练掌握饭店 前厅部、客房部、餐饮部各 主要岗位礼仪，使之灵活运 用礼仪常识，做好饭店日常 接待服务工作。
培养爱岗敬业的奉献精神；
培养礼貌待客的职业习惯；
提高自身的修养，塑造良
好的饭店从业人员形象。
素质目标
知识目标
能力目标
l一个秋高气爽的日子， 小陈穿着一身挺括的制服， 第一次独立
地走上了饭店迎宾员的岗位 。 一辆白色高级轿车向饭店驶来 ， 轿车司机准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下 。 小陈看 到后排坐着两位男士， 前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外 国女宾 。 小陈目视客人， 礼貌亲切地问候， 他上前一步， 以优 雅的姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门， 做好护顶关 好车门后， 又迅速走向前门， 准备以同样的礼仪迎接那位女宾 下车 。 但此时那位女宾满脸不悦， 使小陈茫然不知所措。
这位女宾为什么不悦？ 小陈错在哪里
案例：失礼的礼节
【分析提示】通常后排座为上座， 一般凡有身份者皆在此就座 。 优先为重要客人提 供服务是饭店服务程序的常规 。 然而， 此案例中小陈生搬硬套常规， 没有先为女宾 拉车门， 使其感到受忽略而生气 。 在对外宾服务时， 应首先遵循女士优先的原则 ， 灵活对客服务才能取得良好的服务效果。
案例：失礼的礼节
前厅服务礼仪
礼宾服务礼仪
总台服务礼仪
电话服务礼仪
电梯服务礼仪
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迎客礼仪
开车门时 如遇雨天
住店客人进出饭店时
要热情地招呼致意 ，对重 要客人和常客要努力记住 客人的姓名 ，以示尊重。
客人抵达时
向客人点头致意 ，表示 欢迎 ，并道声：“欢迎 光临“。
应打伞为客人服务 ， 并礼貌地请客
人擦干鞋底后进入大厅 ，客人随身 携带的雨伞 ，也应锁在伞架上。
一般优先为女宾、外宾、老 年人开门 ，然后才是其他客
一、礼宾服务礼仪
1.1 门童服务礼仪
人。
送客礼仪
客人如果有行李 车辆启动时
车辆即将开动时
应躬身立正 ，站在车的斜 前方1米远的位置 ，上身前 倾15° , 双眼注视客人 ，举 手致意 ，并向客人道别。
客人离店时
主动上前向客人打招 呼并代为客人叫车。
协助行李员将行李装好，
并请客人核实。
一、礼宾服务礼仪
1.1 门童服务礼仪
面带微笑挥手告别，
目送客人离去。
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行李服务是前厅部向客人提供的又一项重要服务。 行李员要着装整齐 ， 精神饱满 ， 思想集中 ， 站立
于大厅中恭候客人的到来。
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6
客人抵店行李服务
一、礼宾服务礼仪
1.2 行李服务礼仪
客人办理入 住登记时
引领客人去 客房时
引领客人前 往总台时
同客人乘电 梯时
客人抵店时
到达房间时
2.到大厅后 ，先到收银处确认客人是否已结账
3.送客人离开饭店时 ， 祝客人旅途愉快
1.征得客人同意后才能进入房间
客人离店行李服
一、礼宾服务礼仪
1.2 行李服务礼仪
二、总台服务礼仪
2.1 预定服务礼仪 预 订 方 式
传真预定
网络预定
电话预定
预订员要注意
耐心应答
二、 总台服务礼仪
2.1 预定服务礼仪
仔细报价
准确记录
二、 总台服务礼仪
03
02
01
重视与尊重
按客人的需要为其安排房间
如遇当天已无空房
耐心向客人解释并致歉，同时热情地向其推荐
其他饭店。
住房通知单、迎宾卡填好后
礼貌、迅速地将证件递还给客人，并予以致谢
为客人分发钥匙牌时
亲切地说：“您的房间是××楼××号，祝您愉快。
2 3 4
热情地问候
“您好!欢迎光临!请问您有预订吗
接一答二照顾三
客人询问房间类型及房价时
将饭店房间的种类及设置档次向客人详细介绍
二、 总台服务礼仪
2.2 接待服务礼仪
1 站立服务
姿态端庄大方，着装整洁，面带微笑。
5
6
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案例分析
老先生住店满意而归
一个星期天的下午，从一辆出租车上出来一位残疾的老先生，行李员推着轮椅送老先生进入酒店大堂。看
到大堂副理在忙，酒店总台服务员快步走到总台外，面向这位老先生，笑了笑问道： “老先生，欢迎您光临我 们酒店，我来帮你办理入住手续，好吗 ”老先生点点头。 “安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都 不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您的起居，您看可以吗 ”服务员半蹲着征 询老先生的意见，老人点头表示同意。从填写入住单、身份证登记、到交付押金、领取钥匙，服务员一次一次 地走到老先生跟前屈膝低身为老先生服务着。
“每个酒店的服务台都很高， 以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊!
不过，今天不一样，不一样。 ”办完手续后，老先生有些感慨。
几天后，老先生离店时，在房间里留下了这样一张字条： “我对酒店服务表示满意，特别是我进酒店时总
台小姐能走出服务台，并低身为我服务，那份亲切和热情，让我难以忘怀。
【分析提示】我们能为客人提供的除了常规化的日常
服务 ， 还有超常规、 个性化的服务 ， 而正是这些服务真正赢 得了客人的心。
案例分析
ü 着装整齐，仪态大方，精力集中，站立服务。
ü 当客人提问时，要有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了。
ü 接受来电问讯时，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。
ü 来电人要求留言时，应仔细记录留言内容和来电人姓名，并及时转 告接收。
ü 信件、邮件时应先分类，打上收到时间，做好登记
基本要求：清楚了解酒店的服务项目、收费标准、营业时间等基本情况
二、 总台服务礼仪
2.3 问讯服务礼仪
注意：
1 在客人离店来结账前，应事先整理好账单
2 客人来结账时，首先双手收回房卡。当场核对账单。
3 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错， 要在客人离店以前审核清楚。
4 遇到结账客人较多时，应遵循先来先服务的原则。
5 结账完毕，应向客人致谢，欢迎再次光临。
总台收银员在为客人结账时注意礼仪
二、 总台服务礼仪
2.4 结账服务礼仪
三、 电话服务礼仪
3.1 接听电话服务礼仪
饭店总机所提供的服务项目主要包括
代客留言与问讯服务
店内外电话接转服务
接听电话服务
叫醒服务
三、 电话服务礼仪
3.1 接听电话服务礼仪
电话总机是饭店内外信息沟通联络的枢纽和形象窗口。
用心
倾听
亲切
问候
圆满
答复
三、 电话服务礼仪
3.2 转接电话服务礼仪
话务员在接转这些电话时必须注意以下礼仪：
注意
接转给客人的电话
核实 征求
接转给员工的电话 不转 急事找领导
打电话查询住客 做好记录 转告
客人不在房间
征求 经同意
案例分析 电话接转的技巧
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。 他每次到杭州 ， 肯定入住这家
饭店 ， 并且每次都会提出一些意见和建议。 可以说 ， 毛先生是一位既忠实友好又苛 刻挑剔的客人。
某天早晨8点 ， 再次入住的毛先生打电话到总机 ，询问同公司的王总住在几号房。
总机李小姐接到电话后 ， 请毛先生 “稍等 ” ， 然后在电脑上进行查询。 查到王总住 在901房间 ， 而且并未要求电话免打扰服务 ，便对毛先生说 “我帮您转过去” ，说完 就把电话转到了901房间。 此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息 ， 接到电 话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他 ， 并为此很生气。
【分析提示】总机李小姐应该考虑到早上8点通话是否影响到客人休息；
应迅速分析客人询问房间号码的动机，必要时可以委婉地提醒客人，是否可 以晚些时候再通话。
职业形象
准时叫醒客人
有礼貌地用普通话或英语重复
将客人晚起时间记入档案
三、 电话服务礼仪
3.3 叫醒服务礼仪
案例分析
客人“ 叫而不醒 ”怎么办
一天一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的叫醒服务。总台小姐马上
通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今 天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实， 总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了叫醒服务并排除了线路及器械上故障 的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之 后就会自动切断，以致造成最终结果。
【分析提示】如果除了做电脑设置之外，5分钟后再让服务员到房间做一次上门叫醒，
就可以避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，是 否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去等。总之，在服务过程中，能设身 处地为客人多想一想．那么，类似的事根本就不可能发生。
三、 电话服务礼仪
3.4 代客留言与问讯服务礼仪
1． 代客留言
客人来电话找不到受活人时， 活务员应主
动地向通话人建议， 是否需要留言。
2． 问讯服务
话务员要像问讯处员工一样， 掌握店内外常
用的信息资料， 尤其是饭店各部门及本市主 要机构的电话号码， 以便对客人的问讯 、 查 询做出热情 、 礼貌 、 准确而迅速的回答。
四、 电梯服务礼仪
梯外候客 ，梯内迎客
安全操作 ，周到服务
关心老幼 ，照料病残
突发故障 ，切记镇定
清洁卫生 ， 时刻注意
客房服务礼仪
楼层接待服务礼仪
客房服务礼仪
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1 . 了解客情
2 . 布置房间
3 . 检查设备
1.1 迎客的准备工作礼仪
楼层接待服务礼仪
、
1 梯口迎宾
2 介绍情况
3 端茶送巾
4 分送行李
一、 楼层接待服务礼仪
1.2 到店的应接礼仪
小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班 ，被分在饭店主楼12层做值台， 由于她刚经过三个月的岗位培 训 ，对做好这项工作充满信心， 自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后， 电梯门打开，“ 叮当”一声走出两位港客 ，小龚立刻迎上前去 ，微笑着说：
“先生 ，您好！ ”她看过客人的住宿证 ，然后接过他们的行李 ，一边说：“欢迎入住饭店， 请跟我来。 ”一边领他们走进客房， 随手给他们沏了两杯茶放在茶几上 ，说道：“先生，
请用茶。 ”接着她又用手示意 ，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜 ，这是空调开 关 ……这时 ，其中一位客人用粤语打断她的话头 ，说：“知道了。 ”但小龚仍然继续说：
“这是电冰箱 ，桌上文件夹内有‘入往须知’和电话指南’……”未等她说完 ，另一位客 人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时 ，小龚愣住了 ，一片好意 被拒绝甚至误解 ，使她感到既沮丧又委屈 ，她涨红着脸对客人说：“对不起 ，先生 ，我们 不收小费 ，谢谢您！ ”
案例分析
案例分析
【分析提示】小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规
程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错。但是，服务规程有 个因人而异、灵活运用的问题。这样看来，小龚对两位港客的服务确有欠妥之 处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档
次较高的港客，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨， 那更是过头了，也太死板了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导 他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从 而引起客人的不满和反感。
送别准备工作
1 行前准备工作：掌握客人离店的准确时间；
2 向客人征求意见：征求意见时要态度诚恳，认真记录，同时不要耽误客人太多时间；
3 行时送别工作：如客人有需要，可代为通知行李员到房间取送行李；
4 善后工作： 以正面积极的态度对待他人与事；
5 注意个人举止，尽量减少对客人的打扰：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸；
6 为客人提供个性化服务： 以客人为本，了解客人层次及需求上的差异。
1.3 离店的送别礼
楼层接待服务礼仪
、
一、 楼层接待服务礼仪
1.3 离店的送别礼
案例分析
如此 “鹦鹉学舌”
一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店
住宿，客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客 人说：“你们的客房服务员是‘鹦鹉' ，每次见到我只会‘鹦鹤学 舌'地说‘您好，先生 ’，而对面饭店的客房服务员是‘百灵鸟 ’， 我每次碰到服务员时，总能听到不同的敬语与问候声。这使我心 情舒畅。 ”
一、 楼层接待服务礼仪
1.3离店的送别礼
【分析提示】称呼客人的姓氏，对客人来讲犹如一首美妙
的音乐。“你好，先生！ ”对初来乍到的新客人来说，是一 句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和 疏远。此例中服务员应把客人当作老朋友来看待，首先要注 意称呼客人的姓氏“王先生” ，并根据客人的职务、喜好、 性格等特点，说一些能充分体现饭店关心客人、尊重客人且 客人也爱听的话，如“王先生，今天天气很好，祝您万事如 意 ”等。
2.如客人来开门 ，则礼貌地说：“对不起 ，打扰了 ，我是客房服务员 ，现在可以打扫房间吗？”
请字不离口、 谢字随身走
二、 客房服务礼仪
2.1 客房清洁服务礼仪
1. 进门前 ，先要看清门外把手上是否挂有牌子
“请勿打扰”
二、 客房服务礼仪
2.1 客房清洁服务礼仪
3．在客房里打扫 ，不得擅自翻阅客人的文件、物
品 ，打扫后原物放原处 ，切勿移位 ，并小心不要摔坏， 不得向客人索取任何好处 ，要自觉维护人格、 国格。
4．整理房间时 ，应尽量避免打扰客人的休息与工
作 ，最好等客人外出时进行。打扫完毕 ，不要在房内 逗留。
二、 客房服务礼仪
2.1 客房清洁服务礼仪
5．清扫时 ，如宾客挡道 ，要客气地打招呼，
请求协助 ，可说：“先生 ，对不起 ，请让一让， 好吗？”“先生 ，我想从这里走 ，行吗？”
6．不得向客人打听私事 ，如有宾客在交谈更
不能趋前旁听。
史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。 由于大量
的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。 但遗憾的是，客人这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间， 时而收取客衣，信使又时而派送留言、传真等等，使他不能得到良好的休息。史密新先生虽多次向员工 交待，也许是因为语言沟通的障碍，收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰 ”牌来提醒，但由于房内行李 及资料很多，他又未能找到该牌。尤其在周末，打扰更加频繁，使他忍无可忍，甚至认为服务人员要与 他做对。他原打算住宿一个月，但到第15天时，便给饭店总经理写了长达5页的投诉信，随后搬到了另 一家饭店。
【分析提示】客房服务员应学会体察客人的服务需要，为客人提供其真正需要的服务。饭店
应备有有特殊要求客人的客史档案，保证服务的一贯性。
史密斯先生的不满
案列分析
尽可能满足
其合理要求。
热情礼貌。
二、 客房服务礼仪
2.2 访客接待服务礼仪
擦鞋服务
洗衣服务
租借服务
免费饮品服务
二、 客房服务礼仪
2.3 其他服务礼仪
l 干洗还是湿洗？
某酒店客房 ，一位台湾客人的一件名贵西装弄脏
了 ，需要清洗， 当见服务员小江进房送开水时 ， 便招呼她说：“小姐 ，我要洗这件西装 ，请帮我 填一张洗衣单。 ”小江想客人也许是累了 ，就爽 快地答应了， 随即按她所领会的客人的意思帮客 人在洗衣单湿洗一栏中填上 ，然后将西装和单子 送进洗衣房。接手的洗衣工也是名新员工 ，她毫 不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿 洗 ，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台 湾客人收到西装发现有破损 ，气愤至极 ，立刻向 客房部经理进行了投诉。
案例分析
客房服务员不应该接受替客人代写的要求， 而应婉转地加以拒绝。
即使代客人填写了洗衣单， 也应该请客人过 目后予以确认， 并亲自签名， 以作依据。
案例分析
【分析提示】本案例中将名贵衣服干洗作湿洗处理引起的赔偿纠纷， 虽然 起因于客房服务员代填单， 造成责任纠缠不清， 但主要责任仍在宾馆方面。
01
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无房卡的服务
丢失财物的服务
醉酒客人的服务
生病客人的服务
二、 客房服务礼仪
2.4 特殊情况服务礼仪
01 02 03 04
餐厅服务礼仪
餐前准备阶段礼仪
迎领服务礼仪
值台服务礼仪
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3
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一、 餐前准备阶段礼仪
1.1 个人卫生
服务员要坚持做到岗前洗澡， 岗位服装干净 、 整洁， 头发清洁， 无头屑， 发型大方 、 简
单 、 易梳理。
饮食区不许吸烟， 不许嚼口香糖 。 不得在食品服务区梳理头发 、 修剪指甲 。 不能面对食
品咳嗽或打喷嚏 。 不能在洗碗池里洗手， 应用香皂 、 肥皂以热水或流动水洗手 .
着装整齐 ， 颜色明快光鲜 。 男服务员着西装系
领带 ， 女服务员着西装西服裙及肉色丝袜 ， 穿 皮鞋； 迎宾员一般身着中式旗袍 ， 斜挎欢迎彩 带； 女服务员化淡妆 ， 不可戴饰物。
餐前准备阶段礼仪
1.2 仪容仪表
、
一、 餐前准备阶段礼仪
1.3 岗位清洁
服务员到岗位第一件事就
应该是对餐厅的地面 、 桌 椅 、 餐具 、 桌饰等做细致 的清洁和整理 ， 为客人提 供优美 、 整洁的就餐环境， 由此体现对客人的尊重。
在迎接客人时要注意三个问题：
一． 坚持一视同仁。
二． 迎客时要主动接过衣帽， 在征得客人同意后将客
人衣帽放好。
三． 如果餐厅座位已满可以先请客人在门口休息室或
沙发上等候。
二、
2.1 迎接服务礼仪
迎领服务礼仪
一． 拉椅让座顺序上应先主宾后主人 ， 先女
宾后男宾。
二． 客人人数多时 ， 可示意性地为一两位客
人拉椅让座。
三． 客人入座后 ， 引位员应把客人介绍给值
台员 。 如果值台员正在忙着接待别的客
人 ， 可请客人稍候 ， 给客人倒上茶水 ， 然后将点菜单递送给客人。
二、 迎领服务礼仪
2.2 引领服务礼仪
注意三个问题：
客人入座后，值台员用托盘送上香巾和茶水，待客人坐稳后再递上菜
单。菜单要从客人的左边递上。递送的菜单要干净、无污迹，递送时要 态度谦恭，切不可随意把菜单往客人手中一塞或往桌上一扔就一走了之， 这是极不礼貌的行为。
记录客人点菜时，值台员应站在客人的一侧，身体不能紧靠餐桌，手
不能按在餐桌上，应上身略微前倾，精神集中地聆听，并给予准确记录。
如客人点的菜菜单上没有列出，不可一 口回绝，而应尽量满足其要
求。如客人点出的菜已出清，值台员应致歉，求得客人谅解，并委婉地 建议客人点其他的菜。
三、 值台服务礼仪
3.1 点菜服务礼仪
案例分析
为何不吃蛇 、 鸽等菜？
一天 ， 刚上岗不久的小廖接待了几位欧美客人用餐， 由于客人对中餐不熟悉 ， 就将点菜的任务交给了小 廖 。 小廖帮助他们点了一套中餐 ， 其中包括椒盐大 王蛇 、 金牌乳鸽等菜 。 餐毕 ， 有蛇与鸽的这两道菜 丝毫未动。
【 分析提示 】 这同西方人的社会观念 、 饮食习惯有关 。 鸽 、 狗 、 猫等动物被西方人视为宠 物 ， 万万食不得 ； 而蛇 、 鳗鱼等无鳞动物 ， 西方人又习惯上不吃 。 所以 ， 我们认为是美味
佳肴 ， 西方人未必认同 。
上菜时应用右手操作，并用“对不起，打扰一下 ”提醒客人注意。
上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，不要打扰客人的进餐气氛。
上菜时要注意先上调味品，再将菜端上。
上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 ”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
您品尝并多提宝贵意见。 ”
菜上齐后礼貌提醒客人：“您的菜已经
上齐了。 ”
三、 值台服务礼仪
3.2 上菜服务礼仪
礼貌用语提示
“各位来宾 ，这是我店特色菜××× , 请
上错菜
某个冬天的傍晚， 常客李先生在某饭店的 餐厅宴请他的几位大学同学 。 因多年不见，
他们便忙着说话， 没有留意到桌上的基围虾 并非他们所点， 而是由于传菜员的失误， 将 别的客人点的菜上到了李先生的餐桌上 。 直 到就餐完毕结账时． 李先生才发现账单上多 出了基围虾的钱 。 李先生心里十分气愤， 认 为是饭店有意将自身失误造成的损失转嫁到 他的头上 。 于是， 他来到大堂， 找到大堂副 理投诉， 要求饭店给他一个说法， 否则他将 考虑退房去其他的饭店。
案例分析
案例分析
【分析提示】在餐厅的传菜进程中， 传菜员应仔细查 对厨房制作的菜肴是否与客人的点菜单相符并认真核 对桌号 。 值台员在菜肴上桌之前也应仔细检查， 以免 菜肴上错桌的情况发生， 把好最后一道关。
四勤
走路轻
说话轻
操作轻
三、 值台服务礼仪
3.3席间服务礼仪
三注意
眼勤 手勤 口勤 脚勤
服务快
三轻
一快
案例分析
“我给您换个骨碟 ”
一天晚上，某饭店新装修的2楼餐厅来了七八位衣着朴素的客人，他们找了角落里一个位置
坐下，开始点菜，值台服务员小段主动为客人介绍了饭店的一些特色菜肴。
用餐期间，小段发现客人们都将骨头、鱼刺等吐在台布上，骨碟只用来放干净的菜。他想这
些客人怎么这样，将骨刺杂物吐在台布上，会造成台布的洗涤困难，还不利于收台等工作，而 且堆积过多也会给就餐带来不方便。但他忽然想到可能是客人不明白骨碟的真正用途，因此， 小段立刻用托盘托着干净的骨碟走上前去，对客人说：“对不起，我给您换个骨碟。 ”然后将 客人放在桌子上的杂物用筷子夹进骨碟里，拿走脏骨碟，换上干净骨碟。客人们看着忙碌的小 段，似乎明白了什么。之后，小段发现客人们开始很自觉地将骨头、虾壳等杂物放在了骨碟里， 而小段一发现客人骨碟里的杂物较多时，便及时给予撤换。
结账时 ，应把账单正面朝下
放在小托盘或账夹内 ，从左 边递给客人。
客人起身离座时，服务员应主动上
前拉椅方便客人离开。
三、 值台服务礼仪
3.4 结账送客服务礼仪
不催促客人离开
三、 值台服务礼仪
3.5 特殊情况服务礼仪
.年幼客人、残疾客人；
.客人醉酒、客人有急事着急用餐、服务过程中污损客 人衣物。
沉着 冷静
餐厅礼貌用语
餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客、介绍菜肴、解答询问，不仅有助于提高服务质
量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以餐厅服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气 柔和。这里提供一些用语供相关人员参考：
1．当客人进入餐厅时， “晚上好，先生/小姐，请问您几位？ ”、 “请跟我来 ”、 “请坐 ”、 “请稍候，
我马上为您安排 ”、 “请您先看一看菜单 ”。
2．为客人点菜时， “对不起，先生/小姐，现在可以为您点菜吗？ ”、 “您喜欢用些什么酒？我们餐厅
有 … … ”、 “您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ ”、 “真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好 吗？ ”、 “真对不起，这个菜刚刚卖完 ”、 “好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的 ”、 “如果您不介意 的话，我向您推荐 … … ”、 “如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？ ”、 “您点的菜是 … … ”。
3．为客人上菜时， “现在可以为您上热菜吗？ ”、 “对不起，请让一让 ”、 “对不起，让您久等了，这
道菜是 … … ”、 “真抱歉，耽误了您很长时间 ”、 “请原谅，我把您的菜搞错了 ”、 “实在对不起，我们马 上为您重新做。 ”
餐厅礼貌用语
4．席间服务时， “先生/小姐，您的菜上齐了，请慢
用 ”、 “给您再添点饭好吗？ ”、 “您是否还需要些饮 料？ ”、“您喜欢再加点别的吗？ ”、“您的菜够吗？ ”、 “我可以帮助您分一分菜吗？ ”、“我可以撤掉这个盆子 吗？ ”。
5．结账送客时，“先生/小姐，您的账单 ”、“请在这
里签上您的名字和房间号 ”、“请付××元。谢谢！ ”、 “先生/小姐，这是找给您的钱和发票，谢谢！ ”、“希望 您晚餐吃得满意 ”、“希望您对这里的菜多提宝贵意见 ”、 “非常感谢您的建议 ”、“谢谢，欢迎您再来 ”、“再见， 欢迎您再次光临。 ”
讲师

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