资源简介

(共46张PPT)
旅游礼仪实务
讲师
项目一 认知礼仪
01 礼仪的起源与发展
02 礼的基本概念
03 礼仪的功能与原则
04 礼仪的作用与特征
05 个人礼仪的培养
学习目标
知识目标： 认识礼仪在现代社会中的性质、 作用和意义； 掌握礼仪的基本概念 ，礼
仪的起源与发展。
能力目标： 了解礼仪的功能、 原则和特征 ， 并在此基础上掌握如何加强文明礼貌的
修养 ，使个人的言行在社会活动中与其身份、 地位、 社会角色相适应。
素质目标： 培养学生健全的人格和良好的心理素质 ，具有积极乐观的态度 ，不断地
发现自己身上存在的问题 ，提高自身的修养 ， 塑造良好的个人形象。
礼仪的起源与发展
中国 “礼仪之邦”的由来
中国礼的起源与发展
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周公制礼
> 中国是一个文明古国 ， 素有 “礼仪之邦”之美称。 儒家肯 定 “周公制礼作乐”。 > 《周礼》一书 ，相传为周公所著 ，《周礼》以天官、 地官、 春官、 夏官、 秋官、 冬官等六篇。 > 《周礼》一书 ，体大思精 ， 学术与治术无所不包 ， 因而受 到历代统治者和学者的重视 ，影响百代。
礼仪的起源与发展
一、 中国“礼仪之邦”的由来
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中国古代的经典“礼”著
1 ．《周礼》 这是一部记载典章制度的古代文献 ，分天官、 地官、 春官、 夏官、 秋官、 冬官等六篇 ， 共计四十二卷。 2 ．《仪礼》 《仪礼》是儒家传习最早的一部礼书 ， 书中不仅反映了贵族冠婚丧祭、 饮 射朝聘的生活 ， 而且它还保留了一些远古礼俗 ，全书共有十七篇的内容。 3 ．《礼记》 《礼记》是战国至秦汉年间儒家学者解释说明经书《仪礼》的文章选集。 《礼记》的内容主要是记载和论述先秦的礼制、 礼意 ，记录孔子和弟子们 的问答 ，记述修身做人的准则。
一、 中国“礼仪之邦”的由来
2
中国礼的起源
从理论上说 ，礼的产生 ，是人类为了协调主客观矛盾的需要。 首先 ，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。 例： 在距今25000年周口店山顶洞中发掘出的骨针足以证明 ，北京山顶 洞人时期正是中国服饰的起源期。 那时的人们已用骨针缝制兽皮的 衣服 ， 用兽牙、 骨管、 石珠等做成串饰进行装扮。 这属于早期的服 饰礼仪。
二、 中国礼的起源与发展
1
中国礼的起源
其次 ，礼起源于“止欲制乱”的需求。 例： 仰韶文化时期的其他一直及有关资料表明 ， 当时人们已经注意尊卑、 男女有别。 如长辈坐上席、 晚辈坐下席 ， 男子坐右边、 女子坐左边等礼仪日趋明显。
二、 中国礼的起源与发展
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中国礼的起源 > 从具体的仪式上看 ，礼产生 于原始宗教的祭祀活动。 > 原始宗教的祭祀活动都是最 早也是最简单的以祭天、 敬 神为主要内容的 “礼”。
二、 中国礼的起源与发展
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中国礼的发展
山顶洞人在去世的族人身上
撒放赤铁矿粉 ，举行原始宗 教仪式 ，这是迄今为止在中 国发现的最早的葬仪。
1 ．礼的起源时期： 夏朝以前(公元前21世纪前) 礼起源于原始社会 ，在原始社会中、 晚期(约旧石器时代)出现 了早期礼的萌芽 ，还不具有阶级性。 内容包括： > 制定了明确血缘关系的婚嫁礼俗； > 区别部族内部尊卑等级的礼制； > 为祭天敬神而确定的一些祭典仪式； > 制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
二、 中国礼的起源与发展
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中国礼的发展
西周大克鼎： 守护华夏正礼
周天子用 “九鼎八簋”
诸侯用 “七鼎六簋”
大夫用 “五鼎四簋”
士 “三鼎一簋”
2 ．礼的形成时期： 夏、 商、 西周三代(公元前21世纪～前771年) > 人类进入奴隶社会 ，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始 的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制 ，礼被打上了 阶级的烙印。 > 在这个阶段 ， 中国第一次形成了比较完整的国家礼制。 > 如 “五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼俗规范和行为 标准。 在以后多年的历史中 ， 它们一直是国家礼仪制度的经典 著作 ，被称为礼经。
二、 中国礼的起源与发展
2
中国礼的发展
孔子： “礼云礼云 ， 玉锦云哉
乎？乐云乐云 ，钟鼓云哉乎？ ”
礼乐的本义在敬、 在和。
3 ．礼的变革时期： 春秋战国时期(公元前771～前221年) 这一时期 ， 学术界形成了百家争鸣的局面 ， 以孔子、 孟子、 荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展 ，对礼的 起源、 礼的本质和礼的功能进行了系统的阐述 ，第一次在 理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序的划分及其意义。
二、 中国礼的起源与发展
2
中国礼的发展
朱熹指出：
“仁莫大于父子 ，义莫大于君臣，
是谓三纲之要 ， 五常之本。 人伦 天理之至 ，无所逃于天地间。 ”
4 ．礼的强化时期： 秦汉到清末(公元前221～公元1911年) > 在我国的封建社会里 ，礼仪文化一直为统治阶级所利用 ， 礼是维护封建社会等级秩序的工具。 > 这一时期礼的重要特点是尊君抑臣、 尊夫抑妇、 尊父抑 子、 尊神抑人。 > 在漫长的历史演变过程中 ， 它已成为妨碍人类个性自由 发展、 阻挠人类平等交往 ， 窒息思想自由的精神枷锁。
二、 中国礼的起源与发展
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中国礼的发展
5 ．现代礼仪时期： (公元1911～ ) > 1911年辛亥革命 ， 1912年孙中山先生建立民国政府破旧立新 ， 用民权代替君权 ， 用 自由、 平等取代宗法等级制； 普及教育 ，废除祭孔读经； 改易陋习 ， 剪辫子 ，禁缠足 等 ，从而正式拉开建立现代礼仪的帷幕。 > 1949年新中国成立 ，是中国当代礼仪发展史上的革新阶段 ， 摒弃了封建礼教 ，确立 了男女平等的新型社会关系 ， 而尊老爱幼、 讲究信义、 以诚待人、 先人后己、 礼尚往 来等等中国传统礼仪的精华 ，则得到继承和发扬。
二、 中国礼的起源与发展
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礼的基本概念
现代礼的含义
礼貌、 礼节、 礼仪之间的关系
2
1.礼仪
在人际交往中 ， 以一定的约定俗成的程序方 式来表现的律己敬人的过程。
礼 仪
礼节 仪式
人们约定俗成 ，表示尊重的各种方式。
礼者不可不学也。
夫礼者 ， 自卑而尊人。 虽负贩者，
必有尊也 ， 而况富贵乎？
——《礼记 · 曲礼》
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
2.礼貌
礼貌 ：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和
精神风貌 ，是一个人在待人接物时的外在表现。
礼貌又可分为礼貌语言和礼貌行动两个部分。
> 礼貌语言 ：是一种有声的行动 ，如使用 “小姐” “先生”等 敬语 ， “恭候光临” “我能为您做点什么”等谦语 ， “哪一 位”“不新鲜”等雅语。
> 礼貌行动 ：是一种无声的语言 ，如微笑、 点头、 欠身、 鞠躬、 握手、 双手合十、 拥抱、 亲吻等。
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
3.礼节
> 礼节是指人们在日常生活中 ，特别是在社交 场合中 ，相互表示问候、 致意、 祝愿、 慰问 以及给予必要的协助与照料的惯用形式 ，是 待人处事的规矩。
> 礼节是礼貌的具体体现 ，具有形式化的特点。 如客人来了 ，我们可以通过起立迎接、 握手、 拥抱等礼节方式来表示欢迎。
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
4.礼宾
> 礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客。 在现实 生活中 ，特别是在人际交往、 涉外活动、 旅 游接待等服务过程中 ， 主方根据客方人员的 身份、 地位、 级别等给予相应的接待和待遇 ， 称为礼宾或礼遇。
> 礼宾是一个历史的范畴 ， 强调继承性与发展 性的结合 ，在不同的民族、 不同的时代以及 不同的行为处境中有着不同的内容和要求。
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
5.仪表
> 仪表 ：仪表是指人的外表 ，包括容貌、 服饰、
举止、 神态等内容 ，是展示一个人潇洒风度 和优雅举止的窗口。
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
6.仪式
> 仪式 ：仪式是指在一定场合举行的具有专门
规定的形式和程序的规范活动 ，如签字仪式、 升旗仪式、 颁奖仪式等。
礼的基本概念
一、 现代礼的含义
> 礼貌、 礼节、 礼仪都属于礼的范畴 ，礼 是仪的本质 ， 而仪则是礼的外在表现。
> 礼仪在层次上要高于礼貌、 礼节 ，其内 涵更深、 更广 ， 它是由一系列具体的礼 貌、礼节所构成 ，礼仪是表示礼貌、 礼 节的系统、 完整的过程。
思考：
“礼”与“仪”可否拆开，
礼： 内心对他人的尊重
仪 ：表达尊重的行为方式
独立而存在？
（内修）
（外显）
礼的基本概念
二、 礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼仪的本质 ：尊人而自卑
礼仪 ：是将方便留给别人
心中有人、 目中有人 ，方有礼仪
礼的基本概念
二、 礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼仪的功能与原则
礼仪的功能
礼仪的原则
3
人无礼则不立 ，事无礼则不成 ， 国无礼则不宁。
礼仪是一个人乃至一个民族、 一个国家文化修养和道德修养的外在表
现形式 ，是做人的基本要求。 一个人要有所成就 ， 就必须从学礼开始。 可见礼仪教育对培养文明有礼、 道德高尚的高素质人才有着十分重要 的意义。
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
1.沟通功能 礼仪也同样具有沟通的功能 ，通过讲礼仪 ，人与人之间获得了友好与 尊敬 ，人与人的感情得到了进一步的沟通 ，彼此建立起的好感和信任 ， 促成了交际的成功和范围的扩大 ，进而有助于人们所从事的各种事业 得到发展。
思考：
你的沟通是否有效？
你的沟通是否阻碍了解决问题
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
请、您、您好、对不起、谢谢、再见
请字不离口、 谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
一、 礼仪的功能
1.沟通功能 —— “礼貌用语不离口”
良言一句三冬暖 ，恶语伤人六月寒
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
1.沟通功能 ——常用 “软垫式用语”
再硬再冰冷的椅子 ，只要有了柔软的垫子 ，就可以坐得舒服
——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
麻烦您 可以用传真发过来吗
不好意思 让您久等了
对不起 请问您有什么事
真是抱歉 经理目前正在外出
礼仪的功能与原则
请教您一下 给您的资料您看了吗
打扰您一下 下次进货日是5号
2.协调功能
> 约束行为： 礼仪的原则和规范 ，约束着人们的动机 ，指导着人们 立身处世的行为方式。
> 协调人际关系： 有助于建立和加强人与人之间相互尊重、 友好合 作的新型关系 ，使人际关系更加和谐 ，社会秩序更加有序。
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
3.维护功能 维护社会的和谐稳定： 礼仪作为社会行为规范 ，对人们的行为有很强的约束力。 在维护社 会秩序方面 ，礼仪起着法律所起不到的作用。
思考：
“法律、 道德、 礼仪”谁的社会影
响力更广？
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
4.教育功能
> 传承中华民族传统礼仪
> 纠正不正确的行为习惯
> 以身示范 ，展现良好的校风、 学风、 作风
”这是
礼仪的功能与原则
一、 礼仪的功能
1.平等原则
> 平等原则是指在人际交往中以礼待人 ，有来 有往 ， 既不盛气凌人 ，也不卑躬屈膝。
> 平等原则是现代社交礼仪的基础 ，是现代社 交礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。
案例： 萧伯纳
”这是
当服务人员向你问好时 ，你回应他了吗？
礼仪的功能与原则
二、 礼仪的原则
”这是
2.尊重原则
> 尊重的原则是指人际交往中必须尊重对方的 人格 ， 尊重是礼仪的情感基础。
> 来自他人的尊重包括威望、 承认、 接受、 关 心、地位、 名誉和赏识。
礼仪的功能与原则
二、 礼仪的原则
林肯案例
道！ ”这是
现。
3.诚信原则
> 诚信原则是指遵时守信 ，要做到 “言必信 ， 行必果”。
> 取信于人在人际交往中是非常重要的。 要想 取信于人 ，应做到言行一致、遵守时间、 一 诺千金、 讲究诚信 ， 以及 “用人不疑 ， 疑人 不用”。
礼仪的功能与原则
二、 礼仪的原则
二、 礼仪的原则
思考：
有些导游为了拉近与游客的距离 ，会使用类似
“张哥” “王姐”等亲近的称呼 ，你认为这样 合适么？
永远不要对打来的电话说：“我不知道！
次 所以不能在旅游服务中与游客随意套近乎
, 一种不负责任的、非常不职业化的。表现。
”
> 要根据场合和对象的不同选择合适的礼仪， 注意社交距离 ，把握好感情尺度、 行为尺 度、谈吐尺度。
> 与人交往时 ， 既要彬彬有礼 ， 又不能低三 下四 ， 既要热情大方 ， 又不能阿谀奉承。
“亲不等于敬”。这样的称呼会拉低交往的档
礼仪的功能与原则
4.适度原则
礼仪的功能与特征
礼仪的作用
礼仪的特征
4
1.尊重作用
. 人际交往中尊重是相互的，
当你向对方表示尊敬和敬 意时 ，对方也会还之以礼 ， 即礼尚往来。
. 礼仪作为行为规范 ，对人
们的社会行为具有很强的 约束力。
4.调节作用
. 礼仪作为一种规范、 程序，
作为一种凝固下来的文化 传统 ，对人们之间的相互 关系模式起着固定、 维护 和调节的作用。
3.教育作用
. 礼仪作为一种道德习俗，
对全社会的每一个人都在 施行教育。
2.约束作用
礼仪的作用与特征
一、 礼仪的作用
1.时代性
> 礼仪作为一种行为规范是会随着时代的发展而发展 ， 随着 时代的进步而进步的 ，不可能一成不变 ，现代生活具有多 元、 丰富、 多变的特点 ，所以后人对前人的礼仪规范也没 有必要墨守成规
> 。要正视礼仪的变异性、 现实性 ， 因此现代礼仪必须正确 反映时代精神 ，体现新社会的道德规范。
礼仪的作用与特征
二、 礼仪的特征
2.地域性
> 不同的国家、 不同的民族或同一国家的不同地方 ，都 有着不同的礼仪 ，有的甚至截然相反。
> 中西礼仪的差距是人所共知的 ， 它基于东方文化和西 方文化的差别 ， 呈现了各自的地域特色。
礼仪的作用与特征
二、 礼仪的特征
3.针对性
> 《礼记 · 曲礼》有一句名言 ：礼不下庶人 ，刑不上大夫。 礼、刑与阶级地位如此紧密地联系在一起 ，足见其具 有鲜明的针对性。
> 但是 ，礼仪又无针对性 ， 比如 ，给老人让座 ，别人帮 助了自己说一声 “谢谢”等是每一位公民都应具备的 基本礼仪。 所以 ，在现实生活中 ，许多礼仪是不带针 对性色彩的 ，是人们应该或必须做到的。
礼仪的作用与特征
二、 礼仪的特征
4.可行性
> 切实有效 ， 实用可行 ，规则简单 ， 易学易会 ，便于操 作 ，是礼仪的又一大特征。
> “礼者 ，敬人也” ，这是礼仪的精义。 该怎么样 ，不 该怎么样 ， 就看能不能敬人、 敬大多数人 ， 而不能造 作 ， 为礼仪而礼仪。
> 要促使礼仪简便易行、 容易操作 ， “言之有物、 言之
有礼”是最佳的选择。
礼仪的作用与特征
二、 礼仪的特征
5 个人礼仪的培养
1.个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础
> 作为社会个体 ，每个人只有首先具备了勇于战胜自我 ，不 断完善自身的思想意识 ， 才能发挥自己的主观能动性 ，行 动中才可能表现出较强的自律性 ， 自觉克服自身的不良行 为习惯 ， 自觉抵御外来的失礼行为。
> 只有努力学习 ，不断进取 ， 才能使个人礼仪深植人心 ， 真 正成为优良个性品质的重要组成部分。 所以说 ，个人礼仪 的形成需要个人的原动力 ， 需要个人的自律精神。
个人礼仪的培养
> 个人礼仪的教育培养 ， 就是培养人们提高对礼仪的认识 ， 陶冶讲究礼仪的情感 ，锻炼讲究礼仪的意志 ，确立讲究礼 仪的信念以及养成讲究礼仪的习惯。
> 其中教育者对受教育者的引导、 指点和言传身教是至关重 要的 ， 它能使受教育者从中得到真正的感悟 ，进而提高自 身内在的素质。
个人礼仪的培养
2.教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件
3.环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素
> “近朱者赤 ， 近墨者黑” ，正是说明社会环境条件与个人 思想、 行为的变化密切相关。 不同的环境造就不同的人 ， 生活环境对人的感染和影响是潜移默化的。
> 环境对人的思想、 行为 ，尤其是对个人礼仪的形成和影响 作用是毋庸置疑的。
个人礼仪的培养
讲师
某某某

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