资源简介

(共31张PPT)
旅游专业技能培训实务
模块一 餐饮服务
餐饮概述
01
中餐厅
服务
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餐饮服务操作技能
03
宴会
04
西餐服务基本技能
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项目一
餐饮概述
PART 01
从古到今，饮食一直是人们日常生活及工作的必备物质条件之一，随着社会的快速发展，人们对饮食的要求不再停留在满足温饱的需求上，开始更重视食品的营养价值，也更在意就餐的环境和优质的服务。不难看出，当今餐饮在人们的物质和精神生活中的重要性。
01
餐饮的相关知识
餐饮设施及服务项目
餐饮服务人员的思想素质要求和服务态度要求
餐饮部门的机构设置和主要岗位职责
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项目一
任务一 餐饮的相关知识
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（一）餐厅的概念
餐厅或餐馆（restaurant）是在一定时间及区域为客人提供安全的食物、酒水饮料及相关服务来满足客人不同饮食需求的场所。
开设餐厅的必备条件如下：
（１）具备一定面积的固定场所，并具备相应的就餐空间和相关设施。
（２）及时、安全地提供给客人菜肴、饮料和专业技能服务。
（３）以达到最佳的经济效益为目的。
一、餐厅及餐饮服务的概念
（二）餐饮服务的概念
餐饮服务是指在岗位职责区域，从客人进店到离店的过程中，真诚有效地为客人提供优质服务的过程。作为服务工作者，熟练地掌握餐饮服务基本技能，是做好服务工作、提高服务质量的必备条件。餐饮服务中的每项技能（如托盘、摆台、餐巾折花、斟倒酒水、上菜和分菜及其他服务等）都有严格的操作程序和标准。因此，作为服务人员，除了要认真学习餐饮服务的基本理论知识外，还要勤加练习操作技能，从而掌握过硬的服务基本技能，这样才能在服务中为客人提供优质、规范化的服务，从而使客人感到身心愉悦。
一、餐厅及餐饮服务的概念
一、餐厅及餐饮服务的概念
1.服务的内涵
服务的英文为service，其具体的内涵解读如下：
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S(sincerely)：所有的服务都是来自内心的、诚恳的，而不是敷衍了事和例行公事。
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E(efficient)：服务行为是规范的，并能高效率地胜任。
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R(ready to serve)：有着超前、良好的服务意识，随时、及时地为客人提供恰到好处的帮助。
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V(visiablity&valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的服务让客 人感到物有所值。
一、餐厅及餐饮服务的概念
1.服务的内涵
服务的英文为service，其具体的内涵解读如下：
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I(informative&indiviuality)：尽最大的可能为客人提供超出客人预期的个性化 服务。
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C(courtesy)：在服务过程中通过语言、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人 员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。
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E(excellent)：将以上内容做好，就会有优质、高效的服务质量。
*
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（１）辅助性产品，如餐桌椅、配套餐具、相关服务用品和设施等。
（３）软件产品，服务享受、心理感受等。
（２）制作类餐品，如菜肴、饮料、酒水等。
一、餐厅及餐饮服务的概念
2.餐饮服务的内容
（一）餐饮是旅游业的重要组成部分
餐饮业的经营范畴包括各种类型的餐厅、酒吧等传统的餐饮设施。
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（二）餐饮服务质量的高低直接影响当地旅游业的声誉
餐厅服务人员由于直接为客人提供面对面的服务，其言谈举止都会给客人留下深刻的 印象，客人会根据其餐饮的产品、服务质量的高低及就餐环境等来综合评价整个旅游业。
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（三）餐饮可为当地经济创造可观的效益
餐饮业的税收占当地收入的一部分，推出有特色的餐饮产品、控制好餐饮质量，可以创 造出可观的经济效益。
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（四）餐饮链接多、用工量大
整个餐饮活动的运行，都关联到许多环节和岗位，因此也给当地的人员创造了众多的就业机会。
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二、餐饮的地位和作用
从客人步入餐厅的那一刻起，人员的引领、茶水的斟倒、菜肴的制作等工作环节就开始 启动。
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无论是午餐还是晚餐，都有一个时间段，在此期间产品的生产时间就很短，这也要求在 餐饮生产过程中要把握好时间。
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每次就餐客人能来多少、消费什么品种的餐饮产品都是一个无法预估的情况。
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三、餐饮的特点
（一）餐饮生产的特点 餐饮生产活动中，不仅生产有形的实际物品（如佳肴、饮料等），还生产无形的产品（如 细致入微的服务与幽雅温馨的就餐环境）。与其他行业生产的产品相比，餐饮产品具有以下 特点：
许多菜肴的原材料保鲜期非常短，如没有被制作成产品销售出去，往往第二天就开始变质，造成原材料的浪费和成本的提高。
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这要求在餐饮产品生产的各环节中严格按照科学、 有效的要求进行，容不得半点马虎。
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三、餐饮的特点
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各种餐椅、就餐用具、餐厨设备的投资较大，并且人员开支、水电气暖、房屋租赁等费用 较高。
３．固定成本及变动费用较高
就餐时间固定，具有明显的时间性。
２．销售量受就餐时间的限制
餐饮中每次接待客人的数量受就餐场地面积大小、餐台席位多少的限制。
１．销售量受就餐场地的限制
三、餐饮的特点
（二）餐饮产品销售的特点
理想舒适的就餐环境是每位就餐客人的重要选择。
４．销售量受就餐环境的影响
餐饮产品的毛利率高，在客人就餐完毕后直接就会产生收入，当天采购、当天销售，因此 餐饮餐品的资金周转较快。
５．资金周转快
三、餐饮的特点
（二）餐饮产品销售的特点
无形性
每次的产饮服务都不能被量化，不能像菜肴一样让客人评价，客人只能凭借心理感受程度进行评价。
一次性
客人来一次，就产生一次服务价值，餐饮服务只能当次产生，过时则不能再使用。
A
B
三、餐饮的特点
（三）餐饮服务的特点
无形性
一次性
A
同步性
餐饮产品的制作、良好服务的产生几乎同步进行，这就要求在同步进行的过程中严控质 量监督环节。
差异性
餐饮工作人员由于年龄、性格、情绪等因素的不同，为宾客提供的服务也不尽相同，这就 要求要不断加强对员工的培训，制定服务标准，并不断进行监督管理。
C
D
三、餐饮的特点
（三）餐饮服务的特点
随着经济、科技的快速发展，中国餐饮业也进入了快速发展的时期。随着外卖、互联网、 无人餐厅等的出现，餐饮市场异彩纷呈，市场竞争日益激烈，经营模式的创新等使得人们足 不出户就可以随意享受美食。
四、餐饮的经营方式与发展趋势
随着经济、科技的快速发展，中国餐饮业也进入了快速发展的时期。随着外卖、互联网、 无人餐厅等的出现，餐饮市场异彩纷呈，市场竞争日益激烈，经营模式的创新等使得人们足 不出户就可以随意享受美食。
互联网的运用，从点餐、下 单、支付等详细信息等，都可以通过相关 Ａｐｐ快速完成，这在一 定程度上满足了消费者求新、求实、求奇的心理，也迎合了现代社会快节奏的饮食需要，这一 切都使得我国餐饮市场的消费能力不断壮大，我国餐饮业开始走向多元化、国际化的发展阶段。
四、餐饮的经营方式与发展趋势




独立经营
租赁经营
连锁经营
特许经营
（一）餐饮的经营方式
四、餐饮的经营方式与发展趋势
（２）经营运作费用较高，风险较大。
四、餐饮的经营方式与发展趋势
１．独立经营特点
（１）经过时间的沉淀可以形成自己的品牌，但所受地域的限制也很大。
（３）经营灵活，不受限制，可随时进行调整，又可以根据市场的需求较快地调整餐饮 产品。
（２）连锁经营的餐饮产品和餐饮服务能够保持统一的水准，在运作过程中，发现问题可 以得到连锁公司中央管理系统的帮助。
（１）管理模式统一。连锁经营以主店为大本营，在中央管理系统严格的管理下进行投 资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效地加以 控制。
四、餐饮的经营方式与发展趋势
２．连锁经营特点
（４）促销活动和宣传工作可以同步开展，以便资源共享。
（３）连锁经营可以不断增强本集团在市场上的竞争能力，由于其分布地点大多位于当 地的繁华地带，传播速度极快，能迅速拓展业务。
四、餐饮的经营方式与发展趋势
２．连锁经营特点
租赁经营是所有者或出租人将生产资料出租给承租人使用并收取租金的经营方式，租 赁合同中明确了承租人与出租人的相关权利及义务。
３．租赁经营
四、餐饮的经营方式与发展趋势
特许经营是通过出让特许经营权或租赁经营权而形成的经营模式，一些知名的餐饮公 司采用特许经营在全球推广它们的产品，并统一规格、统一市场形象、统一服务方式。
４．特许经营
融入科技，提高效率。
具有独特的经营理念，突出主题饮食。
不断创新，高速发展。
公筷分餐，健康至上。
四、餐饮的经营方式与发展趋势
（二）餐饮的发展趋势
任务二 餐饮设施及服务项目
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餐桌服务型餐厅
自助式餐厅
快餐厅
外卖
餐饮设施及服务项目
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明档型餐厅
豪华餐厅
自动售货机
豪华餐厅的就餐环境装饰华丽、高雅浪漫，菜单设计制作精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格较高。
一、豪华餐厅
餐饮设施及服务项目
餐桌服务型餐厅的餐饮经营各具特色，环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中，餐饮服务规范化和程序化。
二、餐桌服务型餐厅
明档型餐厅一般被设立在客人易于看到的地方，所有的原 材料都被码放在玻璃冷藏柜，客人可以亲自挑选原材料和成品菜肴，并且价格也被标于菜肴旁边。有的明档型餐厅在明档四周设有柜台和餐椅，以便客人就餐时可以欣赏到厨师制作菜肴的全过程，同时也烘托了现场的气氛。
三、明档型餐厅
餐饮设施及服务项目
自助式餐厅多开设在商场或人流量较大的区域，其将菜品按冷菜、热菜、烧烤、汤和水果、甜品等分类布局摆放，装饰精美，大部分菜肴被放在食品台上，也 有部分食品是现场烹制的。由客人自行挑选喜爱的菜品，然后回到自己的餐桌随意享用。 自助式餐厅的餐费标准固定，有些餐厅饮料免费，有些餐厅饮料费用另计。此类餐厅氛围轻松，服务快捷，菜肴品种繁多，客人选择余地大。
四、自助式餐厅
餐饮设施及服务项目
快餐厅以提供中西简餐为主，如国际快餐连锁店麦当劳、肯德基，中式快餐德克士等。另外，还有各种独立经营的中西快餐店。
五、快餐厅
餐饮设施及服务项目
自动售货机通常被摆放在电影院、超市、商场、写字楼、学校等处。客 人投币或扫描二维码后，自动售货机可自动销售各种商品，如小食品和各种啤酒、饮料等。
六、自动售货机
外卖是客人通过相关互联网软件点菜，由餐饮制作者按照客人提供的地址将食品送至 客人处的服务形式。
七、外卖

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