资源简介

模块三 提高导游业务技能
任务二 掌握导游应变技能
一、教学目标
1.知识目标
了解游客游览计划或活动日程变更的处理；
熟悉漏接、错接、空接的预防与处理；
掌握误机（车、船）事故的预防与处理；
熟悉游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；
掌握游客走失、患病、死亡问题的预防与处理；
熟悉旅游安全事故的预防与处理。
2.能力目标
协商处理好游客游览计划或活动日程变更情况；
做好漏接、错接、空接的预防与处理；
做好误机（车、船）事故的预防与处理；
能够恰当处理游客丢失证件、钱物、行李等事件；
能够正确处理游客走失、患病、死亡等问题；
做好旅游安全事故的预防与处理。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；游客走失事故的预防与处理。
本任务的教学难点：游客患病、死亡问题的处理；游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理； 2
游客走失事故的预防与处理；游客患病、死亡问题的处理； 2
游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理 2
实训拓展 4+课外活动
四、主要概念
1．漏接
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2．错接
错接是指导游员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。
3．空接
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
误机(车、船)事故
误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，致使旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
游客越轨行为
游客越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
五、课外案例
案例
美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
请分析：
在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？
（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
案例分析：
全陪在途中应采取的措施：
1）让老人平躺，头略高
2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；
4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
（2）老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：
1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；
2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；
3）出院时帮其办理出院手续；
4）帮助老人夫妇重订航班、机座；
5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

展开更多......

收起↑