资源简介

模块三 提高导游业务技能
任务三 掌握导游讲解技能
一、教学目标
1.知识目标
了解导游讲解的基本要求；
熟悉导游讲解的基本技巧；
掌握导游讲解的常用手法；
熟悉不同场合导游辞的运用。
2.能力目标
能够根据导游讲解的要求，准确、清楚、生动、灵活地进行导游讲解；
能够在旅游车上、旅游景点进行熟练讲解；
针对12种导游常用的讲解手法，进行讲解技能训练；
学会不同场合导游辞的运用。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游讲解的基本要求；导游讲解的基本技巧；导游讲解的常用手法；导游辞的运用
本任务的教学难点：导游辞的运用
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
导游讲解的基本要求；导游讲解的基本技巧； 2
导游讲解的常用手法； 2
导游辞的运用 2
实训拓展 4+课外活动
四、主要概念
1．简单概述法
简单概述法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览项目概况的讲解方法。它的特点是言简意赅、重点突出，给旅游者以深刻印象。
2．分段讲解法
导游员把要讲解的内容分成若干个段落，进行前后互相衔接的分段式介绍的方法叫做分段讲解法。
3．突出重点法
突出重点法是指导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
4.触景生情法
触景生情法又称情景法或意境法，它是一种借景生情、情景结合的讲解方法。
虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、战争、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。
问答法
问答法是指在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的讲解方法。
制造悬念法
制造悬念法，俗称“吊胃口”“卖关子”的导游讲解方法，即导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，以激起旅游者的好奇心理，使其产生悬念的讲解方法。
误机(车、船)事故
8.类比法
类比法是一种用类似的东西进行比较，以熟喻生，达到触类旁通效果的讲解方法。
画龙点睛法
画龙点睛法是一种用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点，突出特征的讲解方法。
数字说明法
数字说明法是引用具体的数字精确地说明事物的历史年代、形体特征、功能大小等方面，以提高导游讲解中进行知识传递效果的方法。
11.由点及面法
由点及面法又称“由此及彼法”或“引申法”，是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。
创新立意法
创新立意法，顾名思义就是导游员超出导游讲解的一般常规，给景点景观讲解赋予新意的方法。
五、课外案例
案例
XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。 旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。游客感觉很无奈，游兴也大减。
案例分析：
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。

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