项目八涉外服务礼仪规范 课件(561张PPT)- 《旅游礼仪实务(第三版)》同步教学(铁道版)

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项目八涉外服务礼仪规范 课件(561张PPT)- 《旅游礼仪实务(第三版)》同步教学(铁道版)

资源简介

涉外服务礼仪规范
主讲人
课前导读
涉外礼仪是人们在国际交往中形成和习惯使用
的一种行为规范和行为方式,是在人际交往中, 自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的完整行为。随着我国改革开 放步伐的进展,人们在生活和工作中外事交往逐 渐增多,了解涉外礼仪的内容和要求,掌握与外 国人交往的技巧显得尤为重要。
Θ 知 识 目 标 :
l 了解涉外礼仪中的日常礼仪和宴请礼仪 , 掌握涉外交往的国际惯例及须遵循的具体要求;
l 掌握涉外礼仪基本内容 , 及基本礼仪规范;
l 用所学涉外礼仪基本知识 , 在工作中正确运用。
Θ 能 力 目 标 :
l 熟练掌握涉外迎送 、 住行 、 用餐等符合涉外礼仪的基本要求;
l 能够运用所学涉外服务礼仪知识 , 做好涉外场合的服务工作。
Θ 素 质 目 标 :
l 培养服务人员讲礼仪 、 懂礼貌的行为习惯 , 具有良好的利益意识;
l 提高服务人员沟通技巧和专业服务水平;
l 注重涉外服务过程中的细节 , 塑造良好的职业形象。
学习目标
目录页
Contents Page
01 涉外日常礼仪惯例
02 涉外交往通则
03 宴请礼仪
涉外日常礼仪惯例
? 着装的国际惯例
? 餐饮的国际惯例
? 住行的国际惯例
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1.中山装
中山装是我国伟大的民主革命家先驱孙中山先生亲自设计和倡导的中式礼 服。 中山装在设计中融入了很多孙中山先生的治国思想。 自辛亥革命起便 和西服一起开始流行。
一、着装的国际惯例
1.1 中式礼服的类型及穿着规范
一、着装的国际惯例
1.1 中式礼服的类型及穿着规范
中山装的特点是立翻领,对襟,前襟五粒扣,四个贴袋,袖口三粒扣。后片 不破缝。这些形制根据着装礼仪等内容寓以深刻含义:
其一,前身四个口袋表示国之四维(礼、义、廉、耻),袋盖为倒笔架, 寓意为要以文治国。
其二,门襟五粒纽表示五权分立(行政、立法、司法、考试、监察 )。
其三,袖口三粒纽扣表示三民主义(民族、民权、民生)。
其四,后背不破缝,表示国家和平统一之大义。
其五,衣领定为翻领封闭式,显示严谨治国的理念。
一、着装的国际惯例
1.1 中式礼服的类型及穿着规范
2 .旗袍
旗袍是清代的旗人所穿的袍服 , 距今已有
300多年的历史 。 几百年来 , 在保留传统的
服饰工艺的基础上 , 经过服装设计师的不断 改良 , 使旗袍形成自己独有的特色 , 如: 立 领 、 收腰 、 下摆开衩 、 侧门襟等款式特点 。 从而更加符合对人体曲线美的表现 。 旗袍以 其流动的韵律与浓郁的诗情画意 , 表现出中 华女性娴熟 、 典雅 、 清丽的独特气质。
类型
一、着装的国际惯例
1.2 西式礼服的类型及穿着规范
二、餐饮的国际惯例
2.1 座次的安排及入座
西餐的座位排列和中餐稍有不同 , 多数都是采用长条形桌子 ,左侧入座。 座位的安排讲究以右为尊:
二、餐饮的国际惯例
2.1 座次的安排及入座
1. 面对门的座位和离门远的座位是女主人的 , 与之相对的是男主人的座 位。
2.女主人右手边的座位是第一主宾的座位 , 一般是位男士; 男主人右手边 的座位是第二主宾的座位 , 一般是主宾的夫人。
3. 女主人左手边的座位是第三主宾的座位 , 男主人左手边的座位是第四主 宾的座位。
请根据提示画出座位顺序图。

头盘 , 也称开胃品
副菜
蔬菜类菜肴
咖啡 茶
西餐在上菜的顺序上有着非
常严格的要求,其具体的操 作方法是:
二、餐饮的国际惯例
2.2 上菜的顺序
上菜顺序
主菜
甜品


常见的餐具
二、
餐饮的国际惯例
2.3 餐具的使用




一 . 右手持刀或汤匙 , 左手拿叉 。
二 . 刀叉的拿法是轻握尾端 , 食指按在柄上 。
三 . 汤匙用握笔的方式拿即可 。
四 . 吃体积较大的蔬菜时 , 可用刀叉折叠 、 分切 。
五 . 较软的食物可放在叉子平面上 , 用刀子整理好 , 再放入口 中 。
六 . 切牛肉或牛排时 , 应由左向右切 , 然后入口食用 。
二、餐饮的国际惯例
2.3 餐具的使用
吃西餐时的基本原则
二、餐饮的国际惯例
2.4 餐巾的使用方法
一. 在正规的晚宴, 男士们要等女宾们将餐巾对折
轻轻放到腿上后, 才可以用双手打开餐巾, 切忌 来回抖动地打开餐巾。
二. 不要将餐巾别在领口上 、 皮带上或者夹在衬衣
的领口。
三. 在正式宴会上, 女主人把餐巾铺在腿上是宴会
开始的标 志。
四. 如果女主人把餐巾放到桌上, 就标志着宴会结
束了。
五. 女士优先。
西餐最先上的是面
包和黄油 , 通常是 小圆面包或面包条。
自己拿面包和黄油,
然后把面包掰成几 小块 , 用黄油刀抹 黄油 , 抹一块吃一 块 , 决不能用叉子 来吃面包。
二、餐饮的国际惯例
2.5 吃面包的方法
2.6 喝汤的方法
不能发出声音。
用汤匙从里往外舀汤。
不能端起汤盘直接用嘴喝。
如果汤喝到见底了 , 要把汤盘向餐桌中心倾斜,
用汤匙从里往外舀。
将汤匙放在汤盘的中间或是旁边 , 这就表示喝
完汤了。
二、餐饮的国际惯例
二、餐饮的国际惯例
2.7 饮酒的方法
一. “ 白肉配白酒, 红肉配红酒 ”。
二. 白葡萄酒适合与开胃菜等小菜或者虾、
螃蟹 、 贝类 、 鱼等菜搭配。
三. 红葡萄酒适合与牛排 、 牛肉等搭配。
四. 红葡萄酒应该在开饮前1小时开启软木
塞。
五. 白葡萄酒应在开始饮用前3 -4小时冷藏
起来, 饮用时用手握住酒杯的颈部就可以 了。
整洁的上衣和皮鞋拢放于腹部或后
背。
二、餐饮的国际惯例
2.8 衣着的要求
男士
女士
穿套装和有跟的皮鞋。
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不劝酒
祝酒不
劝酒
二、餐饮的国际惯例
2.9 餐桌举止禁忌
不出声 不乱吐
不布菜 让菜不 布菜
不整理
服饰
必须充分了解来宾的生活习惯,
必须慎重选择宾客的住宿地点。
必须热情照顾来宾的生活需要
三、住行的国际惯例
3.1住的礼仪
1 、安排住宿。
三、住行的国际惯例
3.1住行的礼仪
2.出访时的住宿
应该讲究礼貌。
应当保持肃静。 应当注意卫生。 应该严守规定。
一. 乘车的礼仪
。 第一 , 乘车的座次 。
。 其一 , 是由所乘轿车的车主亲自驾车 。
。 其二 , 是由专职司机驾驶轿车 。
在行的礼仪当中我们主要就乘车的礼仪和搭
乘飞机的礼仪这两个方面的内容做出阐述。
三、住行的国际惯例
3.2 行的礼仪
搭乘飞机的礼仪
三、住行的国际惯例
3.2 行的礼仪
一定要熟知并且遵 守各项有关安全乘 机的规定。
备有一定程度的了 解。
不得违规携带有碍 飞机安全的物品。
登机时要认真配合 例行安全检查。
对飞机上的安全设
小资料:10-1
乘机需掌握的保健知识
1.晕机者。出发前一小时可服用防止晕机的药物,但有些药品会引起嗜睡 的情况,应提前向医生询问清楚。
2.若身体有特殊要求,如轮椅、额外氧气供应、安排靠近洗手间的座位等, 都可于定位时告知航空公司人员,以便他们提前安排。
3. 因为每人的体质不同,怀孕妇女搭乘飞机前必须向医生请教。有些航空 公司规定怀孕六个月以上者不可搭乘飞机。
4.每隔一两个小时,最好在飞机的通道上稍微走动一下,以促进血液循环。 5.飞机着陆时,因为空气压力增大,容易引起耳朵疼痛,可以利用嚼口香 糖、打哈欠、喝水、做吞咽动作或捏住鼻子吹起等方法,防治耳鸣等不
适症状。
6.如果是长途飞行,下机后因为时差的问题,容易引起失眠、疲倦等症状, 最好依照个人的状况做好调整,有时也可以使用短效性安眠药。其他定
时使用的控制性药物(如胰岛素等),必须先询问医生如何服用或调整, 以免引起身体不适。
2 涉外交往通则
? 维护形象
? 不卑不亢
? 入乡随俗
? 工作进餐
? 信守约定
? 女士优先
? 以右为尊
? 爱护环境
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? 热情有度
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要做到 “ 距
离有度 ” 。
要做到 “ 关
要做到 “ 批
评有度 ”
要做到 交
往有度 ” 。
心有度 ” 。
热情有度


二、 维护形象
在涉外交往中 , 人们普遍对交往对 象的个人形象倍加关注 , 并且都十分重 视遵照规范的、 得体的方式塑造和维护 自己的个人形象。 同时 , 个人形象也直 接体现着个人的修养。 在个人形象的构 成上主要包括六方面 , 也被称为个人形 象六要素。
三、
维护形象
待人接物
表情
仪容
举止
服饰
谈吐
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02
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01
不卑不亢对涉外接待人员的要求主要 有:
每一个人在参与到国际交往的场合 中时 ,都必须意识到自己在外宾的眼里, 是代表着自己的国家 ,代表着自己的民 族。 因此 , 要注意言行要做到从容得体, 落落大方 , 堂堂正正。
(
四、
不卑不亢
“ 十里不同风,
百里不同俗 ”
五、
入乡随俗
二是对于自己已经承诺的约
定 , 务必要认真加以遵守;
三是 , 致使自己单方面失约,
要尽早向有关方面如实解释。
一是在人际交往中 , 许诺必须
谨慎;
六、
信守约定
女士优先主要适用于成年的异性
进行社交活动时 。 主要指在一切社交 场合 , 每一名成年男子都有义务主动 自觉地以自己的实际行动 , 去尊重女
性 、 照顾女性 、 体谅女性, 关心女性、
保护女性 , 并且还要想方设法 、 尽心 竭力地去为女性排忧解难。
女士优先
七、
八、 以右为尊
在正式的国际交往中 , 依照国际
惯例 , 有基本的位次排列方法 。 在为 多人并排排列时 , 最基本的规则是右 高左低 , 即以右为尊 , 以左为卑。
不可损毁自然环境;
不可损毁公物;
不可乱扔乱丢废弃物品;
不可到处随意吸烟;
不可虐待动物;
不可乱丢乱挂私人物品;
不可随地吐痰;
不可任意制造噪音。
九、
爱护环境
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宴请礼仪
? 宴请的形式
? 宴请的准备
? 宴请的服务礼仪
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3
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宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。国 际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工 作进餐等。
宴会常用于庆祝节日、纪念日,表示祝贺、迎送 贵宾等事项。
按宴会的规格分:可以有国宴、正式宴会、便宴、 家宴;
按用餐类型分:有中餐宴会、西餐宴会、中西合 餐宴会;
按举行宴会的用途分:有欢迎宴会、答谢宴会、 国庆宴会、告别宴会、招待宴会;
按用餐的时间分:有早宴、午宴和晚宴;
还有其他如:鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为 宴会。
一、 宴请的形式
1.1宴会
宴会形式
正式宴会
便宴
家宴
国宴
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二.酒会(鸡尾酒会)
酒会这种招待会形式相对比较活泼,便于广泛接触 交谈。招待品以酒水为主,略备小吃。不设座椅, 仅设小桌或茶几, 以方便客人随意走动。
一.冷餐会(自助餐)
冷餐会宴请形式的特点,是不排席位,菜肴多数为 冷餐,也可以有热菜,连同餐具陈设在菜桌上,供 客人自取。客人可以自由活动,可以多次取食。
一、 宴请的形式
1.2招待会
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茶会是一种简单的招待形式 。 举行的 时间一般在下午四时左右 , 也有的在上 午十时进行 。 茶会通常设在客厅 , 不用 餐厅 。 厅内设茶几 、 座椅 , 不排席位。
茶叶 、 茶具的选择要有所讲究 , 或者 要有地方特色 。 一般会选用陶瓷茶具,
不使用玻璃杯 , 也不用热水壶代替茶壶。 外国人一般用红茶 , 略备点心或者是地 方风味小吃。
一、 宴请的形式
1.3 茶会
工作进餐按用餐时间分为
工作早餐 、 工作午餐和工作晚餐。
一、 宴请的形式
1.4 工作进餐
二、 宴请的准备
2.1确定宴请对象、 目的、范围、名义和形式
对象 。 要求主 、 客双方
的身份应该是对等的。
目的 。 宴请的目的是多
种多样的。
形式 。 宴会形式要根据
规格 、 对象 、 目的确定 。
范围。 宴请哪些人参加,
请多少人参加都应当事先
明确。
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1.2 确定宴请时间、地点
主人确定宴会时间, 应从主宾双
方都能接受来考虑, 一般不选择在 重大节日 、 假日, 也不安排在双方
禁忌日 。 宴请地点的选择, 也要
根据规格来考虑, 规格高的安排在 国会大厦(人民大会堂) , 或高级 饭店。
二、 宴请的准备
请柬内容应包括: 活动的主题 、 形 式 、 举行宴请的时间 、 地点 、 主人 姓名 。 请柬要书写清晰美观, 打印 要精美 。 请柬一般应提前两周发出, 太晚了不礼貌。
2.3 发出邀请和送出请柬 l 宴会 一般都要用请柬正式发出邀请。
二、 宴请的准备
WPS OFFICE
把主宾安排在最尊贵的位置。
以主人的座位为中心 , 则以主人和女主人为基准 , 近 高远低 , 右上左下 , 依次排列。
主人方面的陪客 , 尽可能与客人相互交叉 , 便于交谈 交流。
译员安排在主宾右侧。
席次确定后, 座位卡和桌次卡放在桌前方, 桌 中间。
二、 宴请的准备
2.4 安排席位
拟订菜单和用
酒要考虑以下
几点:
2 . 精致可口 、 赏心悦目 、 特色突出。
3 . 尊重客人饮食习惯 、 禁忌。
1 . 规 格 身 份 、 宴 会 范 围 。
4 . 注意冷热 、 甜咸 、 色香味搭配。
二、 宴请的准备
2.5 拟订菜单和用酒
餐桌上的一切用品都要十分清洁卫生。
桌布 、 餐巾都应浆洗干净 , 洁白烫平 。 玻璃
杯 、 酒杯 、 筷子 、 刀叉 、 碗碟 , 在宴会之前 都应洗净擦亮备用 。 如果是宴会 , 应该准备 每道菜撤换用的菜盘 。 中餐要准备筷子 、 盘、 碗 、 匙 、 小碟 、 酱油碟等。
二、 宴请的准备
2.6 餐具的准备
一. 迎宾。
二. 引导入席。
三. 致辞 、 祝酒。
四. 服务顺序。
五. 斟酒。
六. 用餐时 , 主人应努力使宴会进行得气 氛融洽 , 活泼有趣。
七. 客人用餐完毕 , 吃完水果后 , 在客人 告辞时 , 主人应热情送别 , 感谢他的光 临。
三、 宴请的服务礼仪
3.1 宴请的迎送礼仪
如果是宴会, 工作人员应事先将座位卡及菜单摆在桌
上 。 座位卡置于酒杯或者平摆在餐具的上方, 不要放在 餐盘内 。 菜单一般放在餐具的右侧。
席位的通知, 除在请柬上注明外, 现场还可以在宴会
前陈列宴会简图, 在图上标注出每个参与宴会人员的具 体位置; 用卡片写上出席者的姓名和席次, 发给本人;
印出全场席位图, 包括全体出席者的位置, 每人发给一
张。
二、 宴请的准备
3.2 工作人员的准备工作
二、 宴请的准备
3.3 服务人员的礼仪要求
宴请中 , 服务人员的工作概括起来大体需要注意以下几个方面的 内容:
在服务过程中 , 懂礼貌 , 待人和气谦逊 , 面带笑容 。 说话声音清晰 , 语言 亲切 , 用词得当 , 多使用 “ 请 、 您好 、 谢谢 、 对不起 、 请原谅 ”等语言 , 熟悉宴请礼节。
客人入座时 , 主动为客人挪动椅子 。 熟悉菜单 , 掌握上菜的速度 。 客
人用餐完毕后 , 用从右侧撤换餐具 , 在撤换前一定要注意客人是否已吃完,
注意看客人的刀叉的摆放状态 , 如果没有把握的话 , 可以轻声询问 。 切在 工作时不可以吃东西 , 不允许抽烟 , 不可以饮酒 , 工作前不能吃葱蒜等异
味大的食物。
讲师
某某某

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