资源简介

模块二 熟悉导游业务规范
任务五 熟悉散客导游服务
一、教学目标
1.知识目标
了解散客旅游服务的类型；
熟悉散客旅游服务的特点；
掌握散客旅游服务的程序；
了解散客旅游服务应注意的问题。
2.能力目标
能够根据散客的类型和特点进行导游服务工作；
依据散客服务程序要求，完成接站、导服、送站工作；
能够带领散客旅游团队顺利游览。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：散客导游服务的类型与特点；散客导游服务程序；散客导游服务技巧
本任务的教学难点：散客导游服务技巧
三、课时分配
根据教学基本要求，本章应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
散客导游服务的类型与特点 1
散客导游服务程序 2
散客导游服务技巧 1
综合实训 2+课外活动
四、主要概念
1．散客旅游
散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2．团体散客导游服务
团体散客导游服务是指经旅行社组织起来以团体形式出现的散客导游服务，如散客包价导游服务。散客参加这种包价团的好处是像团队包价旅游一样比较安全可靠，并且同团队包价旅游的游客相比，能有较多的个性空间。
3．零星散客导游服务
零星散客导游服务是指未经旅行社组织，而由游客自行向旅行社办理或委托办理单项的导游服务，如接站服务、送站服务或某一景点参观游览的导游服务等。
4．散客包价导游服务
散客包价导游服务包括的内容与团队包价导游服务的内容相同，即包括饭店客房住宿，早餐、正餐及饮料，市内游览用车，导游服务，交通集散地接送服务，每人20千克行李服务，游览门票，文艺活动入场券，城市交通等。
5．散客选择性导游服务
散客选择性导游服务是指旅行社通过招徕将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
五、课外案例
案例1
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。
案例2
美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向G市“假日办”投诉。
案例分析：
小王的服务不足之处有：
（1）接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；
（2）如果世界带旅行社的安排，应文明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；
（3）因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；
（4）其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
（5）由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。

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