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(共37张PPT)
餐饮的相关知识
餐饮设施及服务项目
餐饮服务人员的思想素质要求和服务态度要求
餐饮部门的机构设置和主要岗位职责
01
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04
项目一
任务三 餐饮服务人员的思想素质要求和服务态度要求
01
（一）政治思想素质
餐饮服务人员要具备正确的世界观。在服务工作中，应爱岗敬业、勤恳务实，不做有损本行业和部门的事情。
（二）专业思想素质
餐饮服务人员应有干一行爱一行的专业思想素质，要认识到餐饮服务知识对提高服务 质量的重要作用，在工作中不断努力学习专业知识，开拓创新行业技能技巧，文明礼貌地对 待每一位客人，遵守店内的规章制度；对待同事真诚，对待客人热情，永远将客人的切身利益 放在首位，为客人提供宾至如归的服务。
一、餐饮服务人员的思想素质要求
餐饮服务人员在整个对客服务的过程中所体现出来的对客人的引导意向及心理感受将直接影响就餐客人的真实心理感受。服务态度也取决于员工的主观服务性、积极工作责任心和素质的高低。
餐饮服务人员要牢固树立“顾客就是上帝”的理念，在服务工作中要时时刻刻站在客人的角度思考问题，做到“五勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤），将一切服务工作做到客人开口之前。其具体要求如下。
二、餐饮服务人员的服务态度要求
二、餐饮服务人员的服务态度要求
工作概述之一
（一）语言能力
语言是人与人自然沟通、有效交流的工具。服务能力最直接的表现就是语言表达能力。 在服务过程中，餐饮服务人员的语言要温和礼貌、简单明了、清晰准确和表达生动，如对客人 提出的问题无法解答，应礼貌地表示歉意，不要模棱两可地回答。此外，优秀的服务人员至 少应掌握一门外语。
二、餐饮服务人员的服务态度要求
工作概述之一
（二）推销能力
菜肴饮料的生产、优良服务的体现及客人消费几乎是同步进行的，所以要求餐饮服务人员要尽快地判断客人的喜好、饮食习惯及消费能力，从而采取针对性的灵活推销，不断提高客人的满意度。
二、餐饮服务人员的服务态度要求
工作概述之一
（三）应变能力
由于餐饮服务工作大都是面对面对客进行的，客人素质参差不齐，难免在服务过程中出现一些突发事件，如极少数客人无理取闹、恶意投诉、醉酒闹事等。这就要求餐饮服务人员必须具有过硬的心理素质、灵活的应变能力，及时沟通，妥善处理，充分体现高素质的职业能力水平。
二、餐饮服务人员的服务态度要求
工作概述之一
（四）观察能力
客人从进店到最后结账离店，要求服务人员时刻具备敏锐的观察能力，随时观察客人的情绪和动作，从而尽快判断出客人的心理感受，即客人需求的满足程度，并适时调整对客服务技巧。
工作概述之一
（五）技术能力
技术能力是指餐饮服务人员在提供服务时所展现出来的技能和能力，它不仅保障了服务统一的规格和标准，也提高了工作效率，并更直接地给客人带来赏心悦目的感受。
二、餐饮服务人员的服务态度要求
工作概述之一
（六）记忆能力
餐饮服务人员在对客服务过程中，要观察和掌握客人的有效信息，以便客人下次就餐时可以根据客人的喜好提供个性化的服务，这必然会提高客人的满意度。
工作概述之一
（七）服从与执行能力
对于主管所布置的相关任务，要不计个人得失地服从和执行，如遇困难，尽量克服，实在 不行应及时向上级汇报。
工作概述之一
（八）自律能力
自律能力是指餐饮服务人员在服务工作过程中的自我控制能力。
任务四 餐饮部门的机构设置和主要岗位职责
01
一、餐饮部门的机构设置
餐厅的主要职能
（１）按照标准和规格程序，用娴熟的服务技能、细致入微的服务态度，为客人的个性化需求提供针对性服务。
（２）扩大宣传推销，加强全员促销观念，确保餐厅的经济效益。
（３）加强对餐厅物品损耗的管理，控制相关费用的开支，从而有效降低经营成本。
（４）定期检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅安全管理。
1.餐厅
餐厅是餐饮部门直接对外营业的场所，是为就餐客人提供食品、饮料、服务的场所。
厨房的主要职能
（２）加强对制作流程的管理，控制原料成本，减少费用开支。
（３）对菜肴不断开拓创新，重视客人所提的意见，提高菜肴质量，扩大菜肴品种。
（１）根据客人的需要制作符合其口味的安全卫生、精美、可口的菜肴。
一、餐饮部门的机构设置
2.厨房
厨房的主要工作是负责本餐厅所有菜肴、面点等餐饮产品的加工制作。
（１）宣传推广、销售各种类型的宴会产品，提高宴会厅的利用率。
（２）负责中西宴会、鸡尾酒会、冷餐会等各种活动的策划、组织和实施等工作，并向客人提供优质、完善的服务。
（３）控制成本与减少开支费用，增加效益。
一、餐饮部门的机构设置
３．宴会部
宴会部一般设有多种不同风格和规格的宴会厅，在餐饮经营活动中起着创声誉和创效益的双重作用。
主要职能
根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存储、收集、清洗和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等。
负责各类银器及机器设备的清洁与维护保养。
负责收集和清理垃圾。
负责相关区域的卫生。
控制餐具的磨损。
01.
02.
03.
04.
05.
一、餐饮部门的机构设置
４．管事部
管事部的主要工作是保证各部门的正常运转，是餐饮的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的各类就餐用具，餐具的清洁保养，厨具以及后台公共区域的卫生等。
（３）做好采购价格控制及仓库存货量的控制工作
采购部的主要职能
（１）负责优质、价廉地开展采购食品原材料的工作，保证餐饮活动中所需原材料的供应。
（２）负责餐饮原料的验收与保管工作。
一、餐饮部门的机构设置
５．采购部
采购部是餐饮活动的物资保障部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。
负责接待和处理客人的投诉，与客人定期交流，对重要客人和宴会客人予以特别关注，注意现场管理。
负责餐饮部的日常经营管理工作，制订本部门营业计划，领导员工完成目标任务和工作指标，详细掌握本部门的经营情况。
定期检查，抓好餐饮设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，同时防止事故的发生。
检查和落实餐厅的预订等情况，安排重大餐饮活动的业务分工并检查其落实情况等等。
定期召开餐饮相关会议，合理分析市场动态和业务经营状况，掌握产品市场的变化，了解客源动向及竞争对手的促销手段等。
负责领班以上人员的班次工作安排、考勤和绩效考评；统筹计划本餐饮部门各个岗位的服务程序和操作标准等等。
二、餐饮部门主要岗位的职责
１．餐饮部经理的岗位职责
2015
二、餐饮部门主要岗位的职责
２．中餐厅经理的岗位职责
执行中餐厅日常经营工作，制订中餐厅员工出勤表，并检查员工出勤情况、个人仪 表及卫生、服装、仪容仪表等是否符合要求。
负责制订餐厅经营方针、销售策略、服务规范和程序，并组织实施检查，业务上要求 精益求精。
不断加强员工的培训工作，定期组织员工学习服务技术、技能，对员工进行基础技 能、专业技术的培训，定期考核检查并做好培训记录。
充满热情待客，对客态度谦和，检查服务质量，控制加强现场管理，及时发现和纠正 服务中出现的突发问题。
不断加强对餐厅物品及财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少不必要的 费用开支和物品损耗。
2015
二、餐饮部门主要岗位的职责
２．中餐厅经理的岗位职责
负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅正常运转，抓好餐具、就餐用具的清洁消毒环节。
定期检查餐厅设备的情况，建立完善物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
根据季节的差异、客人就餐评价的反应情况，配合厨房制定新的菜肴和菜单。
定期召开餐厅员工会议，总结、分析和研究近期客情。
参加餐饮部召开的各项会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
３．餐厅主管的岗位职责
（３）详细掌握当天预订用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务人员 做好清洁卫生和餐具、酒具的准备工作。
（１）负责每天早、中、晚班人员的考勤记录工作。
（２）上班开餐前负责检查服务员的仪表仪容。
（４）随时观察餐厅就餐客人的情况及服务人员的服务情况，随时进行检查和纠正。
（５）不断加强与客人的沟通，了解客人对菜肴及服务的建议，掌握客人的心理真实评 价。
（６）定期盘点餐具、酒具和检查餐厅设施，制定使用和保管餐具、酒具的制度。
（８）组织部门领班、服务员参加培训和集体活动，不断提高其素质和专业技能水平。
（７）注意服务员的日常工作表现，随时纠正他们在服务中的错误
二、餐饮部门主要岗位的职责
３．餐厅主管的岗位职责
（９）及时、认真完成餐厅经理布置的其他各项任务。
监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作正常进行。
认真执行餐厅主管所布置的工作，带领服务员做好开餐前的准备工作。
开餐后时刻观察客人的用餐情况，及时满足客人的各种用餐需求
帮助餐厅服务员向客人及时推销本餐厅的特色菜肴、酒水饮料。
检查餐桌餐椅的摆放是否规范，菜单、餐具、酒具是否卫生并有无破损。
积极、圆满地完成餐厅主管或领班交办的其他各项任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
４．餐厅领班的岗位职责
（１）服装整洁无褶皱，举止大方，笑容可掬，彬彬有礼。
（２）熟知当天订餐单位（或个人）的名称、时间、人数及台位等情况，注意记录客人的特 别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。
（３）提示客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，对贵重物品提醒客人自行保管。
（４）整理检查菜单、酒水单，发现破损及时更换。
二、餐饮部门主要岗位的职责
５．迎宾员的岗位职责
（５）热情迎接客人，引领宾客到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅让座、斟倒茶 水、递上菜单。
（６）餐厅就餐位置已满时，及时有效地负责安排等候就餐的客人，并使客人有序地在餐 厅等候区域耐心等候。
（７）牢记常来客人的姓名和主要特征，不断地使客人感到亲切和自豪；真诚、耐心地听 取客人的意见，及时向上级主管反映和汇报。
二、餐饮部门主要岗位的职责
５．迎宾员的岗位职责
（８）注意接待工作中的各种问题，及时向上级反映并协助处理。
（９）掌握和运用礼貌用语，如“先生／小姐您好，欢迎光临”“欢迎您的到来”等。
（１０）负责接听电话，客人打来电话订餐时应问清楚姓名、单位、时间及人数，做到准确、 礼貌。
（１１）主动向客人介绍餐厅特色菜品、饮品和特点，吸引客人来餐厅就餐。
二、餐饮部门主要岗位的职责
５．迎宾员的岗位职责
（１２）客人用餐完毕准备离开餐厅时，应及时站在餐厅门口欢送客人，向客人致以谢意，旅游专业技能培训实务 并真诚欢迎客人下次光临本餐厅。
（１３）认真完成餐厅主管布置的其他任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
５．迎宾员的岗位职责
（１）负责客人就餐前的准备工作，准备好传菜所用相关工具，并在完成准备工作的基础上适当协助值台服务员布置好餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面的传菜准备。 （２）负责将客人所点的菜肴及时、准确无误地传送给餐厅值台服务员。
二、餐饮部门主要岗位的职责
６．传菜员的岗位职责
（３）负责将值台服务员开出的菜肴纸单传送到厨房出菜口。
（４）监督食品质量，对不符合质量标准的菜品拒绝传送。
（５）严格执行传送菜品服务规范，确保准确、迅速。
二、餐饮部门主要岗位的职责
６．传菜员的岗位职责
（６）与餐厅服务员和厨房工作人员保持高效的联系，做好餐厅与厨房的输送沟通的关系。
（７）客人离开后，协助餐厅服务员做好撤台工作，及时做好客人就餐后的清洁整理工作。
二、餐饮部门主要岗位的职责
６．传菜员的岗位职责
（８）负责传菜用具及出菜口的清洁卫生工作。 （９）按时参加岗位业务学习培训，提高自身服务水平，完成上级布置的各类任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
６．传菜员的岗位职责
（５）熟悉各酒水的行情、特点及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。
（６）科学合理地控制酒水、饮品的规格和数量，检查饮品的质量，减少原材料损耗，降低 所用物品的成本。
二、餐饮部门主要岗位的职责
７．酒水部经理的岗位职责
（７）严格履行岗位职责，不定期检查和考核下属员工，提高其工作效率，以形成统一的 标准，按时完成工作任务。
（８）培训领班及员工的超强服务意识、服务技能和调酒规范技术。
（１）根据酒吧经营的风格和特点，制订各酒吧的销售计划、酒水品种及价格。
（２）制订审核各种鸡尾酒的标准配方及调制方法。
（３）制订、检查各种酒水的服务规范。
（４）制订、检查各酒吧的工作规程和要求。
（１２）负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全。
（１３）与其他各部门的人员及时沟通和合作，互相协调配合。
二、餐饮部门主要岗位的职责
７．酒水部经理的岗位职责
（１４）积极完成餐饮部经理交办的其他任务。
（９）定期、不定期检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要亲自到场布置、落实和 督导。
（１０）定期策划、举办各种类型的酒水促销活动，确保酒水的正常销售。
（１１）掌握各酒吧的设备设施、用具的使用方法，定期清点并及时进行维修。
（１）根据部门制订的服务标准及客人的具体要求，负责吧台酒水及饮品的制作和供应 工作，及时补充酒吧的酒水及饮品。
（２）负责各类饮品的领取、保管和销售工作，每日进行清点、整理和补充。
（３）负责为客人调制鸡尾酒，并负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备的清洗和正常运作。
（４）将水果切片，制作果汁。
（５）定期填报酒水销售盘点日报表，确保报表与吧台库存实物相符。
（６）负责本部门工作区域的所有卫生，设施设备、操作用具的卫生，必要时协助服务员 的工作。
（７）积极参加各种技术培训，不断提高专业技术水平。
（８）积极、保质保量地完成酒水部经理交办的其他任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
８．调酒员的岗位职责
（１）不断深入市场，进行调查研究，分析了解客源，掌握客人的消费目标取向。
（２）随时掌握食品、原材料的价格，注意对高档菜肴进行宣传推广和销售。
（３）根据所定宴会订单的要求合理安排，分派及指导工作人员制定宴会菜单。
（４）熟悉其他竞争饭店的食品优劣，掌握本饭店的特色，制定新的菜单，满足客人新的需求。
（５）对于前来订餐的客人，一定要热情大方，服务周到。
（６）要与其他部门紧密合作，注意协调与沟通方法。
（７）负责宴会部门所有工作的统筹计划、制定组织和实施监督。
（８）保质保量地完成餐饮部经理交办的其他任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
９．宴会部经理的岗位职责
（１）总体负责整个厨房的正常运作与日常管理工作，根据实际情况及时推出时令菜、特价菜等。
（２）负责菜品的质量、口味及成本控制，亲自操作。
（３）根据厨房日常的正常消耗，及时提出物品原材料所要采购的相关数量，严格把握物品原材料的质量关。
（４）参加餐饮部门中层以上例会，协调厨房与餐厅的种种事宜。
（５）负责对厨师的技术培训及考核工作，合理调配员工。
（６）拟定、制定、审核、实施整个厨房正常运营等相关规章制度等。
（７）负责厨房各类设备、工具、用具的更换、添置和维护、维修。 （８）主动配合相关部门，及时做好各类菜品的销售、成本等工作。
二、餐饮部门主要岗位的职责
１０．行政总厨的岗位职责
（９）安排专职专人定期、不定期检查厨房卫生环境和生产过程中的消防安全工作。
（１０）负责厨房生产任务的安排和各岗位的协调工作。
（１１）不定期征求餐厅对菜品质量和生产供应方面的意见，及时处理客人对菜品质量问题的投诉。
（１２）配合协调菜单的筹划和更新，负责菜品制作规格或标准食谱的制定及新菜品的开发。
（１３）积极落实餐饮部经理交办的其他任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
１０．行政总厨的岗位职责
（１）全权负责执行管事部的运转，制订与实施管事部工作计划，招聘、培训管事部的员工并监督其每日按正确的工作程序完成本职工作，进行绩效评估并实施奖惩。
（２）确保管辖范围内环境的卫生，负责宴会厅各种器具的保管工作，按国家卫生标准及时处理好餐饮行业的各类垃圾。
（３）负责每日、每月、每季、每年餐具、用具的盘点清查工作，统计和记录各餐厅及厨房餐具、用具的使用情况，控制各餐厅餐具、用具的留存量，合理控制餐具、用具报损情况。
（４）维护保养相关餐饮设施设备，控制各项成本费用。
（５）积极完成餐饮部经理交办的其他任务。
二、餐饮部门主要岗位的职责
１１．管事部经理的岗位职责
（４）预估和掌握第二天就餐情况和宴会情况，根据计划组织货源，检查当日到货情况， 保证原材料的正常供应。
（５）加强仓储保管工作，及时到库，杜绝原材料变质及损坏。
（６）保质保量地完成餐饮部经理交办的其他任务。
（１）制定各级人员的岗位职责，执行食品原料验收标准、仓库管理程序及条例等。
（２）布置食品原料采购员的日常工作任务，督促和检查采购员完成任务的质量。
（３）详细掌握各种货源信息和真实价格行情，分析、比较行情，确定科学合理的采购方案。
二、餐饮部门主要岗位的职责
12.采购部经理的岗位职责

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